Renginių versle, kaip ir bet kurioje kitoje paslaugų pramonėje, klientų pasitenkinimas vaidina pagrindinį vaidmenį. Tuo pačiu jo nuomonę susidarys ne tik tai, kaip vyko pats renginys – didelę reikšmę turi pats derybų procesas, taip pat Jūsų gebėjimas spręsti konfliktus ir gaminti teigiamą įspūdį. Ką daryti, jei klientui sunku?
Keletas „sunkių“ klientų tipų:
- „Viską žinai“. Jie įsitikinę, kad puikiai supranta bet kokias problemas ir gali atlikti darbą geriau nei jūs, tačiau priežastis, kodėl jie to nedaro, yra laiko trūkumas.
- „Verkšnojantys“.Šio tipo žmonės retai kuo nors būna patenkinti ir linkę susierzinti dėl kiekvienos smulkmenos.
- „Mandagūs kenkėjai“. Itin mandagus, įkyriai mandagus, bet kartu ir per daug smulkmeniškas kiekvienai smulkmenai.
- „Nepastovios prigimtys“. Iki renginio liko vos kelios valandos ir staiga klientas nusprendžia atlikti tolesnius programos pakeitimus. Renginio komanda veržiasi iš panikos, bet ką daryti? Klientas visada teisus!
- „Pasikėlimai“. Tokie žmonės yra įpratę būti geriausi ir kontroliuoti situaciją. Jie nepaliks jūsų ramybėje, stebėdami ir komentuodami kiekvieną jūsų žingsnį.
- – Šykštūs vaikinai. Kai kurie klientai yra tvirtai įsitikinę, kad paslaugos nesuteikia jokios vertės ir nenori mokėti už „orą“. Pamatę projekto kainą, jie iškart pradeda mažinti kainą, o ateityje kiekviena proga prašo papildomos nuolaidos.
- „Kovotojai“. Temperamentingi, emocingi žmonės, gyvenantys pagal principą „Gyvenimas yra amžina kova“. Jų agresyvumas ir noras ginti savo interesus derybų procesą paverčia karšta kova. Ir neturėkite iliuzijų, kad tokios savybės būdingos tik vyrams - praktika rodo, kad „kovotojų“ tarp moterų yra ne mažiau.
Žinoma, yra ir kitų tipų – čia yra tipiškiausi. Derybos su tokiais klientais renginių vedėjams kelia didelių sunkumų.
Tačiau ne viskas taip blogai: 10 taisyklių padės išmokti valdyti situaciją.
Išmokite pasakyti ne
Paprastai jau per pirmą susitikimą aišku, koks yra klientas (ir tik „mandagus erzinantis žmogus“ iš pradžių gali atrodyti malonus, o tik tada parodyti savo tikras veidas). Jei esate tikri, kad jokiomis aplinkybėmis nesusitvarkysite su klientu, tiesiog atsisakykite bendradarbiavimo. Galite nurodyti išteklių trūkumą ar užimtumą („Deja, mes viską užsakėme prieš du mėnesius“). Ir tada tegul likimas sprendžia. Galbūt probleminis klientas kreipsis į jūsų konkurentus, ir su juo kentėti teks ne jums, o jiems.
Atidžiai klausykite ir įrašykite susitarimus
Pirmojo susitikimo metu iš kliento ištraukite visą reikiamą informaciją. Jei klientas tyli, užduokite daugiau svarbių klausimų. Tada perpasakokite viską, ką girdėjote, ir diskusijos metu įrašykite pakeitimus. Jei jūsų pokalbis įrašytas arba įrašytas į diktofoną, dar geriau. Taip išvengsite nesusipratimų, jei kas nors nutiks ne taip.
Deja, šis metodas gali nepadėti, jei klientas yra „permainingas žmogus“ ir mėgsta keistis paskutinę akimirką.
Nustatykite bendravimo taisykles
Neleiskite klientui sėdėti ant jūsų sprando. Patartina visas detales įtraukti į sutartį – taip bus daug patikimiau. Pavyzdžiui, šiems punktams taikomos griežtos taisyklės:
- be skambučių po 18:00 ir savaitgaliais;
- priėmimo akto pasirašymas visuose paslaugų teikimo etapuose;
- Pasirašius sutartį, jos sąlygos gali būti pažeistos tik esant nenugalimos jėgos aplinkybėms (prigimtiniams veiksmams, karo situacijai).
Kiekvienas iš jūsų sąrašą papildys svarbiomis detalėmis, o klientas turės nuspręsti, ar yra pasirengęs žaisti pagal nustatytas taisykles. Iš visų tipų klientų šis požiūris patiks „kovotojams“ - savo specifiškumu greičiausiai užsitarnausite jų pagarbą.
Viršyti lūkesčius
Gebėjimas klausytis kliento padės suprasti jo prigimtį. Palaipsniui bendraudami prisitaikysite prie kliento ir žinosite, ko iš jo tikėtis. Pavyzdžiui, „išsišokėliai“ mėgsta kontroliuoti kiekvieną pasiruošimo etapą. Specialiai jiems įdiekite specialią programą, kuri parodys pasiruošimo dinamiką, įtrauks ten klientą ir kartu stebės eigą. Toks skaidrumas patiks išrankiausiam klientui.
Pateikite išsamią sąmatą
Kai kurie klientai nuolat piktina jus prašydami nuolaidos. Dėl to, norėdami neprarasti užsakymo, jūs praktiškai negaunate jokio pelno. Užuot sekę pigių pačiūžų pavyzdžiu, tiesiog paaiškinkite, iš ko susideda bendra projekto kaina, kiek šiuo metu rinkoje kainuoja tam tikros renginių paslaugos ir kiek vertinamas organizatorių darbas.
Turite keletą priedų sandėlyje
Norėdami nuraminti reiklų klientą, į sąmatą įtraukite keletą nemokamų paslaugų. Tuo pačiu metu jie jums nieko nekainuos, nes pagal nutylėjimą paslaugos buvo įtrauktos į standartinį paketą, o jūs jų tiesiog nepaminėjote pradiniame sąraše. Klientas tikrai įvertins malonias premijas.
Pakeiskite temą, jei diskusija patenka į aklavietę
Galimybė laiku pakeisti pokalbio temą padės išvengti skandalingų procesų. Jei klientas yra užsifiksavęs tam tikram klausimui ir šiuo klausimu turite kitokią nuomonę, nuoširdžiai pripažinkite, kad dėjote visas pastangas, kad išspręstumėte problemą, ir sklandžiai pereikite prie pasiektų rezultatų aptarimo. Kalbėdami apie pergales ir pozityvius pasiruošimo etapus atitrauksite pašnekovo dėmesį ir pokalbį pakreipsite taikia linkme.
Svarbiausia yra gerai suplanuotas pokalbis telefono skambučio metu geras rezultatas. Galbūt potencialus klientas nesutiks pirkti prekę iš karto ir iš jūsų įmonės, tačiau prisimins draugišką specialisto požiūrį ir profesionalumą. Todėl norint klientui palikti patį palankiausią įspūdį, būtina laikytis iš pirmo žvilgsnio nesudėtingų taisyklių. Kodėl iš pirmo žvilgsnio – dabar pabandysime paaiškinti.
Įeinančio skambučio reakcijos greitis
Neverskite skambinančiojo klausytis rinkimo tono daugiausiai po trečio karto. Tai geriausias variantas. Taip pat nerekomenduojama atsiliepti po pirmo skambučio: pašnekovui gali susidaryti klaidinga nuomonė, kad klientų neturite, o jums tereikia sėdėti prie telefono ir laukti stebuklo.
Balso intonacija
Daug kas priklauso nuo to, kokiu tonu bendrauji su pašnekovu. Žmogus, neturintis žinių ar patirties jūsų įmonės veiklos srityje, gali jus užpulti daugybe, jūsų nuomone, elementarių klausimų. Šiuo atveju daugelio darbuotojų balsuose yra sudirgusių natų. Skirtingai nuo visuotinio įsitikinimo, kad bendravimas telefonu gali tai paslėpti, pašnekovas nesunkiai atpažįsta tokią intonaciją, o noras su jumis bendrauti toliau, taip pat bendradarbiauti su jūsų organizacija visiškai dingsta. Būkite kantrūs, todėl esate profesionalas, kad galėtumėte atsakyti į visus potencialių klientų klausimus.
Garsiakalbis ir skambučio sulaikymas
Jei jums reikia paaiškinimo dėl klausimo, paprašykite kito asmens palaukti ir išjungti mikrofoną. Kiekviena programa (jei skambinama per kompiuterį) ir kiekvienas telefonas turi tokią funkciją. Klientui visiškai nereikia klausytis, kas su jumis vyksta. Pirma, jį gali pasiekti komercinę paslaptį sudaranti informacija, antra, jis neturėtų girdėti asmeninio darbuotojų bendravimo, kuris gali nesmulkinti. Garsiakalbis taip pat nepagerins jūsų pokalbio kokybės. Erzinantis pašalinis triukšmas ir prastas girdimumas neturės jokios įtakos teigiamą įtaką kalbėti.
Numatyti, ką kitas žmogus gali pasakyti
Gerai, jei prieš akis turite pokalbio scenarijų. Dar geriau, jei, be privalomų įmonės darbuotojo pastabų, jame yra galimi potencialaus kliento atsakymai į juos. Kelis kartus išnagrinėję galimus prieštaravimus, vėliau teisingi atsakymai ateis intuityviu lygmeniu ir, pajutę pašnekovo balse abejones, jau žinosite, kaip ją išsklaidyti.
Profesionalumas
Čia jau mes kalbame apie apie savo, kaip specialisto, kompetenciją. Turite turėti pagrįstą ir tikslų atsakymą į bet kurį kliento klausimą.
Atviras požiūris
Jei jūsų potencialus klientas yra subjektas, mažai tikėtina, kad pirmą kartą paskambinę iškart pateksite į vadovybę. Greičiausiai jums atsakys sekretorė arba kitas paprastas darbuotojas. Tačiau būtent jis padarys apie jus pirmąjį įspūdį ir perduos visą svarbią informaciją asmeniui, atsakingam už sprendimų priėmimą. O kaip tiksliai jis tai pateiks, ateityje priklausys, ar turėsite naują klientą, ar ne.
Bendravimo etika
Be pagrindinių bendravimo su potencialiu klientu taisyklių, yra toks dalykas kaip etika. Tai apima ne mažiau paprastas rekomendacijas, kaip ir ankstesniu atveju.
Sveikinimai
Jei turite galimybę paskambinti žmogui vardu, būtinai ja pasinaudokite. Klientas vertina individualų elgesį, todėl atrodo, kad jis išsiskiria iš bendro potencialių pirkėjų srauto. Labos dienos palinkėjimas žmogui (priklauso nuo to, kada tiksliai skambinate) taip pat skatina abipusį bendravimą.
Spektaklis
Skambinantis asmuo turi žinoti, ar jis ten pateko. Kaip ir skambindami, turite nedelsdami nurodyti, iš kur tiksliai skambinate. Optimaliausia būtų organizaciją pavadinti ir prisistatyti vardu, kad pašnekovo vaizduotė jus suasmenintų, o ne pieštų jam inkubatoriaus paveikslą.
Mandagumas
Būtų teisinga, jei pokalbio pradžioje pasidomėtumėte, ar jūsų pašnekovui patogu kalbėti. Jei to nepadarysite, būkite pasiruošę, kad vidury jūsų ugningos kalbos jis gali jus pertraukti ir pasakyti, kad yra užsiėmęs. Gerai, jei po kurio laiko vėl pavyks jam paskambinti, tačiau net ir tokiu atveju visą scenarijų teks kartoti dar kartą.
Atsiskyrimas
Prieš padėdami ragelį, būtinai patikrinkite, ar kitas asmuo neturi klausimų. Jei jam viskas aišku, palinkėkite jam „viso geriausio“ arba „ gera diena“ ir nedvejodami baigkite pokalbį.
Bendravimo su klientu etapai
Bendravimo su klientu telefonu etapai yra standartiniai. Čia daug kas priklauso nuo siūlomos paslaugos ar produkto specifikos:
- Pasveikinti ir priversti klientą pasijusti laukiamu. Kuo teisingiau pradėsite pokalbį, tuo daugiau galimybių turėsite jį tęsti.
- Nurodykite skambučio tikslą. Nesvarbu, išeinantis ar įeinantis skambutis, turite išsiaiškinti arba nustatyti pagrindinę problemą, dėl kurios bus kuriamas ryšys.
- Prekės ar paslaugos pristatymas. Sutelkite pašnekovo dėmesį į pasiūlymo pranašumus ir išskirtines savybes.
- Darbas su prieštaravimais. Etapas, kurio beveik niekada nepavyks išvengti. Norint tinkamai išnagrinėti prieštaravimus, sudaromi ir vedami ištisi mokymai ir scenarijai, todėl gerai, jei po ranka turite cheat sheet.
- Susitarti. Šis etapas yra daugumos išeinančių skambučių tikslas. Vadovavimas jam yra geriausias jūsų bendravimo su klientu rezultatas.
- Atsiskyrimas. Intonacija atsisveikinant taip pat vaidina svarbų vaidmenį. Jei pasiseks, nereikia rodyti perdėto linksmumo, taip leisite klientui suprasti, kad tik to iš jo ir buvo tikimasi. Jo ryški vaizduotė akimirksniu pavaizduos jus sėdintį prie telefono ir linksmai trinančią rankas. Užbaikite pokalbį tuo pačiu tonu, kuriuo jį pradėjote.
Psichologijos bruožai
Prieš bandydami parduoti produktą ar pasiūlyti paslaugą klientui telefonu, įsidėkite į jo vietą. Kuo įdomus jam bus jūsų pasiūlymas? Kokią naudą jis gaus, jei sutiks? Kokių abejonių klientui gali kilti pokalbio metu?
Vidutinėse ir didelėse organizacijose psichologinių mokymų vedimo praktika yra plačiai paplitusi. Tai padeda pašalinti kliūtis, su kuriomis daugelis žmonių susiduria skambindami. „Cold calling“ yra nepaprastai nedėkingas darbas. Dauguma jų baigiasi atsisakymu, o darbuotojui susidaro nuomonė, kad tokia veikla jam netinka. Todėl dauguma psichologinių mokymų yra skirti darbuotojo tobulėjimui. Jei operatorius skambindamas jaučiasi patogiai, pokalbis vyks lengviau ir lengvesnėje atmosferoje nei tada, kai jis tiesiog perskaito scenarijų iš lapo, bijodamas įterpti papildomą žodį.
Kad ir kaip būtų, atsidurti kliento vietoje reiškia suprasti jo situaciją. Tokiu atveju potencialiam pirkėjui bus lengviau paaiškinti, kodėl jūsų pasiūlymas jam naudingiausias. Įprastas įtikinėjimas neduos rezultatų, jums reikia argumentų ir gebėjimo juos patvirtinti. Tik tokiu būdu galite išsklaidyti pašnekovo abejones dėl būsimo įsigijimo privalomumo.
Kokių įgūdžių reikia bendravimui?
Visų pirma, norint su klientu bendrauti telefonu, labai svarbūs bendravimo įgūdžiai. Po jų ne mažiau svarbus momentas yra atsparumas stresui. Ne visada kitame laido gale yra protingas žmogus, kuris gali mandagiai atsisakyti jūsų pasiūlymo. Kartais pašnekovas gali grubiai pasakyti, kad jam nereikia jūsų paslaugų ar prekių. Turite būti tam pasiruošę nuo pat pradžių ir jokiu būdu nepriimkite tokio bendravimo būdo asmeniškai.
Gebėjimas greitai įvertinti situaciją taip pat vaidina svarbų vaidmenį procese bendravimas telefonu su klientu. Jei susidomėjimas įslysta į jūsų pašnekovo intonaciją, galite papildomai (arba vietoj to) pasiūlyti jam įsigyti susijusių produktų. Kartais pagrindinį vaidmenį priimant teigiamą sprendimą vaidina papildomo pasiūlymo buvimas.
Internetiniai pokalbiai, telefono skambučiai, korespondencija elektroniniu paštu ir kiti bendravimo būdai yra pirmieji prekių pardavimo efektyvumo padėjėjai. Nuo derybų teisingumo priklauso, ar potencialus pirkėjas taps užsakymą pateikusiu klientu. Bendravimo įvairiomis komunikacijos priemonėmis būdai ir taisyklės iš esmės yra panašūs. Išsami ir nuodugni kiekvieno tipo analizė padės naršyti kuriant algoritmą, skirtą kitokio tipo klientams.
Kodėl mums reikalingos bendravimo su klientais taisyklės?
Pasitikėjimo ir ilgalaikiai santykiai tarp pardavėjo ir pirkėjo tandemo kuriami per atvirą, lengvą, laisvą bendravimą. Gebėjimas sudominti klientą yra pirmas žingsnis siekiant užtikrinti, kad jis ne tik atkreiptų dėmesį į siūlomą prekę ar paslaugą, bet ir apsipirktų. Todėl bendravimo įgūdžiai neturėtų likti įprastame kasdieniniame lygmenyje.
Profesionalus bendravimas visada yra skirtas:
- greitas ryšio nustatymas - kontaktai, internetinio pokalbio mygtukas, skirtingų mobiliojo ryšio operatorių telefonų numeriai ir kt.;
- potencialaus pirkėjo komfortas – klientas bendraudamas su vadybininku, konsultantu, pardavėju turėtų jaustis kuo patogiau, laisviau ir patogiau;
- sandorio užbaigimo stimuliavimas – nepastebimai stumti abejojantį klientą pirkti;
- noras grįžti ir rekomenduoti draugams – pirkėjo aistra lemia vis daugiau naujų užsakymų.
Tinkamo bendravimo su klientais principų naudojimas sukelia auditorijos susidomėjimą ir dėl to išaugo pardavimai. Nepriklausomai nuo bendravimo būdo (telefono skambučiai, susirašinėjimas el. paštu, SMS siuntimas), turėtumėte laikytis bendrųjų bendravimo su potencialiais klientais kūrimo kanonų.
Pagrindinės komunikacijos statybos taisyklės:
- Aiškus derybų planas, galbūt su išankstine repeticija.
- Draugiškas tonas.
- Kreipimasis į klientą vardu.
- Klausyk. Pasinerkite į tai. Nedelsdami atsakykite.
- Nedelskite su pagrindine „problema“.
- Siūlykite keletą pasirinkimų.
- Paspauskite, kad greitai nustatytumėte pirkdami / užsakydami.
- Nebūk per daug įkyrus.
- Padėkokite ir atsiprašykite laiku (jei reikia).
- Atsisveikinkite taip, kad norėtųsi sugrįžti ir tęsti bendradarbiavimą.
Be išvardintų taisyklių, yra ir tokių, kurios tinka išskirtinai tam tikram bendravimo tipui. Pavyzdžiui, elementas „Klausyk. Pasinerkite į tai. „Atsakyti operatyviai“ korespondencijai netinka – iš trijų tezių realu palikti tik vieną „atsakyti operatyviai“.
Dažniausios bendravimo su klientais klaidos:
- nepakankama konsultanto kvalifikacija;
- teigiamo požiūrio ir „šypsenos balse“ trūkumas;
- pasitikėjimas savimi ir pažinimas;
- greita/monotoniška kalba;
- neraštingas sakinių darymas;
- dikcijos defektai;
- retas pašnekovo vardo vartojimas/neteisingas tarimas;
- apsėdimas;
- neatidumas;
- reakcijų lėtumas;
- abejonės balse;
- poreikių identifikavimo trūkumas;
- nenoras išgirsti neigiamą potencialaus pirkėjo atsakymą;
- sprendžiant politinius/religinius/socialinius aspektus;
- kliento pažeminimas;
- išsakytų pageidavimų ignoravimas;
- dažnas įvardžio „aš“ vartojimas;
- klausimai/atsakymai nėra aktualūs;
- ilga tyla;
- atsakymas į klausimą klausimu;
- užmaršumas ir klausimų kėlimas;
- pokalbio vedimas be aiškaus plano.
Veiksmingiausi bendravimo su klientais būdai
Asmeninis susitikimas
Netinka visoms internetinėms parduotuvėms, kaip Pagrindinis internetinės prekybos pranašumas – sutrumpinti kliento laiką. Jei asmeninis kontaktas yra neišvengiamas, turite pasirūpinti:
Bendravimas telefonu
Ryšio tipas suskirstytas į du potipius: individualius ir šaltuosius skambučius.
Cold calling padeda surinkti informaciją apie potencialų klientą ir jį sudominti. Labai svarbu rasti liniją, kuri leistų išlikti atkakliam, nepaisant absoliutaus matomo nepastebėjimo. Pagrindinis šaltojo skambučio tabu – iš karto pateikiamas pasiūlymas įsigyti prekę ar paslaugą. Geriau apsiriboti informacija apie potencialaus kliento kontaktinius duomenis, o kiek vėliau (galimai SMS ar el. paštu) tęsti tolesnį bendravimą, pakviesti į webinarą, sudominti išpardavimu ar akcija.
Atskiri skambučiai reikalauja didžiausio vadovo įsipareigojimo. Tokio tipo bendraujant svarbu planas, skambinimas vardu, mokėjimas išklausyti, laiku išsakyti naudingus pasiūlymus.
Apytikslis telefono ryšio planas:
- Pasisveikinkite, prisistatykite – įmonės pavadinimas, pareigos, pavadinimas.
- Sužinokite, kaip kreiptis į savo pašnekovą – pageidautina pirmuoju ir patronimu.
- Išsiaiškinkite skambučio tikslą – išklausykite iki galo, nepertraukite.
- Darykite viską, kad padėtumėte klientui įgyvendinti jo planus ar išspręsti iškilusias problemas – kalbėkite kuo aiškiau, paaiškinkite pliusus, minusus ir galimus niuansus dėl teikiamos prekės ar paslaugų.
- Pasiūlykite kelis pasirinkimo variantus – pavadindami kiekvieną prekę iš karto turėtumėte pabrėžti prekės privalumus.
- Padėkite išsirinkti, išsklaidykite abejones, rekomenduokite, bet neprimeskite. Potencialus pirkėjas turi būti tikras, kad pirkinys yra tik jo pasirinkimas.
- Skatinkite pateikti užsakymą „čia ir dabar“, pateikdami unikalų pasiūlymą. Siūlyti pirkti papildomų produktų arba susijusią paslaugą.
- Dėkojame už skambutį.
Internetinis pokalbis
Iššokantis langas internetinės parduotuvės svetainėje pritraukia klientus, kurie nori atsakymus gauti akimirksniu. Naudodami internetinių pokalbių formą, turėtumėte būti pasirengę šiems dalykams:
- turite atsakyti nedelsiant, nepraleisdami nė vieno klausimo;
- iššokantis langas gali suerzinti kai kuriuos asmenis (rekomenduojama nustatyti, kad pokalbio forma būtų rodoma praėjus maždaug 40 sekundžių po lankytojo įėjimo į svetainę);
- klausimai ne visada susiję su internetinės parduotuvės asortimentu;
- turėsite pasinaudoti papildomomis funkcijomis (galimybe iš karto atsiskaityti internetiniame pokalbyje ir socialinio tinklo „mygtukų“ buvimas).
Pokalbių trūkumas yra tas, kad beveik neįmanoma išlaikyti lankytojo, jei jis to nenori. Kartais konsultantų klausimai ir pasiūlymai lieka neatsakyti.
El. paštas
Bendravimas su klientu el ne pati geriausia geriausias metodas vedant derybas. Problema ta, kad dažnai el. laiškai iš internetinių parduotuvių patenka į šiukšlių aplanką. Ne visada aišku, ar žinutė buvo perskaityta ir, smulkmena, pirkėjas gali nespėti iš karto atsakyti į elektroninį laišką, o tada laišką visiškai pamiršta.
Jei parduotuvės politika yra naudoti el. paštą kaip ryšio priemonę, turėsite laikytis šių taisyklių:
- personalizavimas - laiškas turi būti skirtas konkrečiam asmeniui ir jokiu būdu neturi turėti masinio siuntimo požymių;
- pasisveikinimo buvimas (geriausia naudojant kliento vardą);
- maksimalus konkretumas - žmonės pavargsta nuo ilgų raidžių skaitymo, todėl esmė turėtų būti išdėstyta pažodžiui vienoje ar dviejose pastraipose;
- "kalbėjimo" tema paštu- pavadinimas turi paaiškinti pagrindinį istorijos akcentą.
Pirkėjo psichologija
Visi žmonės skirtingi – vienam gali tikti sausas, lakoniškas bendravimas, o su kitu teks išsisukinėti, įvedant slidžius juokelius ir ne visai padorius anekdotus.
Penki ryškiausi pirkėjų tipai:
- Viską žinantis žmogus yra kategoriškai įsitikinęs, kad yra teisus. ir pozicionuoti save kaip profesionalus bet kuriame versle. Jis vienodai gerai išmano santechniką, baldus, vestuvinius aksesuarus, apatinį trikotažą ir gaminius kūdikiams. Su tokiais asmenimis geriau nesiginčyti, ir visus prieštaravimus rengti gana kruopščiai, subalansuotai, pasitelkus įrodymus. Priešingu atveju, kai tik viską žinantis žmogus pajunta, kad jo pasididžiavimas ir autoritetas yra įskaudintas, jis greitai atsitraukia, staigiai nutraukdamas bendravimą.
- Nuobodžiaujantis - klientas, klaidžiojantis abejodamas ir nenusiteikęs pirkti. Galite „paliesti“ ir pažadinti pirkėją naudodamiesi pagrindiniais, neįkyriais klausimais, kuriems reikia vienaskiemenių atsakymų. Įtikinti ką nors priimti neplanuotą užsakymą galima tik pradėjus konfidencialų pokalbį.
- Toropyga – pirkėjas, kuris visada skuba. Esu pasiruošęs pirkti bet ką, svarbiausia greitai. Jei nepasinaudosite momentu, klientas išeis amžiams. Toropyga nesirūpina nei gaminio funkcinėmis savybėmis, nei jo pranašumais, nei patraukliais pasiūlymais. Jis turi konkrečią sumą, kurią nori išleisti konkrečiam produktui. Greitai. Nedelsiant. Dabar. Todėl bendravimą reikėtų redukuoti iki banalių: „Sveiki. Ko jūs norite? Kaina tokia ir tokia. Jūsų čekis. Dėkojame už pirkinį!"
- Niūrus žmogus yra akivaizdžiai nepatenkintas žmogus. Ir nesvarbu, koks patrauklus produktas ar paslauga ir koks malonus bei bendraujantis vadovas – niūriam klientui viskas bus ne taip, kaip jis norėjo, svajojo, svajojo. Kad nepraleistumėte potencialaus pirkėjo, teks kantriai atsakyti į klausimus ir parduoti tai, į ką jis rodo pirštu. Ši klientų kategorija dėl savo niūrumo ir nenuspėjamumo yra viena dėkingiausių ir ištikimiausių.
- Linksmas draugas yra klientas, kuris pasirodo su pokštu ir išeina su šypsena. Optimistai teigiamai vertina savo norus ir greitai perka. Pagrindinis atsargumas bendraujant su „linksmu vaikinu“ yra nenusileisti iki pažinties ir prisiminti pirkėjo/pardavėjo pavaldumą.
Užtikrintas bendravimas su internetinės parduotuvės pirkėju yra pardavimo efektyvumo garantija. Naudojant kelis bendravimo būdus vienu metu, pirkėjas bus sudomintas ir išlaikys jį, taip praplėsdamas klientų ratą.