Primero, averigüemos qué son los comentarios en un sitio web.
Los comentarios incluyen formularios de comentarios, solicitud de devolución de llamada, chats en línea, formularios para ordenar productos en tiendas en línea e incluso una página de contacto donde están escritos sus números de teléfono y correo electrónico. Esta es la información y funcionalidad que permite al propietario del sitio comunicarse con sus visitantes.
¿Qué aportan los comentarios al propietario del sitio?
1. Lo más importante aquí es convertir a un visitante del sitio en un cliente, es decir, convertirlo, recibir ganancias y beneficios directos. Si tiene una oferta competitiva, respondió rápida y claramente todas las preguntas sobre el producto o servicio, entonces con un alto grado de probabilidad el visitante le hará un pedido.
2. Despertar el interés por uno mismo y por el producto (servicio). Si su oferta no es muy conocida o no es nueva en el mercado, al explicarle todo claramente al visitante, podrá contar con que pronto se convertirá en cliente. Incluso si ofrece algo estándar y no nuevo, un visitante del sitio que haya recibido un asesoramiento rápido y competente lo recordará y regresará (a todos nos encanta la atención, esto es pura psicología).
3. Recopilación de estadísticas, a partir de las cuales podrá comprender cuántos visitantes se comunicaron con usted después de ver la información en el sitio, desde qué páginas realizaron la solicitud. Todo esto es un proceso bastante laborioso que, en última instancia, ayudará a aumentar la conversión y, en consecuencia, las ganancias.
Si es necesario, asegúrese de preguntar al estudio web sobre las opciones de formularios de comunicación y su disponibilidad en el proyecto.
¿Por qué el cliente necesita feedback?
El visitante del sitio permanece en Internet cara a cara con el producto (servicio), descripción detallada, con ejemplos, fotos y vídeos (todo depende del producto y servicio), por supuesto facilita la elección, pero a menudo surgen preguntas que es imposible pensar y describir de antemano. En este caso, el cliente se queda solo con el problema; esto no debe permitirse bajo ninguna circunstancia. Es por este motivo que se han creado e implementado formularios de comentarios de los clientes, para que tan pronto como surja un problema, se pueda resolver.
Las principales opciones para formularios de comentarios en el sitio.
— Indicación en los contactos de un número de teléfono, correo electrónico, apodo de Skype y similares.
— Colocación de un número de teléfono o correo electrónico en la parte superior (encabezado) o inferior (pie de página) del sitio.
- Regular formulario de comentarios a través del sitio web, al cumplimentar el cual, el cliente indica su nombre, el tema de la pregunta, la pregunta en sí y su correo electrónico para recibir respuesta.
- una ventana para correspondencia que se abre directamente en el sitio web, similar a la mensajería instantánea estándar.
—Solicitar una devolución de llamada, con campos para cuándo devolver la llamada, a qué número y el nombre de la persona que envió la solicitud.
No olvides poner un captcha en cada formulario para evitar spam. 
Requisitos para los formularios de comentarios.
1). Disponibilidad y visibilidad(esto ya forma parte de la usabilidad, o de la comodidad del sitio para los usuarios). Mientras estoy en el sitio, yo, como cliente, no tengo que buscar nada durante mucho tiempo, incluida una forma de comunicación. Generalmente hay una página de contacto separada con diferentes opciones de contacto. Los lugares recomendados en el sitio donde puede colocar los contactos principales y los formularios de comentarios son el encabezado del sitio (el área superior, generalmente a la derecha del menú; aquí puede y debe escribir su número de teléfono y correo electrónico), o el pie de página (aquí puede colocar fácilmente un formulario de comentarios, además de contactos). Es mejor colocar una devolución de llamada o un chat en línea en la parte inferior derecha de la página. 
2).Variedad de opciones de comunicación.. Proporcione una alternativa a los clientes, no se limite solo al correo o al teléfono. Piense en las características de su sitio web por diseño, visitantes (edad, estado), oportunidades (¿puede permitirse el lujo de ser todo en línea día, ¿hay alguna persona en la empresa que pueda hacerlo) y luego decida dónde y qué formas de comunicación necesita? Ofrezca a sus clientes varias opciones para comunicarse con usted (a algunos les gusta escribir, a otros les gusta llamar; no debe limitarlos, esto puede percibirse negativamente y como un insulto personal).
3). Velocidad de respuesta y contenido de la información.. Si ha creado formularios de comentarios en su sitio web, responda de forma rápida e informativa. Por lo general, la norma es una respuesta en 30 minutos (en horas de trabajo, que deberá indicarse en el sitio web), en el peor de los casos no más de una hora. Hay cuestiones complejas que requieren más tiempo. En cualquier caso, debe dejarle claro al cliente que ha recibido su mensaje y que está trabajando en su solución, y al mismo tiempo indicarle el plazo para la solución. Por supuesto, la respuesta debe ser integral y adecuada. Es decir, como resultado de la respuesta, el problema se resuelve o deja de ser un problema, y la respuesta se escribe correctamente y con las líneas obligatorias en el espíritu: "Con respeto ...". Estas son las reglas habituales. buenas maneras, pero a menudo se olvidan.
4).Adecuado funcionamiento de los formularios de comunicación.. Antes de ejecutar dichos formularios, debe probarlos cuidadosamente en usted mismo y en sus amigos: si funcionan correctamente, si recibe toda la información correctamente y en su totalidad, si puede procesar toda la información que llega. Mire atentamente los campos obligatorios para completar, si hay algo superfluo (a pocas personas les gusta escribir mucho y en detalle) o, por el contrario, se olvidó de solicitar la información necesaria en el formulario (por ejemplo, realizar un pedido). una devolución de llamada sin un campo que indique su número, ¿a dónde llamar en este caso? Sería una buena idea probar el funcionamiento de los formularios con dispositivos móviles(¿Están visibles todos los campos, es posible completarlos, etc.), no es necesario hablar sobre la cantidad de personas que acceden a Internet desde dichos dispositivos?
Resumamos: Los formularios de comentarios no sólo deben estar en el sitio, sino que son obligatorios; cuáles y en qué cantidad usted decide según sus necesidades y capacidades. Agregarlos a un proyecto existente o simplemente a uno que se está creando no es un problema, ahora hay muchos servicios que ofrecen sus servicios por una tarifa o incluso de forma gratuita (chats en línea, devoluciones de llamadas; en el modo gratuito, la funcionalidad será algo limitada y generalmente; se agregan el nombre y la dirección del desarrollador), así como complementos para formularios de comentarios, formularios de pedido y similares.
Buena suerte comunicándose con sus clientes y visitantes del sitio.
Solicite la creación y configuración de formularios de comentarios:
Para consultas, aclaraciones de términos de costos, así como para solicitar la creación de un formulario de comentarios, utilice el formulario de comentarios, por teléfono o por correo.
el impacto de un proceso controlado sobre un elemento de control, que conduce a una retroalimentación positiva (que puede transformar un estado estable en uno inestable) o a una retroalimentación negativa que estabiliza el estado.
Excelente definicion
Definición incompleta ↓
COMENTARIO,
el impacto inverso de los resultados de un proceso en su curso o de un proceso controlado en el órgano de gobierno. O. s. Caracteriza los sistemas de regulación y gestión de la vida silvestre, la sociedad y la tecnología. Distinguen entre positivos y negar. O. s. Si los resultados del proceso lo fortalecen, entonces O. s. es positivo. Cuando los resultados de un proceso debilitan su efecto, entonces ocurre la negación. O. s. Negativo O. s. Estabiliza el flujo de procesos. Positivo El sistema operativo, por el contrario, suele conducir a un desarrollo acelerado de los procesos. En sistemas complejos (por ejemplo, sociales, biológicos), la definición de tipos de O. s. difícil y a veces imposible. A veces O. s. en sistemas complejos se considera como la transferencia de información sobre el curso de un proceso, a partir del cual se desarrolla una u otra acción de control. En este caso, O. s. llamada información. Concepto de O. s. como forma de interacción juega un papel importante en el análisis del funcionamiento y desarrollo de sistemas de control complejos en la naturaleza viva y la sociedad, al revelar la estructura de la unidad material del mundo.
Excelente definicion
Definición incompleta ↓
Tema 3
Mecanismo de retroalimentación
El concepto de retroalimentación psicológica.
Existen diversas maneras y formas a través de las cuales una persona se reconoce a sí misma, por ejemplo, esto ocurre como resultado de compararse con otras personas, como resultado de la interacción social o mediante la introspección. En el proceso de comunicación interpersonal, este problema se resuelve con la ayuda de mecanismo especial– mecanismo de retroalimentación.
Retroalimentación: información sobre cómo el destinatario percibe al Comunicador, cómo evalúa su comportamiento y sus palabras..
Cabe señalar que la información en la comunicación no se transfiere simplemente de un socio a otro (la persona que transmite la información generalmente se llama comunicador y la persona que recibe esta información se llama destinatario), sino que se intercambia. En consecuencia, la tarea principal del intercambio de información en la comunicación no es una simple traducción de información hacia adelante o hacia atrás, sino el desarrollo de un significado común, un punto de vista común y un acuerdo sobre una situación particular o un problema de comunicación.
El significado del mecanismo de retroalimentación es que en la comunicación interpersonal el proceso de intercambio de información se duplica y, además de los aspectos sustantivos, la información que llega del destinatario al comunicador contiene información sobre cómo el destinatario percibe y evalúa el comportamiento del comunicador. . Por tanto, la retroalimentación es información que contiene la reacción del destinatario ante el comportamiento del comunicador. En otras palabras, bajo retroalimentación interpersonal Se refiere a la comunicación verbal intencional a otra persona sobre cómo se percibe y experimenta el comportamiento de uno o las consecuencias de ese comportamiento.
Propósito de recibir comentarios– corrección del propio comportamiento en el proceso de comunicación. La retroalimentación incluye el control consciente de las acciones comunicativas, la observación de la pareja y la evaluación de su reacción, y los cambios posteriores en el propio comportamiento de acuerdo con esto. El mecanismo de retroalimentación presupone la capacidad de correlacionar las reacciones con el comportamiento de la pareja, con evaluaciones de las propias acciones y sacar una conclusión sobre lo que provocó una determinada reacción del interlocutor a las palabras pronunciadas. La retroalimentación también incluye las correcciones que la persona que comunica hace a su propio comportamiento, dependiendo de cómo percibe y evalúa las acciones de su pareja.
Propósito de proporcionar retroalimentación– ayudar al interlocutor a comprender cómo se perciben sus acciones y qué sentimientos evocan en otras personas.
Tipos de retroalimentación. La retroalimentación se puede transmitir de varias maneras. En primer lugar, hablan de retroalimentación directa e indirecta.
En caso retroalimentación directa La información proveniente del destinatario contiene una reacción al comportamiento del hablante de forma abierta e inequívoca. Pueden ser declaraciones abiertas como "No me gusta lo que estás diciendo", "Me cuesta entender de qué estás hablando ahora". estamos hablando de", etc., así como gestos y diversas manifestaciones de sentimientos de enfado, irritación, alegría y otros. Esta retroalimentación garantiza una comprensión adecuada por parte del comunicador y crea las condiciones para una comunicación eficaz.
Comentarios indirectos- Esta es una forma velada de transmitir información psicológica a una pareja. Para ello se suelen utilizar diversas preguntas retóricas, burlas, comentarios irónicos inesperados para la pareja. reacciones emocionales. En este caso, el propio comunicador debe adivinar qué es exactamente lo que su interlocutor quería ofrecerle, cuál es realmente su reacción y su actitud hacia el comunicador. Naturalmente, las conjeturas no siempre resultan correctas, lo que complica enormemente el intercambio de información y todo el proceso de comunicación.
Niveles de retroalimentación. La retroalimentación se puede proporcionar en varios niveles:
1. cognitivo – “Veo, oigo, toco”: los participantes están incluidos en el proceso de comunicación (“En tu historia, las pausas ahora se han acortado”, “Ahora dices una y otra vez que…”, “Hablar sobre tu marido, empezaste a tocar anillo de bodas...", etc.);
2. emocional - “Siento”: decimos exactamente lo que sentimos en relación con lo que vemos (“Tengo dudas de que este sea un problema resuelto para ti...”), aunque es importante no decírselo a la persona. tu interpretación;
3. nivel de las propias ideas, hipótesis – “yo reacciono”.
Funciones de retroalimentación. En 1950, Joseph Luft y Harry Ingram propusieron un modelo que ilustra los procesos de autoconocimiento y autorrevelación de una persona, que se llamó "Ventana de Joe-Harry" (cabe señalar que existen otras variaciones del nombre en la literatura, por ejemplo, la Ventana Johari, la Ventana Joe-Harry, la Ventana Joghari).
Por tanto, cada persona tiene determinadas características psicológicas individuales, cualidades y propiedades personales, cuya existencia puede conocer o no (o no ser plenamente consciente de ella). Las personas que lo rodean, sus interlocutores, a su vez, pueden ser conscientes o no de sus cualidades personales.
Así, si tomamos como punto de referencia el “conocimiento/ignorancia” (presencia/ausencia de información) de las características personales de la propia persona y de sus interlocutores de comunicación e interacción, podemos obtener cuatro áreas de intersección de estas posiciones.
Arroz. 2. Ventana de Joe Harry
1. Área abierta(o, usando otra terminología, una ventana abierta o "Arena") contiene comportamientos, sentimientos y motivos que son conocidos tanto por la persona misma como por quienes la rodean. Ésta es la esfera de la comunicación cotidiana ordinaria. La ventana abierta incluye información que una persona sabe sobre sí misma y la presenta a los demás, por ejemplo, su nombre, algunos de sus hábitos y cualidades.
2. zona ciega(ventana ciega, “Punto ciego”) consiste en información que una persona no conoce, pero que sí conocen otros. Esto incluye cómo los interlocutores externos perciben a una persona, mientras que él mismo no tiene la menor idea al respecto. A menudo se trata de información bastante negativa, algo que la propia persona no nota, y otros consideran inapropiado hablar de ello (por ejemplo, comportamiento repulsivo, mayor agresividad, intrusión y otras características de comportamiento).
3. Área oculta (ventana cerrada, Visibilidad) Contiene algo de lo que una persona es consciente, pero otros no. Esto incluye información que a una persona le gustaría mantener en secreto a los demás (el área de problemas no resueltos, acciones indecorosas, momentos íntimos, etc.).
4. Área desconocida (ventana desconocida, "Desconocida")- esto es lo que está más allá de la conciencia tanto del propio individuo como de quienes lo rodean, esta es la esfera del inconsciente.
El tamaño de cada ventana puede cambiar en el proceso y resultado de la comunicación, en particular, durante un diálogo abierto, durante una consulta médica, asesoramiento psicológico y psicoterapia. Con base en el modelo propuesto, podemos imaginar los siguientes patrones de interacción entre interlocutores, que conducen a cambios en el tamaño de las ventanas (Fig. 3).
Por ejemplo, una comunicación de diálogo eficaz y de alta calidad conduce a la ampliación de la ventana abierta al reducir las ventanas restantes.
En psicoterapia se trabaja en cambiar las ventanas ciegas y desconocidas, transfiriendo información de estas ventanas a una ventana abierta o cerrada. En una comunicación sencilla, los interlocutores deben poder controlar el tamaño de estas ventanas participando en diversos juegos de rol o presentándose en diferentes contextos.
Arroz. 3. Esquema de interacciones entre interlocutores.
Así, se pueden distinguir las siguientes funciones principales de la retroalimentación interpersonal:
· la retroalimentación actúa como regulador del comportamiento: a) fomenta el cambio; b) indica el tipo de cambio requerido; c) ayuda a evaluar los intentos para lograr este cambio;
La retroalimentación actúa como regulador. relaciones interpersonales;
· la retroalimentación actúa como fuente de autoconocimiento;
· retroalimentación en comunicación interpersonal asegura la comunicación activa, elimina la frustración, mejora el entendimiento mutuo y reduce la tensión entre los interlocutores.
Condiciones para una retroalimentación efectiva (cómo dar retroalimentación). El psicólogo polaco E. Melibrud cita una serie de condiciones para que la retroalimentación sea eficaz.
1. En tus comentarios debes intentar tocar, en primer lugar, las características del comportamiento de la pareja, y no la personalidad de la pareja, intenta hablar de sus acciones específicas. Por ejemplo, la siguiente afirmación de un médico sería incorrecta: "Usted es un paciente tan irresponsable que nunca sigue mis recomendaciones". Sería más eficaz decir: "No seguir las recomendaciones del médico puede tener consecuencias como". ...”.
2. La retroalimentación debe construirse de manera descriptiva y no en forma de evaluaciones, es decir, ser de naturaleza no evaluativa y descriptiva. Esto significa hablar más sobre sus observaciones que sobre sus conclusiones (recuerde siempre que las conclusiones que saque pueden no ser ciertas). Es posible que gracias a las observaciones expresadas, el socio llegue a conclusiones más profundas y correctas.
3. La retroalimentación se formula en términos de los propios sentimientos y actitudes, se utilizan "declaraciones en primera persona" (por ejemplo, no "¡Me molestas!", sino "Estoy molesto"). Además, al describir el comportamiento de otra persona, se debe intentar no utilizar las categorías “tú siempre…”, “tú nunca…”.
4. La retroalimentación debe basarse en el principio del “aquí y ahora”, es decir, no debe demorarse. Es necesario intentar centrar su atención en las acciones específicas de su pareja en situaciones que tuvieron lugar recientemente, y no en historias del pasado lejano.
5. Al brindarle retroalimentación a su pareja, debe tratar de evitar consejos que sean, en esencia, una forma suavizada de un juicio de color negativo; es mejor expresar sus pensamientos, como si compartiera pensamientos e información con su pareja;
6. Al brindar retroalimentación a una persona, debe intentar enfatizar lo que puede ser valioso para ella y no lo que puede brindarle satisfacción a usted personalmente. Al mismo tiempo, conviene intentar no abusar de la expresión de sentimientos, no recurrir a liberación emocional, trata de no manipular a los demás.
7. La retroalimentación, como cualquier forma de ayuda, debe ofrecerse y no obligarse.
8. Los comentarios deben contener dicha información y en tal cantidad que el socio pueda utilizarla.
9. Se debe tener cuidado para que el momento de brindar retroalimentación sea el adecuado... Es importante elegir el momento, el lugar y la situación adecuados para ello. A menudo, en respuesta a la retroalimentación, la pareja reacciona con profundas experiencias emocionales. Por lo tanto, debe tener mucho tacto y evaluar inteligentemente las capacidades de su interlocutor.
10. Principio humanista de retroalimentación. Debemos recordar que dar y recibir comentarios requiere algo de coraje, comprensión y respeto por uno mismo y por los demás.
Factor específico de la psicoterapia de grupo. En el proceso de psicoterapia de grupo O. s. Proporciona al paciente información sobre cómo es percibido por otros miembros del grupo, cómo reaccionan ante su conducta, cómo la comprenden e interpretan y cómo su conducta afecta a los demás. O. s. permite al miembro del grupo comprender y evaluar su papel en situaciones y conflictos interpersonales típicos y, gracias a ello, obtener una comprensión más profunda de sus propios problemas. Fenómeno O. s. Se manifiesta en situaciones en las que el sujeto de la percepción tiene la oportunidad de recibir información de un interlocutor sobre cómo es percibido. Como O. s. Es cualquier información que una persona recibe del destinatario de su conducta. O. s. puede ser directa o indirecta, inmediata o diferida, instrumental (fotografías, grabaciones magnéticas y de vídeo, etc.) o personal (verbal y no verbal, evaluativa o sin evaluación, emocionalmente cargada y emocionalmente neutral, descriptiva y contenedora, interpretación, rol y identificación, etc.). O. s. en psicoterapia contribuye a la implementación del mecanismo principal de su acción terapéutica: la confrontación, sin embargo, como fuente de información se diferencia de la interpretación. La interpretación puede ser inadecuada, inexacta o distorsionada bajo la influencia de la propia proyección del intérprete. O. s. “correcto” en sí mismo: es información sobre cómo reaccionan otros participantes en el proceso psicoterapéutico ante el comportamiento del paciente. La cuestión de si O. s. contienen elementos de interpretación, no hay una respuesta clara. O. s. Existe en el marco de la psicoterapia individual, pero aquí su contenido es muy limitado. En psicoterapia de grupo O. s. más polifacético, ya que se lleva a cabo entre cada uno de los miembros del grupo y el grupo en su conjunto. El grupo psicoterapéutico proporciona al paciente algo más que S.O. - información sobre cómo es percibido por otra persona, pero diferenciada O. s., O. s. de todos los miembros del grupo, quienes pueden percibir y comprender su comportamiento de manera diferente y reaccionar ante él de manera diferente. Así, el paciente se ve a sí mismo en diferentes espejos, reflejando diferentes aspectos de su personalidad. O. s diferenciado. no sólo proporciona información diversa para mejorar la autocomprensión, sino que también ayuda al paciente a aprender a distinguir entre su propio comportamiento. La propia reacción del paciente a la información contenida en el sistema operativo también es de interés para otros miembros del grupo (al ser retroalimentación de segundo orden, es decir, e. retroalimentación sobre retroalimentación), y para el propio paciente, permitiéndole ver aspectos significativos de su propia personalidad y sus reacciones ante la discrepancia entre la imagen del “yo” y la percepción de los demás. Procesamiento e integración del contenido de O. página. en el proceso de psicoterapia de grupo, asegura la corrección de formaciones personales inadecuadas y contribuye a la formación de una imagen más holística y adecuada del “yo”, la autoimagen y la autocomprensión en general. Kratochvil (S., 1978) distingue 4 áreas en la autoconciencia, o la imagen del “yo”: abierta (lo que una persona sabe de sí misma y los demás saben de ella), desconocida (lo que una persona no sabe de sí misma y no lo saben los demás), oculto (lo que una persona sabe de sí misma, pero los demás no saben), ciego (lo que una persona no sabe de sí misma, pero los demás saben). O. s. lleva información que permite al paciente reducir el área ciega de la autoconciencia. Crear en un grupo psicoterapéutico. sistema efectivo O. s. Se requiere una cierta atmósfera, caracterizada principalmente por la aceptación mutua, un sentido de seguridad psicológica, buena voluntad, interés mutuo, así como la presencia de motivación para participar en el trabajo de un grupo psicoterapéutico y el fenómeno del "descongelamiento", en cuyo grupo los miembros están dispuestos y son capaces de abandonar las formas habituales y establecidas de percepción e interacción, revelando su insuficiencia e imperfección. O. s. en grupo, es más eficaz si no se retrasa, es decir, si se proporciona al paciente inmediatamente en el momento de observar su conducta, y no después de un tiempo, cuando la situación deja de ser relevante y significativa o cuando Los mecanismos de defensa psicológica ya han entrado en vigor. La O. s. efectiva, según varios autores, es más descriptiva o contiene reacciones emocionales al comportamiento de un miembro del grupo que interpretaciones, valoraciones y críticas. También será más eficaz una OS diferenciada, es decir, una OS que llegue al paciente desde varios miembros del grupo, ya que le parece más fiable y puede tener un mayor impacto en él. A veces, en los grupos de formación se forman ciertas reglas para la provisión y aceptación de O. (por ejemplo: “Habla de tus sentimientos, pero no juzgues”, “Escucha atentamente, pero no intentes responder a todos”, etc.). Aunque tales reglas no están estrictamente formuladas en los grupos psicoterapéuticos, el psicoterapeuta se esfuerza por desarrollar las formas más efectivas de O. s. en el marco de una u otra orientación teórica (ver Mecanismos del efecto terapéutico de la psicoterapia de grupo).