Для начала разберёмся, что такое обратная связь на сайте.
Обратная связь — это формы обратной связи, заказ обратного звонка, онлайн чаты, формы заказ товара в интернет магазинах и даже страница с контактами, где написаны ваши телефоны и почта. Это та информация и функционал, который позволяет общаться владельцу сайта с его посетителями.
Что даёт обратная связь на владельцу сайта?
1. Самым главным здесь является превращение посетителя сайта в клиента, то есть конверсия, получение непосредственной прибыли и выгоды. Если у вас конкурентное предложение, вы быстро и доступно ответили на все вопросы о товаре или услуге, то с большой долей вероятности посетитель совершить заказ именно у вас.
2. Подогрев интереса к себе и товару (услуге). Если ваше предложение недостаточно известно или ново на рынке, то доступно всё объяснив посетителю можете рассчитывать, что он в ближайшее время превратится в клиента. Даже если вы предлагаете, что-то стандартное и не новое, посетитель сайта получивший грамотную и быструю консультацию вас запомнит и вернётся (все мы любим внимание — это чистая психология).
3. Сбор статистики, исходя из которого можно понять сколько посетителей обратились к вам после просмотра информации на сайте, с каких страниц они делали обращение. Всё это довольно трудоёмкий процесс, который в итоге поможет повысить конверсию и соответственно прибыль.
При обязательно задавайте вопрос веб студии о вариантах форм связи и их наличии в проекте.
Зачем обратная связь клиенту?
Посетитель сайта остаётся в интернете один на один с товаром (услугой), подробное описание, с примерами, фото и видео (всё зависит от товара и услуги), конечно облегчает выбор, но часто бывают вопросы, которые продумать и описать заранее невозможно. В таком случае клиент остаётся один на один с проблемой — этого допускать ни в коем случае нельзя. Именно для этого созданы и внедрены формы обратной связи с клиентом, что бы как только возник вопрос, решить его.
Основные варианты обратных формы связи на сайте.
— Указание в контактах номера телефона, е-мейла, ника в скайпе и в таком духе.
— Размещение в верхней (хедере) или нижней (футере) части сайта номера телефона, е-мейла.
— Обычная форма обратной связи
через сайт, при заполнении которой, клиент указывает своё имя, тему вопроса, сам вопрос и почту для получения ответа.
— , открывающееся прямо на сайте окошко для переписки, похожее на стандартные мессенджеры.
— Заказ обратного звонка
, с полями когда перезвонить, на какой номер и имя отправившего запрос.
Не забывайте в каждую форму ставить капчу во избежание спама.
Требования к обратным формам связи.
1). Доступность и «видность»
(это уже часть юзабилити, или удобства сайта для пользователей). Находясь на сайте я, как клиент, не должен долго искать, что либо и форму связи в том числе. Обычно существует отдельная страница контактов, в которой написаны различные варианты связи. Рекомендуемые места сайта где можно разместить основные контакты, формы обратной связи — это хедер сайта (верхняя область, обычно справа от меню — тут можно и нужно написать телефон и е-мейл), или футер (здесь легко можно разместить форму обратной связи, помимо контактов). Обратный звонок, онлайн чат лучше всего разместить внизу страницы справа.
2). Разнообразие вариантов связи . Делайте для клиентов альтернативу, не ограничивайте только почтой или телефоном. Продумайте особенности вашего сайта по дизайну, посетителям (возраст, статус), возможностям (можете ли вы себе позволить быть онлайн весь день, есть ли человек в фирме который может) и после этого решайте где и какие формы связи вам нужны. Предлагайте несколько вариантов связи с вами своим клиентам (кто-то любит писать, кто-то звонить — не стоит их ограничивать, это может быть воспринято негативно и как личная обида).
3). Скорость ответов и информативность
. Если вы завели формы обратной связи на своем сайте, то будьте добры отвечать быстро и информативно. Обычно нормой считается ответ в течении 30 минут (в рабочее время, которое стоит указать на сайте), в худшем случае не более часа. Бывают сложные вопросы, которые требуют больше времени. В любом случае необходимо дать понять клиенту, что вы получили его сообщение и занимаетесь его решением и при этом указать сроки решения. Само собой ответ должен быть исчерпывающим и адекватным. То есть в результате ответа проблема становится решённой или перестаёт быть проблемой вовсе, а ответ написан грамотно и с обязательными строками в духе: «С уважением … «. Это обычные правила хорошего тона, но о них часто забывают.
4). Адекватная работа форм связи
. Перед запуском таких форм стоит внимательно их протестировать на себе и знакомых: правильно ли они работают, доходит для вас вся информация правильно в полном объеме, можете ли вы обработать всю ту информацию, которая приходит. Внимательно посмотрите необходимые поля для заполнения, нет ли там лишнего (мало кто любит писать много и подробно), или напротив, не забыли ли вы спросить нужную информацию в форме (например заказ обратного звонка без поля указания своего номера, куда звонить в таком случае?). Не будет лишним протестировать работу форм с мобильных устройств (видны ли все поля, есть ли возможность заполнить их и т.д.), говорить о количестве людей заходящих в интернет с таких устройств нет необходимости.
Подведём краткий итог:
формы обратной на связи не просто должны, а обязаны быть на сайте, какие и в каком количестве решать вам исходя из потребностей и возможностей. Добавить их на существующий проект или только создаваемый не проблема, сейчас существует множество сервисов которые платно или даже бесплатно предлагают свои услуги (онлайн чаты, обратные звонки — в бесплатном режиме будет несколько ограничен функционал и обычно, добавлено название и адрес разработчика), а так же плагинов для форм обратной связи, заказа и в таком духе.
Удачи Вам в коммуникации с своими клиентами и посетителями сайта.
Заказать создание и настройку форм обратной связи:
Для консультаций, уточнения сроков стоимости, а так же заказа создания формы обратной связи, воспользуйтесь формой обратной связи, телефоном или почтой.
воздействие управляемого процесса на орган управления, ведущее либо к положительной обратной связи (может превращать устойчивое состояние в неустойчивое), либо к отрицательной обратной связи, стабилизирующей состояние.
Отличное определение
Неполное определение ↓
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ,
обратное воздействие результатов процесса на его протекание или управляемого процесса на управляющий орган. О. с. характеризует системы регулирования и управления в живой природе, обществе и технике. Различают положит. и отрицат. О. с. Если результаты процесса усиливают его, то О. с. является положительной. Когда результаты процесса ослабляют его действие, то имеет место отрицат. О. с. Отрицат. О. с. стабилизирует протекание процессов. Положит. О. с., напротив, обычно приводит к ускоренному развитию процессов. В сложных системах (напр., в социальных, биологических) определение типов О. с. затруднительно, а подчас и невозможно. Иногда О. с. в сложных системах рассматривают как передачу информации о протекании процесса, на основе к-рой вырабатывается то или иное управляющее воздействие. В этом случае О. с. называют информационной. Понятие О. с. как формы взаимодействия играет важную роль в анализе функционирования и развития сложных систем управления в живой природе и обществе, в раскрытии структуры материального единства мира.
Отличное определение
Неполное определение ↓
Тема 3
Механизм обратной связи
Понятие психологической обратной связи.
Существуют разнообразные пути и формы, с помощью которых человек узнает себя, например, это происходит в результате сравнения себя с другими людьми, в результате социального взаимодействия или с помощью самонаблюдения. В процессе межличностного общения эта задача решается с помощью особого механизма – механизма обратной связи.
Обратная связь – информация о том, как реципиент воспринимает Коммуникатора, как оценивает его поведение и слова .
Необходимо отметить, что информация в общении не просто передается от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию – реципиентом), а именно обменивается. Соответственно, и основной задачей информационного обмена в общении является не простой перевод информации в прямом или обратном направлении, а выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу той или иной ситуаций или проблемы общения.
Смысл механизма обратной связи состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается, и помимо содержательных аспектов информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора. Таким образом, обратная связь – это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Другими словами, под межличностной обратной связью понимается намеренное, вербальное сообщение другому лицу того, как его поведение или последствия этого поведения восприняты и пережиты.
Цель получения обратной связи – коррекция собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакции, последующее изменение в соответствии с этим и собственного поведения. Механизм обратной связи предполагает умение соотносить свои реакции с поведением партнера, с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включаются коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия своего партнера.
Цель предоставления обратной связи – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.
Виды обратной связи . Передача обратной связи может осуществляться различными путями. Прежде всего, говорят о прямой и косвенной обратной связи.
В случае прямой обратной связи информация, поступающая от реципиента, в открытой и недвусмысленной форме содержит реакцию на поведение говорящего. Это могут быть открытые высказывания типа «Мне неприятно то, что ты говоришь», «Я с трудом понимаю, о чем сейчас идет речь» и т.д., а также жесты и различные проявления чувств досады, раздражения, радости и другого. Такая обратная связь обеспечивает адекватное понимание ее коммуникатором, создает условия для эффективного общения.
Косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. Для этого часто используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что именно хотел оказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору. Естественно, что догадки далеко не всегда оказываются верными, что в значительной степени затрудняет и обмен информацией, и весь процесс общения.
Уровни обратной связи . Обратная связь может осуществляться на различных уровнях:
1. когнитивный – «Я вижу, слышу, осязаю»: участники включены в процесс общения («В вашем рассказе сейчас паузы стали короче», «Вы сейчас который раз говорите, что…», «Рассказывая о муже, вы стали прикасаться к обручальному кольцу…» и др.);
2. эмоциональный – «Я чувствую»: мы говорим что именно чувствуем в связи с тем, что видим («У меня возникло сомнение, что это решенный для вас вопрос…»), при этом важно не называть человеку свою интерпретацию;
3. уровень собственных представлений, гипотез – «Я реагирую».
Функции обратной связи . В 1950 г. Джозеф Лафт и Харри Инграм предложили модель, иллюстрирующую процессы самопознания и самораскрытия человека, которая получила название «Окно Джо-Харри» (необходимо отметить, что в литературе встречаются и другие варианты названия, например, Окно Johari, Окно Джо-Гарри, Окно Джогари).
Так, каждый человек обладает определенными индивидуально-психологическими особенностями, личностными качествами и свойствами, о существовании которых у себя он может знать, а может и не знать (или не вполне их осознавать). Окружающие его люди, партнеры по общению, в свою очередь, также могут быть осведомлены или не осведомлены о его личностных качествах.
Таким образом, если за точку отчета принять «знание/незнание» (наличие/отсутствие информации) личностных особенностей самого человека и партнеров по общению и взаимодействию, можно получить четыре области пересечений этих позиций.
Рис. 2. Окно «Джо-Харри»
1. Открытая область (или, пользуясь иной терминологией, открытое окно, или «Арена») содержит поведение, чувства и мотивы, которые известны и самому человеку, и окружающим. Это сфера обычного повседневного общения. Открытое окно включает в себя информацию, которую человек о себе знает и представляет ее другим – например, свое имя, некоторые свои привычки и качества.
2. Слепая область (слепое окно, «Слепое пятно») состоит из той информации, которая не известна человеку, но известна окружающим. Сюда входит то, как человек воспринимается партнерами по общению со стороны, в то время как он сам не имеет об этом ни малейшего понятия. Зачастую, это достаточно негативная информация, то, что человек сам не замечает, а другие считают неуместным говорить об этом (например, отталкивающая манера поведения, повышенная агрессивность, навязчивость и другие особенности поведения).
3. Скрытая область (закрытое окно, «Видимость») содержит то, что осознает человек, но не знают другие. Сюда включается та информация, которую человек хотел бы сохранить в тайне от других (сфера нерешенных проблем, неблаговидных поступков, интимных моментов и т.п.).
4. Неизвестная область (неизвестное окно, «Неизвестность») – это то, что находится за пределами сознания и самого индивида, и окружающих, это сфера бессознательного.
Размер каждого из окон может изменяться в процессе и результате общения, в частности, при открытом диалоге, при проведении консультации врача, психологического консультирования и психотерапии. Исходя из предложенной модели, можно представить следующие схемы взаимодействия партнеров по общению, приводящие к изменению размеров окон (рис. 3).
Например, качественное, эффективное диалоговое общение приводит к расширению открытого окна за счет уменьшения остальных окон.
В психотерапии работа происходит над изменением слепого и неизвестного окон, переводя информацию из этих окон в открытое или закрытое окно. В простом же общении партнеры по общению должны уметь контролировать размер этих окон, занимаясь различными ролевыми играми или представлением себя в различном контексте.
Рис. 3. Схема взаимодействий партнеров по общению
Таким образом, можно выделить следующие основные функции межличностной обратной связи:
· обратная связь выступает как регулятор поведения: а) побуждает к изменению; б) указывает тип требуемого изменения; в) помогает оценить попытки на пути к достижению этого изменения;
· обратная связь выступает регулятором межличностных отношений;
· обратная связь выступает источником самопознания;
· обратная связь в межличностном общении обеспечивает активную коммуникацию, устраняет фрустрацию, улучшает взаимопонимание, понижает напряжение партнеров по общению.
Условия эффективности обратной связи (как давать обратную связь) . Польский психолог Е. Мелибруд приводит ряд условий эффективной обратной связи.
1. В своих замечаниях необходимо стараться затрагивать, прежде всего, особенности поведения, а не личности партнера, стараться говорить о конкретных его поступках. Например, будет неправильным следующее высказывание врача: «Вы такой безответственный пациент, никогда не следуете моим рекомендациям», эффективнее сказать: «Не соблюдение рекомендаций врача может привести к таким последствиям, как…».
2. Обратная связь должна быть построена в описательном ключе, а не в форме оценок, то есть носить безоценочный и дескриптивный характер. Это означает, что в большей степени необходимо говорить о своих наблюдениях, а не о заключениях (всегда необходимо помнить, что сделанные вами выводы могут не соответствовать действительности). Возможно, что благодаря высказанным наблюдениям партнер придет к более глубоким и правильным выводам.
3. Обратная связь формулируется в терминах собственных чувств и отношений, применяются «Я-высказывания» (например, не «Вы меня огорчаете!», а «Я огорчен»). Также, описывая поведение другого человека, надо стараться не пользоваться категориями «ты всегда...», «ты никогда...».
4. Обратная связь должна строиться по принципу «здесь и сейчас», другими словами, она должна быть не отсрочена. Необходимо стараться сосредотачивать свое внимание на конкретных поступках партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.
5. Предоставляя партнеру обратную связь, необходимо стараться избегать советов, которые есть, суть, смягченная форма негативно окрашенного суждения, лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.
6. Обеспечивая человеку обратную связь, необходимо стараться подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими.
7. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.
8. Обратная связь должна содержать такую информацию и в таком количестве, чтобы партнер был в состоянии воспользоваться ею.
9. Необходимо внимательно следить за тем, чтобы момент обеспечения обратной связи был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень тактичным и разумно оценивать возможности собеседника.
10. Гуманистический принцип обратной связи. Надо помнить, что давать и принимать обратную связь можно при наличии некоторой смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим.
Специфический фактор групповой психотерапии. В процессе групповой психотерапии О. с. предоставляет пациенту информацию о том, как его воспринимают другие участники группы, как они реагируют на его поведение, как понимают и интерпретируют его, как его поведение воздействует на других. О. с. дает возможность участнику группы понять и оценить свою роль в типичных для него межличностных ситуациях и конфликтах и благодаря этому глубже понять собственные проблемы. Феномен О. с. проявляется в тех ситуациях, когда субъект восприятия имеет возможность получить от партнера по общению информацию о том, как он воспринимается. В качестве О. с. выступает любая информация, которую человек получает от реципиента своего поведения. О. с. может быть прямой или косвенной, немедленной или отсроченной, аппаратурной (фотографии, магнито- и видеозаписи и пр.) или личностной (вербальной и невербальной, оценочной или не содержащей оценки, эмоционально окрашенной и эмоционально нейтральной, описательной и содержащей интерпретацию, ролевой и индентификационной и пр.). О. с. в психотерапии способствует реализации ведущего механизма ее лечебного действия - конфронтации, однако как источник информации отличается от интерпретации. Интерпретация может быть неадекватной, неточной, искаженной под влиянием собственной проекции интерпретатора. О. с. "правильна" уже сама по себе: она является информацией о том, как реагируют на поведение пациента другие участники психотерапевтического процесса. Вопрос о том, может ли О. с. содержать элементы интерпретации, однозначного ответа не находит. О. с. существует и в рамках индивидуальной психотерапии, однако здесь ее содержание весьма ограниченно. В групповой психотерапии О. с. более многопланова, поскольку осуществляется между каждым из членов группы и группой как целым. Психотерапевтическая группа предоставляет пациенту не просто О. с. - информацию о том, как он воспринимается другим человеком, но дифференцированную О. с., О. с. от всех участников группы, которые могут по-разному воспринимать и понимать его поведение и по-разному на него реагировать. Таким образом, пациент видит себя в разных зеркалах, отражающих различные стороны его личности. Дифференцированная О. с. не только дает разноплановую информацию для совершенствования самопонимания, но и помогает пациенту научиться различать собственное поведение. Реакция самого пациента на информацию, содержащуюся в О. с., также представляет интерес как для других участников группы (являясь обратной связью второго порядка, т. е. обратной связью на обратную связь), так и для самого пациента, позволяя ему увидеть значимые аспекты собственной личности и свои реакции на рассогласование образа "Я" с восприятием окружающих. Переработка и интеграция содержания О. с. в процессе групповой психотерапии обеспечивает коррекцию неадекватных личностных образований и способствует формированию более целостного и адекватного образа "Я", представления о себе и самопонимания в целом. Кратохвил (Kratochvil S., 1978) выделяет в самосознании, или образе "Я", 4 области: открытую (то, что знает о себе сам человек и знают о нем другие), неизвестную (то, что человек не знает о себе и не знают другие), скрытую (то, что человек знает о себе, но не знают другие), слепую (то, что человек не знает о себе, но знают другие). О. с. несет информацию, позволяющую пациенту уменьшить слепую область самосознания. Для создания в психотерапевтической группе эффективной системы О. с. необходима определенная атмосфера, характеризующаяся прежде всего взаимным принятием, чувством психологической безопасности, доброжелательностью, взаимной заинтересованностью, а также наличием мотивации к участию в работе психотерапевтической группы и явления "размораживания", при котором участники группы готовы и могут отказаться от привычных, сложившихся способов восприятия и взаимодействия, обнаружив их недостаточность и несовершенство. О. с. в группе более эффективна, если она не отсрочена, т. е. если предоставляется пациенту непосредственно в момент наблюдения его поведения, а не через некоторое время, когда ситуация перестает быть актуальной и значимой или когда уже вступили в действие психологические защитные механизмы. Эффективная О. с., по мнению ряда авторов, является в большей степени описательной или содержит скорее эмоциональные реакции на поведение участника группы, чем интерпретации, оценки и критику. Более эффективной будет также дифференцированная О. с., т. е. О. с., поступающая к пациенту от нескольких участников группы, поскольку она представляется ему более достоверной и может оказать на него большее влияние. Иногда в тренинговых группах формируются определенные правила предоставления и принятия О. с. (например: "Говори о своих чувствах, но не оценивай", "Слушай внимательно, но не пытайся ответить каждому" и др.). Хотя в психотерапевтических группах такие правила жестко не формулируются, однако психотерапевт стремится к развитию в группе наиболее эффективных форм О. с. в рамках той или иной теоретической ориентации (см. Механизмы лечебного действия групповой психотерапии).