고객과의 직접적인 커뮤니케이션은 가장 전통적이며 의심 할 여지없이 효과적이고 오랜 테스트를 거쳐 판매를 늘리는 방법이라고 할 수 있습니다. 이상하게도 시간이 지나면서 우리는 모니터 화면이나 거대한 연단 없이 고객과 직접 소통하는 것이 얼마나 효과적이고 효율적인지 잊어버렸습니다. 이제 기억을 조금 되살리는 동시에 이 기술에 몇 가지 새롭고 신선한 아이디어를 추가할 때입니다.
모든 고객이 여러분의 손끝에 있습니다.
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몇 가지 간단하지만 매우 효과적인 의사소통 전술
중요한 결과를 얻기 위해 고객과 어떻게 소통합니까? 비결은 간단합니다. 개방적이고 친절하되 아첨하지 마세요. 사람은 일반적으로 잠재 의식 수준에서 대담자를 느낍니다. 따라서 고객과 대화할 때 우선 귀하가 친절하고 연락할 수 있으며 그의 모든 문제에 대한 해결책을 제공할 준비가 되어 있음을 분명히 해야 합니다. 그러나 아첨하지 마십시오. 아마도 아첨은 비즈니스 관계에 부정적인 영향을 미치는 자극제일 것입니다.
어떤 상황에서도 미래 고객에게 압력을 가하거나 요구해서는 안 된다는 점을 기억하는 것도 중요합니다. 협력 제안이나 제품 구매는 매우 쉽고 눈에 거슬리지 않아야 합니다. 고객이 이미 제품의 평가판을 사용해 보았거나 제안된 서비스를 사용하여 그 결과 고유한 혜택을 받은 것처럼 이를 기정사실로 설명합니다. 이 방법은 잠재 고객이 구매하도록 설득하는 데 정말 도움이 됩니다.
많은 사람들이 몇 가지 더 심각한 실수를 저지릅니다. 타협할 수 있는 가장 중요한 점은 구매자에게 완전한 주의를 기울이는 것입니다. 일반적으로 특정 품목 구매 문제가 결정될 때 구매자는 자신의 적극적인 참여와 관심을 기대합니다. 이와 관련하여 하나의 작은 비밀을 사용해 볼 수 있습니다. 대화 중에 판매자는 구매자에게 자신이 회사의 유일하고 가장 바람직한 고객임을 보여 준다는 사실에 있습니다. 구매자의 모든 희망 사항을 최대한 완전하게 공개하고, 유용하고 편안하게 시간을 보내면서 자신의 요구 사항에 대해 이야기할 수 있는 기회를 제공하십시오.
클라이언트와 의사소통하는 비표준 방식
실제로 대화를 진행하는 방법은 무엇입니까? 물론 "정중하고 정중하다"라는 표준적인 방식으로 대답할 수 있지만 일부는 그러한 태도에 관심이 없을 수도 있습니다. 경험이 풍부하고 자격을 갖춘 전문가는 마치 우연히 구매자의 의사소통 스타일과 행동에 적응하는 방법을 항상 알고 있습니다. 이는 잠재 구매자에 대한 신뢰를 얻고 구매를 유도하는 데 도움이 됩니다.
결론적으로 감정의 중요성에 주목하고 싶습니다. 정서적 지원과 긍정적인 태도는 구매자와의 의사소통을 훨씬 더 쉽고 효과적으로 만들 수 있습니다. 우울하고 조용하며 감정적으로 억눌린 컨설턴트를 보면 일반 구매자는 더 이상의 협력에 대한 욕구를 잃습니다. 하지만 진실한 감정을 표현하려고 노력하세요. 가짜 미소는 문제에 도움이 되지 않습니다.
고객과의 의사소통은 섬세한 과학입니다. 연락 담당자는 고객에게 회사에 대한 가장 중요한 인상을 남깁니다. 직원과의 의사소통이 고객에게 즐거움을 가져다 주었다면 회사나 제품의 많은 단점을 제거할 수 있습니다. 반대로, 하나의 잘못된 단어나 억양으로 인해 고객을 영원히 빼앗길 수 있습니다. 오늘은 고객과의 올바른 대화 방법에 대해 이야기하겠습니다.
정확하고 아름답게 말하는 법을 배우는 법
우선, 인생에서 사람들과 올바르게 대화하는 능력보다 더 귀중한 역량은 없다고 말하고 싶습니다. 의사소통 기술은 어떤 생활 상황에서도 사람을 도울 것입니다. 불행하게도 이제 사회는 온라인 생활로 많이 이동했으며 이로 인해 많은 사람들이 서로 거의 소통하지 않습니다. 이는 의사소통 기술을 향상하고 개발하는 것을 방해합니다. 누구든지 감상할 수 있을 만큼 완벽하게 작업을 수행하는 진정한 천재들만이 이 기술 없이도 높은 수준에 도달할 수 있습니다. 나머지는 사람들과 관계를 구축하고, 친구를 사귀고, 자신의 관점을 옹호할 수 있어야 합니다. 역사는 천재가 사회의 호의를 얻지 못하고 그의 작품이 죽은 지 몇 년 후에 인정받은 많은 예를 알고 있습니다. 불행하게도 가장 최고의 아이디어대중에게 아름답게 선보일 수 있어야 합니다.
다른 사람들과 끊임없이 소통해야만 정확하고 아름답게 말하는 법을 배울 수 있습니다. 이 기술은 과정을 통해서만 발전합니다. 이 글에서는 가장 먼저 주의해야 할 사항에 대한 팁과 권장 사항을 간략하게 설명합니다. 그러나 기사를 읽는 것만으로는 행동을 바꾸도록 강요할 수 없습니다. 당신이 관리자 또는 사업주이고 부하 직원의 행동에 영향을 미치고 싶은 경우. 그러면 명확하게 정의된 시스템만이 도움이 될 것입니다. 이를 일반적으로 클라이언트와의 의사소통 표준이라고 합니다. 그리고 가장 중요한 것은 이러한 표준입니다. 시스템 자체는 사람들에게 행동을 바꾸도록 강요하지 않습니다.
고객과의 의사소통 기준
자존심이 강한 모든 회사에는 고객과 의사소통하기 위한 일련의 규칙이 있어야 합니다. 대화가 어떻게 수행될 수 있고 수행될 수 없는지 명확하게 설명합니다. 동일한 문제를 해결하는 영업사원과 연락 담당자에게 가장 쉬운 방법은 대본과 대화 대본을 작성하는 것입니다. 이에 대해서는 이미 이야기했으므로 고객과의 일반적인 의사소통 기준에 대해 논의하겠습니다. 실제로 아래에 설명된 기준을 사용하면 해당 사람이 고객과 올바르게 대화하는 방법을 알고 있는지 즉시 확인할 수 있습니다.
고객에 대한 정서적 태도와 개방성
종종 판매자는 기분이 좋지 않아 모든 모습을 고객에게 보여줍니다. 일부 직원은 고객이 접근하는 것을 두려워하는 표정을 가지고 있습니다. 제가 실무를 하다 보면 판매자가 자기 일에만 신경을 쓰고 고객에게 주의를 기울이지 않는 경우가 있었고, 고객은 판매자가 바쁜 것을 보고 판매자의 주의를 분산시키고 싶지 않았습니다. 누가 연락을 시작하는지는 중요하지 않습니다. 판매자가 고객을 도울 준비가 되어 있음을 보여주는 것이 중요합니다.
클라이언트는 기다릴 필요가 없습니다
물론 모든 사람은 기다림과 그에 따른 불확실성으로 인해 짜증을 냅니다. 정당한 이유로 고객의 질문에 신속하게 답변할 수 없는 경우가 많으며, 불행하게도 이러한 상황은 피할 수 없습니다. 연락 직원의 임무는 가능한 한 빨리 고객을 돕는 것입니다. 그러나 고객이 상담을 기다려야 하는 경우 우려를 표시하는 것이 중요합니다. 얼마나 기다려야 하는지 말하고, 고객이 이 시간을 어떻게 보낼지에 대한 옵션을 제공하고, 발생한 일에 대해 미리 사과하십시오. 이는 실시간 커뮤니케이션뿐만 아니라 전화나 이메일을 통해서도 적용됩니다.
연락 개시자 결정
종종 회사는 고객이나 직원 중 누가 연락을 시작해야 하는지 생각하지 않습니다. 이것은 통신 스크립트를 작성할 때 중요한 기준이지만. 또한 이는 근본적으로 다른 고객 서비스 전략입니다. 일부 매장에서는 판매자가 적극적으로 접근하여 즉시 도움을 제공하고(Euroset, Eldorado, Tekhnosila), 일부 매장에서는 판매자가 서서 귀하의 전화를 기다립니다(mediamarkt, Mvideo). 각 전략은 그 자체로 훌륭하며 존재할 권리가 있습니다.
정확하게 연락하세요
고객의 이름을 부르며
자신의 이름보다 더 감미로운 소리는 없습니다. 이 단순한 진실은 모든 직원들에게 명심되어야 합니다. 이름을 부르는 기능은 완전한 자동화로 이루어져야 합니다. 이것은 빨리 일어나지는 않을 것이지만 전반적으로 누구에게나 도움이 될 것입니다.
고객과 동일한 언어로 소통
청각 장애가 있는 사람에게 무엇인가를 설명해야 한다면 아마도 수화를 사용하거나, 펜과 종이를 사용하거나, 컴퓨터나 전화로 타이핑을 할 것입니다. 하지만 말로 설명할 가능성은 거의 없습니다. 나는 청각 장애인을 자주 만났고, 그들도 많았으며, 내가 무슨 말을 하는지 알고 있습니다. 그러나 불행하게도 직원은 고객과 대화할 때 고객이 이해하지 못하는 용어 및 속어를 선택하는 경우가 많습니다. 이것 큰 실수, 사용할 가치가 있는 유일한 언어는 입니다. 모든 조직에는 속성과 이점에 대한 목록이 있어야 하며 이 모든 것을 고객에게 설명하는 방법이 있어야 합니다.
거짓말하지 마세요
직원이 고객에게 할 수 있는 최악의 행동은 거짓말입니다. 당신은 한 순간에 고객의 신뢰를 모두 잃고 다시는 되돌릴 수 없습니다. 직원들에게 거짓말을 해서 고객과 소통해야 했던 경우가 많았고, 그러한 고객을 회사에 돌려보내는 데 드는 인건비가 매우 큽니다.
당신의 어려움으로 고객에게 부담을 주지 마십시오
어떤 이유로든 직원은 자신을 방해하는 다양한 어려움에 직면할 수 있습니다. 발생한 모든 문제에 대해 고객에게 말해서는 안 된다는 점을 기억하십시오. 처음에 고객은 신경 쓰지 않고 (그렇다면 스스로에게 물어볼 것입니다) 큰 어려움이 고객을 놀라게 할 수 있습니다. 나는 "글쎄, 모든 것이 너무 복잡하다면 필요하지 않다"는 말을 자주 들었습니다. 당신이 해야 할 일은 지연에 대해 사과하고, 가능하다면 고객의 손실을 어떻게든 보상하는 것뿐입니다.
항상 필요한 것보다 조금 더 하십시오.
사람이 기대한 것보다 더 많이 받으면 행복해집니다. 이 간단한 규칙이 당신의 모토가 되어야 합니다. 나는 이 주제에 관한 여러 기사를 읽었습니다. 예를 들어, 산사나무 팅크를 판매하는 자판기는 이제 잘 모르는 사람들에게 인기를 얻었으며 이는 보드카를 대체할 수 있는 값싼 제품입니다. 따라서 이 기계는 때때로 한 병이 아닌 두 병을 분배하도록 구성되어 있어 대상 청중 사이에서 동요를 일으키고 입소문을 시작할 수 있습니다.
작별 인사를하는 능력
사람에게 올바르게 작별 인사를 하는 것이 얼마나 중요한지 생각하는 사람은 거의 없습니다. 실제로 이 작업을 올바르게 수행해야 하는 두 가지 이유가 있습니다.
- 얼마 전의 효과 - 당신과 헤어진 후 사람이 당신의 마지막 문구에 대해 생각하고 대화 중간에 일어난 일이 덜 자주 기억됩니다. 긍정적으로 작별 인사를 하면 고객은 의사소통 과정에서 겪었던 어려움을 잊을 수 있습니다.
- 추가 활동에 대한 심리적 태도. 이별이 긍정적이었다면 다음 긍정적인 접촉에 참여하는 것이 더 쉬울 것입니다. 비록 대화가 단순하지 않더라도 심리적으로 중요한 것은 마지막에 무슨 일이 일어났느냐는 것이다. 이 아이디어나는 Wolf와 그의 것에서 강조했습니다.
작별 인사를 하는 것은 생각보다 어렵지 않습니다. 예를 들어, 나는 항상 모두를 기원합니다 좋은 하루 보내세요아니면 저녁. 진심으로 그렇게하면 그 사람은 당신에게 감사하고 당신이 그에 대해 생각하는 것을 기쁘게 생각합니다. 미래의 운명. 대화 중 불쾌한 순간이 있었다면 다시 사과할 수 있습니다. 예를 들어, 소요 시간, 다른 직원의 작업 또는 단순히 현재 상황을 위해. 고객이 개인적으로 당신에게 사랑스럽고 대담자로서 유쾌하다는 것을 고객에게 보여주는 것이 중요합니다.
오만함과 무례함에 저항하는 방법
불행히도 우리 사회의 문화는 우리가 원하는만큼 높지 않습니다. 서비스 분야에 종사하다 보면 오만함, 무례함, 부적절한 행동, 때로는 공격성을 자주 접하게 됩니다. 먼저 이것을 당연하게 받아들이고 이 행동에 놀라지 않는 법을 배워야 합니다. 이것은 당신이 그의 행동에 영향을 받지 않는다는 것을 대담한 사람에게 보여주는 방법을 배울 수 있는 기회를 제공할 것입니다. 무례함과 오만함의 뿌리는 사람의 어린 시절과 성장 과정으로 거슬러 올라갑니다. 행동 패턴을 바꾸는 것은 불가능합니다. 가장 올바른 행동은 이 행동이 당신에게 효과가 없으며 그 사람 자신이 건설적인 방식으로 당신과의 대화를 재구성할 것임을 보여주는 것입니다. 어떻게 하나요? 상황에 따라 사용할 수 있는 여러 가지 옵션이 있습니다.
- 무례하게 접근하는 경우 요청을 눈치채지 못하거나 무시할 수도 있습니다. 일반적으로 부적절한 행동을 완전히 무시하는 정책이 도움이 될 수 있습니다.
- 수사학적 질문을 빠르게 질문할 수 있습니다. 목표는 조작자를 불안하게 만들고 생각하게 만들어 주도권을 잡는 것입니다.
- 웃어 넘기세요. 종종 멍청이는 당신이 웃기를 기대하지 않고 당신의 분노와 분노를 기대합니다. 웃음소리를 듣고 그는 길을 잃었다.
- 놀람. 대담 자로서 그 사람에 대한 실망감을 보여줄 수 있습니다. "그렇습니다. 체호프와 도스토옙스키의 언어는 오래 전에 사라졌습니다."와 같은 일반적인 문구를 말하여 그를 부끄럽게 만드십시오. 나는이 전술이 당신이 악의가 아닌 무례한 경우에만 작동 할 것이라고 즉시 말할 것입니다 (이 또한 발생합니다). 이 트릭은 멍청이, 조작자 및 무례한 사람들에게는 작동하지 않습니다.
1PS.RU 서비스의 고객 지원 부서 책임자인 Ivan Kobelev는 관리자의 전화 대화에서 단 8개의 오류만 수정하여 영업 부서의 전환을 2배로 개선하는 방법에 대해 설명했습니다.
이는 귀하의 웹사이트 전환율을 높이고 새로운 고객을 유치할 것입니다. 그러나 거래 성사 여부의 결과는 영업 부서 관리자에 따라 크게 좌우된다는 점을 이해하는 것이 매우 중요합니다.
웹사이트 홍보와 광고에 막대한 노력과 예산이 소요됩니다.
그리고 문자 그대로 전화 한 통화만으로 거래가 이루어지면 판매가 발생하지 않거나 15%의 경우에만 발생합니다.
왜 그런 겁니까? 많은 회사에서 판매 퍼널에서 이 위치가 가장 좁고 가장 취약한 것으로 간주되는 이유는 무엇입니까?
대부분의 이유는 관리자입니다. 특히 경험과 지식이 부족한 젊은 전문가라면 더욱 그렇습니다.
규칙 1. “화장을 하면 알아보지 못해요. 누구세요?"
경험이 부족한 전문가는 종종 다음 단어로 전화 대화를 시작합니다.
"안녕하세요. X사님, 요청사항을 남겨주셨습니다. 말하다…"
일반적으로 사용자는 하나의 특정 주제뿐만 아니라 둘 이상의 회사에 요청을 제출합니다. 그렇기 때문에 잠재 고객이 이를 즉시 이해할 수 있도록 귀하가 누구인지, 어디서 왔는지, 어떤 이유로 전화했는지 정확하게 말하는 것이 매우 중요합니다.
그렇지 않으면 시간과 고객 충성도가 떨어지기 시작합니다.
따라서 관리자의 이름이 언급되는지 확인하고 가능한 한 명확하게 자신을 소개하십시오.
“안녕하세요, 이반. 제 이름은 "Peretyazhka"회사 Peter입니다. 우리는 가구 수리를 합니다. 오늘 저희 웹사이트 소파.rf에 1985년산 소파의 덮개를 다시 덮으라는 요청을 남기셨습니다.”
그리고 그들은 고객이 "예, 예, 기억합니다"라고 말할 때까지 계속해서 명확하게 설명했습니다.
규칙 2. "공손함은 비용이 들지 않지만 많은 것을 가져옵니다."
다음 문구로 대화를 시작하는 것이 옳습니다.
“이제 얘기하는 게 편해요?”
그러한 질문을하지 않으면 3-4 분 안에 고객이 스스로 그렇게 말하고 다시 전화해달라고 요청할 수 있으며 모든 것을 다시 반복해야합니다.
공손함, 고객의 시간을 존중하고 시간을 절약하는 것이 높은 매출의 열쇠입니다.
이 규칙은 콜드 콜에 항상 적용되는 것은 아닙니다. 이러한 유형의 대화는 비즈니스 유형에 따라 개별적으로 고려해야 합니다.
규칙 3. "사람에게 있어서 그의 이름의 소리는 인간의 말에서 가장 감미롭고 가장 중요한 소리라는 것을 기억하십시오"
사람의 이름은 부르는 사람의 관심을 끄는 단어입니다.
사람은 정보를 더 잘 듣고 인식하기 시작합니다. 고객의 이름을 더 자주 부르십시오. 이렇게 하면 동일한 정보를 여러 번 연속해서 반복하지 않아도 됩니다. 그리고 누가 이름으로 불리는 것을 좋아하지 않습니까?
규칙 4. “저속한 말을 사용하지 마세요”
규칙 5: “기대를 뛰어넘다”
규칙 6. “고객은 언제나 옳다”
질문의 주요 규칙: 고객이 "이것이 아니면 저것"이라고 대답하면 관리자가 질문을 잘못한 것입니다.
유능한 직원은 고객이 이해할 수 없는 용어를 사용하지 않고 가능한 한 자세하고 명확하게 질문합니다.
묻지 마세요:
“사이트에 어떤 형태의 캡처를 올려야 할까요?”
물어보는 것이 더 좋습니다:
“알렉산더, 어느 것이 더 편리한지 말해 보세요. 고객으로부터 즉시 전화를 받는 것, 아니면 먼저 고객에 대한 정보를 받은 다음 그에게 전화하는 것입니까? 자신에게 전화를 걸면 "신청서 제출" 버튼을 사용하여 사이트에 양식을 추가하는 것이 좋습니다.
Rule 7. “이해는 합의의 시작이다”
고객을 올바르게 이해했는지에 대해 조금이라도 의심이 든다면 다시 질문하는 것이 좋습니다. 이를 위해 좋은 관리자는 문구의 시작 부분이나 끝 부분에 “내가 올바르게 이해하고 있습니까?”를 추가합니다.
예를 들어:
고객: “가장 중요한 것은 아파트가 깨끗하기를 바라는 것입니다.”
관리자: "Ivan, 즉 먼지, 오물, 소음으로부터 보호 기능이 강화된 창문을 설치해야 합니다. 청소하기 쉽지만 반드시 백설 공주일 필요는 없습니다. 제가 올바르게 이해한 것입니까?"
대화가 끝나면 유능한 관리자가 다음과 같이 질문할 것입니다.
“남은 질문이 있나요?”
존재할 수도 있지만 어떤 이유로 클라이언트가 요청하지 않을 수도 있기 때문입니다. 그리고 이 질문을 통해 우리는 내담자가 스스로 질문하도록 격려할 것입니다.
질문에 대답하지 않으면 거래가 완료되지 못하게 하는 몇 가지 추가 질문이 발생할 수 있습니다. 또는 경쟁자가 고객을 대신하여 이 질문에 대답하고 고객은 그들에게 갈 것입니다.
언뜻보기에 그 조언은 원시적 인 것처럼 보일 수 있으며 모든 사람이 그것이 초보적이라고 생각할 수 있습니다.
예, 이것은 초보적이지만 안타깝게도 많은 관리자가 관심을 기울이지 않습니다. 간단한 규칙. 이들이 귀하의 관리자가 아닌지 확인하세요.
온라인 채팅, 전화 통화, 이메일 서신그리고 다른 의사소통 방법은 상품 판매 효율성의 첫 번째 보조자입니다. 협상의 정확성에 따라 잠재적 구매자가 주문한 고객이 될지 여부가 결정됩니다.다양한 의사소통 수단을 통한 의사소통 방법과 규칙은 대체로 유사합니다. 각 유형에 대한 상세하고 철저한 분석은 다른 유형의 "힐링" 클라이언트에 대한 알고리즘 구축을 탐색하는 데 도움이 됩니다.
고객과의 의사소통에 규칙이 필요한 이유는 무엇입니까?
판매자와 구매자 간의 신뢰와 장기적인 관계는 개방적이고 쉽고 자유로운 의사소통을 통해 형성됩니다. 고객의 관심을 끌 수 있는 능력은 고객이 제공되는 제품이나 서비스에 주의를 기울일 뿐만 아니라 구매를 하도록 보장하는 첫 번째 단계입니다. 그러므로 의사소통 능력은 일상적인 수준에 머물러서는 안 됩니다.
전문적인 의사소통의 목표는 항상 다음과 같습니다.
- 신속한 연결 설정 - 연락처, 온라인 채팅 버튼, 다양한 이동통신사의 전화번호 등
- 잠재 구매자의 편안함 - 고객은 관리자, 컨설턴트, 판매자와 대화할 때 최대한 편안하고 자유롭고 편안함을 느껴야 합니다.
- 거래 완료 자극 - 의심스러운 고객이 구매하도록 눈에 띄지 않게 유도합니다.
- 다시 방문하고 친구에게 추천하려는 욕구 - 구매자의 열정은 점점 더 많은 신규 주문으로 이어집니다.
고객과의 적절한 의사소통 원칙을 사용하면 청중의 관심이 높아집니다.결과적으로 매출이 증가했습니다. 의사소통 방법(전화 통화, 이메일 서신, SMS 전송)에 관계없이 잠재 고객과의 상호 작용 구축에 대한 일반적인 기준을 준수해야 합니다.
의사소통 구축을 위한 기본 규칙:
- 사전 리허설을 포함한 명확한 협상 계획.
- 친근한 톤.
- 고객의 이름을 언급합니다.
- 듣다. 그것을 탐구하십시오. 신속하게 응답하십시오.
- 주요 "문제"로 지체하지 마십시오.
- 선택할 수 있는 여러 옵션을 제공합니다.
- 구매/주문시 빠른 결정을 위해 Push하세요.
- 지나치게 방해하지 마십시오.
- 적시에 감사하고 사과하십시오(필요한 경우).
- 다시 돌아와 협력을 계속하고 싶은 방식으로 작별 인사를 하세요.
나열된 규칙 외에도 특정 유형의 통신에만 적합한 규칙도 있습니다.예를 들어, “들어보세요. 그것을 탐구하십시오. "즉시 회신"은 서신에 적합하지 않습니다. 세 가지 논제 중 "즉시 회신" 하나만 남기는 것이 현실적입니다.
고객과의 의사소통에서 흔히 발생하는 실수:
- 컨설턴트의 자격이 충분하지 않습니다.
- 긍정적인 태도가 부족하고 "목소리에 미소를 지으십시오";
- 자신감과 친숙함;
- 빠르고 단조로운 말투;
- 문장의 문맹 구성;
- 딕셔너리 결함;
- 대담자의 이름이 드물게 사용되거나 잘못 발음됨;
- 집착;
- 부주의;
- 반응 속도 저하;
- 목소리에 대한 의심;
- 요구 식별 부족;
- 잠재적 구매자로부터 부정적인 반응을 듣는 것을 꺼려합니다.
- 정치적/종교적/사회적 측면을 다루기;
- 고객의 굴욕;
- 목소리로 표현된 희망을 무시함;
- 대명사 "I"를 자주 사용합니다.
- 질문/답변은 관련이 없습니다.
- 긴 침묵;
- 질문에 질문으로 답하기;
- 건망증과 질문;
- 명확한 계획 없이 대화를 진행합니다.
고객과 소통하는 가장 효과적인 방법
개인적인 만남
모든 온라인 상점에는 적합하지 않습니다. 온라인 판매의 가장 큰 장점은 고객이 소비하는 시간을 최소화한다는 것입니다.개인적인 접촉이 불가피한 경우 다음 사항에 유의해야 합니다.
전화통신
개별 통화와 콜드 콜이라는 두 가지 하위 유형으로 구분되는 커뮤니케이션 유형입니다.
콜드 콜은 잠재 고객에 대한 정보를 수집하고 관심을 끄는 데 도움이 됩니다. 눈에 전혀 띄지 않음에도 불구하고 끈기를 유지할 수 있는 선을 찾는 것이 매우 중요합니다. 콜드콜의 주된 금기는 제품이나 서비스를 구매하겠다는 즉각적인 제안입니다.잠재 고객의 연락처 정보에 대한 정보로 제한하고 조금 후에(아마도 SMS 또는 이메일을 사용하여) 추가 통신을 계속하고 웹 세미나에 초대하고 판매 또는 판촉에 관심을 갖는 것이 좋습니다.
개별 통화에는 관리자의 최대한의 노력이 필요합니다.이러한 유형의 의사소통에서는 계획, 이름 부르기, 듣는 능력, 수익성 있는 제안을 시기적절하게 전달하는 것이 중요합니다.
전화 통신에 대한 대략적인 계획:
- 인사하고 자신을 소개하십시오 - 회사 이름, 직위, 이름.
- 대담자를 다루는 방법을 알아보십시오. 가급적이면 첫 번째 및 후원자입니다.
- 통화 목적을 명확히 하십시오. 끝까지 듣고 방해하지 마십시오.
- 고객이 자신의 계획을 실행하거나 발생한 문제를 해결하도록 돕기 위해 모든 일을 하십시오. 가능한 한 명확하게 말하고, 제공된 제품 또는 서비스에 대한 장단점 및 가능한 뉘앙스를 설명하십시오.
- 선택할 수 있는 여러 옵션을 제공합니다. 각 항목의 이름을 지정할 때 제품의 장점을 즉시 강조해야 합니다.
- 선택을 돕고, 의심을 풀고, 추천하되, 강요하지는 마십시오. 잠재적 구매자는 구매가 전적으로 자신의 선택임을 확신해야 합니다.
- 독특한 제안을 통해 "지금 여기"에서 주문하도록 권장하십시오. 구매 제안 추가 제품또는 관련 서비스.
- 전화주셔서 감사합니다.
온라인 채팅
온라인 상점 웹사이트의 팝업 창은 즉시 답변을 받기를 원하는 고객의 관심을 끌고 있습니다. 온라인 채팅 양식을 사용할 때 다음 사항을 준비해야 합니다.
- 단 하나의 질문도 놓치지 않고 즉시 답변해야 합니다.
- 팝업 창은 일부 개인을 짜증나게 할 수 있습니다(방문자가 사이트에 들어간 후 약 40초 후에 채팅 양식이 나타나도록 설정하는 것이 좋습니다).
- 질문이 항상 온라인 상점의 구색과 관련되는 것은 아닙니다.
- 추가 기능(온라인 채팅에서 즉시 결제하는 기능 및 소셜 네트워크 "버튼" 존재)을 사용해야 합니다.
채팅의 단점은 방문자가 원하지 않으면 방문자를 유지하는 것이 거의 불가능하다는 것입니다. 때로는 컨설턴트의 질문과 제안에 대한 답변이 남아 있는 경우도 있습니다.
이메일
이메일을 통한 고객과의 커뮤니케이션 최고는 아니다 최선의 방법협상을 진행하고 있습니다.문제는 온라인 상점에서 보낸 이메일이 스팸 폴더에 들어가는 경우가 많다는 것입니다. 메시지를 읽었는지 여부가 항상 명확하지 않으며, 사소한 경우 구매자가 이메일에 즉시 응답할 시간이 없어 편지에 대해 완전히 잊어버릴 수 있습니다.
상점의 정책이 이메일을 의사소통 수단으로 사용하는 것인 경우, 다음 규칙을 따라야 합니다.
- 개인화 - 편지는 특정 사람에게 전달되어야 하며 어떠한 경우에도 대량 우편 발송의 흔적이 없어야 합니다.
- 인사말 존재(바람직하게는 고객의 이름을 사용함)
- 최대 특이성 - 사람들은 긴 글자를 읽는 데 지치므로 본질을 문자 그대로 한두 문단으로 표현해야 합니다.
- "말하기" 주제 이메일- 제목은 이야기의 주요 초점을 설명해야 합니다.
구매자 심리학
모든 사람들은 다릅니다. 건조하고 간결한 의사 소통이 어떤 사람에게는 적합 할 수 있지만 다른 사람에게는 피해야하며 미끄러운 농담과 완전히 괜찮은 일화가 아닙니다.
가장 특징적인 5가지 구매자 유형:
- 모든 것을 아는 사람은 자신이 옳다고 절대적으로 확신하는 사람입니다.모든 비즈니스에서 전문가로 자리 매김합니다. 그는 배관, 가구, 웨딩 액세서리, 란제리 및 유아용 제품에도 똑같이 정통합니다. 그런 사람들과는 논쟁하지 않는 것이 좋습니다.증거를 바탕으로 모든 반대 의견을 매우 신중하고 균형있게 구축하십시오. 그렇지 않으면, 모든 것을 다 아는 사람은 자신의 자존심과 권위가 상처를 입었다고 느끼자마자 재빨리 물러나고 갑자기 의사소통을 중단합니다.
- 지루한 - 구매할 기분이 아니라 의심에 휩싸여 방황하는 고객. 단음절 답변이 필요한 눈에 띄지 않는 질문을 통해 구매자를 "만지고" 깨울 수 있습니다. 기밀 대화를 시작해야만 계획되지 않은 주문을 수락하도록 누군가를 설득할 수 있습니다.
- Toropyga는 항상 서두르는 구매자입니다.나는 무엇이든 살 준비가되어 있습니다. 가장 중요한 것은 빨리입니다. 순간을 활용하지 않으면 고객은 영원히 떠날 것입니다. Toropyga는 제품의 기능적 품질이나 장점, 매력적인 제안에 관심을 두지 않습니다. 그는 특정 제품에 지출할 의사가 있는 특정 금액을 가지고 있습니다. 빠른. 지체없이. 지금 바로. 그러므로 의사소통은 진부한 표현으로 축소되어야 합니다. “안녕하세요. 당신은 무엇을 원합니까? 가격은 이렇습니다. 당신의 수표. 구입 주셔서 감사합니다!"
- 우울한 사람은 분명히 불만족스러운 사람입니다.그리고 제품이나 서비스가 얼마나 매력적인지, 관리자가 얼마나 유쾌하고 사교적인지는 중요하지 않습니다. 우울한 고객에게는 모든 것이 그가 원하고 꿈꾸고 꿈꾸던 것과 같지 않을 것입니다. 잠재적 구매자를 놓치지 않으려면 질문에 참을성있게 대답하고 그가 가리키는 것을 팔아야합니다. 우울하고 예측 불가능함에도 불구하고 이 범주의 고객은 가장 감사하고 충성스러운 고객 중 하나입니다.
- 유쾌한 동료는 농담으로 나타나서 웃는 얼굴로 떠나는 고객입니다.낙천주의자는 자신의 욕구가 긍정적이고 구매가 신속합니다. "재미있는 사람"을 대할 때 가장 주의해야 할 점은 친숙함에 굴복하지 말고 구매자/판매자 종속성을 기억하지 않는 것입니다.
온라인 상점 구매자와의 자신감있는 커뮤니케이션은 판매 효율성을 보장합니다.여러 커뮤니케이션 옵션을 동시에 사용하면 구매자의 관심을 끌고 유지하는 데 도움이 되어 고객 기반을 확대할 수 있습니다.
전화 통화 중 잘 구성된 대화가 좋은 결과의 열쇠입니다. 아마도 잠재 고객은 귀하의 회사에서 제품을 즉시 구매하는 데 동의하지 않을 수도 있지만 전문가의 친절한 태도와 전문성을 기억할 것입니다. 따라서 고객에게 가장 좋은 인상을 남기기 위해서는 언뜻 단순해 보이는 규칙을 준수하는 것이 필요하다. 언뜻보기에 왜 - 이제 설명하려고 노력할 것입니다.
수신 전화 응답 속도
발신자에게 발신음을 듣도록 강요하지 마십시오. 최대 세 번째 이후에는 응답하십시오. 이것이 최선의 선택입니다. 첫 번째 전화 후에 응답하는 것도 권장하지 않습니다. 대담자는 귀하에게 고객이 없다는 잘못된 의견을 가질 수 있으며 귀하가하는 일은 전화 옆에 앉아 기적을 기다리는 것뿐입니다.
음성 억양
대담자와 의사소통하는 어조에 따라 많은 것이 달라집니다. 귀하의 회사 활동 분야에 대한 지식이나 경험이 없는 사람은 귀하의 의견으로는 수많은 기본 질문을 던질 수 있습니다. 이 경우 많은 직원들이 짜증나는 목소리를 가지고 있습니다. 전화 통신이 이를 숨길 수 있다는 일반적인 믿음과는 달리, 대담자는 그러한 억양을 쉽게 인식하고 귀하와 더 많이 소통하고 조직과 협력하려는 욕구가 완전히 사라집니다. 인내심을 가지십시오. 그렇기 때문에 귀하는 잠재 고객의 모든 질문에 답변할 수 있는 전문가입니다.
스피커폰 및 통화 보류
질문에 대한 설명이 필요한 경우 상대방에게 잠시 기다렸다가 마이크를 꺼달라고 요청하세요. 모든 프로그램(전화가 컴퓨터를 통해 이루어지는 경우)과 모든 전화기에는 이러한 기능이 있습니다. 고객이 당신에게 무슨 일이 일어나고 있는지 들을 필요가 전혀 없습니다. 첫째, 영업비밀에 해당하는 정보가 그에게 도달할 수 있고, 둘째, 말을 잘 하지 않는 직원들 사이의 개인적인 대화를 듣지 말아야 합니다. 스피커폰은 대화의 질을 향상시키지도 않습니다. 성가신 외부 소음과 열악한 가청도는 아무런 영향을 미치지 않습니다. 긍정적인 영향이야기하다.
상대방이 무슨 말을 할지 예측하기
눈앞에 대화 대본이 있으면 좋아요. 회사 직원의 필수 발언 외에도 잠재 고객의 가능한 답변이 포함되어 있으면 더 좋습니다. 가능한 반대 의견을 여러 번 처리하면 직관적인 수준에서 정답이 나올 것이며 대담자의 목소리에서 의심을 느끼면 이미 이를 해소하는 방법을 알게 될 것입니다.
전문 직업 의식
이미 여기 우리 얘기 중이야전문가로서의 당신의 역량에 대해. 고객의 질문에 대해 합리적이고 정확한 답변을 준비해야 합니다.
개방적인 태도
귀하의 잠재 고객이 실재, 처음 전화했을 때 즉시 경영진에게 연락할 가능성은 거의 없습니다. 아마도 비서나 다른 일반 직원이 대답할 것입니다. 그러나 당신에 대한 첫인상을 남기고 결정을 내리는 사람에게 모든 관련 정보를 전달하는 사람은 바로 그 사람입니다. 그리고 그가 그것을 정확히 어떻게 제시하는지에 따라 미래에 새로운 고객을 확보할지 여부가 결정됩니다.
의사소통윤리
잠재 고객과의 의사 소통의 기본 규칙 외에도 윤리와 같은 것이 있습니다. 여기에는 이전 사례와 마찬가지로 간단한 권장 사항도 포함됩니다.
인사말
사람의 이름을 부를 기회가 있다면 꼭 활용하세요. 고객은 개별적인 대우를 높이 평가하며 이는 잠재 구매자의 일반적인 흐름에서 눈에 띄는 모습을 보여줍니다. 상대방에게 좋은 하루를 기원하는 것(정확히 전화한 시간에 따라 다름)도 상호 의사소통을 장려합니다.
성능
발신자는 그곳에 도착했는지 알아야 합니다. 전화를 걸 때와 마찬가지로 전화를 거는 곳이 정확히 어디인지 즉시 알려야 합니다. 대담자의 상상력이 당신을 개인화하고 그에게 인큐베이터의 그림을 그리지 않도록 조직의 이름을 지정하고 이름으로 자신을 소개하는 것이 가장 좋습니다.
공손함
대화를 시작할 때 대화 상대가 말하는 것이 편리한지 문의하면 정확할 것입니다. 그렇게 하지 않으면, 당신이 격렬한 연설을 하는 도중에 그가 당신을 방해하고 바쁘다고 말할 수도 있다는 사실에 대비하십시오. 잠시 후 다시 전화하면 좋지만 이 경우에도 전체 스크립트를 다시 반복해야 합니다.
이별
전화를 끊기 전에 상대방이 궁금한 점이 있는지 꼭 확인하세요. 그에게 모든 것이 분명하다면 그에게 "최고"또는 " 안녕하세요"그리고 대화를 끝내셔도 좋습니다.
고객과의 의사소통 단계
전화를 통해 고객과 통신하는 단계는 표준입니다. 여기서 많은 부분은 제공되는 서비스 또는 제품의 세부 사항에 따라 다릅니다.
- 고객에게 인사하고 환영받는 느낌을 줍니다. 대화를 더 정확하게 시작할수록 대화를 계속할 기회가 더 많아집니다.
- 통화 목적을 지정합니다. 발신 전화인지 수신 전화인지는 중요하지 않습니다. 커뮤니케이션이 구축될 주요 문제를 찾거나 식별해야 합니다.
- 제품이나 서비스를 소개합니다. 제안의 장점과 고유한 기능에 대화 상대의 관심을 집중시키십시오.
- 이의를 제기하십시오. 거의 피할 수 없는 무대. 이의제기를 적절히 처리하기 위해 전체 교육과 스크립트를 종합하여 진행하므로 치트시트를 준비해 두시면 좋습니다.
- 거래를하다. 이 단계는 대부분의 아웃바운드 통화의 목표입니다. 그로 이어지는 것은 최고의 결과고객과의 의사소통.
- 이별. 작별 인사 중 억양도 중요한 역할을합니다. 성공하면 지나치게 쾌활함을 보여줄 필요가 없습니다. 이렇게 하면 고객에게 이것이 그에게 기대했던 것임을 알릴 수 있습니다. 그의 생생한 상상력은 당신이 전화기 옆에 앉아 유쾌하게 손을 비비는 모습을 즉시 그려낼 것입니다. 대화를 시작할 때와 같은 어조로 대화를 끝내십시오.
심리학의 특징
전화로 고객에게 제품을 판매하거나 서비스를 제공하기 전에 먼저 고객의 입장이 되어 보십시오. 당신의 제안이 그에게 얼마나 흥미로울까요? 그가 동의하면 어떤 이익을 얻게 됩니까? 대화 중에 내담자는 어떤 의심을 가질 수 있습니까?
중소 규모 조직에서는 심리 훈련을 실시하는 관행이 널리 퍼져 있습니다. 이는 많은 사람들이 전화를 걸 때 겪는 장벽을 제거하는 데 도움이 됩니다. 콜드콜은 정말 감사할 일이 아닙니다. 대부분은 거절로 끝나고 직원은 이러한 유형의 활동이 자신에게 적합하지 않다는 의견을 제시합니다. 따라서 대부분의 심리 교육은 직원 개발을 목표로 합니다. 교환원이 전화를 걸 때 편안하다고 느끼면, 추가 단어를 삽입하는 것을 두려워하면서 단순히 시트에서 대본을 읽는 것보다 대화가 더 쉽고 편안한 분위기에서 진행될 것입니다.
그렇더라도 고객의 입장에서 생각한다는 것은 고객의 상황을 이해한다는 것을 의미합니다. 이 경우 귀하의 제안이 그에게 가장 유익한 이유를 잠재 구매자에게 설명하는 것이 더 쉬울 것입니다. 일반적인 설득으로는 결과가 나오지 않습니다. 논쟁과 이를 확인하는 능력이 필요합니다. 그래야만 미래의 의무적 획득에 대한 대담자의 의구심을 해소할 수 있습니다.
의사소통에는 어떤 능력이 필요한가요?
우선, 고객과 전화통화를 하기 위해서는 의사소통 능력이 매우 중요합니다. 그 다음으로 똑같이 중요한 점은 스트레스 저항입니다. 당신의 제안을 정중하게 거절할 수 있는 지적인 사람이 전화 반대편에 항상 있는 것은 아닙니다. 때로는 대담자가 귀하의 서비스나 상품이 필요하지 않다고 무례하게 말할 수도 있습니다. 이에 대해 처음부터 준비해야 하며 어떠한 상황에서도 이러한 방식의 의사소통을 개인적으로 받아들이지 마십시오.
상황을 빠르게 평가하는 능력도 프로세스에서 중요한 역할을 합니다. 전화 통신클라이언트와 함께. 대담 자의 억양에 관심이 빠지면 추가로 (또는 대신) 관련 제품을 구매하도록 제안할 수 있습니다. 때때로 긍정적인 결정을 내리는 데 중요한 역할을 하는 것은 추가 제안의 존재입니다.