Στην επιχείρηση εκδηλώσεων, όπως και σε κάθε άλλο κλάδο υπηρεσιών, η ικανοποίηση των πελατών διαδραματίζει βασικό ρόλο. Ταυτόχρονα, η γνώμη του θα διαμορφωθεί όχι μόνο από το πώς πήγε το ίδιο το γεγονός - η ίδια η διαδικασία διαπραγμάτευσης έχει μεγάλη σημασία, καθώς και η ικανότητά σας να επιλύετε συγκρούσεις και να παράγετε θετική εντύπωση. Τι να κάνετε εάν ο πελάτης αποδειχθεί δύσκολος;
Διάφοροι τύποι «δύσκολων» πελατών:
- «Να τα ξέρεις όλα».Είναι βέβαιοι ότι κατανοούν άριστα κάθε θέμα και είναι σε θέση να κάνουν τη δουλειά καλύτερα από εσάς, αλλά ο λόγος για τον οποίο δεν το κάνουν αυτό είναι η έλλειψη χρόνου.
- «Κλαιάρηδες».Οι άνθρωποι αυτού του τύπου σπάνια είναι ευχαριστημένοι με οτιδήποτε και τείνουν να εκνευρίζονται για κάθε μικρό πράγμα.
- «Ευγενικά παράσιτα».Εξαιρετικά ευγενικός, εμμονικά ευγενικός, αλλά ταυτόχρονα υπερβολικά σχολαστικός σε κάθε λεπτομέρεια.
- «Φύσεις ευμετάβλητες».Απομένουν μόνο λίγες ώρες πριν την εκδήλωση και ξαφνικά ο πελάτης αποφασίζει να κάνει περαιτέρω αλλαγές στο πρόγραμμα. Η ομάδα της εκδήλωσης τρέχει πανικόβλητη, αλλά τι μπορείτε να κάνετε; Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο!
- «Ξεκινήσεις».Τέτοιοι άνθρωποι έχουν συνηθίσει να είναι οι καλύτεροι και να κρατούν την κατάσταση υπό έλεγχο. Δεν θα σας αφήσουν ήσυχους, παρακολουθώντας και σχολιάζοντας κάθε σας κίνηση.
- «Τσιγκούνηδες παιδιά».Ορισμένοι πελάτες είναι πεπεισμένοι ότι οι υπηρεσίες δεν προσφέρουν καμία αξία και δεν είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν για τον «αέρα». Έχοντας δει το κόστος του έργου, αρχίζουν αμέσως να μειώνουν την τιμή και στο μέλλον, με κάθε ευκαιρία, ζητούν επιπλέον έκπτωση.
- «Μαχητές».Ταμπεραμέντο, συναισθηματικά άτομα που ζουν με την αρχή «Η ζωή είναι ένας αιώνιος αγώνας». Η επιθετικότητά τους και η επιθυμία τους να υπερασπιστούν τα συμφέροντά τους μετατρέπει τη διαδικασία των διαπραγματεύσεων σε μια έντονη μάχη. Και μην έχετε την ψευδαίσθηση ότι τέτοιες ιδιότητες είναι χαρακτηριστικές μόνο για τους άνδρες - η πρακτική δείχνει ότι ο αριθμός των «μαχητών» μεταξύ των γυναικών δεν είναι λιγότερος.
Φυσικά, υπάρχουν και άλλα είδη - εδώ είναι τα πιο τυπικά. Οι διαπραγματεύσεις με τέτοιους πελάτες παρουσιάζουν μεγάλη δυσκολία για τους διαχειριστές εκδηλώσεων.
Αλλά δεν είναι όλα τόσο άσχημα: 10 κανόνες θα σας βοηθήσουν να μάθετε να διαχειρίζεστε την κατάσταση.
Μάθε να λες όχι
Συνήθως, ήδη από την πρώτη συνάντηση, είναι ξεκάθαρο πώς είναι ο πελάτης (και μόνο ένα «ευγενικό ενοχλητικό άτομο» μπορεί να φαίνεται ευχάριστο στην αρχή και μόνο τότε να δείχνει αληθινό πρόσωπο). Εάν είστε σίγουροι ότι δεν θα τα πάτε καλά με τον πελάτη σε καμία περίπτωση, απλώς αρνηθείτε να συνεργαστείτε. Μπορείτε να αναφερθείτε σε έλλειψη πόρων ή απασχολημένο ("Δυστυχώς, έχουμε κρατήσει τα πάντα δύο μήνες νωρίτερα"). Και μετά αφήστε τη μοίρα να αποφασίσει. Ίσως ένας προβληματικός πελάτης να στραφεί στους ανταγωνιστές σας και δεν είστε εσείς που θα πρέπει να υποφέρετε μαζί του, αλλά αυτοί.
Ακούστε προσεκτικά και καταγράψτε συμφωνίες
Στην πρώτη συνάντηση, εξάγετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες από τον πελάτη. Εάν ο πελάτης είναι σιωπηλός, κάντε πιο βασικές ερωτήσεις. Στη συνέχεια, επαναλάβετε όλα όσα ακούσατε και κατά τη διάρκεια της συζήτησης, καταγράψτε τις αλλαγές. Εάν η συνομιλία σας είναι ηχογραφημένη ή ηχογραφημένη σε συσκευή εγγραφής φωνής, ακόμα καλύτερα. Έτσι, θα αποφύγετε παρεξηγήσεις αν κάτι πάει στραβά.
Δυστυχώς, αυτή τη μέθοδομπορεί να μην βοηθήσει εάν ο πελάτης είναι «μεταβλητό άτομο» και του αρέσει να κάνει αλλαγές την τελευταία στιγμή.
Θέστε κανόνες επικοινωνίας
Μην αφήνετε τον πελάτη να κάθεται στο λαιμό σας. Συνιστάται να συμπεριλάβετε όλες τις λεπτομέρειες στη σύμβαση - αυτό θα είναι πολύ πιο αξιόπιστο. Για παράδειγμα, τα ακόλουθα σημεία υπόκεινται σε αυστηρούς κανονισμούς:
- Δεν υπάρχουν κλήσεις μετά τις 18.00 και τα Σαββατοκύριακα.
- υπογραφή του πιστοποιητικού αποδοχής σε όλα τα στάδια της παροχής υπηρεσιών·
- Εάν υπογραφεί η συμφωνία, οι όροι της μπορούν να παραβιαστούν μόνο σε περιπτώσεις ανωτέρας βίας (φυσικές πράξεις, στρατιωτικός νόμος).
Καθένας από εσάς θα προσθέσει σημαντικές λεπτομέρειες στη λίστα και ο πελάτης θα πρέπει να αποφασίσει εάν είναι έτοιμος να παίξει σύμφωνα με τους καθιερωμένους κανόνες. Από όλους τους τύπους πελατών, αυτή η προσέγγιση θα αρέσει στους "μαχητές" - με την ιδιαιτερότητά σας, πιθανότατα θα κερδίσετε τον σεβασμό τους.
Υπέρβαση των προσδοκιών
Η ικανότητα να ακούτε τον πελάτη θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τη φύση του. Σταδιακά, κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, θα προσαρμοστείτε στον πελάτη και θα ξέρετε τι να περιμένετε από αυτόν. Για παράδειγμα, στους «ξεκινημένους» αρέσει να ελέγχουν κάθε στάδιο της προετοιμασίας. Ειδικά για αυτούς, εγκαταστήστε μια ειδική εφαρμογή που θα εμφανίζει τη δυναμική της προετοιμασίας, θα προσθέτει τον πελάτη εκεί και θα παρακολουθεί την πρόοδο μαζί. Μια τέτοια διαφάνεια θα προσελκύσει τον πιο απαιτητικό πελάτη.
Δώστε μια λεπτομερή εκτίμηση
Μερικοί πελάτες σας ενοχλούν συνεχώς ζητώντας έκπτωση. Ως αποτέλεσμα, για να μην χάσεις την παραγγελία, μένεις με πρακτικά κανένα κέρδος. Αντί να ακολουθείτε το παράδειγμα των cheapskates, απλώς εξηγήστε σε τι συνίσταται το συνολικό κόστος του έργου, πόσο κοστίζουν αυτήν τη στιγμή ορισμένες υπηρεσίες εκδηλώσεων στην αγορά και πόσο πολύ εκτιμάται η δουλειά των διοργανωτών.
Έχετε μερικά έξτρα σε απόθεμα
Για να εξευμενίσετε έναν απαιτητικό πελάτη, προσθέστε πολλές δωρεάν υπηρεσίες στην εκτίμηση. Ταυτόχρονα, δεν θα σας κοστίσουν τίποτα, αφού οι υπηρεσίες περιλαμβάνονταν στο standard πακέτο από προεπιλογή και απλά δεν τις αναφέρατε στην αρχική λίστα. Ο πελάτης σίγουρα θα εκτιμήσει τα ευχάριστα μπόνους.
Αλλάξτε θέμα αν η συζήτηση φτάσει σε αδιέξοδο
Η δυνατότητα έγκαιρης αλλαγής του θέματος της συνομιλίας θα βοηθήσει στην αποφυγή σκανδαλωδών διαδικασιών. Εάν ο πελάτης είναι προσηλωμένος σε ένα συγκεκριμένο θέμα και έχετε διαφορετική γνώμη για αυτό το θέμα, παραδεχτείτε ειλικρινά ότι καταβάλατε κάθε δυνατή προσπάθεια για να λύσετε το πρόβλημα και προχωρήστε ομαλά στη συζήτηση των αποτελεσμάτων που έχετε επιτύχει. Μιλώντας για νίκες και θετικά στάδια προετοιμασίας, θα αποσπάσετε την προσοχή του συνομιλητή σας και θα πάρετε τη συζήτηση σε μια ειρηνική κατεύθυνση.
Μια καλά κατασκευασμένη συνομιλία κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής κλήσης είναι το κλειδί καλό αποτέλεσμα. Ίσως ο υποψήφιος πελάτης να μην συμφωνήσει να αγοράσει το προϊόν αμέσως και από την εταιρεία σας, αλλά θα θυμάται τη φιλική στάση και τον επαγγελματισμό του ειδικού. Επομένως, για να αφήσετε την πιο ευνοϊκή εντύπωση στον πελάτη, είναι απαραίτητο να τηρείτε κανόνες που φαίνονται απλοί με την πρώτη ματιά. Γιατί με την πρώτη ματιά - τώρα θα προσπαθήσουμε να εξηγήσουμε.
Ταχύτητα απόκρισης εισερχόμενης κλήσης
Μην πιέζετε τον καλούντα να ακούσει τον ήχο κλήσης το πολύ μετά την τρίτη φορά. Αυτή είναι η καλύτερη επιλογή. Επίσης, δεν συνιστάται να απαντάτε μετά την πρώτη κλήση: ο συνομιλητής μπορεί να έχει την εσφαλμένη γνώμη ότι δεν έχετε πελάτες και το μόνο που κάνετε είναι να κάθεστε δίπλα στο τηλέφωνο περιμένοντας ένα θαύμα.
Φωνητικός τονισμός
Πολλά εξαρτώνται από τον τόνο με τον οποίο επικοινωνείτε με τον συνομιλητή σας. Ένα άτομο που δεν έχει γνώσεις ή εμπειρία στον τομέα των δραστηριοτήτων της εταιρείας σας μπορεί να σας βομβαρδίσει με έναν τεράστιο αριθμό, κατά τη γνώμη σας, στοιχειωδών ερωτήσεων. Σε αυτή την περίπτωση, πολλοί εργαζόμενοι έχουν εκνευρισμένες νότες στις φωνές τους. Σε αντίθεση με τη γενική πεποίθηση ότι η τηλεφωνική επικοινωνία μπορεί να το κρύψει αυτό, ο συνομιλητής αναγνωρίζει εύκολα έναν τέτοιο τονισμό και η επιθυμία να επικοινωνήσει μαζί σας περαιτέρω, καθώς και να συνεργαστεί με τον οργανισμό σας, εξαφανίζεται εντελώς. Να είστε υπομονετικοί, γι' αυτό είστε επαγγελματίας, για να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις των πιθανών πελατών σας.
Μεγάφωνο και αναμονή κλήσης
Εάν χρειάζεστε διευκρινίσεις σχετικά με μια ερώτηση, ζητήστε από το άλλο άτομο να περιμένει και να απενεργοποιήσει το μικρόφωνο. Κάθε πρόγραμμα (αν η κλήση γίνεται μέσω υπολογιστή) και κάθε τηλέφωνο έχει μια τέτοια λειτουργία. Δεν υπάρχει απολύτως καμία ανάγκη για τον πελάτη να ακούσει τι συμβαίνει μαζί σας. Πρώτον, πληροφορίες που αποτελούν εμπορικό μυστικό ενδέχεται να φτάσουν σε αυτόν και δεύτερον, δεν πρέπει να ακούει προσωπική επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων που μπορεί να μην μασούν τα λόγια. Επίσης, το μεγάφωνο δεν θα βελτιώσει την ποιότητα της συνομιλίας σας. Οι ενοχλητικοί εξωγενείς θόρυβοι και η κακή ακουστότητα δεν θα έχουν κανένα αντίκτυπο θετική επιρροήνα μιλήσω.
Πρόβλεψη τι μπορεί να πει ο άλλος
Είναι καλό αν έχετε ένα σενάριο συνομιλίας μπροστά στα μάτια σας. Είναι ακόμη καλύτερο εάν, εκτός από τις υποχρεωτικές παρατηρήσεις από έναν υπάλληλο της εταιρείας, περιέχει πιθανές απαντήσεις από έναν πιθανό πελάτη προς αυτόν. Έχοντας επεξεργαστεί πιθανές αντιρρήσεις αρκετές φορές, στη συνέχεια οι σωστές απαντήσεις θα έρθουν σε ένα διαισθητικό επίπεδο και, νιώθοντας αμφιβολία στη φωνή του συνομιλητή, θα ξέρετε ήδη πώς να τη διαλύσετε.
Επαγγελματικότητα
Εδώ ήδη μιλάμε γιασχετικά με τις ικανότητές σας ως ειδικός. Πρέπει να έχετε μια αιτιολογημένη και ακριβή απάντηση έτοιμη για οποιαδήποτε ερώτηση πελάτη.
Ανοιχτόμυαλη στάση
Εάν ο πιθανός πελάτης σας είναι οντότητα, είναι απίθανο όταν τηλεφωνήσετε για πρώτη φορά να πάτε αμέσως στη διεύθυνση. Το πιθανότερο είναι να σου απαντήσει είτε ο γραμματέας είτε κάποιος άλλος απλός υπάλληλος. Αλλά είναι αυτός που θα σας κάνει την πρώτη εντύπωση και θα μεταφέρει όλες τις σχετικές πληροφορίες στον υπεύθυνο για τη λήψη αποφάσεων. Και το πώς ακριβώς το παρουσιάζει θα καθορίσει στο μέλλον αν θα έχετε νέο πελάτη ή όχι.
Ηθική της επικοινωνίας
Εκτός από τους βασικούς κανόνες επικοινωνίας με έναν υποψήφιο πελάτη, υπάρχει και η ηθική. Αυτό περιλαμβάνει όχι λιγότερο απλές συστάσεις, όπως στην προηγούμενη περίπτωση.
Χαιρετίσματα
Εάν έχετε την ευκαιρία να καλέσετε ένα άτομο με το όνομά του, φροντίστε να το χρησιμοποιήσετε. Ο πελάτης εκτιμά την ατομική μεταχείριση, αυτό του δίνει την εμφάνιση ότι ξεχωρίζει από τη γενική ροή των πιθανών αγοραστών. Η ευχή σε ένα άτομο καλή μέρα (ανάλογα με το πότε ακριβώς καλείτε) ενθαρρύνει επίσης την αμοιβαία επικοινωνία.
Εκτέλεση
Ο καλών πρέπει να γνωρίζει αν έφτασε εκεί. Ακριβώς όπως όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση, πρέπει να υποδείξετε αμέσως από πού ακριβώς καλείτε. Θα ήταν βέλτιστο να ονομάσετε τον οργανισμό και να συστηθείτε ονομαστικά, έτσι ώστε η φαντασία του συνομιλητή να σας εξατομικεύσει και να μην του ζωγραφίσει μια εικόνα θερμοκοιτίδας.
Ευγένεια
Θα ήταν σωστό στην αρχή της συζήτησης να ρωτήσετε αν βολεύει τον συνομιλητή σας να μιλήσει. Εάν δεν το κάνετε αυτό, προετοιμαστείτε για το γεγονός ότι στη μέση της φλογερής ομιλίας σας μπορεί να σας διακόψει και να πει ότι είναι απασχολημένος. Είναι καλό αν καταφέρετε να τον καλέσετε ξανά μετά από κάποιο χρονικό διάστημα, αλλά ακόμα και σε αυτήν την περίπτωση ολόκληρο το σενάριο θα πρέπει να επαναληφθεί ξανά.
Χωρίστρα
Φροντίστε να ελέγξετε πριν κλείσετε το τηλέφωνο για να δείτε εάν το άλλο άτομο έχει ερωτήσεις. Αν του είναι όλα ξεκάθαρα, ευχηθείτε του "ό,τι καλύτερο" ή " καλή μέρα«και μη διστάσετε να τερματίσετε τη συζήτηση.
Στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη
Τα στάδια επικοινωνίας με έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου είναι τυπικά. Πολλά εδώ εξαρτώνται από τις ιδιαιτερότητες της υπηρεσίας ή του προϊόντος που προσφέρεται:
- Χαιρετισμός και κάνοντας τον πελάτη να νιώσει ευπρόσδεκτος. Όσο πιο σωστά ξεκινήσετε μια συζήτηση, τόσο περισσότερες πιθανότητες θα έχετε να τη συνεχίσετε.
- Καθορισμός του σκοπού της κλήσης. Δεν έχει σημασία αν πρόκειται για εξερχόμενη ή εισερχόμενη κλήση, πρέπει να μάθετε ή να προσδιορίσετε το κύριο θέμα γύρω από το οποίο θα δημιουργηθεί η επικοινωνία.
- Παρουσίαση προϊόντος ή υπηρεσίας. Εστιάστε την προσοχή του συνομιλητή σας στα πλεονεκτήματα και τα μοναδικά χαρακτηριστικά της πρότασής σας.
- Εργαστείτε με αντιρρήσεις. Ένα στάδιο που σχεδόν ποτέ δεν μπορεί να αποφευχθεί. Για να χειριστείτε σωστά τις αντιρρήσεις, ολόκληρες εκπαιδεύσεις και σενάρια συγκεντρώνονται και διεξάγονται, επομένως είναι καλό να έχετε ένα φύλλο εξαπάτησης στο χέρι.
- Κάνω μια συμφωνία. Αυτό το στάδιο είναι ο στόχος των περισσότερων εξερχόμενων κλήσεων. Το να οδηγείς σε αυτόν είναι το καλύτερο αποτέλεσμα της επικοινωνίας σου με τον πελάτη.
- Χωρίστρα. Ο επιτονισμός κατά τη διάρκεια του αποχαιρετισμού παίζει επίσης σημαντικό ρόλο. Εάν είναι επιτυχής, δεν χρειάζεται να δείξετε υπερβολική ευθυμία, με αυτόν τον τρόπο θα ενημερώσετε τον πελάτη ότι αυτό ήταν μόνο το αναμενόμενο από αυτόν. Η ζωηρή φαντασία του θα σας φανταστεί αμέσως να κάθεστε κοντά στο τηλέφωνο και να τρίβετε χαρούμενα τα χέρια σας. Τερματίστε τη συζήτηση με τον ίδιο τόνο που την ξεκινήσατε.
Χαρακτηριστικά της ψυχολογίας
Πριν προσπαθήσετε να πουλήσετε ένα προϊόν ή να προσφέρετε μια υπηρεσία σε έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου, βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του. Πόσο ενδιαφέρουσα θα είναι η προσφορά σας για αυτόν; Τι όφελος θα έχει αν συμφωνήσει σε αυτό; Ποιες αμφιβολίες μπορεί να έχει ο πελάτης κατά τη διάρκεια της συνομιλίας;
Σε μεσαίους και μεγάλους οργανισμούς, η πρακτική της διεξαγωγής ψυχολογικής εκπαίδευσης είναι ευρέως διαδεδομένη. Αυτό βοηθά στην άρση του φραγμού που έχουν πολλοί άνθρωποι όταν πραγματοποιούν μια εξερχόμενη κλήση. Η ψυχρή κλήση είναι μια εξαιρετικά άχαρη δουλειά. Τα περισσότερα από αυτά καταλήγουν σε άρνηση και ο εργαζόμενος σχηματίζει τη γνώμη ότι αυτού του είδους η δραστηριότητα δεν είναι κατάλληλη για αυτόν. Ως εκ τούτου, οι περισσότερες ψυχολογικές εκπαιδεύσεις στοχεύουν στην ανάπτυξη των εργαζομένων. Εάν ο χειριστής αισθάνεται άνετα όταν πραγματοποιεί μια κλήση, η συνομιλία θα πάει πιο εύκολα και σε μια ατμόσφαιρα μεγαλύτερης ευκολίας από ό,τι αν διαβάζει απλώς το σενάριο από το φύλλο, φοβούμενος να εισαγάγει μια επιπλέον λέξη.
Όπως και να έχει, το να μπεις στη θέση του πελάτη σημαίνει ότι κατανοείς την κατάστασή του. Σε αυτήν την περίπτωση, θα είναι ευκολότερο να εξηγήσετε σε έναν πιθανό αγοραστή γιατί η προσφορά σας είναι πιο επωφελής για αυτόν. Η συνηθισμένη πειθώ δεν θα φέρει αποτελέσματα, χρειάζεστε επιχειρήματα και την ικανότητα να τα επιβεβαιώσετε. Μόνο έτσι μπορείτε να διαλύσετε τις αμφιβολίες του συνομιλητή σας σχετικά με τον υποχρεωτικό χαρακτήρα της μελλοντικής απόκτησης.
Ποιες δεξιότητες χρειάζονται για την επικοινωνία;
Πρώτα απ 'όλα, για να μπορέσετε να επικοινωνήσετε με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, είναι πολύ σημαντικές οι επικοινωνιακές δεξιότητες. Μετά από αυτά, ένα εξίσου σημαντικό σημείο είναι η αντοχή στο στρες. Δεν συμβαίνει πάντα ότι υπάρχει ένα έξυπνο άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής που μπορεί να αρνηθεί ευγενικά την προσφορά σας. Μερικές φορές ο συνομιλητής μπορεί να πει αγενώς ότι δεν χρειάζεται τις υπηρεσίες ή τα αγαθά σας. Πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για αυτό από την αρχή και σε καμία περίπτωση να μην πάρετε προσωπικά αυτόν τον τρόπο επικοινωνίας.
Η ικανότητα γρήγορης αξιολόγησης της κατάστασης παίζει επίσης σημαντικό ρόλο στη διαδικασία τηλεφωνική επικοινωνίαμε τον πελάτη. Εάν το ενδιαφέρον διολισθήσει στον τονισμό του συνομιλητή σας, μπορείτε επιπλέον (ή αντ' αυτού) να του προσφέρετε να αγοράσει σχετικά προϊόντα. Μερικές φορές είναι η παρουσία μιας πρόσθετης προσφοράς που παίζει καθοριστικό ρόλο στη λήψη μιας θετικής απόφασης.
Διαδικτυακή συνομιλία, τηλεφωνικές κλήσεις, αλληλογραφία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείουκαι άλλες μέθοδοι επικοινωνίας είναι οι πρώτοι βοηθοί στην αποτελεσματικότητα των πωλήσεων αγαθών. Η ορθότητα των διαπραγματεύσεων καθορίζει εάν ένας πιθανός αγοραστής θα γίνει πελάτης που έκανε μια παραγγελία.Οι μέθοδοι και οι κανόνες επικοινωνίας με διάφορα μέσα επικοινωνίας είναι σε μεγάλο βαθμό παρόμοιες. Μια λεπτομερής και ενδελεχής ανάλυση κάθε τύπου θα σας βοηθήσει να πλοηγηθείτε στην κατασκευή ενός αλγορίθμου για άλλους τύπους πελατών "hilling".
Γιατί χρειαζόμαστε κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες;
Οι σχέσεις εμπιστοσύνης και μακροχρόνιες σχέσεις μεταξύ πωλητή και αγοραστή δημιουργούνται μέσω ανοιχτής, εύκολης, δωρεάν επικοινωνίας. Η ικανότητα να ενδιαφέρει έναν πελάτη είναι το πρώτο βήμα για να διασφαλιστεί ότι όχι μόνο δίνει προσοχή στο προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεται, αλλά θα κάνει και μια αγορά. Επομένως, οι δεξιότητες επικοινωνίας δεν πρέπει να παραμένουν στο συνηθισμένο καθημερινό επίπεδο.
Η επαγγελματική επικοινωνία στοχεύει πάντα σε:
- άμεση ρύθμιση σύνδεσης - επαφές, κουμπί διαδικτυακής συνομιλίας, αριθμοί τηλεφώνου διαφορετικών παρόχων κινητής τηλεφωνίας κ.λπ.
- άνεση ενός πιθανού αγοραστή - ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται όσο το δυνατόν πιο άνετα, ελεύθερος και άνετος όταν επικοινωνεί με έναν διευθυντή, σύμβουλο, πωλητή.
- τόνωση της ολοκλήρωσης της συναλλαγής - ώθηση διακριτικά ενός πελάτη που αμφιβάλλει να κάνει μια αγορά.
- η επιθυμία να επιστρέψετε και να συστήσετε σε φίλους - το πάθος του αγοραστή οδηγεί σε όλο και περισσότερες νέες παραγγελίες.
Η χρήση των αρχών της σωστής επικοινωνίας με τους πελάτες οδηγεί στο ενδιαφέρον του κοινούκαι ως εκ τούτου αυξήθηκαν οι πωλήσεις. Ανεξάρτητα από τη μέθοδο επικοινωνίας (τηλεφωνικές κλήσεις, αλληλογραφία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αποστολή SMS), θα πρέπει να τηρείτε τους γενικούς κανόνες της οικοδόμησης αλληλεπίδρασης με πιθανούς πελάτες.
Βασικοί κανόνες για την οικοδόμηση επικοινωνίας:
- Σαφές σχέδιο διαπραγμάτευσης, ενδεχομένως με προκαταρκτική πρόβα.
- Φιλικός τόνος.
- Απευθυνόμενος στον πελάτη ονομαστικά.
- Ακούω. Βυθιστείτε σε αυτό. Απαντήστε άμεσα.
- Μην καθυστερείτε με το κύριο «πρόβλημα».
- Προσφέρετε πολλές επιλογές για να διαλέξετε.
- Πιέστε για γρήγορο προσδιορισμό με αγορά/παραγγελία.
- Μην είστε υπερβολικά παρεμβατικοί.
- Ευχαριστώ και ζητήστε συγγνώμη έγκαιρα (αν χρειαστεί).
- Πείτε αντίο με τέτοιο τρόπο που θέλετε να επιστρέψετε και να συνεχίσετε τη συνεργασία.
Εκτός από τους αναφερόμενους κανόνες, υπάρχουν και εκείνοι που είναι κατάλληλοι αποκλειστικά για συγκεκριμένο τύπο επικοινωνίας.Για παράδειγμα, το στοιχείο «Ακούστε. Βυθιστείτε σε αυτό. Η "Απάντηση αμέσως" δεν είναι κατάλληλη για αλληλογραφία - από τις τρεις διατριβές, είναι ρεαλιστικό να αφήσετε μόνο μία "άμεσα απάντηση".
Συνήθη λάθη στην επικοινωνία με τους πελάτες:
- ανεπαρκή προσόντα του συμβούλου·
- έλλειψη θετικής στάσης και "χαμόγελο στη φωνή σας"
- αυτοπεποίθηση και εξοικείωση.
- γρήγορη/μονότονη ομιλία.
- αγράμματη κατασκευή προτάσεων?
- ελαττώματα διεξαγωγής?
- σπάνια χρήση/λανθασμένη προφορά του ονόματος του συνομιλητή.
- έμμονη ιδέα;
- απροσεξία;
- βραδύτητα στις απαντήσεις.
- αμφιβολία στη φωνή?
- έλλειψη προσδιορισμού των αναγκών·
- απροθυμία να ακούσει μια αρνητική απάντηση από έναν πιθανό αγοραστή.
- αντιμετώπιση πολιτικών/θρησκευτικών/κοινωνικών πτυχών·
- ταπείνωση του πελάτη·
- Αγνοώντας τις εκφρασμένες επιθυμίες.
- συχνή χρήση της αντωνυμίας "εγώ".
- Οι ερωτήσεις/απαντήσεις δεν είναι σχετικές.
- μακρά σιωπή?
- απαντώντας σε μια ερώτηση με μια ερώτηση.
- λήθη και υποβολή ερωτήσεων.
- διεξαγωγή συνομιλίας χωρίς σαφές σχέδιο.
Οι πιο αποτελεσματικοί τρόποι επικοινωνίας με τους πελάτες
Προσωπική συνάντηση
Δεν είναι κατάλληλο για όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα, καθώς Το κύριο πλεονέκτημα των διαδικτυακών πωλήσεων είναι η ελαχιστοποίηση του χρόνου που αφιερώνει ο πελάτης.Εάν η προσωπική επαφή είναι αναπόφευκτη, τότε πρέπει να φροντίσετε:
Τηλεφωνική επικοινωνία
Ένα είδος επικοινωνίας που χωρίζεται σε δύο υποτύπους: ατομικές και ψυχρές κλήσεις.
Η ψυχρή κλήση βοηθά στη συλλογή πληροφοριών για έναν πιθανό πελάτη και επίσης στο να τον ενδιαφέρει. Είναι πολύ σημαντικό να βρείτε μια γραμμή που σας επιτρέπει να παραμένετε επίμονοι παρά την απόλυτη ορατή διακριτικότητα. Το κύριο ταμπού μιας ψυχρής κλήσης είναι μια άμεση προσφορά για αγορά προϊόντος ή υπηρεσίας.Είναι καλύτερα να περιοριστείτε σε πληροφορίες σχετικά με τα στοιχεία επικοινωνίας ενός δυνητικού πελάτη και λίγο αργότερα (ενδεχομένως χρησιμοποιώντας SMS ή e-mail) να συνεχίσετε την περαιτέρω επικοινωνία, να σας προσκαλέσετε σε ένα διαδικτυακό σεμινάριο, να τον ενδιαφέρετε για μια πώληση ή μια προώθηση.
Οι μεμονωμένες κλήσεις απαιτούν μέγιστη δέσμευση από τον διαχειριστή.Σε αυτόν τον τύπο επικοινωνίας, ένα σχέδιο, η κλήση με το όνομα, η ικανότητα ακρόασης και η έγκαιρη έκφραση κερδοφόρων προσφορών είναι σημαντικά.
Κατά προσέγγιση σχέδιο τηλεφωνικής επικοινωνίας:
- Πείτε γεια, συστήστε τον εαυτό σας - όνομα εταιρείας, θέση, όνομα.
- Μάθετε πώς να απευθυνθείτε στον συνομιλητή σας - κατά προτίμηση πρώτο και πατρώνυμο.
- Διευκρινίστε τον σκοπό της κλήσης - ακούστε μέχρι το τέλος, μην διακόπτετε.
- Κάντε τα πάντα για να βοηθήσετε τον πελάτη να εφαρμόσει τα σχέδιά του ή να λύσει προβλήματα που έχουν προκύψει - μιλήστε όσο το δυνατόν πιο καθαρά, εξηγήστε τα πλεονεκτήματα, τα μειονεκτήματα και τις πιθανές αποχρώσεις σχετικά με το προϊόν ή τις υπηρεσίες που παρέχονται.
- Προσφέρετε πολλές επιλογές για να διαλέξετε - όταν ονομάζετε κάθε στοιχείο, θα πρέπει να επισημάνετε αμέσως τα πλεονεκτήματα του προϊόντος.
- Βοηθήστε στην επιλογή, διώξτε τις αμφιβολίες, συστήστε, αλλά μην επιβάλλετε. Ο υποψήφιος αγοραστής πρέπει να είναι σίγουρος ότι η αγορά είναι αποκλειστικά δική του επιλογή.
- Σας ενθαρρύνουμε να κάνετε μια παραγγελία «εδώ και τώρα» κάνοντας μια μοναδική προσφορά. Προσφορά για αγορά πρόσθετα προϊόνταή σχετική υπηρεσία.
- Σας ευχαριστώ για την κλήση.
Διαδικτυακή συνομιλία
Ένα αναδυόμενο παράθυρο σε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού καταστήματος προσελκύει πελάτες που προτιμούν να λαμβάνουν απαντήσεις άμεσα. Όταν χρησιμοποιείτε τη φόρμα διαδικτυακής συνομιλίας, θα πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για τα ακόλουθα:
- πρέπει να απαντήσετε αμέσως, χωρίς να χάσετε ούτε μια ερώτηση.
- ένα αναδυόμενο παράθυρο μπορεί να ενοχλήσει ορισμένα άτομα (συνιστάται να ρυθμίσετε τη φόρμα συνομιλίας να εμφανίζεται περίπου 40 δευτερόλεπτα μετά την είσοδο του επισκέπτη στον ιστότοπο).
- Οι ερωτήσεις δεν σχετίζονται πάντα με την ποικιλία του ηλεκτρονικού καταστήματος.
- θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε πρόσθετη λειτουργικότητα (η δυνατότητα άμεσης πληρωμής σε μια διαδικτυακή συνομιλία και η παρουσία "κουμπιών" κοινωνικού δικτύου).
Το μειονέκτημα της συνομιλίας είναι ότι είναι σχεδόν αδύνατο να κρατηθεί ένας επισκέπτης αν δεν το θέλει. Μερικές φορές οι ερωτήσεις και οι προτάσεις των συμβούλων παραμένουν αναπάντητα.
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
Επικοινωνία με τον πελάτη μέσω email όχι το καλύτερο καλύτερη μέθοδοςδιεξαγωγή διαπραγματεύσεων.Το πρόβλημα είναι ότι συχνά τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από ηλεκτρονικά καταστήματα καταλήγουν στον φάκελο ανεπιθύμητης αλληλογραφίας. Δεν είναι πάντα σαφές εάν το μήνυμα διαβάστηκε και, ασήμαντο, ο αγοραστής μπορεί να μην έχει χρόνο να απαντήσει αμέσως στο e-mail και, στη συνέχεια, ξεχνά εντελώς την επιστολή.
Εάν η πολιτική του καταστήματος είναι να χρησιμοποιεί το email ως μέσο επικοινωνίας, θα πρέπει να ακολουθήσετε τους παρακάτω κανόνες:
- εξατομίκευση - η επιστολή πρέπει να απευθύνεται σε ένα συγκεκριμένο άτομο και σε καμία περίπτωση δεν έχει σημάδια μαζικής αποστολής.
- παρουσία χαιρετισμού (κατά προτίμηση χρησιμοποιώντας το όνομα του πελάτη).
- μέγιστη ιδιαιτερότητα - οι άνθρωποι κουράζονται να διαβάζουν μεγάλα γράμματα, επομένως η ουσία πρέπει να δηλώνεται κυριολεκτικά σε μία ή δύο παραγράφους.
- θέμα "ομιλίας". ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ- ο τίτλος πρέπει να εξηγεί την κύρια εστίαση της ιστορίας.
Ψυχολογία αγοραστή
Όλοι οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί - η στεγνή, λακωνική επικοινωνία μπορεί να είναι κατάλληλη για έναν, ενώ με έναν άλλο θα πρέπει να αποφύγετε, εισάγοντας ολισθηρά αστεία και όχι εντελώς αξιοπρεπή ανέκδοτα.
Οι πέντε πιο διακριτικοί τύποι αγοραστών:
- Ένας που τα ξέρει όλα είναι ένα άτομο που είναι κατηγορηματικά σίγουρο ότι έχει δίκιο.και τοποθετούνται ως επαγγελματίες σε οποιαδήποτε επιχείρηση. Είναι εξίσου γνώστης σε υδραυλικά, έπιπλα, αξεσουάρ γάμου, εσώρουχα και προϊόντα για μωρά. Είναι καλύτερα να μην διαφωνείτε με τέτοια άτομα,και να οικοδομήσουμε όλες τις αντιρρήσεις αρκετά προσεκτικά, ισορροπημένα, με στοιχεία. Διαφορετικά, μόλις ο γνώστης νιώσει ότι πληγώθηκε η υπερηφάνεια και η εξουσία του, γρήγορα υποχωρεί, διακόπτοντας απότομα την επικοινωνία.
- Βαριέμαι - πελάτης που περιπλανιέται σε αμφιβολίες και δεν έχει διάθεση να αγοράσει. Μπορείτε να «αγγίξετε» και να αφυπνίσετε τον αγοραστή με τη βοήθεια βασικών, διακριτικών ερωτήσεων που απαιτούν μονοσύλλαβες απαντήσεις. Είναι δυνατό να πείσετε κάποιον να αποδεχτεί μια απρογραμμάτιστη παραγγελία μόνο ξεκινώντας μια εμπιστευτική συνομιλία.
- Η Τορόπηγα είναι ένας αγοραστής που βιάζεται πάντα.Είμαι έτοιμος να αγοράσω οτιδήποτε, το κύριο πράγμα είναι γρήγορα. Εάν δεν εκμεταλλευτείτε τη στιγμή, ο πελάτης θα φύγει για πάντα. Η Toropyga δεν ενδιαφέρεται για τις λειτουργικές ιδιότητες του προϊόντος ή τις πλεονεκτικές του πτυχές ή τις ελκυστικές προσφορές. Έχει ένα συγκεκριμένο ποσό που είναι διατεθειμένος να ξοδέψει για ένα συγκεκριμένο προϊόν. Γρήγορα. Χωρίς καθυστέρηση. Τώρα αμέσως. Επομένως, η επικοινωνία θα πρέπει να περιοριστεί στο κοινότυπο: «Γεια. Εσυ τι θελεις; Η τιμή είναι τέτοια και τέτοια. Η επιταγή σας. Σας ευχαριστούμε για την αγορά σας!"
- Μελαγχολικός άνθρωπος είναι ένα άτομο που είναι εμφανώς δυσαρεστημένο.Και δεν έχει σημασία πόσο ελκυστικό είναι το προϊόν ή η υπηρεσία και πόσο ευχάριστος και κοινωνικός είναι ο διευθυντής - για έναν ζοφερό πελάτη, όλα δεν θα είναι όπως ήθελε, ονειρευόταν, ονειρευόταν. Για να μην χάσετε έναν πιθανό αγοραστή, θα πρέπει να απαντήσετε υπομονετικά σε ερωτήσεις και να πουλήσετε αυτό που δείχνει το δάχτυλό του. Αυτή η κατηγορία πελατών, παρ' όλη τη ζοφερή και απρόβλεπτη φύση της, είναι από τους πιο ευγνώμονες και πιστούς.
- Ένας χαρούμενος φίλος είναι ένας πελάτης που εμφανίζεται με ένα αστείο και φεύγει με ένα χαμόγελο.Οι αισιόδοξοι είναι θετικοί στις επιθυμίες τους και άμεσοι στις αγορές τους. Η κύρια προσοχή όταν έχετε να κάνετε με έναν «διασκεδαστικό τύπο» είναι να μην σκύβετε στην εξοικείωση και να θυμάστε την υποταγή αγοραστή/πωλητή.
Η σίγουρη επικοινωνία με τον αγοραστή ενός ηλεκτρονικού καταστήματος αποτελεί εγγύηση για την αποτελεσματικότητα των πωλήσεων.Η ταυτόχρονη χρήση πολλών επιλογών επικοινωνίας θα βοηθήσει στο ενδιαφέρον και στη διατήρηση του αγοραστή, διευρύνοντας έτσι τη βάση πελατών.