CRM kot oporišče. Pregled Clientix CRM - za storitveni sektor Crm sistemi za storitveni sektor

" BIBOSS bo naredil piko na i in vam pomagal narediti najbolj optimalno izbiro.

Vredno je začeti s kratko zgodbo o teh podjetjih. Oba sta začela svoj obstoj v Sankt Peterburgu. Gruzchikov-Service se je pojavil na trgu leta 2010 in odprl franšizo relativno nedavno (2014). Podjetje se ukvarja z zagotavljanjem nakladalcev in splošnih delavcev v skladišča, proizvodne prostore in za selitve. Mimogrede, podjetje ima lastno floto 10 avtomobilov različne nosilnosti, tako da lahko Gruzchikov-Service v celoti organizira selitev ali prevoz blaga (tj. zagotovi osebje in vozilo).

“Personal Solution” pa na tem področju obstaja malo dlje, podjetje sega v leto 2007 in deluje v smeri franšizinga od leta 2013. »Sortiment« delovne sile, ki ga ponuja podjetje, je enak kot pri Loaders-Service. Edino opozorilo je zmožnost zagotavljanja blagajničarke in drugo osebje za dela, ki ne zahtevajo posebnih znanj.

Kar zadeva franšizing ponudbe podjetij, obstajajo razlike. Začetna naložba v franšizo Personal Solution bo večja, vendar bodo mesečna plačila franšizorju manjša kot v Gruzchikov-Service. Skladno s tem bo vračilna doba za slednjega prejemnika franšize prišla hitreje.

Kar zadeva dobiček, so minimalni zneski, ki jih obljubljajo franšizorji, približno enaki. Prihodki obeh podjetij se oblikujejo po formuli: število delovnih ur se pomnoži s stopnjo. Na primer, 1000 ur na mesec pomnoženo s 50 rubljev, in od vsakih 50 rubljev zaposleni prejme svoj delež - približno 50%. Ostalo gre podjetju. Omeniti velja, da se za obe podjetji stroški ene ure dela razlikujejo glede na mesto in vrsto dela, tako da je lahko stopnja 120 ali 250 rubljev. Če pogledate spletne strani podjetij, potem so cene "Personal Solutions" v Sankt Peterburgu veliko višje od cen "Loaders-Service".

Tako kot večina podjetij, ki so odprla franšizno podjetje, sta "Personal Solution" in "Gruzchikov-Service" zagotovila več poslovnih formatov. Prvi ima pet, drugi tri. Vendar imajo franšizorji različne pristope k njihovemu razvrščanju. Če "Gruzchikov-service" razdeli franšizne formate glede na obseg mest (s populacijo 200-600 tisoč, s populacijo 600-1000 tisoč in Moskva in Sankt Peterburg), potem "Osebna rešitev" - odvisno od storitve franšizorja (IT sistem, poslovni načrt za pridobitev subvencije, število svetovanj) in ekskluzivnost ponudbe.

Popolna avtomatizacija

Treba je priznati, da imata obe podjetji razvit sistem CRM, ki vam omogoča avtomatizacijo vseh procesov: od izbire ekipe za spletno mesto do ocene vsakega delavca. Tako IT izdelek "Gruzchikov-service" sam "izdaja globe", beleži zamude, klice itd. In program "Personal Solutions" poenostavi zaposlovanje osebja v bližini lokacije zaradi geolokacije.

Ko gre za najem kadra, še posebej, če se ta storitev izvaja prek franšize, se postavlja vprašanje: kako zagotoviti kakovost opravljenih storitev? Odgovor se spet skriva v nadzoru zaposlenih s pomočjo sistema CRM. Če delavec zamuja ali je zoper njega podana druga pritožba, podjetje z njim ne sodeluje več. Ker se vse samodejno posname, odpravlja človeški faktor, neodgovorne delavce pa zlahka prepoznamo.

Omeniti velja, da je vprašanje nadzora nad osebjem zelo pomembno na tem področju poslovanja, saj je raven ponujenih storitev vizitka podjetja.

"Na tem področju ni konkurence med blagovnimi znamkami," je povedal Ilya Ivanov, predstavnik Gruzchikov-Service.

Po besedah Ilye blagovna znamka tukaj ne pomeni ničesar. Natančno morate spremljati delo svojih zaposlenih in v primeru težav prevzeti vso odgovornost. Stranka bi morala vedeti, da lahko pride v pisarno, se pogovori o trenutni problematični situaciji in bo rešena, ne pa da ji rečejo, da "podjetje ni odgovorno za dejanja nakladalca, lahko greste na sodišče."

Treba je reči, da sta tako »Loaders Service« kot »Personal Solution« uspela pritegniti stranke, saj vključujeta znana podjetja. Na primer, prvi služi Vkontakte in Gazprom Transgaz, drugi pa Lenta in Mavis-Stroy.

Če pa se odločite poiskati storitve za najem selilcev na internetu, boste opazili, da »Loaders Service« bolje opravi SEO optimizacijo strani kot »Personal Solution«.

Mnenje franšizije

Med anketiranimi franšizojemalci obeh podjetij ni bilo izrazito negativnih ocen. Nekateri partnerji sploh niso razmišljali o drugih franšizah na tem področju; našli so »Personal Solution« ali »Loaders Service« in svoje iskanje zaključili s prvo franšizno ponudbo.

Eden od prejemnikov franšize Gruzchikov-Service je dejal, da je v procesu izbire franšize upošteval tako "Personal Solution" kot "Gruzchikov-Service". Vendar pa Personal Resolution po njegovem mnenju ni mogel zagotoviti izčrpnih informacij o vprašanjih, ki so ga zanimala, podjetje Gruzchikov-service pa je nanje takoj dalo podrobne odgovore, zato je bila izbira v korist slednjega , pravzaprav je vse odvisno od spretnosti strokovnjaka, ki prodaja franšizo. Če to stori profesionalec, je vaša izbira že določena.

Vsako podjetje franšizojemalec je izpostavilo nekaj drugega. Vendar pa so v celoti prednosti obeh podjetij enake. Glavna stvar, ki so jo partnerji obeh podjetij želeli sporočiti, je, da so prejeli potrebna pomoč na začetku ustanavljanja podjetja.

Suhi ostanek

Kot lahko vidite, sta oba franšizorja vredna postati njuna partnerja. Njihove razlike niso tako pomembne in lahko izberete možnost, ki vam najbolj ustreza.

Tako obe podjetji svojim franšizijem zagotavljata dobro razvit produkt IT in preizkušeno marketinško strategijo. Upoštevajte le, da če vam je primerno, da na začetku vložite velik znesek naložbe, vendar imate majhen odstotek mesečnih odbitkov, potem je "franšiza" primerna za vas. Če je obratno - "".

Poleg tega, če odpirate v majhnem mestu s 200-600 tisoč prebivalci, boste z nakupom ponudbe "Loaders-Service" dobili vse potrebne materiale in pomoč posebej za ta format mesta.

Če pa želite samostojno izbrati storitve, ki vam jih bo franšizor zagotovil po pogodbi, ne glede na to, kje nameravate odpreti podjetje, kupite franšizo »Osebna rešitev«.

Po pregledu predstavljenih franšiz lahko izrazite svoje mnenje in

Med študijem na državni univerzi v Sankt Peterburgu je Denis Reshanov poskušal zaslužiti na različne načine, vključno z razkladanjem tovornjakov v supermarketu. To delo mu je dalo idejo o ustanovitvi podjetja, ki bi se ukvarjalo z outstaffingom – zagotavljanjem delavcev, ko bi bilo potrebno. Njegovo podjetje je v prvem letu delovanja doseglo milijonski promet. Nato se je nakladanje dopolnilo s čiščenjem snega in popravilom strehe. Poleg tega je Reshanov začel prodajati franšize po vsej Rusiji. The Village je od podjetnika izvedel, kako mu je uspelo majhno zaposlitev s krajšim delovnim časom spremeniti v podjetje z letnim prihodkom 90 milijonov rubljev.

Sistem za upravljanje nakladalnika

Sistem CRM nam je pomagal povečati hitrost obdelave in izpolnjevanja naročil. Na primer, ko se pojavi aplikacija od stranke, lahko samodejno pošljemo SMS sporočila v našo bazo podatkov. In selitelji nas že kličejo sami, ne pa da mi izgubljamo čas s klicanjem. Baza podatkov vsebuje vse podatke o vsakem nakladaču: fotografijo zaposlenega, naslov bivanja, kontaktne podatke in oceno. To je pokazatelj kakovosti, ki temelji na tem, kako oseba dela na predmetih. Takoj slabo ocenimo tiste, ki obljubljajo, a ne pridejo v službo.

Nakladalniki pogosto ne uspejo. Predvsem zaradi alkohola. Imamo na primer neizrečeno pravilo: če naročnik zahteva deset delavcev, potem jih povabimo 15. Običajno jih ima pet kakšen izgovor, da ne pride, a na koncu dobimo, kar je zahteval naročnik. Poskušamo sodelovati samo s tistimi, ki imajo visoko oceno.

Preden povabimo nakladalca na spletno mesto, ga naši vodje za zaposlovanje spoznajo. Prepričati se moramo, da je to ustrezna oseba, mu postavljati vprašanja.

Nakladalce plačamo nekje okoli 100 rubljev na uro. Vse je odvisno od zahtevnosti objekta. Če gre za razkladanje v toplem skladišču, je to ena cena, delo zunaj v težkih razmerah pa druga. Cena za stranko se običajno giblje od 200–250 rubljev na zaposlenega. Število osebja, ki je potrebno na lokaciji, prav tako igra vlogo.

Sneg na glavo

V letu 2009 smo začutili, da je zaradi krize povpraševanje po naših storitvah upadlo. Postalo je jasno, da moramo ponuditi nekaj dodatnih storitev. Odgovor so predlagale stranke. Tisto zimo je bilo snega več kot običajno, zato smo začeli redno prejemati prošnje za čiščenje ulic snega. Nabavili smo opremo in začeli izpolnjevati naročila. Naslednje leto so naši nakladalci sodelovali pri gradnji centra Okhta: vsak dan je na gradbišče odšlo približno 150 ljudi iz našega podjetja.

Poleg tega imamo še eno smer - popravilo strehe. Več let je bil celo najdonosnejši od vseh. Leta 2011 se je prihodek podjetja povečal na 30 milijonov rubljev, od tega 15 milijonov iz popravil. Zdaj pa smo to področje nehali razvijati in se odločili, da se usmerimo v franšizing. To je pripomoglo k nadaljnjemu povečanju prometa podjetja. Zdaj je promet "Personal Solution" približno 90 milijonov rubljev na leto. Imamo več kot 700 korporativnih strank, vključno s številnimi znanimi podjetji - IKEA, Dixie, McDonald's in drugimi. Imamo skupno bazo nakladalcev z vsemi franšizami, zato ima zdaj več kot 100 tisoč delavcev.

Ukradena franšiza

Od leta 2012 sem začel prejemati prijave mladih podjetnikov iz regij, ki so želeli sodelovati. Sprva sem jih zavrnil: ni bilo jasno, s katero shemo bi bilo najbolje delati. Kasneje smo razvili več franšiznih paketov. Osnovni paket stane 99 tisoč rubljev. Vsebuje besedilna navodila po korakih, kako razviti podjetje. Najbolj priljubljena franšiza stane približno 250 tisoč rubljev. Ne daje nam pravice, da smo naši uradni zastopnik, ampak za svojega kupca razvijamo slog oblike, izdelamo spletno stran, ki lahko deluje pod lastno blagovno znamko. Najdražja franšiza je uradno predstavništvo, ki stane do 800 tisoč rubljev in je lahko samo eno za celotno mesto.

Vsak mesec prejmemo od 1000 do 1500 vlog za franšize. Od tega se približno 2 % konča s poseljem. Partnerje skrbno izbiramo, zato jih veliko izločimo. Vsak lastnik nam plačuje licenčnine in mesečna plačila, le približno 15% prometa. Lani so nam ukradli informacije iz več franšiznih paketov, kako voditi ta posel, in jih začeli prodajati. Odločili smo se preveriti, opravili testni nakup - vse se je združilo. Očitno je informacija pricurljala prek enega od partnerjev. Da se to ne bi več dogajalo, smo razvili poseben program, ki ščiti naš izdelek pred krajo.

Skupaj imamo v naši državi 52 uradnih predstavništev in približno 400 franšiz pod lastnimi blagovnimi znamkami. Najuspešnejša sta v Naberežnih Čelnah in Novosibirsku. V centralni pisarni v Sankt Peterburgu imamo oddelek, ki nudi svetovanje in podporo za franšize. Tam dela 40 ljudi. Med njimi so tržniki, vodje prodaje, vodje projektov in strokovnjaki za množično izbiro. In naši mojstri delajo z nakladalci na gradbiščih; zdaj jih je približno deset.

Kaj je naslednje

Poleti želimo zagnati mobilno pisarno za osebne rešitve. To bo svetel avto, ki bo šel okoli vseh točk, kjer so nakladalci. Na primer, danes se pisarna nahaja v bližini hostla, jutri pa v središču na Sennaya. Ali pa postavite pisarno poleg centra za potne liste in vizume.

Istega leta želimo vzpostaviti enoten klicni center za vse poslovalnice. Poskrbeli bomo za vso obdelavo in že pripravljene kontakte poslali v regije. Praksa je pokazala, da so naši strokovnjaki močnejši od naših regionalnih partnerjev. Poleg tega imamo vse to avtomatizirano. Ta novost bo primerna tudi za lastnike franšiz. Razbremenili jih bomo dohodnih klicev.

Fotografije: Dima Tsyrenshchikov

Pri izbiri CRM za storitveni sektor ne morete prezreti števila možnosti implementacije za različne vrste poslovanja. Clientix SRM.

Glede na to, da na njihovi spletni strani https://klientiks.ru/ nisem našel leta ustanovitve podjetja in celotne zgodovine nastanka tega SRM, lahko sklepamo, da je to ena izmed mladih storitev na tržišču, a se je hitro razglasila za najbližjega tekmeca storitve YCLIENTS in sedaj tudi zaseda svoje mesto pod soncem CRM sistemov za različna storitvena področja.

Zato je tudi ocena Clientix SRM pomemben del seznama naših ocen. Oglejmo si podrobneje njegovo edinstvenost in zmogljivosti.

Clientix SRM je v oblaku temelječ CRM sistem za različna storitvena področja, kjer se interakcija komunikacije z naročnikom začne s spletno prijavo na te storitve.

Navedeno poslanstvo Clientix CRM je »strankam ponuditi univerzalno, prilagodljivo in priročno orodje za upravljanje uporabniške izkušnje; pokazati, da so sodobne IT rešitve lahko cenovno dostopne in da so naložbe vanje lahko učinkovite.«

Že samo ime Clientix SRM pomeni osredotočenost na uporabnika in izpolnjevanje potreb storitve posebej s strani naročnika ter enostavnost uporabe zanj.

Že v fazi registracije storitve vas Clientix SRM vabi, da se odločite in izberete eno od osmih kategorij:

Kozmetični saloni različnih profilov
Zdravstvene klinike
Zobozdravstvene ambulante
Pediatrija
Veterinarske klinike
Športni odseki
Postaje Vzdrževanje avtomobili (servis)
Poslovni SRM

Večina naročnikov storitve Clientix SRM je b2c. Nudimo tudi storitve za mala podjetja na področju b2b.

Platforme:

Razporeditev: Prvi CRM sistem v oblaku, ki deluje tudi brez interneta. internetna povezava
Potreben bo le prenos trenutnih podatkov na strežnik. Podatki se shranijo tako, da se dokončani podatki shranijo v predpomnilnik brskalnika. Obdobje shranjevanja podatkov brez internetne povezave je urejeno z nastavitvami v CRM.

Razpoložljive države: V Clientix CRM je možnost registracije računa in dela s telefonskimi številkami iz naslednjih držav CIS:

Armenija (+374)
Belorusija (+375)
Gruzija (+995)
Kazahstan (+7)
Litva (+370)
Ukrajina (+380)
Azerbajdžan (+994)

Varnost in zasebnost:

Varen dostop preko S protokola SL.
Varnostno kopiranje celotne baze podatkov na več strežnikih v Rusiji. Strežniki projekta se nahajajo v specializiranih podatkovnih centrih, opremljenih s sodobnim sistemom za gašenje požarov, rezervnim napajanjem in sistemom zaščite pred nepooblaščenim dostopom.

Pregled funkcij storitve Clientix SRM

Glavni meni Clientix SRM

Glavni meni ob vstopu v pisarno je sestavljen iz 8 glavnih elementov:

Storitve
Stranke
Urnik
Zaloga
Možnosti
nastavitve
analitika

Zgornja vrstica nad menijem vam omogoča hitro izbiro, spremembo ali dodajanje zaposlenega in ogled sistemskih sporočil, dnevnika evidenc, zbirnega poročila (Kontrola) za kateri koli dan ali obdobje ter vrnitev v glavni meni.

Meni Storitve

Meni storitev zasnovan za delo s seznami storitev: dodajanje skupine storitev, dodajanje vrste storitve, njene cene, trajanja, črtne kode, kode in artikla. Pripravljena tabela vrst storitev lahko deluje s filtri po skupinah, vejah, pogojih promocije in ustreznosti (arhivirano ali ne), razvrščanje podatkov v tabelah storitev pa lahko poteka po imenu, skupinah, stroških in številu zapisov.

Meni Stranke

Meni Stranke odraža celotno tabelo s strankami in vam omogoča tudi hitro dodajanje nove stranke z velikim seznamom podatkov o njej: polno ime, telefonska številka, šifra stranke, kustos (strokovnjak za salon), skupina za stranko, vir stranke, ustvarjanje opombo o stranki, dodate dodatno kontaktno osebo s telefonom in zapišete tudi e-pošto. elektronski naslov in datum rojstva. Hkrati ima nova kartica že standardno potrditveno polje, ki označuje soglasje stranke za potrditev svojih evidenc prek SMS-a.

Ko kliknete na ime stranke, se odpre zavihek z velikim seznamom dela in analitike na njem:

V kartici stranke lahko registrirate prodajo blaga, si ogledate zgodovino: evidence, prodaje, naročnine, vse spremembe, klice in SMS sporočila, ocene. Kot je razvidno iz posnetka zaslona, so postavke, kot so Poravnave s stranko, Dokumenti in Naročnine/certifikati, na voljo samo v tarifi PRO.

Hitri filter na vrhu splošne tabele strank deluje na treh glavnih točkah: po stranki, po zapisih in po naročnini. Napredni filter je zelo velik in vam omogoča, da najdete karkoli v teh treh entitetah, poleg tega pa vam omogoča razvrščanje po poljubnih podatkih iz iskanja.

Meni Odpiralni čas

Urnik dela menija je sestavljen iz seznama zaposlenih in razčlenitve časa po dnevih dela. Hitri pogled vam omogoča preklop na tedenski ali mesečni grafikon. S klikom na časovno lestvico za izbranega zaposlenega lahko hitro ustvarite urnik za teden ali mesec, s klikom na ime določenega zaposlenega pa lahko ustvarite pravilo (npr. 2 dni v 2) za samodejno izpolnjevanje, izberite datum dokončanja in nato bo samodejno ustvarjen urnik za določeno obdobje.

Meni Skladišče

Skladiščni meni vodi blago, dodaja novo blago, kontrolira dobave in odpise, signalizira konec blaga v skladišču. Hkrati pametno iskanje v polju Izdelki po prvih vnesenih črkah takoj izloči izdelek, ki ga iščete, s celotnega seznama.

Kartica za dodajanje novega izdelka v CRM izgleda takole:

V novo kartico izdelkov se vnesejo vse potrebne karakteristike in podatki o nabavni ceni, skladišču, dobavitelju itd. V tem primeru bo računovodstvo vodeno v valuti vaše države, izbrane med registracijo.

Funkcije menija

Otvoritev meni Funkcije prvič mislite, da bo tako preprost in neobremenjen kot prejšnji elementi menija. Toda, ko vidite več kot 20 pododdelkov v tem meniju, z nasmehom razumete, da je tukaj njihov "pes pokopan")))

Tu so razvijalci prinesli vse funkcije programa z istoimensko postavko menija. To so pododdelki:

nastavitve SMS
SMS opomniki za stranke
Spletna registracija
SMS pošiljanje
Obračun plače
Dokumentacija
Nastavitve storitve
Skupine strank
Možnosti odjemalca
Viri strank
Rojstni dnevi
Kontrola kakovosti
Prodajni skripti
Vpis v dnevnik
Nastavitve skladišča
Urnik
Način brez povezave
Poročila
Naročnine/certifikati
Popusti
Medsebojni obračuni
Program zvestobe
Zaslužite denar s Clientix SRM

Na kratko pojdimo skozi vsak podrazdelek menija Funkcije.

Pododdelek Nastavitve SMS vključuje podatke o stanju na računu, številu SMS-sporočil za ta znesek stanja, zgodovino SMS-sporočil (zgodovina vsebuje tudi tiste SMS-e, ki vam jih je sistem samodejno poslal ob registraciji), zgodovino (če obstaja) SMS-sporočil in the Transliteration selection item language for SMS-sporočila, ker V latinici lahko napišete SMS do 140 znakov, v cirilici pa le 70.

Pododdelek SMS opomniki za stranke samo vklopi/izklopi elemente potrditve vstopa in vklop/izklop elementa potrditve vstopa prek SMS-a.

Pododdelek Spletna registracija vklop/izklop elementa spletnega snemanja s spletnega mesta.

Pododdelek SMS sporočila deluje samo za pravne osebe. Če želite to narediti, morate razvijalcem po pošti poslati skenirano kopijo vloge v ustaljeni obliki in izvirne dokumente na naslov v Sankt Peterburgu. Aktivacija storitve lahko traja do 2 tedna. Toda posledično boste imeli možnost filtrirati stranke po različnih podatkih (na primer po spolu, skupini, viru itd.) in opraviti množično pošiljanje zakonito in uradno.

Pododdelek Obračun plače Poleg dela "plača" vam omogoča, da preizkusite nove plačilne sheme, uvedete bonuse, organizirate tekmovanja mojstrov in se prepričate, da skrbnik ne bo imel težav z izračuni. Z motivacijo lahko poljubno improvizirate in ustvarite poljubno število pravil, tako začasnih kot trajnih. Glavna stvar je, da se ne zmedete v teh pravilih, ampak da pravočasno izklopite začasna))

Sam pododdelek je sestavljen iz 3 točk: Obračun plače, Zgodovina plačil in Dodatne nastavitve, ki vam omogočajo, da upoštevate število strank v skupinskem zapisu, opravljanje storitev različnih mojstrov za eno stranko in upoštevate so- izvajalcev (udeležba več mojstrov v % izrazih) pri obračunu.

Pododdelek Dokumenti vam omogoča, da ustvarite predloge in vzdržujete kakršno koli dokumentacijo za vaše podjetje, kot so: potrdila o prodaji, kartoni bolnikov, vavčerji za termine, metrike, zdravstveni kartoni (album ali portret), itd. z zapisom in oštevilčenjem njihove zgodovine vzdrževanja in polnjenja.

Pododdelek Nastavitve storitev omogoča ustvarjanje in brisanje novih skupin za vrste storitev. Omeniti velja, da če ste nenadoma izbrisali skupino, ki je že vključevala nekatere vrste storitev, same storitve ne bodo izbrisane, ampak bodo ostale na splošnih seznamih preprosto brez skupine.

Pododdelek Skupine strank popolnoma enak prejšnjemu, le za upravljanje skupin strank.

Pododdelek Nastavitve odjemalca vklop/izklop takih obveznih parametrov pri izpolnjevanju s strani stranke, kot so: spol, ali naj se zapiše naslov stranke, podatki o potnem listu in polno ali kratko polno ime. Če polje s polnim imenom ni označeno, ne pozabite spremeniti predlog SMS opomnikov za kratko vrsto zahtev.

Pododdelek Rojstni dnevi vklopi/izklopi prikaz rojstnega dneva v kartici, letnice rojstva in omogoča nastavitev števila dni vnaprej za obvestilo stranki o rojstnem dnevu.

Pododdelek Nadzor kakovosti vam bo pomagal izboljšati vašo storitev z zbiranjem mnenj in ocen strank, ki so vas obiskale. Zbiranje povratnih informacij lahko poteka prek SMS sporočil ali spletne strani. Prilagodite lahko predlogo sporočila in način ocenjevanja vašega podjetja.

Pododdelek Prodajni skripti omogoča vnos različnih predlog za predloge-scenarije pogovora s stranko, nato pa bo vaš skrbnik pred prevzemom plačila od stranke videl seznam stavkov za sorodne izdelke, storitve, tečaje, ki jih je veliko lažje prodati. s trenutno storitvijo. To bo še posebej uporabno za nove skrbnike ali začetnike.

Pododdelek Dnevnik snemanja omogoča:

omogoči/onemogoči skupinsko snemanje
omogoči/onemogoči vir obiska
omogoči/onemogoči kopiranje zapisov
omogoči/onemogoči snemanje v pisarnah (na voljo samo v tarifah PRO, PRO+)
omogoči/onemogoči obvestilo o neshranjenih podatkih ob zapuščanju strani
omogoči/onemogoči prikaz polja za dodatne popuste za storitev (lahko hitro daš in preračunaš posamezen popust)
določite najmanjši časovni korak v dnevniku snemanja
določite privzeto trajanje snemanja
določite privzeto razvrščanje zaposlenih v dnevniku (npr. po imenu)
določite časovno obdobje za vrnitev zapisa iz statusa »Končano«.
vklop/izklop omare na vrhu v dnevniku evidenc ali ne
omogoči/onemogoči povezave med zaposlenimi in storitvami (samo v tarifi PRO+)

Pododdelek Nastavitve skladišča določite algoritem za odpis blaga in izbiro stanja glede na 4 vrste skladišč:

iz katerega koli skladišča (vse dostave in stanja)
iz navedenega skladišča (morate izbrati s seznama)
iz skladišča ponudnika storitev
iz skrbnikovega skladišča t.j. uporabnik, ki obišče.

Pododdelek Urnik dela omogoča vklop/izklop prikaza mini koledarja.

Pododdelek Način brez povezave je edinstvena funkcija Clientix SRM, ki vam omogoča shranjevanje vseh podatkov, vnesenih v SRM, v predpomnilnik brskalnika do 8 ur, ko je internet izklopljen, s čimer se poveča zanesljivost SRM v primeru okvar.

Pododdelki Poročila deluje samo v tarifi PRO+. Če omogočite funkcijo Poročila, lahko svoje podatke naložite v datoteko PDF s klikom na gumb. Če želite to narediti, odprite razdelek s potrebnimi podatki - na primer seznam strank. Najprej jih lahko filtrirate ali razvrstite, nato pa morate le klikniti na gumb »Ustvari poročilo«, da ustvarite poročilo o izbranih podatkih.

Izdelate lahko naslednja poročila: seznam strank, seznam storitev, seznam blaga, seznam obiskov in prodaj po naročniku ali zaposlenem, seznam naročnin strank, seznam finančnih transakcij na računu podjetja. , stranka ali zaposleni (če uporabljate medsebojno poravnavo).

Naročnine/certifikati pododdelka deluje tudi v tarifi PRO+.

Z vklopom funkcije Naročnine lahko ustvarite lastne naročnine (na primer neomejena naročnina ali za 2, 5 ali 10 obiskov) in pakete storitev (celoviti programi). Kupljene naročnine se evidentirajo v kartici naročnika, ob vsaki prijavi na obisk pa program samodejno izbere najprimernejšo naročnino, ki jo lahko vedno spremenite. Pri izvajanju storitev bo program tudi avtomatsko odpisal obisk iz izbrane naročnine za obisk ali storitve iz paketa storitev in preračunal strošek, ki ga mora naročnik doplačati.

Pododdelek Popusti deluje tudi v tarifi PRO+. Z vklopom funkcije “Popusti” lahko ustvarite poljubne % popuste (npr. po dnevih in urah obiskov) itd. S prilagodljivim sistemom nastavitev je enostavno izvajati promocije in strankam zagotavljati popuste na storitve in/ali blago. Pri kreiranju obiska s to nastavitvijo se samodejno izbere najugodnejši popust ali naročnina za naročnika in spremeni strošek obiska. Skrbnik ga lahko vedno spremeni ali pa ga sploh ne uporablja.

Pododdelek Medsebojni obračuni deluje tudi v tarifi PRO+. S funkcijo »Medsebojne poravnave« lahko vodite evidenco v programu denar, ki vključuje delo z različnimi računi in blagajnami podjetja, vodenje računov za stranke in zaposlene, evidentiranje plačil strank za storitve, blago in naročnine ter izplačilo plač zaposlenim. V razdelku so že sistemske možnosti za medsebojne obračune, na primer: prihodki in vnaprej vračunani stroški, denarni stroški, terjatve itd.

Pododdelek Program zvestobe– preprost način za organizacijo sistema nagrajevanja rednih strank. To je lahko izraženo na primer v popustih na storitve in blago, obveščanju o tekočih promocijah prek SMS-a ali zagotavljanju drugih posebnih pogojev storitve. Hkrati lahko v karticah strank ustvarite in vnesete želeni status (na primer Newbie), ki bo ustrezal določenemu programu zvestobe. Ta pododdelek deluje tudi v tarifi PRO+.

Pododdelek Zaslužite denar s Clientix SRM je način za povezavo s partnerskim programom in zaslužek s prodajo te storitve strankam. Pogoji partnerstva se na zahtevo dogovarjajo individualno.

M meni Zaposleni

M meniZaposlenisestavljen v obliki tabele in razkriva seznam vseh zaposlenih. Z izbiro katerega koli zaposlenega v meniju gremo na njegovo podatkovno kartico z možnostjo urejanja njegovega delovnega urnika in delovnih dni zanj ter spreminjanja njegovih pravic dostopa, ogleda zgodovine sprememb, zgodovine strank in storitev , zgodovino poravnav z zaposlenim, dodajte, izbrišite ali obnovite zaposlenega v SRM.

Meni z nastavitvami

Nastavitveni meni je sestavljen iz naslednjih pododdelkov:

Plačilo in naročnina
Nastavitve urnika
Nastavitve predloge
nastavitve računa
Podružnice
Informacije o podjetju
Uporabniške pravice
Za pravne osebe
Uvoz/izvoz podatkov
Zgodovina uvoza
Demo način
Pripomočki
Integracija z blagajno

Pododdelek Plačilo in naročnina prikazuje vaše trenutno stanje, tarifo, začetni in končni datum naročnine ter njeno ceno. Tudi v tem pododdelku lahko napolnite dobroimetje, izberete tarifo, si ogledate zgodovino gotovine ali uporabite (če imate) svoje promocijske kode.

Pododdelek Nastavitve urnika nastavite privzete nastavitve za trajanje delovne izmene, čas začetka in konca delovnega dne, in če določite povprečno trajanje izmene zaposlenega (na primer 8 ur), potem pri dodajanju novih delovnih obdobij v razdelku "Urnik" Na začetku bodo trajale točno toliko.

Pododdelek Nastavitve predloge omogoča spreminjanje nastavitev že pripravljenih predlog v formatu HTML s spreminjanjem ali zamenjavo podatkov, ki jih potrebujete, kot tudi uporabo kode teh predlog za druge namene.

Pododdelek Nastavitve računa nastavi osnovne nastavitve, kot so: časovni pas, avtorizacijska koda v Yandex Metrics, števec Yandex Metrics, avtorizacijska koda VK, izbor skupnosti za analitiko pripomočkov.

Pododdelek Podružnice vam omogoča, da ustvarite podružnice v Clientix SRM iz drugih računov, pri čemer določite, kateri od njih je glavni in kateri podrejeni. Glavna stvar je, da so divizije v isti kategoriji (na primer kozmetični saloni) in imajo enake nastavitve. Če že imate račune, je za združevanje poslovalnic v mrežo potrebno, da so računi iste verzije in z vlogo “direktorja”. Prav tako lahko zaposlenim omogočite dostop do več računov, tako da nastavite njihove vloge v zaposlenem kartico v razdelku »Vloga v sistemu«.

Pododdelek Informacije o podjetju omogoča nalaganje logotipa, spremembo imena podjetja, službene telefonske številke, naslova podjetja in mesta. Podatki iz teh polj bodo v prihodnje uporabljeni v predlogah SMS sporočil.

Pododdelek Uporabniške pravice nastavi in razdeli pravice vsakemu uporabniku v vsaki od 4 kategorij: lastnik, polni dostop, napredni dostop, specialistični dostop. Vendar pa morate biti zelo potrpežljivi, če se odločite spremeniti privzete nastavitve, ker ... boste morali preučiti in označiti polja v vsaki entiteti programa od razdelka Stranke do razdelka Druge nastavitve v več kot 100 poljih v vsakem! iz 4 kategorij. Mislim, da ne bo škodilo, če si za tokrat privoščite prigrizek in 100 gramov poživljajoče pijače)))

Pododdelek za pravne osebe vsebuje glavna polja s podatki, kot so: ime, telefon, naslov, poštna številka, INN, KPP, OGRN.

Pododdelek Uvoz/izvoz podatkov omogoča uvoz strank, storitev, blaga in obiskov ter izvoz strank in blaga. Razvijalci programa priporočajo, da najprej ustvarite in določite vsa dodatna polja v karticah, nato izvozite stranke z dobljenim vzorcem vseh polj in primerov izpolnjevanja, nato pa opravite potreben uvoz v formatih Excel in CSV. Tudi v razdelku so že navedeni že pripravljeni primeri linije za uvoz-izvoz in to lahko resnično pomaga.

Pododdelek Zgodovina uvoza je nadaljevanje prejšnjega pododdelka, ki bo prikazal vrsto uvoza, obdobje, datum nastanka in avtorja.

Pododdelek Demo način Na stopnji obvladovanja in preučevanja SRM vam omogoča, da so glavni predstavitveni podatki že izpolnjeni v tabelah in nastavitvah ter si ogledate že pripravljene možnosti za dokončano bazo strank, zaposlene in kartice. Vsi vaši vzporedno vneseni podatki iz predstavitve se bodo po izklopu tega načina shranili in sami boste nadaljevali s »plavanjem«.

Pododdelek Gradniki Ko je potrditveno polje omogočeno, omogoča povezavo gradnika za IP telefonijo. Tudi v tem razdelku lahko povežete svoj pripomoček po meri. Hkrati razvijalci določijo nabor pravil in dokumentov za uporabo odprte kode API, ki jo je mogoče povezati iz naslednjih pododdelek API, tako, da vklopite želeno potrditveno polje. Podrazdelki Widgets in API ne navajajo več nobenih možnih integracij in aplikacij, čeprav razdelek wiki Clientix SRM prav tako navaja integracijo z Roistatom. Toda po branju jezne ocene o integraciji tega razdelka sem ugotovil, da je Roistat uradno indiciran bolj za množično proizvodnjo kot za resnične izboljšave SRM.

Pododdelek Integracija z blagajno(nadzor po registrskih blagajnah) ponuja samo Evator in razdelek Ostali. Hkrati morate za Evator izbrati samo stopnjo DDV; kaj se bo zgodilo naprej, razdelek molči. Poleg tega za Belorusijo ni standardne 20-odstotne stopnje DDV, čeprav je država sama na seznamu za registracijo (glej zgoraj na začetku).

Pododdelek Več navaja: »Nekaterih nastavitev Clientixa ni mogoče spremeniti ročno. Če želite razširiti zmogljivosti aplikacije, se obrnite na službo za pomoč strankam po telefonu” in nato številki. Obetavno »Več« bi lahko poimenovali Naša tehnična podpora ali Povratne informacije.

Meni Analytics

Meni Analytics prikaže tri glavne grafe s številkami: prihodek za obdobje, stroške za obdobje, dobiček za obdobje.

Zgornja vrstica že pripravljenih filtrov vam omogoča hiter prikaz analitičnih poročil za kateri koli dan ali časovno obdobje v obliki grafov in digitalnih podatkov za:

finance
stranke
storitve
blaga
osebje
sezonske vstopnice
veje

Zgornji meni Nadzor

Nadzorni meni (nadzorna plošča), desno zgoraj na delovnem računu je “nadzorna plošča” pisarne s prikazom osnovnih analitičnih podatkov v trenutnem trenutku: po prihodkih, povprečnem računu, vrstah in številu zapisov, virih strank, % planirane obremenitve, povprečju. ocena storitev, nove stranke, ocene, SMS in stanje naročnine ter priljubljene storitve in izdelki.

Pravzaprav so na tej plošči prikazane najpomembnejše in pomembne številke za vodjo, ki lahko na podlagi teh podatkov hitro oceni stanje v podjetju ali podružnici, da navodila ali prilagodi delo.

Zgornji meni Dnevnik snemanja

Meni dnevnika snemanja strank, čeprav to ni značilno za naše preglede, ga upoštevamo na koncu, verjetno zaradi dejstva, da se ob vstopu ne odpre domača stran osebni račun.

Takoj bom rekel, da je tehnično revija organizirana na precej izviren način. Za tiste, ki radi spreminjate tipe tabel, je prva in velika prednost možnost zamenjave zgornjih vrstic glave (delovni čas) s stranskimi vrsticami imen zaposlenih, tj. glej tabelo in delaj z njo. vsak si izbere, kaj mu bolj ustreza.

Druga izvirna rešitev je vodoravno pomikanje z miško na vrhu koledarja za hiter ogled vnosov ne le za trenutni dan, temveč tudi za hitro premikanje naprej ali nazaj na sosednje dneve in celo tedne.

Registracija stranke se lahko izvede na več načinov:

Tradicionalno preko gumba Nov zapis—Izberite ali dodajte stranko—Izberite ali dodajte storitev—Izberite zaposlenega—določite uro in dan obiska iz koledarja delovnega časa zaposlenega.
S klikom na koledar prostega časa že izbranega zaposlenega in nato – Izbira ali dodajanje naročnika – Izbira ali dodajanje storitve. Ostali podatki o snemanju bodo že določeni.

Prav tako je v fazi snemanja vir dohodka stranke izbran s seznama tistih, ki so določeni v nastavitvah.

Če za stranko ni primerne ure za termin, jo lahko dodamo na čakalno listo in takoj, ko je ura prosta, jo CRM opomni, da je treba stranko vključiti v urnik.

Za spremembo ure, zaposlenega ali datuma vnosa morate klikniti na že opravljen vnos in v že odprtem meniju na desni spremeniti želeni parameter. Že narejenega vnosa ne morete preprosto povleči in spustiti z miško na drug čas ali dan, kot npr. v podjetju DIKIDI Business.

Za beleženje opravljene storitve kliknite na čas snemanja, nato kliknite na gumb Naročnik je prišel - isti gumb spremeni barvo in pojavi se napis Na čas, s ponovnim klikom pa zapis spremeni status v Storitve opravljene. Tudi v tem meniju lahko naredite vnos ali opombo v kartici kupca, spremenite popust in priložite ali ustvarite ustrezen dokument.

Naj povzamemo

Cene za Clientix SRM

V skladu s pogoji storitve, če na dan obremenitve na računu ni dovolj sredstev za plačilo izbrane tarife, bo sistem na voljo v naslednjih dveh dneh na tarifi START do plačila. Če po tem obdobju stanje ne bo napolnjeno, bo račun blokiran. Račun lahko odklenete sami tako, da napolnite račun in se povežete z želeno tarifo.

V osebnem računu ni bilo najdenih nobenih drugih bonusov in popustov za obnovitev in dopolnitev stanja, tudi za daljše časovno obdobje.

SLABOSTI storitve Clientix SRM

Opozarjam, da primerjava Clientix SRM s storitvijo YCLIENTS na začetku našega pregleda ni imela veliko podlage, saj Razlika v številu funkcij in zmožnostih teh dveh SRM je pomembna.

nezmožnost razvoja lastne individualne mobilne aplikacije za podjetje, tudi če je plačljiva;
Večina funkcij, ki so po mojem mnenju potrebne tudi za standardno delo (popusti, programi zvestobe, registracija v računih, povezava vrst storitev z zaposlenimi itd.), Deluje samo na tarifah PRO ali PRO+. Mislim, da bo levji delež uporabnikov tega SRM odpadel ravno na tej stopnji obvladovanja programa;
kratko testno obdobje le do 3 dni in takojšnja obvestila o dopolnitvi stanja od trenutka registracije, popolna blokada računa tudi brez možnosti ogleda ali izvoza tam vnesenih podatkov pa je še bolj depresivna;
Nekatere tabele razvrščajo podatke le po nekaj stolpcih, vendar je to bolj kot avto na 3 kolesih brez 4 koles. Razumevanje, da je tehnično to storjeno na enak način z drugimi stolpci, ni jasno, zakaj so pozabili na 4. kolo?;
Pomanjkanje razdelkov za pomoč in namigov v samem meniju je velika slabost te storitve. Na primer, brez namigov ali pomoči v meniju z nastavitvami predloge bo za mnoge stresno - gledati dele kode HTML (nekateri tega morda sploh ne poznajo) in ne razumeti, kaj je mogoče ali bi bilo treba narediti s tem. Najbolj žalostno je, da tudi v velikem razdelku Wiki Clientix SRM https://klientiks.zendesk.com/hc/ru/ ni informacij o tem razdelku;
v dnevniku evidenc za vpogled za dan ali teden ni mogoče izbrati več zaposlenih (npr. po vrsti storitve) za vizualno oceno zaposlenosti delavcev za eno vrsto storitve, kot npr. ta je implementiran v storitev DIKIDI Business;
Kljub odprtokodno Storitev API, pomanjkanje možnih integracij z drugimi aplikacijami in storitvami. Navedeno integracijo z Roistatom je treba glede na povratne informacije naročnika izboljšati navzven in z velikimi stroški;
Ni povsem jasno, kolikšna je razlika med zdravstvenimi storitvami, zobozdravstvom in pediatrijo, da bi jih ločili ob prijavi. Ali pa je bilo to storjeno preprosto za razširitev seznama storitev uporabljenega CRM. Potem lahko tudi veterino razdelimo na različne vrste živali (mačke, psi, hrčki, konji itd.)))
odsotnost osebni računi za stranke;
pomanjkanje zahtevane stopnje DDV za Belorusijo;
pomanjkanje obračunov z dobavitelji, kar pomeni nepopolno generiranje podatkov o stroških in dobičkih;
pomanjkanje bonusov in popustov pri dopolnjevanju in plačevanju storitve za daljše obdobje ali za večje število uporabnikov.

PREDNOSTI storitve Clientix SRM:

Sposobnost delovanja in shranjevanja podatkov tudi v primerih prekinitve ali odsotnosti interneta;
Možnost potrditve telefonske številke stranke z enkratno kodo SMS;
Pri iskanju iz velikega seznama izdelkov prikaže ustrezne možnosti, ko vnesete le nekaj črk;
Izviren in hkrati preprost in priročen vmesnik temeljnice;
Delo z več blagajnami in tekočimi računi. Poročila o prodaji blaga in denarnih tokovih.
Sledite ključnim kazalnikom po prihodkih, strankah, strokovnjakih.
Izdelajte poročila o predregistraciji, blagajnah in skladiščih.
Možnost združevanja podružnic v različna omrežja za konsolidacijo dela in pridobitev globlje analize.
Nalaganje in razkladanje podatkov v CSV (Excel) omogoča hitro nastavitev sistema ali posodobitev obstoječih podatkov. Omogoča priročno delo z velikimi ceniki, katalogi izdelkov, bazami podatkov o strankah itd.
Zelo fina razdelitev pravic dostopa zaposlenih vam omogoča, da organizirate priročno delo s programom za vse uporabnike;
Shranjevanje zgodovine vseh vnosov, sprememb, dodatkov;
Fleksibilen sistem obračunavanja plač zaposlenih na podlagi oblikovanja individualnih pravil, do vsake službe posebej.
Podpora za različne jezike in države;
Možnost skupinskega naročanja z več specialisti za več storitev;
Omogoča nastavitev samodejnih SMS opomnikov o sestanku za čas, določen v nastavitvah;
Zagotavlja odprto kodo API za posamezne spremembe z dovoljenjem razvijalcev;
Primerno za 8 vrst v storitvenem sektorju z individualnimi nastavitvami za vsako področje.

Izdelava sklepa o storitvi Clientix SRM, želim pregledati pomembne osnovne nastavitve v smeri zniževanja tarife in povečevanja zvestobe ter popustov za kupce, s čimer bi izpolnjevali navedeno poslanstvo kot osredotočenost na kupca in zadovoljevanje potreb po storitvi prav s strani naročnika. Razvijalci imajo neobdelano polje glede možnih integracij in kombinacij z različnimi aplikacijami in storitvami, kar lahko slabo vpliva na njihov nadaljnji razvoj, če ne gledate v to smer.

Na stroške izvedbe storitve Clientix SRM blizu YCLIENTS in ne najcenejši tam zunaj, a da bi si zaslužili enako avtoriteto in kakovost storitev, morajo fantje še vedno delati in delati.

Za priklop Clientix SRM za zahtevani storitveni sektor najdete tukaj

Sistem CRM lahko bistveno avtomatizira poslovanje v storitvenem sektorju in pomaga sprostiti vire, potrebne za razvoj podjetja.

CRM za storitveno industrijo

Do danes CRM v storitvenem sektorju se praktično ne uporabljajo. Avtomatizacije sploh ni. Zato raven storitev pušča veliko želenega. Kako lahko uporabite CRM za prodajo storitev?

V Evropi in ZDA se CRM že dolgo uporablja v storitvenem sektorju. Če pride stranka k frizerju na frizuro, jo sistem CRM avtomatsko rezervira za naslednje striženje in nekaj dni pred obiskom pošlje obvestilo. In to ni fantazija.

Očitne prednosti sistema CRM za računovodske storitve: prihranek časa zaposlenih in odpravljanje človeški faktor. Administrator stranke ne bo pozabil opozoriti. In verjetnost obdržanja stranke je velika, saj je raven storitev veliko višja.

V Rusiji se zdaj vse dela ročno. Nič nenavadnega ni, da ljudje delajo napake, zaradi česar podjetje utrpi izgubo.

V Rusiji manj kot 10% podjetij uporablja CRM v storitvenem sektorju in letno izgubi več sto tisoč rubljev potencialnega dobička.

amoCRM za storitveni sektor bo pomagal popraviti situacijo - program za računovodstvo strank in avtomatizacijo poslovnih procesov, integriran s priljubljenimi storitvami, SMS in e-novicami, z vgrajeno telefonijo za udobno klicanje strank. To ni le večnamenska zbirka podatkov, v kateri so podrobno razpisani vsi potrebni podatki o strankah - je ključno orodje za razvoj vašega podjetja.

amoCRM je popoln za dokončanje dodeljenih nalog. Sistem implementira funkcionalnost, ki omogoča analizo prodaje, zastavljanje nalog, dodeljevanje rokov in odgovornosti. Vodja lahko spremlja potek dela, ne da bi bil sploh v pisarni, zahvaljujoč spletnemu dostopu. Poleg tega lahko integrirate CRM s svojim spletnim mestom ali ciljnimi stranmi ter Universal (Google) Analytics.

Ali ima vaše podjetje posebne zahteve glede CRM? Ni več treba kupovati dragega CRM-ja ali razvijati svojega. Z brezplačnim API-jem lahko preprosto prilagodite amoCRM svojim potrebam! S pomočjo vašega programerja preprosto prilagodite že pripravljene funkcionalnosti CRM sistema specifiki vašega podjetja. Izkoristite vse prednosti amoCRM - registrirajte se in začnite povečevati dobiček svojega podjetja!

V isti verigi že nekaj let nabavljam električna orodja. Ponavadi je bil postopek nakupa običajen: dvakrat letno sem tam kupil opremo, jo pregledal v dvorani, prodajalci pa so izdali račun in garancijo. Pred kratkim sem potreboval motorno žago. Šel sem v svoje običajno omrežje in ga kupil. Zahtevali so vaše polno ime, datum rojstva, telefonsko številko in v minuti so vam dali diskontno kartico s točkami za nakup. Čez nekaj dni sem prejel SMS o akciji za 23. februar - kupil sem resen komplet nasadnih glav. Nato sem prejel obvestilo, da je v prodaji novo olje za mojo žago. Tako so povečali pogostost mojih obiskov. In zakaj? Kot se je izkazalo, je bil CRM v tem omrežju uveden relativno nedavno.

Razvoj spletnih komunikacij, specializiranih platform, socialna omrežja in storitev neizogibno prilagodila odnose s strankami. Razvajeni in informirani kupci in stranke si prizadevajo, da blago (storitev) prejmejo hitro, učinkovito in profesionalno. Pričakujejo nevsiljivo pozornost, idealno storitev, poprodajne storitve (novi izdelki, promocije in celo ... vesele praznike). Če malo oklevate ali se ne vžgete, bodo potrošniki šli h konkurentom - na srečo zdaj vsi vedo za vse in v večini primerov ni težko najti analoga.

Ni pomembno, na katerem področju delate - b2b ali b2c, ali prodajate betonske konstrukcije ali balone, v vsakem primeru je vaša naloga že zdavnaj prerasla znano klasično formulo obrata kapitala "denar-produkt-denar". Zdaj se je formula razširila in zahteva, da se prodajnemu procesu posveti največ pozornosti. CRM sistemi igrajo pomembno vlogo v prodajnem procesu. Če so bila prej velika modna podjetja, ki so želela šteti in upoštevati, je zdaj to nujno programsko opremo, ki vam s pravilnim pristopom omogoča dvig vašega poslovanja na novo raven.

Katere vrste CRM obstajajo?

Če sem leta 2007 na to vprašanje odgovoril »analitično in operativno«, bom leta 2015 odgovoril nedvoumno: oblak in namizje. Razvijalci vseh vrst so začutili rast trga poslovne programske opreme in začeli ustvarjati lastne številne sisteme, ki tekmujejo z rešitvami, ki delujejo od zgodnjih 2000-ih. Nekatere od njih težko imenujemo CRM, nekatere so prodrle na trg in zagrabile močan delež.

Približuje se vrhuncu priljubljenosti rešitve v oblaku- enostaven za uvajanje, intuitiven in ne odvrača zaposlenih od njihovih priljubljenih brskalnikov. V veliki večini primerov so dostavljeni po modelu SaaS - to pomeni, da se za CRM plača mesečna naročnina, sistem pa je nameščen na strežniku tretje osebe (najpogosteje tretje osebe, tudi glede na prodajalca). Načeloma so takšni sistemi primerni za manjša podjetja, ki jim ni veliko mar za varnost in zaščito podatkov. Aja, kdaj govorimo o o trosmerni (in včasih več) interakciji, se poveča tveganje za težave s programsko opremo. Poleg tega CRM v oblaku ni odvisen le od interneta, ampak tudi od hitrosti povezave. Ker vsa Rusija s tem ne gre dobro, je delo v storitvah v oblaku včasih zelo težko. Najbolj priljubljeni predstavniki v Rusiji so bpm" na spletu iz podjetja Terrasoft, amoCRM , Baza strank; iz neznanega razloga jasno razvrščen kot CRM Megaplan in Bitrix 24, ki so v bistvu podjetja informacijski sistem z vgrajenim CRM modulom.

Drugorazredni CRM – namizje. Praviloma so to sistemi z dolgo zgodovino in močno funkcionalnostjo. Razmeščene so na naročnikovem strežniku in so v celoti v njegovi lasti po enkratnem (čeprav so na voljo tudi obroki in najem) plačilu licenc. V takih CRM-jih lahko delate brez povezave brez strahu pred izgubo podatkov. Namizne sisteme odlikujejo dobro razviti moduli, prisotnost vgrajenih integracij, konfiguratorjev in SDK-jev. Prej so takšni sistemi postavljali določene zahteve za strojno opremo podjetja; danes so mnogi od njih tako optimizirani, da lahko običajni računalnik deluje kot strežnik. Nekateri ruski ponudniki namiznih računalnikov se postopoma selijo v oblak, vendar strankam kljub temu ponujajo izbiro. Danes sta Terrasoft in Freshoffice zapustila trg namiznih sistemov in novim strankam ponujala le oblak. Rešitve na kraju samem ponuja tuji ponudnik Microsoft Dynamics CRM(tam je oblak) RegionSoft CRM(brez oblaka, vendar obstaja shema najema), Client-Communicator Kliknite CRM(še vedno obstaja vlažen spletni CRM) in tako naprej.

Sem zagovornik namiznih sistemov, zato ne bom dajal nedvoumnih nasvetov, ne da bi poznal strukturo in značilnosti določenega podjetja. Lahko govorim le o ekonomskem vidiku. Če v naslednjih dveh letih ne nameravate zapreti svojega podjetja in uvajate CRM za podjetja, potem se namizje z vsemi funkcionalnostmi izkaže za cenejše: plačate enkrat za vselej, najemnine za oblak pa v kratkem. časovno obdobje prerastejo stroške implementacije CRM kot namiznega projekta in postanejo odkrito nedonosni. Ko to spozna, ima podjetje dve možnosti - ali ponovno kupi CRM in preseli bazo ali pa še naprej plačuje, ker je baza razvita, dela potekajo, nima kam. Za to gre.

Kaj lahko stori CRM?

Ni skrivnost, da vsak CRM upošteva stranke, izdelke in transakcije. Danes je meja med CRM in ERP skoraj izginila - večina priljubljenih sistemov je postala univerzalna. Sodobni sistemi CRM torej poleg svoje standardne funkcionalnosti, ki so jo izpopolnjevali skozi leta, opravljajo ogromno funkcij, ki izpolnjujejo skoraj vse poslovne potrebe.

Načrtovanje, vodenje nalog in projektov. Pomembna funkcionalnost, ki vam omogoča organiziranje delovnega časa in optimizacijo projektnega dela. S pomočjo planerjev in projektnih modulov lahko na eni nalogi delate kolektivno, si razdelite odgovornosti in uredite roke. Opomniki in obvestila, ki prihajajo samodejno, vam pomagajo, da ničesar ne pozabite. Nekateri mehanizmi za načrtovanje in vodenje projektov so na voljo tudi v najpreprostejšem CRM.

Vzpostavitev in vodenje poslovnih procesov. Vsako podjetje ima procese, ki se odvijajo periodično in po istem vzorcu: logistične dobave, zaloge, nakupi, odobritve. Med takšnimi verigami operacij je najpogosteje šibek člen: pozabil, zamudil, ni upošteval roka. Posledično trpijo cele enote. Mehanizem poslovnih procesov pomaga pri reševanju takšnih težav - strogo konfigurirate algoritem, določite faze, dodelite odgovornosti, roke, dejanja in opomnike - posledično se delo izkaže za usklajeno in pravočasno.

Poslovni procesi kot neodvisni modul ne obstajajo v vseh CRM sistemih, zato, če je izdelava grafičnega in logičnega procesnega algoritma za vas izjemno pomembna, dobro pretehtajte izbiro in si podrobneje oglejte CRM-je, ki imajo takšno funkcionalnost.

Upravljanje strank in interakcija z njimi. Tudi glede na dekodiranje okrajšave CRM je to glavna funkcionalnost. Do sedaj je veliko podjetij našlo prostor za svoje stranke v Excelu ali v najboljšem primeru Accessu. Hkrati se prej ali slej pojavijo težave tako z vzorci podatkov kot s poškodbami vseh informacij v tabelah.

Naloga CRM za podjetja je ustvariti en sam delovni prostor v obliki interakcijskega vmesnika, ki je sposoben obdelave podatkov iz podatkovne baze in izvajanja različnih operacij z njo. Uporabnik v tem primeru samo dostopa do podatkov, vendar nanje nima vpliva - le-ti so shranjeni v bazi nepoškodovani, ne glede na pravilnost ravnanja operaterja. Dobro znani zmogljivi CRM-ji pomagajo pri ustvarjanju poštnih seznamov, skupinskih odjemalcev, shranjevanja zgodovine odnosov itd. Zaradi vsega tega je CRM nepogrešljiv pomočnik vodjem front office in prodajalcem.

Integracija s storitvami in opremo. CRM za podjetja bi moral delovati kot osnova enotne infrastrukture, zato, če obstaja posebna oprema ali storitve (spletna stran, spletna trgovina), je treba program integrirati z njimi. To je potrebno tako z vidika pravilnega obračunavanja kot tudi z vidika pridobivanja najrelevantnejših podatkov.

Računovodstvo, poročanje, analitika. Podatki, zbrani v CRM, naj bi služili kot osnova za odločanje in razvoj marketinških in prodajnih pobud. Za analizo podatkov CRM ponuja vgrajena orodja, kot so prodajni lijak, ABC analiza in zbirna poročila. Nekateri CRM-ji vam omogočajo ustvarjanje edinstvenih poročil, ki jih potrebujete, na primer z uporabo OLAP ali oblikovalca hitrih poročil. V bazah znanja CRM lahko zbirate izkušnje, najboljše prakse in anketirate stranke. Tako sistem opravlja tudi izobraževalno funkcijo – novozaposlenemu ne bo treba spraševati po najmanjših podrobnostih, dovolj bo preučiti nakopičena gradiva.

V skoraj vseh priljubljenih CRM-jih lahko ustvarite predloge za dokumente, pogodbe, poslovne predloge ter ustvarite primarno in zaključno dokumentacijo. Programe (predvsem namizne) enostavno prilagodimo potrebam vsakega podjetja. Vendar ne bi bilo odveč spomniti, da izboljšave zahtevajo dodaten denar in morate biti na to pripravljeni. Pa tudi, da navaden programer morda ne bo kos logiki programske opreme, ki je zanj nova, zato je bolje, da ne varčujete, ampak se obrnete na prodajalca. Poleg tega vas bodo izboljšave s strani prodajalca pogosto stale veliko manj kot šestmesečna plača vašega razvijalca, ki naloge nikoli ni dokončal. Na splošno priporočam, da prodajalca ne obravnavate kot prodajalca, ampak z njim sodelujete skozi celotno življenjsko dobo projekta, saj vam nihče drug kot CRM razvijalec ne more zagotoviti hitre in profesionalne storitve.

Za bolj nazoren prikaz uporabe CRM bomo analizirali dva preprosta primera.

CRM za prodajo: veleprodaja in maloprodaja

Zdi se, da že maloprodajna trgovina CRM za prodajo vsekakor ni upravičen - operater preprosto nima časa, da bi vsako stranko vnesel v sistem. To mnenje sem večkrat srečal – in je v osnovi napačno. Sodobni CRM-ji delujejo z maloprodajno opremo, ogromnim asortimanom izdelkov, POS terminali, hkrati pa so lahko temelj za začetek programa zvestobe.

CRM-ji zagotavljajo učinkovito obračunavanje artiklov in vodenje skladišča - s sistemom, ki ima skladiščno računovodstvo (RegionSoft CRM ali KliK CRM), dobite popoln nadzor nad skladiščem preko spleta in lahko dobavitelju pravočasno pošljete naročila za manjkajoče artikle v proizvodnjo ali aplikacijo ;
Z vnosom podatkov o strankah v sistem in uporabo kartic popustov lahko oblikujete programe zvestobe za različne skupine potrošnikov;
Zahvaljujoč poročilom s številnimi parametri lahko analizirate strukturo trgovinskega prometa in takoj prikažete nepomembne postavke izdelkov - tako se lastnik trgovine zaščiti pred nelikvidnimi stanji v skladišču;
CRM pomaga upoštevati učinkovitost in produktivnost vsakega zaposlenega - tako vodstvo dobi razloge za motiviranje ali depresijo zaposlenih.
Poleg priljubljenih tiskanih letakov in TV oglaševanja lahko svojim strankam, ki so ob prijavi v program zvestobe navedli e-pošto, pošiljate SMS sporočila ali barvita pisma HTML. Če imate spletno trgovino, jo lahko integrirate s CRM. Prav tako lahko integrirate CRM s spletno stranjo in neposredno od tam prejemate potencialne stranke za nadaljnje delo;
Nekateri CRM-ji so dobro zasnovani za delo z maloprodajo (to je še posebej uspelo MS Dynamics CRM prek plačljivih konektorjev tretjih oseb in RegionSoft CRM v izdajah Professional in Enterprise) in jih je mogoče uporabiti celo za tiskanje oznak s cenami na posebnih tiskalnikih.

Seveda proces uvedbe CRM v veliko trgovino ali več lokacij ni ne hiter ne poceni, zahteva dodatno strojno opremo in človeške vire. Hvaležne stranke pa se bodo vedno vračale v podjetje, ki jih je pritegnilo s pozornostjo, kakovostno storitvijo in programom zvestobe. Zato se projekti CRM uspešno izplačajo in predstavljajo razlog za razlikovanje od konkurentov, ki niso pripravljeni ali nočejo razvijati svoje IT infrastrukture.

CRM v storitvenem sektorju

Pred kratkim je "Zuckerberg Will Call" objavil krik iz srca lastnika kozmetičnega salona, ki nikoli ni našel svojega sistema. Avtor je bodisi neiskren ali pa je seznanjen le z dohodnimi ponudbami o CRM, ker je prelen, da bi brskal po trgu. Ustavi se na prvi stopnji – fazi zbiranja in vnosa podatkov, o drugih vidikih odnosa s strankami pa zamolči. Medtem pa je CRM vse bolj nepogrešljiv prav v storitvenem sektorju. Razmislimo o situaciji. Obstaja salon, salon ima papirni dnevnik za beleženje strank in omogoča izdajo diskontne kartice po nakopičenih storitvah za 10.000 rubljev. Kako se vse zgodi: oseba je prijavljena 30 sekund, nato se od nje zahteva, da obdrži račune, da počaka na kartico, nato se ponovno prijavi in, če stranka ne pride zelo pogosto, morda ne šteje njega kot navadnega. Pri CRM je situacija drugačna.

Da, začetni vnos podatkov traja več kot 30 sekund. Zdaj pa so zbrani spol, starost, datum rojstva, telefonska številka, zgodovina plačil in struktura uporabljenih storitev. Rezultat: kartica je bila izdana pravočasno, voščilo za rojstni dan poslano, poslano barvito glasilo z novimi izdelki in najbolj zanimivimi za stranko dodatna storitev uspešno prodan;
Včasih VIP stranka ostane neopažena, če jo zapišeš v zvezek. Na primer, stranka A vas je obiskala in porabila 10.500 rubljev - dali ste mu kartico in se vam ne bo vrnil. In tu je stranka B, ki že drugo leto porabi 3000 na četrtletje. Ne hodi pogosto, vendar dosledno. Menjajoči se upravniki na recepciji se ga ne spomnijo - a v resnici je VIP že dolgo in zagotoviti njegove pogostejše obiske in večji ček je stvar več predlogov;
Oblikuje se portret stranke in portfelj storitev. Če jih povežete med seboj, lahko izvedete učinkovite promocijske dogodke, ki natančno zadenejo ciljno publiko;
Če govorimo o omrežju salonov, bo pravilno konfiguriran CRM omogočil zbiranje in centralizacijo podatkov, zbranih iz vsake točke, v eno bazo podatkov v realnem času.

V kolikšni meri bo vse skupaj integrirano z blagajno ali bo služilo le upravljanju strank, je odvisno od usposobljenosti zaposlenih in želje po izgradnji enotne informacijske infrastrukture. Vrnimo se h kozmetičnemu salonu: veliko kupi Zaloge in kozmetičnih izdelkov, ki jih zelo hitro zmanjka. Prejem izdelkov in njihovo porabo lahko upoštevamo tudi v CRM in enostavno oddamo naročilo, če je vse končano. V tem primeru bo CRM (na primer RegionSoft CRM, 1C CRM, MS Dynamics CRM prek konektorjev) lahko deloval z blagajno in diskontnimi karticami. Dobro bi bilo ustrezno načrtovati CRM služba kadre in izračunati njihovo motivacijo z uporabo mehanizma KPI - ključnih kazalnikov uspešnosti. Ta funkcija je na voljo za skoraj vse rešitve, navedene v tem članku.

CRM v storitveni dejavnosti deluje na dveh frontah – opravlja svojo glavno funkcijo sledenja in upravljanja odnosov s strankami ter deluje kot računovodski sistem za celotno podjetje.

Kateri CRM izbrati?

Žal, tako kot ni enotnega zdravila za vse bolezni, tudi ne obstaja absolutno univerzalni CRM. Vredno je razmisliti o sistemih, ki temeljijo na številnih dejavnikih: zahtevah, potrebi po spremembah, infrastrukturi podjetja, razpoložljivosti tehničnega strokovnjaka v osebju, ceni. Ceno sem v bistvu postavil na zadnje mesto iz več razlogov:

lahko najdete dobre rešitve v katerem koli cenovnem segmentu, tudi brezplačne, če govorimo o enem uporabniku (na primer namizni KliK CRM in RegionSoft CRM Express);
Namišljeno nizka cena oblaka lahko na primer v treh letih večkrat preraste ceno namiznega projekta in zavrže vse vaše predračune;
izkušnje kažejo, da je povprečni strošek uvedbe CRM v malo podjetje približno letna plača srednjega managerja. Vodje iz nekega razloga pogosto zlahka najamejo "dodatne" zaposlene, vendar se aktivno upirajo plačilu za orodje, ki lahko ne le sprosti ogromno časa menedžerjev, ampak včasih celo nadomesti nekatere od njih. V večini primerov je uvedba CRM naložba z nizkim tveganjem in hitro povrnitvijo naložbe.

Veliko bolj pomembno je razumeti, kdo ste in kaj potrebujete. Če le vodite seznam komitentov in gledate rezultate poslov, bo zadostoval skoraj kateri koli od sodobnih sistemov. Če se boste resno ukvarjali s svojim trženjem, je bolje, da si podrobneje ogledate sisteme CRM, kot je