Domov » jiný

CRM jako opěrný bod. Přehled Clientix CRM - pro sektor služeb Crm systémy pro sektor služeb

" BIBOSS označí všechna písmena i a pomůže vám učinit tu nejoptimálnější volbu.

Stojí za to začít krátkým příběhem o těchto společnostech. Oba začali svou existenci v Petrohradě. Gruzchikov-Service se objevil na trhu v roce 2010 a otevřel franšízu relativně nedávno (2014). Společnost se zabývá poskytováním nakladačů a obecných pracovníků do skladů, výrobních provozů a na stěhování. Mimochodem, společnost má vlastní vozový park 10 aut různé nosnosti, takže Gruzchikov-Service může plně zorganizovat přemístění nebo přepravu zboží (tj. zajistit jak personál, tak vozidlo).

„Osobní řešení“ v této oblasti existuje o něco déle, společnost sahá až do roku 2007 a od roku 2013 pracuje ve směru franchisingu. „Sortiment“ práce poskytované společností je stejný jako u Loaders-Service. Jedinou výhradou je schopnost poskytovat Pokladny a další personál pro práci, která nevyžaduje speciální znalosti.

Co se týče franšízových nabídek firem, existují rozdíly. Počáteční investice do franšízy Personal Solution bude vyšší, ale měsíční platby franchisorovi budou nižší než u Gruzchikov-Service. V souladu s tím bude doba návratnosti pro druhého franšízanta rychlejší.

Pokud jde o zisk, minimální částky slíbené franchisory jsou přibližně stejné. Příjmy obou společností jsou tvořeny vzorcem: počet pracovních hodin se násobí sazbou. Například 1000 hodin za měsíc násobeno 50 rublů a z každých 50 rublů obdrží zaměstnanec svůj podíl - přibližně 50%. Zbytek jde do firmy. Stojí za zmínku, že pro obě společnosti se náklady na hodinu práce liší v závislosti na městě a typu práce, takže sazba může být 120 nebo 250 rublů. Pokud se podíváte na webové stránky společností, pak ceny „Osobních řešení“ v Petrohradě jsou mnohem vyšší než ceny „Nakladače-Servis“.

Stejně jako většina společností, které otevřely franšízingové podnikání, „Personal Solution“ a „Gruzchikov-Service“ poskytly několik obchodních formátů. První má pět, druhý tři. Franchisoři však mají různé přístupy k jejich hodnocení. Pokud „Gruzchikov-service“ rozděluje franšízové ​​formáty podle měřítka měst (s počtem obyvatel 200-600 tisíc, s počtem obyvatel 600-1000 tisíc a Moskva a Petrohrad), pak „Osobní řešení“ - v závislosti na služby poskytované franchisorem (IT systém, podnikatelský záměr pro získání dotace, počet konzultací) a exkluzivitu nabídky.

Plná automatizace

Musíme vzdát hold, že obě společnosti mají vyvinutý CRM systém, který vám umožňuje automatizovat všechny procesy: od výběru týmu pro web až po hodnocení každého pracovníka. Takže samotný IT produkt „Gruzchikov-service“ „uděluje pokuty“, zaznamenává zpoždění, hovory atd. A program „Personal Solutions“ zjednodušuje najímání personálu v blízkosti místa kvůli geolokaci.


U leasingového personálu, zejména pokud je tato služba poskytována prostřednictvím franšízy, vyvstává otázka: jak zajistit kvalitu poskytovaných služeb? Odpověď spočívá opět v řízení zaměstnanců pomocí CRM systému. Pokud se pracovník opozdí nebo je na něj podána jiná stížnost, společnost s ním již nespolupracuje. Díky tomu, že se vše zaznamenává automaticky, eliminuje lidský faktor a nezodpovědné pracovníky lze snadno identifikovat.

Stojí za zmínku, že otázka kontroly nad personálem je v této oblasti podnikání velmi důležitá, protože úroveň poskytovaných služeb je vizitkou společnosti.

"V této oblasti neexistuje žádná konkurence mezi značkami," řekl Ilja Ivanov, zástupce Gruzchikov-Service.

Podle Ilyi zde značka nic neznamená. Musíte pečlivě sledovat práci svých zaměstnanců a v případě problémů převzít plnou odpovědnost. Klient by měl vědět, že může přijít do kanceláře, promluvit si o aktuální problematické situaci a ta se vyřeší a neříkat mu, že „firma nenese odpovědnost za jednání nakladače, můžete se obrátit na soud“.

Je třeba říci, že jak „Loaders Service“, tak „Personal Solution“ se dařilo přitahovat klienty, protože mezi nimi jsou známé společnosti. Například první obsluhuje Vkontakte a Gazprom Transgaz a druhá obsluhuje Lenta a Mavis-Stroy.

Pokud se však rozhodnete najít služby pro pronájem stěhováků na internetu, všimnete si, že „Loaders Service“ dělá SEO optimalizaci webu lépe než „Osobní řešení“.

Názor franšízanta

Mezi dotázanými franšízanty těchto dvou společností nebyly žádné výrazně negativní recenze. Někteří partneři ani neuvažovali o jiných franšízách v této oblasti, našli „Osobní řešení“ nebo „Službu nakladačů“ a ukončili hledání první franšízovou nabídkou.

Jeden z franšízantů Gruzchikov-Service uvedl, že v procesu výběru franšízy zvažoval jak „Osobní řešení“, tak „Gruzchikov-Service“. Personal Resolution však podle jeho názoru nedokázala poskytnout vyčerpávající informace o problémech, které ho zajímaly, a společnost Gruzchikov-service na ně rychle odpověděla, takže volba byla učiněna ve prospěch franšízy , ve skutečnosti vše závisí na dovednosti specialisty, který franšízu prodává, pokud to dělá profesionál, vaše volba je již určena.

Každý franšízant společnosti vyzdvihl něco jiného. Celkově jsou však výhody obou společností stejné. To hlavní, co chtěli partneři obou společností sdělit, bylo to, že dostali potřebnou pomoc na začátku podnikání.

Suchý zbytek

Jak vidíte, oba franchisoři si zaslouží stát se jejich partnery. Jejich rozdíly nejsou tak výrazné a můžete si vybrat možnost, která je pro vás nejvhodnější.

Obě společnosti tak poskytují svým franšízantům dobře vyvinutý IT produkt a osvědčenou marketingovou strategii. Jen mějte na paměti, že pokud je pro vás výhodné investovat na začátku velkou částku investice, ale máte malé procento měsíčních odpočtů, pak je pro vás „franšíza“ vhodná. Pokud je to naopak - "".


Také, pokud otevíráte v malém městě s populací 200-600 tisíc lidí, pak zakoupením nabídky od „Loaders-Service“ získáte vše potřebné materiály a pomoc specificky pro tento formát města.

Pokud si však chcete samostatně vybrat služby, které vám poskytovatel franšízy poskytne na základě smlouvy, bez ohledu na to, kde plánujete otevřít podnik, kupte si franšízu „Osobní řešení“.

Po přezkoumání prezentovaných franšíz můžete vyjádřit svůj názor a

Denis Reshanov se při studiu na St. Petersburg State University snažil vydělávat peníze různými způsoby, včetně vykládání kamionů v supermarketu. Tato práce mu vnukla myšlenku vytvořit společnost, která by se zabývala outsaffingem – v případě potřeby poskytovala pracovníky. Jeho firma dosáhla milionového obratu hned v prvním roce fungování. Poté byla nakládka doplněna o odklízení sněhu a opravy střechy. Reshanov navíc začal prodávat franšízy po celém Rusku. Vesnice se od podnikatele dozvěděla, jak dokázal z malé práce na částečný úvazek udělat podnik s ročním příjmem 90 milionů rublů.

Systém řízení nakladače

CRM systém nám pomohl zvýšit rychlost zpracování a plnění objednávek. Když se například objeví aplikace od klienta, můžeme automaticky odesílat SMS zprávy do naší databáze. A stěhováci nám už volají sami, než abychom ztráceli čas voláním. Databáze obsahuje všechny informace o každém nakladači: fotografii zaměstnance, adresu bydliště, kontaktní informace a hodnocení. Jedná se o ukazatel kvality, který vychází z toho, jak člověk na předmětech pracuje. Okamžitě dáváme nízké známky těm, kteří slíbí, ale nepřijdou do práce.

Nakladače často selhávají. Hlavně kvůli alkoholu. Máme například nevyslovené pravidlo: když klient požádá o deset pracovníků, tak pozveme 15. Obvykle má pět z nich nějakou omluvu, že nepřijdou, ale nakonec dostaneme, co klient požadoval. Snažíme se spolupracovat pouze s těmi, kteří mají vysoké hodnocení.

Před pozváním nakladače na stránky se s ním naši náboroví manažeři seznámí. Musíme se ujistit, že se jedná o adekvátní osobu, klást mu otázky.

Nakladačům platíme někde kolem 100 rublů za hodinu. Vše závisí na složitosti objektu. Pokud se vykládá v teplém skladu, je to jedna cena za práci venku v obtížných podmínkách. Cena pro zákazníka se obvykle pohybuje od 200 do 250 rublů na zaměstnance. Svou roli hraje také počet pracovníků potřebných na místě.


Sníh na hlavě

V roce 2009 jsme pocítili, že kvůli krizi klesla poptávka po našich službách. Bylo jasné, že musíme nabídnout nějaké doplňkové služby. Odpověď navrhli klienti. Tu zimu bylo více sněhu než obvykle, a tak jsme pravidelně začali dostávat žádosti o úklid ulic od sněhu. Nakoupili jsme vybavení a začali plnit objednávky. Příští rok se naše nakladače podílely na projektu výstavby centra Okhta: každý den chodilo na místo asi 150 lidí z naší společnosti.

Navíc máme další směr – opravu střechy. Několik let byla dokonce nejziskovější ze všech. V roce 2011 se příjmy společnosti zvýšily na 30 milionů rublů, z nichž 15 milionů pocházelo z oprav. Nyní jsme ale tuto oblast přestali rozvíjet a rozhodli jsme se zaměřit své úsilí na franchising. To pomohlo dále zvýšit obrat společnosti. Nyní je obrat „Osobního řešení“ asi 90 milionů rublů ročně. Máme více než 700 firemních klientů, mezi nimiž je mnoho známých společností - IKEA, Dixie, McDonald's a další. Máme společnou základnu nakladačů se všemi franšízami, a proto má nyní více než 100 tisíc pracovníků.

Ukradená franšíza

Od roku 2012 mi začali chodit žádosti od mladých podnikatelů z regionů, kteří chtěli spolupracovat. Nejprve jsem je odmítl: nebylo jasné, se kterým schématem by bylo nejlepší pracovat. Později jsme vyvinuli několik franšízových balíčků. Základní balíček stojí 99 tisíc rublů. Obsahuje textové pokyny krok za krokem, jak rozvíjet podnikání. Nejoblíbenější franšíza stojí asi 250 tisíc rublů. Nedává nám právo být naši oficiální zástupce, ale pro jeho kupujícího vyvíjíme styl formuláře, uděláme web a ten může fungovat pod vlastní značkou. Nejdražší franšíza je oficiální reprezentativní kancelář, která stojí až 800 tisíc rublů a může být pouze jedna pro celé město.

Každý měsíc dostáváme od 1 000 do 1 500 žádostí o franšízy. Z toho asi 2 % končí dohodou. Partnery si pečlivě vybíráme, takže mnohé vyřadíme. Každý majitel nám platí autorské honoráře a měsíční splátky, jen asi 15 % z obratu. Loni nám ukradli informace z několika franšízových balíčků o tom, jak provozovat tento byznys, a začali je prodávat. Rozhodli jsme se zkontrolovat, provést zkušební nákup - vše se spojilo. Informace podle všeho unikla přes jednoho z partnerů. Aby se to neopakovalo, vyvinuli jsme speciální program, který chrání náš produkt před krádeží.

Celkem máme v naší zemi 52 oficiálních zastoupení a cca 400 franšíz pod vlastními značkami. Ty nejúspěšnější se nacházejí v Naberezhnye Chelny a Novosibirsku. V centrále Petrohradu máme oddělení, které poskytuje konzultace a podporu pro franšízy. Pracuje tam 40 lidí. Jsou mezi nimi marketéři, obchodní manažeři, projektoví manažeři a specialisté na hromadný výběr. A naši předáci pracují s nakladači na stanovištích, nyní je jich asi deset.


Co bude dál

V létě chceme spustit mobilní kancelář pro Personal Solutions. Bude to jasné auto, které objede všechna místa, kde mohou být nakladače. Například dnes se kancelář nachází poblíž hostelu a zítra v centru na Sennaya. Nebo umístěte kancelář vedle Pasového a vízového centra.

Ve stejném roce chceme spustit jednotné call centrum pro všechny pobočky. Postaráme se o veškeré zpracování a zašleme hotové leady do regionů. Praxe ukázala, že naši specialisté jsou silnější než naši regionální partneři. Navíc tohle všechno máme zautomatizované. Tato novinka bude vhodná i pro majitele franšízy. Zbavíme je zátěže příchozích hovorů.

Fotky: Dima Tsyrenshchikov

Při výběru CRM pro sektor služeb z hlediska počtu možností implementace pro různé typy podnikání nelze ignorovat Clientix SRM.

Soudě podle toho, že jsem na jejich webu https://klientiks.ru/ nenašel rok vzniku společnosti a celou historii vzniku tohoto SRM, můžeme usoudit, že se jedná o jednu z mladých služeb na trhu, ale rychle se prohlásila za nejbližšího konkurenta služby YCLIENTS a nyní také zaujímá její místo na slunci CRM systémů pro různé oblasti služeb.

Proto je recenze Clientix SRM také důležitou součástí seznamu našich recenzí. Pojďme se blíže podívat na jeho jedinečnost a schopnosti.

Clientix SRM je cloudový CRM systém pro různé oblasti služeb, kde interakce komunikace s klientem začíná online registrací k těmto službám.

Stanoveným posláním Clientix CRM je „nabízet klientům univerzální, flexibilní a pohodlný nástroj pro správu zákaznické zkušenosti; ukázat, že moderní IT řešení mohou být cenově dostupná a že investice do nich mohou být efektivní.“

Samotný název Clientix SRM implikuje zaměření na zákazníka a uspokojování potřeb služby konkrétně ze strany klienta a jednoduchost použití pro něj.

Již ve fázi registrace služby vás Clientix SRM zve k rozhodnutí a výběru v jedné z osmi kategorií:

  1. Kosmetické salony různých profilů
  2. Lékařské kliniky
  3. Zubní kliniky
  4. Pediatrie
  5. Veterinární kliniky
  6. Sportovní sekce
  7. Stanice Údržba auta (servis)
  8. Obchodní SRM

Většina klientů služby Clientix SRM jsou b2c. Poskytujeme také služby pro malé firmy v oblasti b2b.

Platformy:

Rozvinutí: První cloudový CRM systém, který funguje i bez internetu. připojení k internetu
Bude potřeba pouze přenést aktuální data na server. Data se ukládají uložením dokončených dat do mezipaměti prohlížeče. Doba ukládání dat bez připojení k internetu je regulována nastavením v CRM.

Dostupné země: PROTI Clientix CRM je možnost zaregistrovat si účet a pracovat s telefonními čísly z následujících zemí SNS:

  • Arménie (+374)
  • Bělorusko (+375)
  • Gruzie (+995)
  • Kazachstán (+7)
  • Litva (+370)
  • Ukrajina (+380)
  • Ázerbájdžán (+994)

Zabezpečení a soukromí:

  • Zabezpečený přístup přes protokol S SL.
  • Záloha celé databáze na několika serverech v Rusku. Projektové servery jsou umístěny ve specializovaných datových centrech vybavených moderním hasicím systémem, záložním napájením a systémem ochrany proti neoprávněnému přístupu.

Přehled funkcí služby Clientix SRM

Hlavní menu Clientix SRM

Hlavní menu při vstupu do kanceláře se skládá z 8 hlavních položek:

  1. Služby
  2. klienti
  3. Plán
  4. Skladem
  5. Možnosti
  6. Nastavení
  7. Analytics

Horní řádek nad menu umožňuje rychlý výběr, změnu nebo přidání zaměstnance a zobrazení systémových hlášení, log záznamů, souhrnné hlášení (Kontrola) za libovolný den či období a také návrat do hlavního menu.

Nabídka služeb

Nabídka služeb navržený pro práci se seznamy služeb: přidání skupiny služeb, přidání typu služby, její cena, doba trvání, čárový kód, kód a článek. Hotová tabulka typů služeb může pracovat s filtry podle skupiny, poboček, podmínek povýšení a relevance (archivované nebo ne) a třídění dat v tabulkách služeb lze provádět podle názvu, skupin, nákladů a počtu záznamů.

Menu Klienti

Menu Klienti odráží celou tabulku s klienty a také umožňuje rychle přidat nového klienta s velkým seznamem údajů o něm: celé jméno, telefonní číslo, kód klienta, kurátor (salon specialista), skupina pro klienta, zdroj klienta, vytvoření poznámku o klientovi, přidejte další kontaktní osobu s telefonem a také napište email. email a datum narození. Zároveň je na nové kartě již standardní checkbox označující souhlas klienta s potvrzením jeho záznamů pomocí SMS.

Když kliknete na jméno klienta, otevře se karta s velkým seznamem práce a analýz na ní:

Zatímco v zákaznické kartě můžete evidovat prodej zboží, podívat se do historie: evidence, prodeje, odběry, všechny změny, hovory a SMS zprávy, recenze. Jak je vidět ze snímku obrazovky, položky jako Vyrovnání s klientem, Dokumenty a Předplatné/certifikáty jsou dostupné pouze u tarifu PRO.

Rychlý filtr v horní části obecné tabulky klientů funguje na třech hlavních bodech: podle klienta, podle záznamů a podle předplatného. Pokročilý filtr je velmi velký a umožňuje vám najít cokoliv v těchto třech entitách a také vám dává možnost třídit podle libovolných dat z vyhledávání.

Menu Otevírací doba

Pracovní rozvrh menu sestává ze seznamu zaměstnanců a rozpisu doby podle dnů práce. Rychlé zobrazení umožňuje přepnout na týdenní nebo měsíční graf. Kliknutím na časovou stupnici pro vybraného zaměstnance můžete rychle vytvořit rozvrh na týden nebo měsíc a pokud kliknete na jméno konkrétního zaměstnance, můžete vytvořit pravidlo (například 2 dny ve 2) pro automatické vyplňování, vyberte datum dokončení a poté se automaticky vytvoří plán pro zadané období.

Menu sklad

Skladové menu spravuje zboží, přidává nové zboží, kontroluje dodávky a odpisy, signalizuje konec zboží na skladě. Chytré vyhledávání v poli Produkty pomocí prvních zadaných písmen zároveň okamžitě vyfiltruje hledaný produkt z celého seznamu.

Karta pro přidání nového produktu do CRM vypadá takto:

Do nové produktové karty se zapisují všechny potřebné charakteristiky a údaje o nákupní ceně, skladu, dodavateli atd. V tomto případě bude účetnictví vedeno v měně vaší země, zvolené při registraci.

Funkce menu

Otevírací Funkce menu poprvé si myslíte, že to bude stejně jednoduché a přehledné jako předchozí položky nabídky. Ale poté, co jste viděli více než 20 podsekcí v této položce nabídky, s úsměvem chápete, že zde je „zakopaný pes“))))

Právě sem vývojáři přinesli všechny funkce programu se stejnojmennou položkou nabídky. Toto jsou podsekce:

  • Nastavení SMS
  • SMS upomínky pro klienty
  • Online registrace
  • SMS mailing
  • Výpočet platu
  • Dokumentace
  • Nastavení služby
  • Skupiny klientů
  • Možnosti klienta
  • Klientské zdroje
  • narozeniny
  • Kontrola kvality
  • Prodejní skripty
  • Záznam protokolu
  • Nastavení skladu
  • Plán
  • Offline mód
  • Zprávy
  • Předplatné/certifikáty
  • slevy
  • Vzájemné vyrovnání
  • Věrnostní program
  • Vydělávejte peníze s Clientix SRM

Pojďme si krátce projít každou podsekci nabídky Funkce.

Podsekce Nastavení SMS obsahuje údaje o zůstatku na účtu, počet SMS zpráv pro tuto zůstatkovou částku, historii SMS zpráv (historie obsahuje i ty SMS, které vám systém automaticky odeslal při registraci), historii (pokud existuje) SMS rozesílání a jazyk položky výběru transliterace pro zprávy SMS, protože V latince můžete psát SMS o délce až 140 znaků a v azbuce pouze 70.

Podsekce SMS upomínky pro klienty pouze zapíná/vypíná položky potvrzení vstupu a zapíná/vypíná položku potvrzení vstupu pomocí SMS.

Podsekce Online registrace zapnutí/vypnutí položky online nahrávání z webu.

Podsekce zasílání SMS zpráv funguje pouze pro právnické osoby. K tomu je potřeba zaslat naskenovanou kopii aplikace v zavedené podobě vývojářům poštou a originály dokumentů na adresu do Petrohradu. Aktivace služby může trvat až 2 týdny. Ale ve výsledku budete mít možnost filtrovat klienty podle různých údajů (například pohlaví, skupina, zdroj atd.) a hromadně rozesílat legálně a oficiálně.

Podsekce Výpočet mzdy Kromě „platové“ části vám umožňuje vyzkoušet nová platební schémata, zavést bonusy, organizovat soutěže mistrů a mít jistotu, že správce nebude mít problémy s výpočty. S motivací můžete libovolně improvizovat a vytvářet libovolné množství pravidel, dočasných i trvalých. Hlavní věcí není zmást se v těchto pravidlech, ale včas vypnout ta dočasná))

Vlastní podsekce se skládá ze 3 bodů: Výpočet mezd, Historie plateb a Další nastavení, která umožňují zohlednit počet klientů ve skupinovém záznamu, poskytování služeb různými mistry pro jednoho klienta a zohlednit ko- exekutorů (účast více mistrů v % termínech) při výpočtu.

Podsekce Dokumenty umožňuje vytvářet šablony a udržovat jakoukoli dokumentaci pro vaši firmu, jako jsou: účtenky, záznamy o pacientech, poukazy na schůzky, metriky, lékařské záznamy (album nebo portrét) atd. se záznamem a číslováním jejich historie údržby a plnění.

Podsekce Nastavení služeb umožňuje vytvářet a mazat nové skupiny pro typy služeb. Je pozoruhodné, že pokud jste náhle smazali skupinu, která již obsahovala některé typy služeb, pak samotné služby nebudou odstraněny, ale zůstanou v obecných seznamech jednoduše bez skupiny.

Podsekce Skupiny klientů zcela identický s předchozím, slouží pouze ke správě skupin klientů.

Podsekce Nastavení klienta zapnout/vypnout takové povinné parametry při vyplňování klientem jako: pohlaví, zda zapsat či nezapsat adresu klienta, údaje o jeho pasu a celé nebo stručné celé jméno. Pokud pole pro celé jméno není zaškrtnuto, nezapomeňte změnit šablony SMS upomínky pro krátký typ požadavků.

Podsekce Narozeniny zapíná/vypíná zobrazení narozenin v kartě, roku narození a umožňuje nastavit počet dní předem na upozornění klienta na narozeniny.

Podsekce Kontrola kvality vám pomůže zlepšit vaše služby shromažďováním recenzí a hodnocení od zákazníků, kteří vás navštívili. Zpětnou vazbu lze sbírat prostřednictvím SMS zpráv nebo webové stránky. Šablonu zprávy a způsob hodnocení vaší společnosti si můžete přizpůsobit.

Podsekce Prodejní skripty umožňuje zadávat různé šablony pro návrhy-scénáře konverzace s klientem a poté před převzetím platby od klienta váš administrátor uvidí seznam větných frází souvisejících produktů, služeb, kurzů, které se mnohem snadněji prodávají s aktuální službou. To bude užitečné zejména pro nové nebo začínající správce.

Podsekce Záznam záznamu umožňuje:

  • povolit/zakázat skupinové nahrávání
  • povolit/zakázat zdroj návštěv
  • povolit/zakázat kopírování záznamů
  • povolit/zakázat nahrávání v kancelářích (k dispozici pouze v tarifech PRO, PRO+)
  • povolit/zakázat upozornění na neuložená data při opuštění stránky
  • povolit/zakázat zobrazení pole pro další slevy na službu (rychle můžete dát a přepočítat individuální slevu)
  • určit minimální časový krok v záznamu záznamu
  • definovat výchozí dobu nahrávání
  • definovat výchozí řazení zaměstnanců v deníku (např. podle jména)
  • určit časové období pro vrácení záznamu ze stavu „Dokončeno“.
  • zapnout/vypnout skříně nahoře v protokolu záznamů nebo ne
  • povolit/zakázat spojení mezi zaměstnanci a službami (pouze v tarifu PRO+)

Podsekce Nastavení skladu určit algoritmus pro odepis zboží a výběr zůstatků v závislosti na 4 typech skladů:

  1. z libovolného skladu (všechny dodávky a zůstatky)
  2. ze zadaného skladu (nutno vybrat ze seznamu)
  3. ze skladu poskytovatele služeb
  4. ze skladu správce tzn. uživatel provádějící návštěvu.

Podsekce Harmonogram prací umožňuje zapnout/vypnout zobrazení mini kalendáře.

Podsekce Offline režim je jedinečná funkce Clientix SRM, která umožňuje ukládat všechna data zadaná do SRM do mezipaměti prohlížeče po dobu až 8 hodin při vypnutém internetu, čímž se zvyšuje spolehlivost SRM v případě poruch.

Podsekce Zprávy funguje pouze v tarifu PRO+. Povolením funkce Zprávy můžete nahrát svá data do souboru PDF kliknutím na tlačítko. K tomu byste měli otevřít sekci s potřebnými údaji – například seznam klientů. Můžete je nejprve filtrovat nebo třídit a pak už jen stačí kliknout na tlačítko „Vytvořit report“ pro vygenerování reportu o vybraných datech.

Můžete sestavit následující sestavy: seznam klientů, seznam služeb, seznam zboží, seznam návštěv a prodejů podle klienta nebo zaměstnance, seznam klientských odběrů, seznam finančních transakcí na účtu společnosti , klient nebo zaměstnanec (pokud používáte Vzájemné vyrovnání).

Podsekce předplatné/certifikáty funguje i v tarifu PRO+.

Povolením funkce Předplatné můžete vytvářet vlastní předplatné (například neomezené předplatné nebo na 2, 5 nebo 10 návštěv) a balíčky služeb (komplexní programy). Zakoupené předplatné se zaznamenává do karty klienta a při každém přihlášení k návštěvě program automaticky vybere nejvhodnější předplatné, které můžete kdykoli změnit. Program při poskytování služeb také automaticky odepíše návštěvu z vybraného předplatného za návštěvu nebo služby z balíčku služeb a přepočítá náklady, které si klient musí připlatit.

Podsekce Slevy funguje i v tarifu PRO+. Zapnutím funkce „Slevy“ můžete vytvářet libovolné % slevy (například podle dnů a časů návštěv) atd. Pomocí flexibilního systému nastavení je snadné provádět akce a poskytovat zákazníkům slevy na služby a/nebo zboží. Při vytváření návštěvy s tímto nastavením se automaticky vybere nejvýhodnější sleva nebo předplatné pro klienta a změní se cena návštěvy. Správce jej může kdykoli změnit nebo jej vůbec nepoužívat.

Podsekce Vzájemné vyrovnání funguje i v tarifu PRO+. Pomocí funkce „Vzájemné vypořádání“ můžete vést záznamy v programu Peníze, která zahrnuje práci s různými účty a pokladnami společnosti, vedení účtů pro klienty a zaměstnance, evidenci plateb klientů za služby, zboží a předplatné a vyplácení mezd zaměstnancům. Sekce již má systémové možnosti pro vzájemné zúčtování, např.: výnosy a náklady časového rozlišení, hotovostní náklady, pohledávky atd.

Podsekce Věrnostní program– jednoduchý způsob, jak zorganizovat systém odměn pro stálé zákazníky. To může být vyjádřeno například slevami na služby a zboží, informacemi o probíhajících akcích prostřednictvím SMS nebo poskytnutím jiných zvláštních podmínek služby. Zároveň si v zákaznických kartách můžete vytvořit a zadat požadovaný stav (například Nováček), který bude odpovídat konkrétnímu věrnostnímu programu. Tato podsekce funguje i v tarifu PRO+.

Podsekce Vydělávejte peníze s Clientix SRM je způsob, jak se připojit k affiliate programu a vydělávat peníze prodejem této služby klientům. Podmínky partnerství projednáváme individuálně na vyžádání.

M Jídelní lístek Zaměstnanci

M Jídelní lístekZaměstnancisestaven ve formě tabulky a odhaluje seznam všech zaměstnanců. Výběrem libovolného zaměstnance v menu přejdeme na jeho datovou kartu s možností upravovat za něj jeho pracovní rozvrh a pracovní dny, dále provádět změny jeho přístupových práv, prohlížet historii změn, historii klientů a služeb , historii zúčtování se zaměstnancem, přidat, odstranit nebo obnovit zaměstnance do SRM.

Nabídka nastavení

Nabídka nastavení se skládá z následujících podsekcí:

  1. Platba a předplatné
  2. Nastavení rozvrhu
  3. Nastavení šablony
  4. nastavení účtu
  5. Větve
  6. Informace o společnosti
  7. Uživatelská práva
  8. Pro právnické osoby
  9. Import/export dat
  10. Historie importu
  11. Demo režim
  12. Widgety
  13. Integrace s pokladnou

Podsekce Platba a předplatné zobrazuje váš aktuální zůstatek, tarif, datum začátku a konce předplatného a jeho cenu. V této podsekci také můžete dobít zůstatek, vybrat tarif, zobrazit historii hotovosti nebo použít (pokud máte) své propagační kódy.

Podsekce Nastavení rozvrhu nastavit výchozí nastavení délky pracovní směny, čas začátku a konce pracovního dne a pokud zadáte průměrnou dobu trvání směny zaměstnance (například 8 hodin), pak při přidávání nových úvazků v části "Plán" Zpočátku budou mít přesně tuto dobu trvání.

Podsekce Nastavení šablony umožňuje provádět změny v nastavení hotových šablon ve formátu HTML změnou nebo nahrazením údajů, které potřebujete, a také použít kód těchto šablon pro jiné účely.

Podsekce Nastavení účtu nastavuje základní nastavení, jako jsou: časové pásmo, autorizační kód v Yandex Metrics, Yandex Metrics counter, VK autorizační kód, výběr komunity pro analýzu widgetů.

Podsekce Pobočky umožňuje vytvářet pobočky v Clientix SRM z jiných účtů a určit, který z nich je hlavní a který je podřízený. Hlavní věc je, že divize jsou ve stejné kategorii (například kosmetické salony) a mají stejné nastavení. Pokud již účty máte, pak pro sjednocení poboček do sítě je nutné, aby účty byly stejné verze a s rolí „ředitel“ můžete zaměstnancům také udělit přístup k několika účtům nastavením jejich rolí v zaměstnanci kartu v části „Role v systému“.

Podsekce Informace o společnosti umožňuje nahrát logo, změnit název společnosti, telefonní číslo do zaměstnání, adresu společnosti a město. Údaje z těchto polí budou v budoucnu použity v šablonách SMS zpráv.

Podsekce Uživatelská práva nastavuje a distribuuje práva každému uživateli v každé ze 4 kategorií: vlastník, plný přístup, pokročilý přístup, odborný přístup. Pokud se však rozhodnete změnit výchozí nastavení, musíte být velmi trpěliví, protože... budete muset prostudovat a zaškrtnout políčka v každé entitě programu od sekce Klienti po sekci Další nastavení ve více než 100 polích v každé! ze 4 kategorií. Myslím, že nebude na škodu udělat si pro tentokrát svačinu a 100 gramů povzbuzujícího nápoje)))

Podsekce pro právnické osoby obsahuje hlavní pole podrobností, jako jsou: jméno, telefon, adresa, PSČ, INN, KPP, OGRN.

Podsekce Import/export dat umožňuje import klientů, služeb, zboží a návštěv, stejně jako export klientů a zboží. Vývojáři programu doporučují nejprve vytvořit a definovat všechna další pole v kartách, poté exportovat klienty pomocí výsledného vzorku všech polí a příkladů vyplnění a poté provést nezbytný import pomocí formátů Excel a CSV. Také v sekci jsou již uvedeny hotové příklady linky pro import-export a to může opravdu pomoci.

Podsekce Historie importu je pokračováním předchozího pododdílu, který zobrazí typ importu, období, datum vytvoření a autora.

Podsekce Demo režim Ve fázi zvládnutí a studia SRM umožňuje mít již vyplněná hlavní demo data v tabulkách a nastaveních a také vidět hotové možnosti pro dokončenou klientskou základnu, zaměstnance a karty. Všechna vaše data zadaná paralelně z dema se po vypnutí tohoto režimu uloží a vy budete dál „plavat“ sami.

Podsekce Widgety Pokud je zaškrtávací políčko zaškrtnuto, je možné připojit widget pro IP telefonii. Také v této sekci můžete připojit svůj vlastní widget. Vývojáři zároveň definují sadu pravidel a dokumentů pro používání otevřeného API kódu, které lze připojit z následujícího podsekce API, zaškrtnutím požadovaného políčka. Podsekce Widgety a API již neuvádějí žádné možné integrace a aplikace, i když sekce wiki Clientix SRM také uvádí integraci s Roistatem. Ale po přečtení naštvané recenze z integrace této části jsem si uvědomil, že Roistat je indikován spíše pro hromadnou výrobu, formálně, než pro skutečné vylepšení SRM.

Podsekce Integrace s registrační pokladnou(ovládání pokladnami) nabízí pouze Evator a sekci Ostatní. Přitom pro Evator stačí vybrat sazbu DPH, co bude dál, sekce mlčí. Pro Bělorusko navíc neexistuje standardní sazba DPH ve výši 20 %, ačkoliv samotná země je na seznamu pro registraci (viz výše, na začátku).

Podsekce Více uvádí: „Některá nastavení Clientix nelze ručně změnit. Pokud si přejete rozšířit možnosti aplikace, kontaktujte prosím zákaznický servis telefonicky“ a poté číslo. Slibné „Více“ by se klidně mohlo jmenovat Naše technická podpora nebo Zpětná vazba.

Nabídka analýzy

Nabídka analýzy zobrazuje tři hlavní grafy s čísly: výnosy za období, náklady za období, zisk za období.

Nejvyšší řada předpřipravených filtrů vám umožňuje rychle zobrazit analytické sestavy pro jakýkoli den nebo časové období ve formě grafů a digitálních dat pro:

  • finance
  • klientů
  • služby
  • zboží
  • personál
  • permanentky
  • větví

Horní nabídka Ovládání

Ovládací menu (palubní deska), v pravém horním rohu pracovního účtu je „dashboard“ kanceláře se zobrazením základních analytických dat v aktuálním okamžiku: podle tržeb, průměrného vyúčtování, typů a počtu záznamů, zdrojů zákazníků, % plánovaného zatížení, průměru hodnocení služeb, noví zákazníci, recenze, SMS a zůstatek předplatného, ​​stejně jako oblíbené služby a produkty.

Tento panel ve skutečnosti zobrazuje nejdůležitější a nejvýznamnější údaje pro manažera, který může tato data rychle použít k posouzení situace ve společnosti nebo pobočce, dávat pokyny nebo provádět úpravy práce.

Horní nabídka Záznam záznamu

Nabídka záznamu záznamu klientů, i když to není pro naše recenze typické, uvažujeme to nakonec, pravděpodobně kvůli tomu, že se při vstupu neotevírá domovská stránka osobní účet.

Hned řeknu, že technicky je časopis uspořádán poměrně originálním způsobem. Pro ty, kteří rádi mění typy tabulek, je první a velkou výhodou možnost prohození horních řádků záhlaví (pracovní doby) s postranními řádky jmen zaměstnanců, tzn. vidět a pracovat s tabulkou. každý si vybere sám, co je pro něj výhodnější.

Druhým originálním řešením je horizontální posouvání myší v horní části kalendáře pro rychlé zobrazení záznamů nejen pro aktuální den, ale také pro rychlý přesun vpřed či vzad na sousední dny a dokonce i týdny.

Registraci klienta lze provést několika způsoby:

  1. Tradičně pomocí tlačítka Nový záznam – Vybrat nebo přidat klienta – Vybrat nebo přidat službu – Vybrat zaměstnance – definovat čas a den návštěvy z kalendáře pracovní doby zaměstnance.
  2. Kliknutím na kalendář volného času již vybraného zaměstnance a následně – Výběr nebo přidání klienta – Výběr nebo přidání služby. Zbytek záznamových dat již bude určen.

Ve fázi záznamu je také zdroj příjmu klienta vybrán ze seznamu ze zdrojů uvedených v Nastavení.

Pokud pro klienta není vhodný čas na schůzku, lze jej přidat na čekací listinu a jakmile bude volný čas, CRM mu připomene, že klienta je třeba zařadit do rozvrhu.

Chcete-li změnit čas, zaměstnance nebo datum záznamu, musíte kliknout na již vytvořený záznam a změnit požadovaný parametr v již otevřené nabídce vpravo. Již vytvořený záznam nelze jednoduše přetáhnout myší do jiného času nebo dne, jako např. v DIKIDI Business.

Pro záznam poskytnuté služby stačí kliknout na čas záznamu, poté kliknout na tlačítko Klient dorazil - stejné tlačítko změní barvu a opětovným kliknutím se objeví nápis V čase, záznam se změní na Služby poskytnuté; Také v tomto menu můžete provést záznam nebo poznámku do zákaznické karty, změnit slevu a přiložit nebo vytvořit odpovídající doklad.

Pojďme si to shrnout

Ceny za Clientix SRM

Podle podmínek služby, pokud v den odepsání nebude na účtu dostatek prostředků k úhradě zvoleného tarifu, bude systém během následujících dvou dnů k dispozici na tarif START čekající na platbu. Po uplynutí této doby, pokud nedojde k doplnění zůstatku, bude účet zablokován. Svůj účet si můžete odemknout sami dobitím účtu a připojením k požadovanému tarifu.

Na osobním účtu nebyly nalezeny žádné další bonusy a slevy za obnovení a doplnění zůstatku, a to ani po delší dobu.

NEVÝHODY služby Clientix SRM

Dovolím si poznamenat, že srovnání Clientix SRM se službou YCLIENTS na začátku naší recenze nemělo mnoho základů, protože Rozdíl v počtu funkcí a schopností těchto dvou SRM je značný.

  • neschopnost vyvinout vlastní individuální mobilní aplikaci pro společnost, i když je placená;
  • Většina funkcí, které jsou dle mého názoru nutné i pro standardní práci (slevy, věrnostní programy, registrace do účtů, propojení typů služeb se zaměstnanci atd.) funguje pouze na tarifech PRO nebo PRO+. Myslím, že lví podíl uživatelů tohoto SRM vypadne právě v této fázi zvládnutí programu;
  • o to depresivnější je krátká zkušební doba pouze do 3 dnů a okamžitá upozornění na doplnění zůstatku od okamžiku registrace a úplná blokace účtu i bez možnosti prohlížet či exportovat tam zadaná data;
  • Některé tabulky třídí data pouze podle několika sloupců, ale je to spíše jako auto na 3 kolech bez 4 kol. Pochopení, že technicky se to dělá stejným způsobem s ostatními sloupci, není jasné, proč zapomněli na 4. kolo?;
  • Nedostatek nápověd a rad v samotném menu jsou velkou nevýhodou této služby. Například bez nápověd a nápovědy v nabídce Nastavení šablony to pro mnohé bude stresující – dívat se na kousky HTML kódu (někteří v tom nemusí být vůbec obeznámeni) a nechápat, co se s tím dá nebo má dělat. Nejsmutnější na tom je, že ani ve velké Wiki sekci Clientix SRM https://klientiks.zendesk.com/hc/ru/ nejsou o této sekci žádné informace;
  • v protokolu záznamů k nahlížení za den nebo týden nelze vybrat více zaměstnanců (např. podle typu služby), aby bylo možné vizuálně posoudit zaměstnanost zaměstnanců pro jeden typ služby, jako např. toto je implementováno ve službě DIKIDI Business;
  • i přes open source Služba API, nedostatek možných integrací s jinými aplikacemi a službami. Deklarovanou integraci s Roistatem je podle zpětné vazby klienta potřeba zlepšit externě a s velkými náklady;
  • Není zcela jasné, jak velký je rozdíl mezi lékařskými službami, stomatologií a pediatrií, abychom je oddělili v době registrace. Nebo to bylo provedeno jednoduše pro rozšíření seznamu služeb aplikovaného CRM. Pak lze veterinární medicínu také rozdělit na různé druhy zvířat (kočky, psi, křečci, koně atd.)))
  • absence osobní účty pro klienty;
  • chybějící požadovaná sazba DPH pro Bělorusko;
  • nedostatek vypořádání s dodavateli, což znamená neúplné generování údajů o nákladech a ziscích;
  • nedostatek bonusů a slev při doplňování a platbě za službu na delší dobu nebo pro větší počet uživatelů.

VÝHODY služby Clientix SRM:

  • Schopnost pracovat a ukládat data i v případech přerušení nebo nepřítomnosti internetu;
  • Schopnost potvrdit telefonní číslo klienta pomocí jednorázového SMS kódu;
  • Při vyhledávání z velkého seznamu produktů zobrazí vhodné možnosti při zadání pouhých několika písmen;
  • Originální a zároveň jednoduché a pohodlné rozhraní systému zápisu do deníku;
  • Práce s více pokladnami a běžnými účty. Hlášení o prodeji zboží a peněžních tocích.
  • Sledujte klíčové ukazatele podle příjmů, klientů, specialistů.
  • Generujte reporty o předregistraci, pokladnách a skladech.
  • Schopnost kombinovat pobočky do různých sítí za účelem konsolidace práce a získání hlubší analýzy.
  • Načítání a vyjímání dat do CSV (Excel) umožňuje rychlé nastavení systému nebo aktualizaci stávajících dat. Umožňuje pohodlnou práci s velkými ceníky, katalogy produktů, databázemi zákazníků atp.
  • Velmi jemné rozdělení přístupových práv zaměstnanců umožňuje organizovat pohodlnou práci s programem pro všechny uživatele;
  • Ukládání historie všech záznamů, změn, doplňků;
  • Flexibilní systém pro výpočet mezd zaměstnanců na základě tvorby individuálních pravidel až po každou službu zvlášť.
  • Podpora pro různé jazyky a země;
  • Možnost skupinové schůzky s několika specialisty na více služeb;
  • Umožňuje nastavit automatické SMS připomenutí schůzky na dobu určenou v nastavení;
  • Poskytuje otevřený kód API pro jednotlivé úpravy se svolením vývojářů;
  • Vhodné pro 8 typů v sektoru služeb s individuálním nastavením pro každou oblast.

Udělat závěr o službě Clientix SRM, dovoluji si zopakovat důležitá základní nastavení ve směru snížení tarifu a zvýšení loajality a slev pro zákazníky, a tím naplnit stanovené poslání jako zákaznické zaměření a naplnit potřeby služby konkrétně ze strany klienta. Vývojáři mají nekultivované pole z hlediska možných integrací a kombinací s různými aplikacemi a službami, což může mít špatný vliv na jejich další rozvoj, pokud se nebudete dívat tímto směrem.

V ceně realizace služby Clientix SRM blízko YCLIENTS a ne nejlevnější, ale aby získali stejnou autoritu a kvalitu služeb, musí kluci stále pracovat a pracovat.

Připojit Clientix SRM pro požadovaný sektor služeb naleznete zde

CRM systém může výrazně zautomatizovat podnikání působící v sektoru služeb a pomoci uvolnit zdroje potřebné pro rozvoj firmy.

CRM pro odvětví služeb

CRM pro odvětví služeb

K datu CRM v sektoru služeb se prakticky nepoužívají. Není tam vůbec žádná automatizace. Úroveň služeb proto ponechává mnoho přání. Jak můžete využít CRM k prodeji služeb?

V Evropě a USA se CRM již dlouho používá v sektoru služeb. Pokud se klient přijde ostříhat ke kadeřníkovi, CRM systém ho automaticky zarezervuje na další stříhání a několik dní před návštěvou zašle upozornění. A to není fantazie.

Zjevné výhody CRM systému pro účetní služby: úspora času zaměstnanců a eliminace lidský faktor. Správce nezapomene klienta upozornit. A pravděpodobnost udržení klienta je vysoká, protože úroveň služeb je mnohem vyšší.

V Rusku se nyní vše dělá ručně. Není neobvyklé, že lidé dělají chyby a v důsledku toho utrpí podnik ztráty.

V Rusku využívá CRM v sektoru služeb méně než 10 % společností, které ročně přicházejí o stovky tisíc rublů v potenciálním zisku.

amoCRM pro sektor služeb pomůže situaci napravit - program pro účetní klienty a automatizaci obchodních procesů, integrovaný s oblíbenými službami, SMS a e-mailovými newslettery, s vestavěnou telefonií pro pohodlné volání klientů. Nejedná se pouze o multifunkční databázi, ve které jsou podrobně rozepsány všechny potřebné informace o klientech – jde o klíčový nástroj pro rozvoj vašeho podnikání.

amoCRM je ideální pro plnění zadaných úkolů. Systém implementuje funkcionalitu, která umožňuje analyzovat prodeje, nastavovat úkoly, přidělovat termíny a odpovědnosti. Manažer může díky online přístupu sledovat postup práce, aniž by byl v kanceláři. Kromě toho můžete integrovat CRM se svým webem nebo vstupními stránkami a také Universal (Google) Analytics.

Má vaše firma specifické požadavky na CRM? Již není potřeba kupovat drahé CRM nebo vyvíjet vlastní. Pomocí bezplatného rozhraní API můžete amoCRM snadno přizpůsobit svým potřebám! S pomocí vašeho programátora jednoduše přizpůsobíte hotovou funkcionalitu CRM systému specifikům vaší společnosti. Užijte si všechny výhody amoCRM – zaregistrujte se a začněte zvyšovat zisky svého podnikání!

Již několik let nakupuji elektrické nářadí ze stejného řetězce. Nákupní proces byl obvykle běžný: dvakrát ročně jsem tam nakoupil vybavení, zkontroloval ho v hale a prodejci vystavili účtenku a záruku. Nedávno jsem potřeboval motorovou pilu. Šel jsem do své obvyklé sítě a koupil to. Požádali o vaše celé jméno, datum narození, telefonní číslo a během minuty vám dali slevovou kartu s body přidělenými za nákup. O pár dní později mi přišla SMS o akci na 23. února - koupil jsem seriózní sadu nástrčných hlavic. Pak mi přišlo upozornění, že je v prodeji nový olej pro mou pilu. Tím zvýšili frekvenci mých návštěv. A proč? Jak se ukázalo, CRM bylo v této síti zavedeno relativně nedávno.

Rozvoj online komunikace, specializovaných platforem, sociální sítě a služby provedla nevyhnutelné úpravy vztahů s klienty. Hýčkaní a informovaní kupující a zákazníci se snaží přijímat zboží (služby) rychle, efektivně a profesionálně. Očekávají nevtíravou pozornost, ideální servis, poprodejní servis (nové produkty, akce a dokonce... hezké svátky). Pokud trochu zaváháte nebo selžete, spotřebitelé půjdou ke konkurenci - naštěstí teď každý ví o každém a ve většině případů není těžké najít analog.

Nezáleží na tom, v jakém oboru pracujete - b2b nebo b2c, zda prodáváte betonové konstrukce nebo balóny, v každém případě váš úkol již dávno přerostl známý klasický vzorec kapitálového obratu „peníze-produkt-peníze“. Nyní se vzorec rozšířil a vyžaduje, aby byla prodejnímu procesu věnována maximální pozornost. CRM systémy hrají důležitou roli v prodejním procesu. Jestliže dříve byly tou spoustou módních společností, které chtěly počítat a brát v úvahu, nyní je to nutné software, která vám při správném přístupu umožní posunout vaše podnikání na novou úroveň.

Jaké typy CRM existují?
Pokud jsem v roce 2007 odpověděl na tuto otázku „analytický a provozní“, pak v roce 2015 odpovím jednoznačně: cloud a desktop. Vývojáři všech kategorií pocítili růst trhu podnikového softwaru a začali vytvářet vlastní četné systémy, které konkurují řešením fungujícím od počátku 21. století. Některé z nich lze jen stěží nazvat CRM, některé vtrhly na trh a urvaly mocný podíl.

Blíží se k vrcholu popularity cloudová řešení- snadné nasazení, intuitivní a neodvádí pozornost zaměstnanců od jejich oblíbených prohlížečů. V naprosté většině případů jsou dodávány pomocí modelu SaaS - to znamená, že se platí měsíční předplatné za CRM a systém je nasazen na serveru třetí strany (nejčastěji třetí strany i ve vztahu k dodavateli). V zásadě jsou takové systémy vhodné pro malé firmy, které se o bezpečnost a zabezpečení dat příliš nestarají. Běda, kdy mluvíme o o třícestné (a někdy i více) interakci se zvyšuje riziko problémů se softwarem. Cloudové CRM je navíc závislé nejen na internetu, ale také na rychlosti připojení. Vzhledem k tomu, že ne celému Rusku se to daří, je práce v cloudových službách někdy velmi obtížná. Nejoblíbenější zástupci v Rusku jsou bpm" online od společnosti Terrasoft, amoCRM , Klientská základna; z nějakého důvodu jednoznačně klasifikován jako CRM Megaplán A Bitrix 24, které jsou v podstatě korporátní informační systém s vestavěným CRM modulem.

CRM druhé třídy – plocha počítače. Zpravidla se jedná o systémy s dlouhou historií a silnou funkčností. Jsou nasazeny na serveru klienta a jsou zcela jeho vlastnictvím po jednorázové (i když jsou k dispozici i splátky a pronájem) zaplacení licencí. V takových CRM můžete pracovat offline bez obav ze ztráty dat. Desktopové systémy se vyznačují dobře vyvinutými moduly, přítomností vestavěných integrací, konfigurátorů a SDK. Dříve takové systémy kladly určité požadavky na hardware společnosti, dnes jsou mnohé z nich tak optimalizované, že běžný počítač může fungovat jako server. Někteří z ruských prodejců desktopů postupně přecházejí na cloud, ale přesto nabízejí zákazníkům možnost výběru. Dnes Terrasoft a Freshoffice opustily trh desktopových systémů a novým klientům nabízejí pouze cloud. Řešení na místě nabízí zahraniční prodejce Microsoft Dynamics CRM(je tam mrak) RegionSoft CRM(žádný cloud, ale existuje schéma pronájmu), klient-komunikátor Klikněte na CRM(je tam stále vlhký web-CRM) a tak dále.

Jsem zastáncem desktopových systémů, takže bez znalosti struktury a vlastností konkrétního podniku jednoznačnou radu neporadím. Mohu mluvit pouze o ekonomické stránce. Pokud neplánujete v příštích dvou letech zavřít svou společnost a implementujete CRM pro podnikání, vyjde vám desktop se všemi funkcemi levněji: platíte jednou provždy a nájemné za cloud v krátké době po určitou dobu přerostou náklady na implementaci CRM jako desktopového projektu a stanou se upřímně nerentabilní. Poté, co si to firma uvědomí, má dvě možnosti – buď znovu koupit CRM a migrovat databázi, nebo pokračovat v placení, protože databáze byla vyvinuta, pracuje se, není kam jít. A o tom to všechno je.

Co umí CRM?
Není žádným tajemstvím, že každé CRM bere v úvahu zákazníky, produkty a transakce. Dnes hranice mezi CRM a ERP téměř zmizela – většina populárních systémů se stala univerzální. Moderní CRM systémy proto kromě své standardní funkčnosti, která byla v průběhu let zdokonalována, plní obrovské množství funkcí, které splňují téměř všechny obchodní potřeby.

Plánování, řízení úkolů a projektů. Důležitá funkcionalita, která umožňuje organizovat pracovní dobu a optimalizovat práci na projektu. S pomocí plánovačů a projektových modulů můžete společně pracovat na jednom úkolu, rozdělovat odpovědnosti a regulovat termíny. Připomenutí a upozornění, která přicházejí automaticky, vám pomohou na nic nezapomenout. Některé mechanismy pro plánování a řízení projektů jsou poskytovány i v tom nejjednodušším CRM.

Nastavení a řízení obchodních procesů. Každá společnost má procesy, které se vyskytují pravidelně a podle stejného vzoru: logistické dodávky, zásoby, nákupy, schvalování. Během takových řetězců operací se nejčastěji vyskytuje slabý článek: zapomněli jste, zmeškali, nedodrželi termín. V důsledku toho trpí celé jednotky. Mechanismus obchodních procesů pomáhá takové problémy řešit - přesně nakonfigurujete algoritmus, definujete fáze, přiřazujete odpovědnosti, termíny, akce a připomínky - výsledkem je, že práce je koherentní a včasná.

Jako samostatný modul obchodní procesy neexistují ve všech systémech CRM, a proto, pokud je pro vás vytvoření grafického a logického procesního algoritmu extrémně důležité, měli byste pečlivě zvážit výběr a blíže se podívat na CRM, která takovou funkcionalitu obsahují.

Správa klientů a interakce s nimi. I na základě dekódování zkratky CRM jde o hlavní funkcionalitu. Dosud mnoho společností našlo místo pro své klienty v Excelu nebo v lepším případě v Accessu. Přitom dříve či později nastanou problémy jak se vzorky dat, tak s poškozením všech informací v tabulkách.

Úkolem CRM pro podnikání je vytvořit jednotný pracovní prostor v podobě interakčního rozhraní schopného zpracovávat data z databáze a provádět s ní různé operace. V tomto případě uživatel k datům pouze přistupuje, ale nemá na ně žádný vliv - jsou uložena v databázi nepoškozená, bez ohledu na správnost chování operátora. Známé výkonné CRM pomáhají vytvářet seznamy adresátů, skupinové klienty, ukládat historii vztahů atd. To vše dělá z CRM nepostradatelného pomocníka pro manažery front office a obchodníky.

Integrace se službami a vybavením. CRM pro podnikání by mělo fungovat jako základ jednotné infrastruktury, takže pokud existuje speciální vybavení nebo služby (webová stránka, internetový obchod), program by s nimi měl být integrován. To je nutné jak z hlediska správného účetnictví, tak z hlediska získání co nejrelevantnějších dat.

Účetnictví, reporting, analytika. Data nashromážděná v CRM by měla sloužit jako základ pro rozhodování a rozvoj marketingových a prodejních iniciativ. Pro analýzu dat poskytuje CRM vestavěné nástroje, jako je prodejní cesta, analýza ABC a souhrnné zprávy. Některá CRM umožňují vytvářet jedinečné sestavy, které potřebujete, například pomocí OLAP nebo návrháře rychlých sestav. Ve znalostních bázích CRM můžete shromažďovat zkušenosti, osvědčené postupy a průzkumy klientů. Systém tedy plní i školicí funkci – nový zaměstnanec se nebude muset ptát na každou maličkost, bude stačit prostudovat nashromážděné materiály.

Téměř ve všech populárních CRM můžete vytvářet šablony pro dokumenty, smlouvy, obchodní návrhy a generovat primární a závěrečnou dokumentaci. Programy (zejména ty pro stolní počítače) lze snadno přizpůsobit a přizpůsobit potřebám jakéhokoli podnikání. Nebylo by však od věci vám připomenout, že vylepšení vyžadují další peníze a na to musíte být připraveni. Stejně jako to, že běžný programátor si s logikou softwaru, který je pro něj novinkou, nemusí poradit, takže je lepší nešetřit, ale obrátit se na prodejce. Kromě toho vás vylepšení ze strany dodavatele často budou stát mnohem méně než šestiměsíční plat vašeho vývojáře, který úkol nikdy nedokončil. Obecně doporučuji nechovat se k prodejci jako k prodejci, ale spolupracovat s ním po celou dobu životnosti projektu, protože nikdo jiný než CRM vývojář vám nemůže poskytnout rychlou a profesionální službu.

Pro názornější znázornění použití CRM analyzujeme dva jednoduché případy.

CRM pro prodej: velkoobchod a maloobchod
Zdá se, že už maloobchod CRM pro prodej rozhodně nemá své opodstatnění – operátor prostě nestihne zadat do systému každého zákazníka. S tímto názorem jsem se nejednou setkal – a je zásadně špatný. Moderní CRM pracují s maloobchodním vybavením, obrovskými produktovými řadami, POS terminály a zároveň mohou být základním kamenem zahájení věrnostního programu.
  • CRM poskytují efektivní účtování položek položek a řízení skladu – pomocí systému, který má skladové účetnictví (RegionSoft CRM nebo KliK CRM), získáte plnou kontrolu nad skladem online a můžete včas odesílat objednávky na chybějící položky do výroby nebo aplikace dodavateli ;
  • Zadáním zákaznických údajů do systému a používáním slevových karet můžete vytvářet věrnostní programy pro různé skupiny spotřebitelů;
  • Díky reportům s mnoha parametry můžete analyzovat strukturu obchodního obratu a rychle zobrazit nerelevantní položky zboží - tak se majitel obchodu chrání před nelikvidními zůstatky ve skladu;
  • CRM pomáhá zohledňovat efektivitu a produktivitu každého zaměstnance – management tak získává podklady pro motivaci nebo depresi zaměstnanců.
  • Kromě oblíbených tištěných letáků a TV reklamy můžete svým zákazníkům, kteří uvedli e-mail při registraci do věrnostního programu, posílat SMS zprávy nebo barevné HTML dopisy. Pokud máte internetový obchod, můžete jej integrovat s CRM. Můžete také integrovat CRM s webem a přímo odtud získávat potenciální zákazníky pro další práci;
  • Některá CRM jsou dobře navržena pro práci s maloobchodem (to se povedlo především MS Dynamics CRM prostřednictvím placených konektorů třetích stran a RegionSoft CRM v edicích Professional a Enterprise) a lze je použít i pro tisk cenovek na speciálních tiskárnách.
Proces implementace CRM ve velkém obchodě nebo na několika místech samozřejmě není ani rychlý, ani levný, vyžaduje další hardware a lidské zdroje. Vděční zákazníci se však vždy vrátí ke společnosti, která je zaujala pozorností, kvalitními službami a věrnostním programem. To je důvod, proč se projekty CRM úspěšně platí samy za sebe a poskytují důvod odlišit se od konkurence, která není připravena nebo ochotna rozvíjet svou IT infrastrukturu.
CRM v sektoru služeb
Nedávno „Zuckerberg Will Call“ zveřejnil výkřik ze srdce majitele kosmetického salonu, který nikdy nenašel svůj systém. Autor je buď neupřímný, nebo zná pouze příchozí nabídky o CRM a je příliš líný na to, aby prohledal trh. Zastavuje se u první fáze – fáze shromažďování a zadávání dat, o dalších aspektech vztahu s klienty mlčí. Mezitím se CRM stává stále nepostradatelnějším v sektoru služeb. Zvažme situaci. K dispozici je salon, salon má papírový deník pro evidenci klientů a zajišťuje vydání slevové karty po nahromadění služeb za 10 000 rublů. Jak se to všechno děje: člověk je přihlášen na 30 sekund, pak je požádán, aby si ponechal účtenky, aby mohl čekat na kartu, pak je znovu přihlášen, a pokud klient nepřichází příliš často, nemusí být považován za regulérní. U CRM vypadá situace jinak.
  • Ano, počáteční zadání dat trvá déle než 30 sekund. Nyní se ale shromažďuje pohlaví, věk, datum narození, telefonní číslo, historie plateb a struktura používaných služeb. Výsledek: karta byla vydána včas, bylo odesláno blahopřání k narozeninám, odeslán barevný newsletter s novými produkty a to nejzajímavější pro klienta doplňková službaúspěšně prodán;
  • Někdy VIP klient zůstane bez povšimnutí, pokud si to zapíšete do sešitu. Například klient A vás navštívil a utratil 10 500 rublů – dali jste mu kartu a už se k vám nevrátí. A je tu klient B, který už druhým rokem utrácí 3000 za čtvrtletí. Nechodí často, ale důsledně. Střídající se vedoucí na recepci si ho nepamatují - ale ve skutečnosti je VIP už dlouho a zajištění jeho častějších návštěv a větší kontroly je otázkou několika návrhů;
  • Tvoří se portrét klienta a portfolio služeb. Jejich vzájemnou korelací můžete provádět efektivní propagační akce, které přesně zasáhnou cílové publikum;
  • Pokud se bavíme o síti salonů, pak správně nakonfigurované CRM umožní shromažďovat a centralizovat data shromážděná z každého bodu do jediné databáze v reálném čase.
Do jaké míry bude vše integrováno s pokladnou nebo sloužit pouze pro správu zákazníků, závisí na dovednostech personálu a chuti vybudovat jednotnou IT infrastrukturu. Vraťme se ke kosmetickému salonu: nakupuje hodně Dodávky a kosmetické produkty, které mají tendenci velmi rychle dojít. V CRM lze zohlednit i příjem produktů a jejich spotřebu a v případě, že je vše hotové, je snadné odeslat objednávku. V tomto případě bude CRM (například RegionSoft CRM, 1C CRM, MS Dynamics CRM přes konektory) umět pracovat s pokladnou a slevovými kartami. Bylo by dobré podle toho plánovat CRM práce zaměstnanců a vypočítat jejich motivaci pomocí mechanismu KPI – klíčových ukazatelů výkonnosti. Tato funkce je dostupná pro téměř všechna řešení uvedená v tomto článku.

CRM v odvětví služeb funguje na dvou frontách – plní svou hlavní funkci sledování a řízení vztahů se zákazníky a funguje jako účetní systém pro celý byznys.

Jaké CRM vybrat?
Bohužel, stejně jako neexistuje jediný lék na všechny nemoci, neexistuje ani absolutně univerzální CRM. Systémy stojí za zvážení na základě řady faktorů: požadavky, potřeba úprav, firemní infrastruktura, dostupnost technického specialisty na personál, cena. V zásadě dávám cenu na poslední místo z několika důvodů:
  • můžete najít dobrá řešení v jakémkoli cenovém segmentu, dokonce i zdarma, pokud mluvíme o jednom uživateli (například desktop KliK CRM a RegionSoft CRM Express);
  • Pomyslně nízká cena cloudu může například za tři roky několikrát přerůst náklady na desktopový projekt a shodit všechny vaše předběžné kalkulace;
  • zkušenosti ukazují, že průměrné náklady na implementaci CRM v malé firmě dosahují přibližně ročního platu středního manažera. Manažeři z nějakého důvodu často snadno najímají „nadbytečné“ zaměstnance, ale aktivně se brání placení za nástroj, který nejenže může uvolnit obrovské množství času manažerů, ale někdy dokonce některé z nich nahradit. Ve většině případů je implementace CRM investicí s nízkým rizikem a rychlou návratností investice.
Mnohem důležitější je pochopit, kdo jste a co potřebujete. Pokud si jen vedete seznam klientů a díváte se na výsledky transakcí, postačí vám téměř jakýkoli z moderních systémů. Pokud se chystáte vážně řídit svůj marketing, je lepší se blíže podívat na CRM systémy jako