Yra du būdai automatizuoti bet kokią veiklą: pasirinkti tinkamą supakuotą produktą arba užsakymo kūrimą programinės įrangos produktas(PP). Pažvelkime į kiekvieno požiūrio privalumus ir trūkumus bei dažniausiai pasitaikančias klaidas renkantis programinę įrangą. Nagrinėjami metodai būdingi bet kurios veiklos automatizavimui, ne tik dokumentų srautui ir biuro darbui.
Daugelis ikimokyklinio ugdymo įstaigų ar atvejo vadybos tarnybų vadovų šiandien susiduria su programinės įrangos, skirtos biuro procesams ar dokumentų srautams savo organizacijose automatizuoti, pasirinkimo problema. Paprastai EDMS pasirinkimas prasideda nuo organizacijos darbuotojų keitimosi patirtimi ir yra pagrįstas žiniomis apie tų EDMS, su kuriomis kai kurie darbuotojai jau susidūrė, funkcijas ir darbo ypatybes. Tačiau reikia nepamiršti, kad EDMS, kuri tiko vienai organizacijai, ne visada bus optimali organizacijai, turinčiai kitas funkcijas ar organizacinę struktūrą. Yra du būdai automatizuoti bet kokią veiklą: pasirinkti tinkamą supakuotą produktą arba užsisakyti programinės įrangos produkto (PP) kūrimą. Pažvelkime į kiekvieno požiūrio privalumus ir trūkumus bei dažniausiai pasitaikančias klaidas renkantis programinę įrangą. Noriu pastebėti, kad nagrinėjami požiūriai būdingi bet kurios veiklos automatizavimui, ne tik dokumentų srautui ir biuro darbui.
E.S. Ulanova, UAB Naujųjų technologijų centro „Parus“ projektų direktorė
Netinkamo programinės įrangos produkto pasirinkimo pasekmės yra žinomos daugeliui – nuolatiniai verslo procesų trikdžiai diegimo ir tolesnio darbo metu, konfliktai tarp padalinių dėl padidėjusių funkcinių pareigų ir reglamentuoto naujų pareigų pasiskirstymo nebuvimo. Šiame straipsnyje mes pabandysime išsiaiškinti, ką verta pasirinkti tam tikroje situacijoje, atsižvelgiant į skirtingos programinės įrangos ypatybes ir jos taikymo sritį.
PP dėžutės pasirinkimas
Supakuotas programinės įrangos produktas- Tai programinė įranga, skirtas neribotam pirkėjų skaičiui ir tiekiamas „toks, koks yra“, su standartinėmis funkcijomis visiems pirkėjams.
Dėžutes gaminius dažniausiai kuria ir platina gamybos įmonė su pilnu montavimo ir montavimo instrukcijų rinkiniu, kuriuo gali naudotis bet kuris vartotojas.
Tipiškiausias supakuoto produkto pavyzdys yra operacinė sistema, skirta asmeniniai kompiuteriai Microsoft Windows.
Yra sudėtingesnio tipo dėžutės sprendimai, kuriuose montavimas reikalauja specialių žinių ir įgūdžių - tai šio straipsnio tema. Pagrindinis tokio dėžutės sprendimo bruožas yra iš anksto deklaruotas funkcionalumas, kuris nesikeičia, o pati sistema prisitaiko prie vartotojų per standartinius pakuotėje esančio produkto nustatymus, nedalyvaujant kūrimo kompanijai.
Boxed EDMS, kaip taisyklė, turi licenciją su ribotu darbų ar funkcijų skaičiumi. Yra supakuotų EDMS, turinčių nemokamą versiją, kuri yra lengvesnė.
Tokios versijos gali būti tinkamos mažoms komercinėms įmonėms, kurios gali naudoti šį gaminį be pakeitimų ar pakeitimų.
Taip pat iš esmės yra ir kitų supakuotų EDMS platformų, susijusių su nemokama programine įranga (OS)*. Tokios EDMS platformos skirtos savarankiškam vystymuisi ir pritaikymui užsakovo organizacijos reikalavimams.
EDMS platforma – tai supakuotas produktas, įgyvendinantis pagrindinius EDMS principus, tokius kaip verslo procesai dokumentų tvirtinimui, dokumentų elektroninių versijų saugojimo principai, bendradarbiavimas su elektroniniais dokumentais ir kt. Atsižvelgiant į EDMS keliamus reikalavimus ir užduotis, EDMS platformą gali prireikti nedidelių koregavimų arba didelių modifikacijų.
Dėžutės EDMS paskirstymas (1 pav.) gali vykti tiesiai iš kūrėjo klientui arba per tarpininką – EDMS pardavėją, kuris padės įdiegti ir sukonfigūruoti EDMS. Paskirstymo būdas priklauso nuo to, ar kliento personale yra kvalifikuotų IT specialistų. Taigi, jei įmonei tokio specialisto išlaikyti neįmanoma ar būtina, prasminga pasitelkti prekiautoją.
Ryžiai. 1. Supakuotų EDMS paskirstymo schema
Boxed programinės įrangos kūrimo įmonė- įmonė, gaminanti visiškai paruoštą naudoti gaminį su visomis prijungimo instrukcijomis.
Supakuotos programinės įrangos pardavėjas yra tarpininkas tarp kūrimo įmonės ir supakuotos programinės įrangos vartotojo, teikiantis supakuotos programinės įrangos funkcionalumo nustatymo ir priežiūros paslaugas. Prekiautojas gali būti atskira įmonė arba įmonės padalinys, kuriančios programinę įrangą.
Organizacija – supakuotos programinės įrangos klientas- programinės įrangos vartotojų organizacija, galinti savarankiškai (per IT palaikymo tarnybą) konfigūruoti ir dirbti su supakuotu produktu arba naudotis supakuotos programinės įrangos pardavėjo paslaugomis.
Dėžutinio EDMS privalumai ir trūkumai
Dėžutes EDMS gamina daugelis Rusijos gamintojų. Ir panašių sprendimų yra akivaizdžių pranašumų ir minusai. Pagrindinis supakuotos programinės įrangos pranašumas yra pirkimo išlaidų sumažinimas, palyginti su individualiu kūrimu. Pagrindinis trūkumas yra nesugebėjimas pakeisti sistemos funkcionalumo.
Tinkamai pasirinkus pakuotėje esantį gaminį, pirkimo nauda gerokai viršija galimybių modifikuoti programinę įrangą trūkumą.
Kitas privalumas perkant supakuotą programinę įrangą yra palyginti trumpas laikas, per kurį gaunamas įsigytas produktas, ir minimalios jo paleidimo sąnaudos, nes tokių produktų įrengimo paprastumas dažniausiai yra vienas iš konkurencijos veiksnių tarp EDMS sprendimų.
Vieningos techninės pagalbos paslaugos vartotojams buvimas gali būti vadinamas pagrindiniu kūrimo įmonės išlaidų, susijusių su supakuotų produktų priežiūra, elementu. Be to, kuo sudėtingesnė sistema, tuo daugiau išteklių reikia jai palaikyti. Pirkėjams toks techninės pagalbos organizavimas yra dar vienas privalumas, nes techninės pagalbos išlaikymo kaštai yra padalinti visiems šio dėžutės sprendimo pirkėjams ir, esant pakankamai vartotojų skaičiui, pirkėjo biudžetui gali būti praktiškai nepastebimi. Tačiau verta suprasti šio požiūrio neigiamą pusę – supakuotos programinės įrangos kūrėjas pats nusprendžia, kuria kryptimi vystyti savo produktą ir ar apskritai jį kurti, ar prasminga išlaikyti šio produkto techninės pagalbos tarnybą, ar verta. sustabdyti jos paramą ir plėtrą. Dėžutinio sprendimo pirkimo atveju tolesnio programinės įrangos tobulinimo kryptį nustato pats kūrėjas, o jo požiūriai ne visada sutampa su klientų, įsigijusių šią dėžutę, užduotimis. Didžiausią pelną kūrėjas paprastai gauna pirmą kartą pardavus supakuotą sprendimą.
Deja, kartais komercinės įmonės nustoja leisti konkretaus produkto atnaujinimus. Taip gali būti dėl to, kad įmonė yra suinteresuota naujos krypties plėtra, o seno produkto palaikymas tampa nuostolinga veikla.
Supakuotos EDMS kūrėjas nesuteikia jokių garantijų, kad jis ir toliau palaikys šią EDMS arba šią EDMS versiją (įskaitant trikčių šalinimą). Tokiu atveju pakuotėje esančios prekės vartotojas turi pasirinkimą: naudoti šį produktą be patobulinimų (ir be Rusijos įstatymų palaikymo) arba pakeisti jį į kitą prekę.
Klaidos renkantis dėžutę PCB
Pagrindinė klaida renkantis dėžutę EDMS yra informacijos tyrimo ir organizacijos poreikių analizės etapo trūkumas. Daugelis vadovų nori pirkti supakuotą programinę įrangą, pagrįstą kūrėjų pristatymais ir paviršutinišku vieno ar kito demonstruojamos EDMS funkcionalumo palyginimu. Tuo pačiu visi supranta, kad pristatyme kūrėjas parodys geriausius sistemoje ir, žinoma, stengsis paslėpti visus programinės įrangos trūkumus.
Tokių peržiūrų metu klientas ne visada gali iki galo įvertinti visas programinės įrangos funkcijas, jau nekalbant apie visų esamų funkcijų poreikį ir suprasti, kiek jų reikia būtent jo organizacijai, be to, kartais pagal standartinius funkcijų pavadinimus kūrėjas. ir klientas supranta įvairūs procesai. Tai, kad funkcija egzistuoja EDMS, ne visada reiškia, kad ji egzistuoja tokia forma, kokia būtų patogi klientui.
Yra ir kitas pasirinkimo būdas – supakuoto produkto testavimas trumpą laiką ribotame darbo vietų skaičiuje. Šis metodas gali duoti geriausi balai nei pristatymai, tačiau beveik visi ankstesnio požiūrio trūkumai išliks.
Kūrėjai stengiasi pritaikyti kliento procesus prie savo sistemos, tai pateisindami įvairiais įsitikinimais, pradedant tuo, kad „tai teisinga“ ir baigiant tuo, kad „sistema gali daryti tik tai ir tinka visiems kitiems“. Žinoma, yra taisyklės ir rekomendacijos, kaip organizacijoje atlikti biuro darbą (pvz., GSDOU, GOST ir OST), tačiau kaip patogiau organizuoti šį procesą konkrečioje organizacijoje, turi nuspręsti pačios organizacijos atsakingi darbuotojai. .
Dažnai programinės įrangos produktų pardavėjai nėra specialistai, kurie supranta kliento verslo procesus. Taigi supakuoto produkto kūrėjas atsitiktinai ar profesionaliai, savo rizika, tikisi atspėti, ko reikia klientui. Tokiais atvejais prasminga atlikti organizacijos veiklos procesų informacinis tyrimas, jų įvertinimas ir prireikus koregavimas, ko labiau reikia ne tiek klientui, kad suprastų savo informacinius procesus, kiek kūrėjui, kad jis pasinertų į organizacijos problemas ir uždavinius.
Tačiau supratimas apie informacijos tyrimo poreikį (kūrėjų panardinimas į klientų procesus) būdingas organizacijoms, turinčioms brandžius verslo procesus, t.y toms, kuriose procesai išsivystė, yra užfiksuoti ir nekelia neaiškumų.
Ne visos Rusijos įmonės ir organizacijos gali pasigirti tokiais procesais, todėl dauguma Rusijos klientų EDMS pasirinkimo procesą derina su savo verslo procesų optimizavimu ir atlieka informacijos tyrimą, visų pirma siekdami registruoti ir konsoliduoti savo procesus organizacijos lygmeniu.
Vienas iš įmonių vadovų, diegiančių EDMS, postulatų turėtų būti teiginys, kad chaoso neįmanoma automatizuoti, todėl pirmiausia reikia fiksuoti verslo procesus, o tada aprašyti EDMS funkcionalumo reikalavimus.
Priešingu atveju, diegiant EDMS, procesai bus koreguojami ir nuolat sukels neigiamas vartotojų reakcijas, t.y., nesąmoningai naikins esamus procesus, jų neanalizuodamas.
Informacinės apklausos metu turi būti aprašyti procesai „tokie, kokie yra“, išanalizuoti visi aprašyti procesai, o prireikus – reglamentuoti ir dokumentuoti organizacijos dokumentuose ginčytini klausimai. Po to turėtumėte pasiruošti procesų automatizavimo koncepcija. Tai gali būti išreikšta išvada apie visų esamų procesų išsaugojimą arba gali atsirasti organizacijos darbo optimizavimo reikalavimai, kurie kartais baigiasi net skyriaus pertvarkymu.
Kuriant automatizavimo koncepciją, turi būti aprašyti ir išanalizuoti būdai, kaip pasiekti ekonominį efektą įdiegus EDMS. Procesų „kaip turėtų būti“ aprašymo rezultatas turėtų būti reikalavimai funkcijoms, kurias EDMS automatizuos. Tik po to galite rinktis supakuotą gaminį.
Konkretaus gaminio pasirinkimas turėtų būti pagrįstas EDMS keliamų reikalavimų palyginimu ir programinės įrangos produkto kūrėjo pareiškimu apie tokios funkcijos prieinamumą. Pagrindinė užduotis yra pasirinkti tik tuos produktus, kurie atitinka jūsų poreikius, o ne keisti savo organizacijos darbo sistemą, kad ji atitiktų esamas EDMS funkcijas.
Pasirinkimas tarp supakuotų produktų gali būti gana sunkus, nes kartais produktai, skirti automatizuoti tą patį procesą, gali būti visiškai sukurti Skirtingi keliai. Kalbant apie pasirinkimą, svarbus pranašumas yra galimybė lanksčiai pritaikyti pakuotėje esantį gaminį, kad jis tiktų organizacinė struktūra konkreti įmonė.
Individualizuota programinė įranga
Individualios programinės įrangos apibrėžimas slypi jos pavadinime – tai programinės įrangos produktas, gaminamas pagal užsakymą.
Neabejotinas individualizuotos programinės įrangos privalumas yra tai, kad ji yra sukurta pagal užsakovo reikalavimus, atsižvelgiant į visas organizacijos ypatybes, o ne pagal kitos panašios struktūros ir funkcijų organizacijos įvaizdį ir panašumą. Tačiau tokios programinės įrangos kūrimo išlaidos ne visada pateisina diegimo rezultatą.
Pasirinktinė programinė įranga pirmiausia naudinga toms automatizavimo sritims, kuriose ši funkcija yra specifinė. Kai kuriose organizacijose dokumentų srautas ir biuro darbas gali būti suskirstyti taip, kad supakuoti sprendimai negalėtų duoti automatizuojant reikalingo rezultato (pavyzdžiui, teisėsaugos institucijose, bankuose ar komercinėse organizacijose, turinčiose specifinį teritorinį pasiskirstymą ir pavaldumą). Tokioms organizacijoms tinkamas sprendimas būtų įdiegti pasirinktinę programinę įrangą.
Informacijos tyrimo etapas, kaip ir renkantis įdėtą sprendimą, yra svarbiausias kuriant individualią programinę įrangą, nes šiame etape nustatomi reikalavimai funkcijoms, kurias toliau kurs ir kurs programuotojai iš kūrėjo pusės.
Yra keletas būdų ir metodų, kaip sukurti tinkintą EDMS. Dažniausiai naudojami du plėtros būdai:
kaskada (klasikinė plėtra);
pasikartojantis vystymasis.
Ryžiai. 2. Kaskadinis EDMS kūrimo modelis
Kaskada (2 pav.) (angl. waterfall model – „krioklio modelis“) – tai programinės įrangos kūrimo proceso modelis, kuriame kūrimo procesas atrodo kaip srautas, nuosekliai pereinantis reikalavimų analizės, projektavimo, diegimo, testavimo, integravimo fazes. ir parama. Remdamiesi šia metodika, mes sukūrėme Rusijos standartai ir, pavyzdžiui, GOST automatizuotoms sistemoms kurti (34 ir 19 serijos).
GOST 34 serija:
GOST 34.601-90 " Informacinės technologijos. Automatizuotų sistemų standartų rinkinys. Automatizuotos sistemos. Kūrybos etapai“;
GOST 34.201-89 „Informacinės technologijos. Automatizuotų sistemų standartų rinkinys. Kuriant automatizuotas sistemas dokumentų tipai, išsamumas ir žymėjimas“;
GOST 34.602-89 „Techninės specifikacijos automatizuotos sistemos sukūrimui“;
GOST 34.603-92 „Informacinės technologijos. Automatizuotų sistemų testavimo tipai“;
GOST 34.320-96 „Informacinės technologijos. Duomenų bazių standartų sistema. Koncepcinės diagramos sąvokos ir terminai informacinė bazė»;
GOST 34.321-96 „Informacinės technologijos. Duomenų bazių standartų sistema. Duomenų valdymo pamatinis modelis“.
GOST 19 serija:
GOST 19.001-77 „Vieninga programos dokumentacijos sistema. Bendrosios nuostatos»;
GOST 19.101-77 „Vieninga programos dokumentacijos sistema. Programų rūšys ir programos dokumentai“;
GOST 19.102-77 „Rengimosi etapai“;
GOST 19.103-77 „Programų ir programų dokumentų pavadinimai“;
GOST 19.104-78 „Pagrindiniai užrašai“;
GOST 19.105-78 „Bendrieji reikalavimai programos dokumentams“;
GOST 19.106-78 „Reikalavimai spausdintiems programos dokumentams“;
GOST 19.201-78 „Techninės specifikacijos, reikalavimai turiniui ir dizainui“;
GOST 19.202-78 „Specifikacija. Reikalavimai turiniui ir dizainui“ ir kt.
Gairės:
RD-34.698-90 „Metodiniai nurodymai. Informacinės technologijos. Automatizuotų sistemų standartų ir gairių rinkinys. Automatinės sistemos dokumentų turinio reikalavimams.
Šie standartai reiškia, kad pirmiausia turi būti aprašyti visi EDMS keliami reikalavimai ir tik tada galima pereiti į kodavimo etapą, t.y. programos kodo ir scenarijų rašymo procesą, siekiant įgyvendinti tam tikrą algoritmą tam tikra programavimo kalba. Be to, reikalavimai turi apimti ir funkcines sistemos užduotis, ir visus sąveikos su kitomis sistemomis būdus, informacijos pateikimo EDMS būdus, todėl gana dažnai visų šių reikalavimų aprašymas pagal GOST užtrunka. ilgas laikas(nuo kelių mėnesių iki kelerių metų).
Šis plėtros modelis yra geras šiose situacijose:
● įgyvendinant projektus, trunkančius nuo kelių savaičių iki 2–3 mėnesių, nes aprašyti reikalavimai nespėja pasenti;
● diegiant sistemas, kuriose nėra papildomų užduočių ir keli funkcionalumo kūrimo etapai (pvz., sukūrus pagrindinį EDMS funkcionalumą, reikės užbaigti jo sąveiką su sistema buhalterinė apskaita, tačiau šiai sąveikai dar nėra reikalavimų);
● kai aiškiai apibrėžti ir užfiksuoti reikalavimai kuriamai EDMS.
Iteratyvus arba kartotinis požiūris(3 pav.) - darbų vykdymas lygiagrečiai su nuolatine gautų rezultatų analize ir ankstesnių darbo etapų koregavimu. Tuo pačiu metu kiekvienoje kūrimo fazėje plėtra vyksta per pasikartojantį iteracijų ciklą: planavimas – įgyvendinimas – tikrinimas – vertinimas.
Ryžiai. 3. Iteratyvus programinės įrangos kūrimas
Šis požiūris plačiai paplito JAV ir Vakaruose, kur jis buvo sukurtas. Pasaulyje žinomos programinės įrangos kūrimo metodikos, tokios kaip Rational Unified Process (RUP) iš Rational Software, laikosi panašaus požiūrio.
Tokio požiūrio pagrindas – palaipsniui gilinti funkcionalumą ir reikalavimus bei nuolat kartu su klientu analizuoti kuriamą funkcionalumą. Daugiausia taikant iteracinį metodą ankstyvosios stadijos Kuriamas EDMS prototipas, skirtas parodyti vartotojams ir gauti grįžtamąjį ryšį apie sistemos sąsają ir požiūrį į procesus.
Rusijos rinkai toks požiūris reikalauja kokybiško vartotojų mokymo, supažindinimo su vis dar nebaigta EDMS, nes tai dažnai gali sukelti neigiamą požiūrį į dar nesukurtą sistemą. Toks vartotojo dalyvavimas kuriant EDMS gali būti vadinamas ir pliusu, ir minusu. Viena vertus, vartotojai mato, kaip vykdoma plėtra ir gali daryti įtaką procesui, kita vertus, tam reikia laiko ir realaus vartotojo dalyvavimo (o tai nėra pagrindinė jų veikla).
Iteratyvaus požiūrio privalumai
Ankstyvas neatitikimų tarp sistemos veikimo ir realios organizacijos veiklos reikalavimų nustatymas;
Pastangos nukreiptos į svarbiausias ir kritiškiausias EDS sritis (pavyzdžiui, dokumentų registravimas, jų kontrolė, ataskaitų dėl veiklos drausmės rengimas ir kt.);
Nuolatinis iteracinis (t. y. pasikartojantis) testavimas, leidžiantis įvertinti viso projekto sėkmę kaip visumą;
Pagrindinių kliento darbuotojų įtraukimas į EDMS kūrimo stadiją, siekiant sukurti produktą, kuris iš tikrųjų atitinka jo poreikius;
Galimybė moduliniu būdu kurti ir moduliniu būdu įdiegti vieną EDMS pagal užduotis ir funkcionalumą;
Realus esamos projekto būklės įvertinimas ir dėl to didesnis klientų bei tiesioginių dalyvių pasitikėjimas sėkmingu jo įgyvendinimu.
Ką rinktis?
Dėl to: žinoma, nėra universalių patarimų, kaip pasirinkti EDMS, tačiau yra būdų, kurie padės išvengti daugybės problemų ir klaidų tiek nustatant tinkamą EDMS tipą (supakuotas produktas ar pritaikyta programinė įranga), tiek renkantis. optimalus EDMS jūsų organizacijai tarp supakuotų produktų.
Pirmiausia reikia išanalizuoti organizacijos poreikius ir pagal juos parinkti programinės įrangos produktą. Jeigu supakuotas sprendimas yra tinkamas organizacijos poreikiams EDMS funkcionalumo atžvilgiu tenkinti, tuomet geriau (pigiau ir greičiau) būtų su juo eiti, tačiau tuomet reikia prisiminti apie priklausomybę nuo šio produkto kūrėjo. Jei, išanalizavusi reikalavimus, organizacija supranta, kad negali išsiversti be individualaus kūrimo, tuomet ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas plėtros projekto organizavimui su visų veiksmų reguliavimu ir visų būtinų sukūrimu. projekto dokumentacija. Tai padės jums nepasikliauti įmonės, kuriančios individualią programinę įrangą ir, jei reikia, neskausmingai pakeisti sistemą beveik bet kuriame EDMS diegimo ir veikimo etape.
Eksperto nuomonė
D.V. Volodinas, analitikas, „Microsoft SharePoint“ kryptis, „Electronic Office Systems“ įmonė
Daugelis vadinamųjų Dėžutėje esantys gaminiai turi gausų nustatymų rinkinį, leidžiantį iš esmės pritaikyti sistemą prie konkrečios organizacijos savybių.
Tuo pačiu metu EDMS klasės sistemos jau seniai tvirtai užėmė savo nišą rinkoje, yra daug paruoštų sprendimų, įskaitant ir specifinius. Be to, net ir atsižvelgiant į galimą kliento specifiką, didžioji dauguma EDMS funkcionalumo yra standartinio pobūdžio. Tokiomis sąlygomis bandymas sukurti EDMS nuo nulio gali būti vertinamas kaip dviračio išradimas iš naujo.
Šiuo metu EDMS rinkoje gana ryški tendencija ištrinti ribas tarp dėžutės ir pagal užsakymą pagamintų gaminių. Šie tipai aktyviai stengiasi susitikti vienas su kitu pusiaukelėje: „dėžės“ apauga didelė suma nustatymai, o pasirinktiniai patobulinimai atkartojami ir pateikiami rinkai paruoštų sprendimų pavidalu.
Siekiant palengvinti kliento sudėtingą EDMS pasirinkimo procesą, galime pasiūlyti išskirti tris funkcijų grupes:
naujos kiekvieno svarstomo produkto galimybės:
Tipinė konfigūracija (minimali kaina); prireikus gali būti įdiegta paties užsakovo pagal kūrėjo nurodymus;
Išplėstinė konfigūracija be pakeitimų (vidutinė kaina); reikalingas specialistų dalyvavimas sistemos diegime;
Funkcionalumo tobulinimas, naujų modulių kūrimas (maksimali kaina); reikalauja programuotojų įsitraukimo ir visaverčio programinės įrangos kūrimo projekto.
Dauguma šiandien veikiančių EDMS kūrėjų siūlo visas tris parinktis.
Rinkdamasis sistemą klientas turi nustatyti funkcijų, kurios yra labai svarbios tikslams pasiekti, sąrašą.
Po to sąrašo elementus turėsite paskirstyti į tris grupes - pagal aukščiau aprašytą schemą. Tokiu atveju turėtumėte pasirinkti tuos produktus, kurie turi didžiausią kritinių funkcijų kiekį standartinėje konfigūracijoje. Trūkstamos funkcijos turėtų būti papildytos detalesniais nustatymais ir naudojant išplėstinę konfigūraciją. Patartina imtis individualių modifikacijų tik tada, kai išnaudotos pirmųjų dviejų variantų galimybės, o kritinių užduočių negalima išspręsti jokiu kitu būdu.
Antonina Bukina, „InterTrust“ įmonės klientų aptarnavimo vadovė
Šiek tiek vienpusis standartinės ir individualios sistemos lyginamasis aprašymas elektroninis dokumentų valdymas turi būti papildyta gana reikšmingais straipsnyje neaptartais punktais.
Reikėtų ypač pabrėžti, kad sąvokų „standartinė EDMS“ ir „dėžutė EDMS“ neįmanoma sulyginti. Tai skirtingos lyginamosios kategorijos. Nesileidžiant į detales, galime pabrėžti:
a) dėžutės EDMS (dėžutėje esanti elektroninių dokumentų valdymo sistema nesuteikia modifikacijų galimybės, ji įdiegiama „toks, koks yra“);
b) sudėtingesnės EDMS (kliento pageidavimu jas galima pritaikyti arba modifikuoti pagal individualias kliento savybes/poreikius);
c) standartinė EDMS (pagrindinės funkcijos, kurios tobulinamos nuo versijos iki versijos, yra paveldimos iš vienos versijos į kitą, praturtintos papildomomis galimybėmis – bazinį funkcionalumą, kaip taisyklė, išbandė tūkstančiai klientų);
d) EDMS sukurta nuo nulio vienai konkrečiai organizacijai.
Taigi, standartiniai EDMS, jei jie nėra supakuotas sprendimas, gali lengvai
Galima rinktis ir kitą būdą – trumpam testuoti supakuotą gaminį
sukonfigūruoti ir, jei reikia, modifikuoti.
Standartinė elektroninių dokumentų valdymo sistema, ypač jei ji sukurta ilgą laiką ir aktyviai naudojama klientų, atleidžia klientą nuo rimtų rizikų. Kodėl? Jį išbandė ne vienas, o šimtas, kartais net tūkstantis klientų (atitinkamai keli tūkstančiai vartotojų), kas rodo jo gyvybingumą. Funkcionalumo nuoseklumas buvo įrodytas per ilgus pramoninio naudojimo metus įvairių pramonės šakų ir dydžių organizacijose, o tai leidžia kalbėti apie tokios programinės įrangos patikimumą.
Be to, standartinės EDMS, kaip taisyklė, yra tobulinamos iš versijos į versiją, išsaugant geriausius pasiekimus ir įtraukiant daugiausia šiuolaikinės technologijos. Iš esmės jie apima geriausią tūkstančių klientų patirtį, bandymų ir klaidų kelias įveiktas, o standartinė EDMS jau sulaukė pripažinimo.
Nuo nulio sukurtas produktas nepasižymi patikimumu: nėra jokios kitos įmonės naudojimo patirties. Tu būsi pirmas.
Kuo populiaresnė standartinė EDMS versija, tuo daugiau jos konfigūravimo, modifikavimo, palaikymo ir darbo su ja specialistų rasite rinkoje, o tai leis netapti priklausomiems nuo siauros papročių kūrėjų grupės. sprendimas.
Žodžiu, įdiegę standartinį sprendimą, galite būti tikri jo veikimu daugelį metų.
Žodynas
Nemokama programinė įranga (OFF) – tai programinės įrangos produktai, kuriuos parduodant pirkėjui pereina teisės į jų neribotą įdiegimą, paleidimą, taip pat nemokamą naudojimą, studijavimą, platinimą ir modifikavimą (tobulinimą).
Iteracija (lot. iteratio – „kartoju“) in plačiąja prasmežodžiai bet kokio veiksmo, reiškinio ar proceso kartojimas.
Šiais laikais mažos, vidutinės ir didelis verslas Anksčiau ar vėliau susimąstote, ką pasirinkti norint automatizuoti verslo procesus: debesį ar dėžutę?
Vieni teigia, kad programinė įranga dabar labai populiarėja kaip paprasta, įprasta paslauga, o kiti vis dar mano, kad tik dėžutės versijos yra viena iš labiausiai paplitusių. paprastus būdus perkant tą pačią programinę įrangą.
Tačiau norint suprasti, debesis ar dėžutė yra geriau, siūlome atidžiau pažvelgti į šių sprendimų galimybes.
Programinė įranga kaip paslauga.
Taigi, debesų paslaugos yra duomenų apdorojimo technologija. Tokiu atveju vartotojui suteikiama programinė įranga kaip paslauga (SaaS) per interneto naršyklę, taikomąsias programas mobiliuosius įrenginius pagrįstas Operacinės sistemos iOS, Android arba Windows Phone. Dėl to, kad absoliučiai visa debesų infrastruktūra yra paslėpta nuo vartotojo, jam nereikia turėti specialių įgūdžių ar žinių, kad galėtų naudotis ir valdyti šią technologiją. Be to, debesų paslaugos yra populiarios tarp mažų ir vidutinių įmonių, nes jos „demokratizuoja“ CRM sistemas.
Debesų CRM sistemų privalumai:
- teoriškai debesų sistemose vietos diske kiekis, laisvosios kreipties atmintis o procesorių skaičius yra visiškai neribotas;
- vartotojams nereikės gaišti laiko diegdami ir konfigūruodami programinę įrangą, kad galėtų pasiekti debesies paslaugas;
- nereikia pirkti brangios įrangos;
- žymiai sutaupo darbuotojų laiką ir pastangas (o kartais ir įrangos užimamą erdvę) tam tikroms užduotims atlikti;
- mokama tik už sunaudotą skaičiavimo galią ir atliktas operacijas;
- įmonei nereikia skirti pinigų infrastruktūrai diegti;
- nereikia gaišti laiko mokymams, nes beveik visi vartotojai žino, kaip naudotis žiniatinklio naršyklėmis, taip pat interneto paslaugomis kaip paslaugų klase;
- debesų sistemas daugiausia prižiūri aukštos kvalifikacijos specialistai, o tai savo ruožtu turi labai teigiamą įtaką dėl programinės įrangos paslaugų kokybės.
Debesų CRM sistemų trūkumai:
- dėl nuolat kylančių klausimų apie saugumą tampa aišku, kad ne visi duomenys gali būti patikėti trečiosios šalies teikėjui (beje, tai galioja ne tik kai kurių duomenų saugojimui, bet ir tvarkymui);
- galimybė prarasti duomenis, pavyzdžiui: dėl paslaugų teikėjo techninio gedimo;
- nesugebėjimas „prisukti“ papildomų funkcijų, atsižvelgiant į įmonės verslo procesus;
- Dėl to, kad dauguma debesijos paslaugų neturi aiškių standartų, vartotojai, nusprendę pakeisti vieną debesijos paslaugų teikėją prie kito, gali susidurti su gana rimtomis problemomis. Be to, gali kilti nesklandumų, jei teikėjas nori atnaujinti savo debesijos paslaugas, pavyzdžiui, atnaujinti sąsają, ar verta paaiškinti, kad ja naudosis ir abonentai, nes jų niekas neprašys;
- Reikalinga interneto prieiga. Žinoma, viena vertus, tai gana patogu, tačiau, kita vertus, kartais internetas „dingsta“ nuo kelių valandų iki kelių dienų.
Dėžutės tirpalas.
Kalbant apie įpakuotą programinės įrangos produktą, tai yra programinė įranga, skirta neribotam pirkėjų skaičiui su standartiniu jiems skirtų funkcijų rinkiniu. Tai reiškia, kad šiuo atveju pati pagrindinio sprendimo koncepcija reiškia tam tikrą apribojimą tiek funkcionalumu, tiek tiekėjo galimybe toliau keisti sistemą. Būtent: programinė įranga iš pradžių parduodama kaip gatavas produktas, todėl neturi ryšio su konkrečios įmonės individualiomis verslo užduotimis!
Dėžutinių CRM sistemų privalumai.
- gana greitai, nes pirkėjas licencijas gauna pirkimo dieną;
- nereikia gaišti laiko pildant reikiamas formas ir laukiant atsakymo;
- galima įsigyti parduotuvėse, kuriose parduodama licencijuota programinė įranga;
- naudinga, jei reikia įsigyti tik 1 kompiuterio licenciją;
- kadangi supakuota prekė naudojama pagal instrukcijas, pateiktas prie gaminio, vartotojas visada po ranka turės antgalius;
- atnaujinimo paslaugos ir techninio palaikymo dėka vartotojai (jei kils klausimų ar problemų) neliks su sistema „vienas prieš vieną“ ir pan.
Dėžutinių CRM sistemų trūkumai.
- norint savarankiškai įdiegti sistemą būtina turėti gana aukštą žinių lygį;
- dažni konfliktai su kitais programinės įrangos produktais;
- dėl to, kad dėžutėje esantis variantas visada naudoja deklaruotą funkcionalumą, jo negalima keisti ar sumažinti jokiu būdu, siekiant taip sutaupyti bent šiek tiek, darant įtaką prekės savikainai;
- Iš esmės ši versija nesuteikia galimybės įsigyti papildomų licencijų kitiems kompiuteriams dėžutės licencijos galiojimo laikotarpiu.
Pagrindinės SAAS ir bazinio sprendimo savybės.
Žinoma, viena vertus, dėžutės sprendimas patrauklus dėl savo paprastumo ir trumpo jo įgyvendinimo laiko, mažos kainos, taip pat kokybės garantijos (žinoma, jei prekė perkama iš patikimų gamintojų).
Taigi, renkantis dėžutės sprendimą, tereikia atvykti į parduotuvę, išsirinkti ir sumontuoti, taip sakant, pasitenkinus tuo, ką turi. Galų gale, dėžutės versija, kaip taisyklė, suteikia standartinį funkcionalumą. Ir leiskite, jei yra atviro kodo produktas gali būti tobulinamas ateityje, tačiau, pirma, įmonei vis tiek reikės pritaikyti savo poreikius būtent prie CRM sistemos galimybių, o ne atvirkščiai! Todėl dėžutės versija netiks toms įmonėms, kurios, pavyzdžiui, jau išaugo iki savo verslo procesų išskirtinumo ir, turėdamos didžiulį darbuotojų kolektyvą, ketina derinti pardavimų skyrių su visais kitais įmonės padaliniais. .
Tačiau įmonės dažnai nusprendžia, kad darbui CRM sistemoje joms užtenka dėžutės, manydamos, kad ši galimybė yra viena pigiausių ir greičiausių. Tačiau nereikia pamiršti, kad norint visiškai automatizuoti verslo procesus, būtina labai atidžiai pasirinkti produktą, išstudijuoti deklaruojamą funkcionalumą ir pan. Nes jei nekreipsite tinkamo dėmesio į šią problemą, galite susidurti su faktu kad dėžutės versijos gali nepakakti net dirbant su klientų duomenų baze ir pardavimų kontrole!
Dėl to, kad programinė įranga (SaaS) klientui teikiama kaip paslauga, jos pirkti nereikia. Vietoj to vartotojas jį tiesiog išsinuomoja, mokėdamas tik abonentinį mokestį. Tai leidžia įmonei, priešingai nei klasikinėje, standartinėje programinės įrangos licencijavimo schemoje, neinvestuoti didžiulių pinigų į programinės įrangos ir jos diegimo aparatinės įrangos platformos pirkimą. O palaikymą ir sistemos atnaujinimus pardavėjas teikia nemokamai. Be to, SaaS sprendimai suteikia galimybę kiekvienam mokėti tik už tas programinės įrangos funkcijas, kurios jam tikrai reikalingos ir naudojamos. Be to, jei vieną dieną klientas suvokia, kad jam reikia kokių nors papildomų programos funkcijų, arba, priešingai, susiduria su tuo, kad jam nebereikia tam tikrų programos modulių, tada šį klausimą galima greitai ir lengvai išspręsti.
Be to, SAAS sprendimai siūlo didžiulį funkcionalumą automatizuoti beveik visus verslo procesus, apskaitą ir bendradarbiavimo valdymą.
Tačiau net ir didžiausi debesų tiekėjai turi didelių aparatinės įrangos gedimų. Taigi pasaulinėje praktikoje jau yra daug atvejų, kai vartotojai gana ilgą laiką negalėjo pasiekti programų. Taip, ir „interneto išjungimas“ dėl to paties tiekėjo kaltės jau seniai nebuvo neįprasta, tačiau dėl tokio nepatogumo darbas su „debesų“ ištekliais tampa visiškai neįmanomas.
Tačiau prieš galutinai pasirenkant dėžutę ar debesies sprendimą, reikia įvertinti visus jų privalumus ir trūkumus, pasverti visas rizikas ir pasirinkti būtent tą sprendimą, kuris geriausiai atitiks įmonės verslo tikslus ir uždavinius.
09/13/17 11:41 16/11/15 23:50
Paruošta, bet ribota arba pritaikyta
Kiekviena įmonė, augdama, anksčiau ar vėliau pagalvoja apie vidinių verslo procesų automatizavimą. Tai gali būti procesai, susiję su sutartine ar dokumentavimo veikla, rinkodaros ir pardavimo procesais ar net gamybos procesų automatizavimu.
Ir pirmas klausimas, su kuriuo susiduria įmonė, yra pasirinkti dėžutę, ar individualų sprendimą?
Abi galimybės turi savo privalumų ir trūkumų ir priklauso nuo daugelio vidinių ir išorinių veiksnių. Šiame straipsnyje mes stengsimės išsamiau aptarti šią problemą ir patarti, kaip pasirinkti sprendimą.
Iš dėžutės sprendimas
Tokie sprendimai dažnai vadinami tiesiog „dėžute“. Tai paruoštas naudojimui produktas.
Akivaizdžiausias dėžutės sprendimo privalumas – įgyvendinimo greitis. Boxed sprendimai jau turi funkcijų rinkinį ir automatizuotus verslo procesus, kuriuos galima naudoti iškart po įdiegimo. Diegimas ir konfigūravimas taip pat neužima daug laiko, o pridėjus vartotojus ir užpildžius katalogus sprendimas yra paruoštas naudojimui. Tokiu atveju montavimas gali būti atliktas mūsų pačiųĮmonės IT specialistai, o kartais ir paprasti atitinkamą kvalifikaciją turintys darbuotojai.
Kitas privalumas – tokių sprendimų kaina. Paprastai jie yra žymiai pigesni, nei sukurti individualų sprendimą. Kai kuriais atvejais kaina gali skirtis kelis kartus. Be to, reikalingų modulių ir funkcijų kaina gali būti paskaičiuota iš anksto, netiriant kliento verslo procesų.
Pagrindiniai dėžutės sprendimų trūkumai yra ribotas funkcionalumas. Funkcijų rinkinį, verslo procesus ir jų diegimą sprendime kūrėjas sukonfigūruoja iš anksto, kad apimtų kuo daugiau įmonių. Todėl, jei vartotojo sąsaja ar tam tikrų veiksmų atlikimas nėra patogus, tada globaliai jų pakeisti nebus galima ir teks naudotis tuo, kas yra. Tas pats pasakytina apie verslo procesus ir dokumentų srauto maršrutus. Paprastai jie sukonfigūruojami tam tikru būdu ir neapmokytiems vartotojams gali būti sunku juos pakeisti.
Dažniausiai supakuoti sprendimai nėra skirti kurti. Todėl ne visada bus galima patobulinti naujas funkcijas. Paprastai yra ribotas nustatymų, kuriuos galima pakeisti, skaičius, o būsimose sistemos versijose atsiranda visuotinių pakeitimų arba naujų funkcijų.
Kitas tokių sprendimų trūkumas – individualaus techninio aptarnavimo trūkumas. Jei dėl sistemos naudojimo atsiranda tam tikra sistemos klaida, sprendimo kūrėjas greičiausiai duos jums pataisą, kaip ją ištaisyti. Visais kitais atvejais problemas teks spręsti pačiam, ieškant informacijos ir užduodant klausimus forumuose.
Individualus sprendimas
Nestandartinio sprendimo kūrimas, o ne dėžutė, prasideda kliento verslo procesų, užduočių ir problemų analize. Sprendimų tiekėjo analitikai kalbasi su pagrindiniais kliento darbuotojais, nagrinėja esamus verslo procesus, nustato esamas problemas ir susipažįsta su įmonės nuostatais. Išnagrinėjus ir ištyrus poreikius, sudaroma techninė specifikacija. Kitas etapas – sprendimo kūrimas ir įgyvendinimas. Vėliau sistemą išbando kliento vartotojai ir modifikuoja iškilus problemoms bei pastaboms.
Daugeliu atvejų individualus kūrimas atliekamas remiantis kokiu nors pagrindiniu sprendimu, turinčiu tam tikrą funkcijų ir galimybių rinkinį. Šis pagrindinis sprendimas yra modifikuotas, kad atitiktų kliento poreikius ir reikalavimus. Toks požiūris leidžia padaryti sistemą kuo patogesnę ir pritaikytą konkrečiai organizacijai. Tokiu atveju atsižvelgiama į visas įmonės vidinių procesų ypatybes. Jei įmonėje yra pokyčių, sprendimas gali būti modifikuojamas arba perkuriamas individualiai, ko negalima padaryti su dėžute.
Kitas pliusas – individuali techninė pagalba. Galite derėtis su pardavėju dėl jums reikalingos pagalbos sąlygų.
Individualių sprendimų trūkumai apima kainą ir įgyvendinimo laiką. Paprastai jie svyruoja nuo 3-4 mėnesių ar daugiau.
2012 m. lapkritį almanache buvo paskelbtas mano straipsnis „Paslaugų pardavimas“.
„Nematomo“ pardavimas: 7 veiksmingi būdai padidinti paslaugų pardavimą“.
Skaitykite žemiau:
***
Kiekvienas, pardavęs palyginti brangias paslaugas (pavyzdžiui, internetinės studijos, IT įmonės, rinkodaros agentūros paslaugas ar ERP sistemos diegimą ir pan.), supranta, kokia nepaprasta užduotis yra parduoti ką nors nematerialaus daug pinigų ir galutinis rezultatas, kurį (dažnai) sunku garantuoti. Šiame straipsnyje nagrinėjami metodai, galintys žymiai padidinti „nematomo“ pardavimo efektyvumą.
Brangių, sudėtingų paslaugų pardavimo sunkumas yra ne tik tai, kad jos yra neapčiuopiamos ir neįmanoma iš anksto patikrinti jų kokybės, išbandant ją kaip auksą. Juk žmonės nuo neatmenamų laikų pirko ir perka paslaugas – tai yra neatskiriama dalis mūsų gyvenimas.
Dažnai sunkesnė kliūtis pardavimui yra kliento ankstesnė neigiama patirtis teikiant panašias ar panašias į jūsų paslaugas. Jei klientas bent kartą susidegino ir užsisakydamas svetainę, akciją ar CRM sistemos diegimą savo įmonėje negavo jam žadėto rezultato, tada jis žiūrės į kiekvieną kitą panašaus sprendimo pardavėją. su dideliu skepticizmu ar net atsargiai.
Kitaip tariant, visiškai laikantis posakio „sudegintas pieno, jis pučia vandenį“, potencialus klientas nelaiko jūsų ir jūsų pasiūlymo „su švarus šiferis“, bet iš pradžių su tam tikru nepasitikėjimo lygiu. Ir tam, kad pradėtumėte su juo iš esmės bendrauti apie siūlomų sprendimų sąlygas, rezultatus ir kainą, pirmiausia turite paimti jį jūsų atžvilgiu iš neigiamo T indekso (pasitikėjimo indekso) zonos į zoną mažiausiai nulis.
Norėdami tai padaryti, patartina nuo pat pirmųjų bendravimo žingsnių pateikti įrodymus, kad jūs skiriasi nuo kitų to paties sprendimo tiekėjų tuo, kad iš tikrųjų atliekate darbą efektyviai ir laiku, privedate klientą prie jam reikalingo rezultato, esate teigiamas. patirtis tai pasiekti su kitais klientais ir pan. Kai kurie iš šių paslaugų pardavimo būdų padeda perduoti šią žinią potencialiam klientui. Kiti veikia pagal kitus sprendimų priėmimo veiksnius.
1. Paketaspaslaugų (materializavimo).
Šio metodo veikimo principas paprastas: kadangi prekės parduodamos lengviau ir paprasčiau nei paslaugos, tai padarius paslaugas kuo panašesnes į prekę, jas parduoti bus lengviau. Galima sakyti, kad tai klasikinis metodas, daugelio naudojamas parduodant nebrangias paslaugas, tačiau dažnai nepelnytai ignoruojamas brangių paslaugų teikėjų.
- Žinomi paslaugų materializavimo pavyzdžiai: Virtualios „3D dėžutės“ kompiuterines programas, antivirusinės programos ir kt., paskelbta svetainės aprašymo puslapyje
- Diplomas. – Ne paslaptis, kad kuo universitetas garbingesnis, tuo daugiau mokama ne už žinias, o už pačią „plutą“ ir jos savininkui neva suteikiamas galimybes. Panaši situacija yra ir su įvairių kursų pabaigoje įteikiamais sertifikatais – biure ant sienos pakabinti sertifikatai turi įtakos jūsų svečiams beveik pasąmonės lygmeniu, todėl priimant sprendimus gali turėti įtakos ir išduotų sertifikatų buvimas.
- Mokymų ir kursų dalomoji medžiaga - ne kartą mačiau, kaip kelių savaičių trukmės mokymo kursų organizatoriai įvardijo savo paruoštų dalykų apimtį (puslapiais) kaip svarų argumentą dalyvauti jame. dalomoji medžiaga. Nors niekas netrukdo šiam tūriui „išpūsti“ bent 2 kartus padidinus šrifto dydį ir pridedant paveikslėlių bei diagramų.
Kas sakė, kad to negalima daryti sudėtingų, sudėtingų paslaugų atžvilgiu? Bet koks būdas „materializuoti“ paslaugą ar paslaugą – 3D viršelius, paruoštų dokumentų rinkinius, šablonus, scenarijus ir mokymo medžiaga, diskai, pristatymai, diplomai, pažymėjimai, kelių tomų ataskaitos ir kt. – prisidės tik prie jos pardavimo.
2. Maksimalus rizikos pašalinimas iš kliento
Be neapčiuopiamumo, paslauga nuo prekės skiriasi ir tuo, kad jei kokybė prasta arba galutinis rezultatas neatitinka to, kas buvo žadėta, jos negalima „grąžinti“.
Jei nepatenkinus pirkiniu prekę galima grąžinti, perparduoti ar bent kam nors atiduoti, tai paslaugų pirkėjai ši galimybė netenka. Atitinkamai, baimes ir abejones dėl paslaugos įsigijimo įveikti sunkiau. Net palankiausios sąlygos rinkoje ar nuolaidos ne visada gali padėti.
Įmonė, kuri pirmoji iš savo konkurentų pašalins maksimalią finansinę riziką nuo kliento, pasiūlydama pinigų grąžinimo garantiją, gali įgyti labai didelį pranašumą rinkoje.
Daugeliui vadovų sunku net galvoti šia kryptimi. Tai suprantama – grąžinta prekė gali būti perparduota kitam klientui, o „grąžinta“ paslauga – ne. Darbuotojo laikas jau buvo praleistas dirbant, ir tai kainuoja. O klientai gali tiesiog būti nesąžiningi ir reikalauti grąžinti pinigus, net jei paslauga buvo suteikta pagal aukščiausius standartus.
Tačiau to nereikėtų bijoti jau vien dėl to, kad nuostoliai dėl tam tikro grąžos skaičiaus (jei tokių bus) bus daugiau nei kompensuoti papildomu pelnu dėl padidėjusio klientų srauto. Tie. jei iki grąžos garantijų įvedimo turėjote, pavyzdžiui, 100 projektų per metus, tai po įvedimo gali būti 170 projektų ir 5-7 grąžos. Jūs vis dar esate juodoje pusėje.
Taikydami tinkamą požiūrį galite visiškai sumažinti garantinių grąžinimų skaičių:
- Norėdami apsisaugoti nuo nesąžiningų klientų, kurie nesąžiningai reikalauja grąžinti pinigus, turite atidžiai apsvarstyti sutartį su advokatu, nustatydami aiškius garantijos sąlygų kriterijus.
- Galite suteikti pinigų grąžinimo garantiją už nebrangias pradinio lygio paslaugas, bet nesuteikti jos sudėtingesniems ir brangesniems užsakymams. – Jei klientas nori apsaugoti savo pinigus, leiskite jam pasitikrinti jūsų darbo kokybę naudojantis pigesnėmis paslaugomis.
- Galiausiai tą pačią paslaugą galite parduoti ir su garantija, ir be jos. Pirmasis variantas, žinoma, yra brangesnis, nes jūsų rizika yra didesnė.
- Galite žengti dar toliau ir nesuteikti grąžinimo garantijos patys, o apsidrausti iš partnerių draudimo bendrovės. Tada ir jūsų finansinė rizika, ir kliento rizika dar labiau sumažėja.
3. Rengiant paketovpaslaugos
Dažniausiai įmonė turi tam tikrą teikiamų paslaugų sąrašą, iš kurio klientas gali pasirinkti bet kurią savo nuožiūra. Šio požiūrio trūkumas yra tas, kad klientas pats (nors ir su jūsų vadovų pagalba) turi nuspręsti, kokių paslaugų jam reikia ar nereikia, ir priimti ne vieną sprendimą, o kelis, jei ne keliolika, iš karto.
O tai daugeliui žmonių psichologiškai labai sunku. Priimti sprendimus už žmones yra tikras skausmas. Nedaug žmonių mėgsta tai daryti. Beveik visi žmonės, pasirinkę vieną iš veiksmų variantų, ilgai abejoja, ar apsisprendę klydo, ar alternatyvūs variantai buvo geresni. Dabar įsivaizduokite, kad „verčiate“ juos priimti ne vieną sprendimą, o kelis...
Būtent todėl, esant galimybei, patartina susikurti savo paslaugų „paketus“, kad būtų galima rinktis tik tai, kuris paketas labiausiai patenkins kliento poreikius ar atitiks kainą.
Paketų kaina, į juos įtrauktos paslaugos ir sprendžiamos užduotys turėtų skirtis. Tobulas variantas– 3-4 paslaugų paketai, kurių kiekvienas yra skirtas maždaug vienam rezultatui pasiekti, skiriasi vienu ar keliais kriterijais: dydžiu, jos pasiekimo greičiu, teikiamos paramos apimtimi, patogumu, garantija ir kt.
O kainos atžvilgiu jie turėtų apimti visas klientų kategorijas:
- Pigi pakuotė. – Tiems, kurie labai ekonomiški, tiems, kurie turi mažai pinigų, arba tiems, kurie mėgsta „baigti su byla“ ir viską išsiaiškinti patys. Arba tiems, kurie nori išbandyti savo darbo kokybę už minimalius pinigus (tačiau apie tai plačiau žemiau).
- Vidutinė pakuotė. - Ieškantiems kuo didesnio rezultato iš paslaugos ir papildomų paslaugų „paketo“ už protingus pinigus.
- Brangi pakuotė. - Tiems, kurie nori gauti galutinį rezultatą. Paprastai šį paketą užsako tie, kuriems pigiau patikėti kitam, nei sugalvoti patiems, nes... jūsų laikas yra vertas daug daugiau. Arba tie, kurie visai nenori suprasti smulkmenų. Ir tie, kuriems reikia skubiai ir visapusiškai išspręsti neatidėliotiną problemą, nes jos „nesprendimas“ yra brangesnis.
- Papildomas VIP paketas. - Mėgstantiems geriausius dalykus. Brangiausias. Pats išskirtiniausias. Kažkas, ko net nėra įtraukta į standartinius įmonės kainoraščius. Bet jūs galite tai padaryti, jei klientas nori mokėti šias „beprotiškas“ sumas pagal įprastus standartus. Šis paslaugų paketas nebereikalingas norint iš jo užsidirbti, o tam, kad, palyginti su jo fonu, kiti paketai atrodytų ne tokie brangūs. Ir kad sklistų gandai apie jus kaip apie „ekscentrikus“, kurie išrutuliojo kažką neįsivaizduojamo ir tikėjosi, kad kas nors jį nupirks. Tačiau jei yra „pamišęs“ šios paslaugos klientas, tai taip pat gerai, jūs iš to uždirbsite daug pinigų. Tada įtraukite į savo katalogą dar brangesnes paslaugas.
4. Sumažinti minimalią paslaugų apimtį
Kuo didesnė absoliuti pigiausios paslaugos ar paslaugų paketo kaina, tuo sunkiau potencialiam klientui apsispręsti jį įsigyti. Kad klientui būtų lengviau priimti sprendimus, būtų logiška šią kainos ribą keisti žemyn.
Tai turi įdomų psichologinį poveikį: Lengviau parduoti ką nors už 50 000 klientui, kuris anksčiau ką nors pirko iš jūsų už 1 000 rublių, nei parduoti ką nors už 10 000 tam, kuris dar nieko iš jūsų nepirko..
Kaip tai daroma praktiškai: savo paslaugų asortimente būtina išskirti vadinamąjį front-end. Tai kažkokia nebrangi paslauga, iš kurios Jūs praktiškai nieko neuždirbate, tačiau suteikiate galimybę klientui įvertinti Jūsų darbo kokybę (ir kitus jam svarbius parametrus).
Idealiu atveju ši įvadinė paslauga turėtų išspręsti aktualią kliento problemą, duoti jam tokį rezultatą, kad jis pagalvotų (arba pasakytų tiesiai) „Šaunu! Aš to noriu dvigubai daugiau! ir jis paklaus jūsų, kiek jam tai kainuos.
Gerai, jei ši paslauga
- sukelia didelį susidomėjimą ir norą juo naudotis
- suteikia greitų rezultatų
- klientas nori sužinoti apie kitas jūsų paslaugas.
Tokių paslaugų pavyzdžiai gali būti:
- Konsultacija (ne bendra, o konkrečiu klausimu).
- Situacijos diagnozė tam tikroje verslo srityje.
- Metodinės medžiagos rinkinys, skirtas savarankiškam nedidelės, bet opios problemos tyrimui.
- Seminaras, internetinis seminaras, mokymas – atviras arba korporatyvinis.
- Sumažintas arba apribotas bet kuriuo parametru pagrindinės paslaugos apimtis.
5. Dviejų ir kelių etapų pardavimas
Didėjant konkurencijai, bandymai ką nors parduoti klientui „priešais“, pirmo kontakto metu, kasdien tampa vis mažiau veiksmingi net ir gana paprastose nišose, tokiose kaip statybinių medžiagų parduotuvės ar grožio salonai. Sudėtingų, brangių paslaugų atveju tai yra dvigubai ir net trigubai tiesa.
Yra tinkamas aforizmas, apibūdinantis šią situaciją: „Klientės, kaip ir moterys... visada pirmiausia pasako „ne“. Tai ką nors sustabdo". Norėdami įveikti šį „pusiau automatinį“ atsisakymą, pirmiausia turite įgyti kuo didesnį kliento pasitikėjimą ir tik tada parduoti jam savo sprendimus.
Dviejų etapų pardavimo technika tai puikiai atlieka. Šio požiūrio esmė ta, kad pirminis pasiūlymas, kuris pateikiamas potencialiems klientams, reikalauja, kad jie ne pirktų, kuriems dar nėra pasiruošę, o parodytų savo esminį susidomėjimą tuo, ką darote, palikdami savo kontaktinę informaciją mainais už ką nors. jiems naudinga, sprendžiant kai kuriuos nedidelius, bet dabartinė problema.
Tai gali būti nemokama įvadinė paslauga arba, dažniau, tam tikra informacinė medžiaga:
- Knyga, brošiūra
- Instrukcijos bet kokiu klausimu
- Tyrimo rezultatai
- Analitinė ataskaita
- Nemokamas seminaras ar mokymai (be to, tai seminaras, o ne „nuogas“ pristatymas prisidengiant seminaru)
- Nemokamas internetinis seminaras aktualia tema
- Seminaro ar internetinio seminaro įrašymas
- ir kt.
Kokia čia gudrybė: perskaičius jūsų informaciją, prieigas, gavęs naudingų rekomendacijų, klientas mato, kad jūs ne tik iš visų jėgų stengiatės parduoti savo paslaugas, nelaikote jo pinigų maišu, o mokote jį kažko naudingo ir padedate išspręsti vieną iš jam aktualių problemų. Visa tai labai padidina jūsų patikimumą ir leidžia iš esmės aptarti jūsų mokamą pasiūlymą vėlesniuose bendravimo su klientu etapais (žingsniais).
Ir tai yra labai gera pagalba pardavimuose, atsižvelgiant į tai, kad dauguma klientų jums niekada tiesiogiai nepasakys, kad pagrindinė jų atsisakymo priežastis yra nepasitikėjimas jumis kaip paslaugų teikėjas (abejoja, ar susitvarkysite, ar susitvarkysite). Padarykite tai efektyviai ir laiku, ar nenuvilsite savo vadovų ir pan.).
Kadangi ne patys patyrę derybininkai bando išspręsti tik kliento aiškiai išsakytus prieštaravimus, šis paslėptas nepasitikėjimas dažnai lieka nepakitęs, todėl klientas nuolat atideda sprendimą arba visiškai atsisako.
6. Naudojant atvejų analizę (atvejustudijuoti)
Atvejo analizė yra Išsamus aprašymas sėkmingai užbaigtas projektas vienam iš klientų. Pagrindinis jo pranašumas, palyginti su plačiau naudojama rinkodaros medžiaga (pvz Komercinis pasiūlymas, PowerPoint pristatymas ir pan.), yra tai, kad jis nėra suvokiamas kaip parduodantis. Bent jau kažkas, kas jį parduoda.
Atvejo analizėje jūs tiesiog pasakojate, kaip padėjote savo klientui išspręsti kokią nors aktualią problemą ar pasiekti geresnių rezultatų, „reklamuodami“ save tarsi prabėgomis: per „sausus“ faktus ir skaičius, o ne savęs giriančius ir dar neįrodytus. pareiškimus komerciniame pasiūlyme.
Tuo pačiu metu, susipažinęs su atvejo analize (net „įstrižai“), potencialus klientas nesąmoningai atsiduria dokumente aprašytoje jūsų kliento vietoje. Ir „savarankiškai“ ateina į mintį, kad norėtų būti savo vietoje. Ar man reikia pasakyti, kiek tai padeda pardavimui?
Dar trys įtikinamos priežastys pradėti naudoti atvejų analizę savo praktikoje:
- Klientas mato, kad jis tau nebus bandomasis triušis, kuris pats sumoka už eksperimentų su juo atlikimą. Ir kad jūs jau turite patikrintą technologiją su aiškiai apibrėžtais etapais, kas, kaip ir kokia seka bus atliekama.
- Kuo sudėtingesnės ir nesuprantamesnės jūsų paslaugos pasauliečiui, tuo sunkiau klientui paaiškinti, kodėl už jų teikimą prašote tokių nemažų sumų. Susipažinęs su atvejo analize jis turės bent apytikslį supratimą apie paslaugos pobūdį, darbo apimtį, sudėtingumą ir kt.
- Atsiribojimas nuo konkurentų. – Jei nė vienas iš jūsų konkurentų vis dar nenaudoja atvejų analizės, galite įgyti didelį pranašumą prieš juos, nes tai gana įtikinamas argumentas už bendradarbiavimą su jumis.
Šį įrankį galite naudoti įvairiais būdais: parodyti jį derybose, paskelbti savo svetainėje, išsiųsti tiesioginio pašto paketu, perkelti į skaidres, kad būtų galima įtraukti į savo kalbą konferencijoje ir pan.
Atitinkamai atvejų analizės apimtis gali būti skirtinga – nuo trumpų vieno puslapio (pavyzdį galite pamatyti čia:) iki ilgų 15-20 puslapių, kurios išsamiai aprašo projekto darbo etapus.
7. Eksperto statuso sukūrimas
Kažkodėl labai mažai brangiai kainuojančias paslaugas teikiančių įmonių šiai darbo sričiai skiria deramą reikšmę. Nors, atrodytų, visi žino, kad, esant kitoms sąlygoms, užsakovas mieliau kreipsis į ekspertą ar eksperto vadovaujamą įmonę nei į nežinomą rangovą. Net jei „ne žvaigždžių“ rangovo paslaugų kokybė nėra prastesnė nei eksperto.
Tai, kad ekspertams visada mokama daugiau, o klientai, kaip taisyklė, rikiuojasi į eilę, net neverta paminėti.
Galbūt kažkas tikslingai nesukuria sau (ar savo įmonei) eksperto statuso, nes jam tai atrodo sunku. Tačiau pirmiausia, jei norite gauti visus šio statuso privalumus, turėsite tai padaryti. Antra, rašyti straipsnius, kalbėti konferencijose ar duoti interviu žurnalistams nėra taip sunku. Ir net įdomu.
Labai svarbus veiksnys, į kurį reikia atsižvelgti atliekant tikslingus darbus šia kryptimi, yra šlovę . Dažnai daugelio klientų akyse šlovė prilygsta kompetencijai, nors tarp šių dviejų savybių nėra tiesioginio ryšio. Ekspertas, kurio pavardė nežinoma (arba žinoma tik siauram tokių ekspertų ratui) arba kuris nebuvo „parodytas“ geros reputacijos verslo žiniasklaidoje, konferencijos pranešėjų sąrašuose ar kaip knygos autorius, nėra ekspertas. potencialaus kliento akyse.
Apibendrinant, verta pasakyti, kad visi pirmiau minėti metodai yra rekomenduojami įgyvendinti, nes tikrai dirba ir duoda rezultatų. Su viena sąlyga: kad jie būtų kruopščiai pritaikyti prie jūsų įmonės, paslaugų ir rinkos specifikos. Galite prisitaikyti arba patys, arba kreipdamiesi į specialistų pagalbą. Vienas iš jų yra šio straipsnio autorius :)