Cómo tratar con clientes locales. Formas efectivas de comunicarse con los clientes de la tienda en línea

La comunicación directa con el cliente puede considerarse el método más tradicional y, sin duda, eficaz y probado para aumentar las ventas. Aunque parezca mentira, con el tiempo nos hemos olvidado de lo efectivo y eficiente que puede ser comunicarse con el cliente directamente, sin una pantalla de monitor ni un podio enorme. Es hora de refrescar un poco la memoria y al mismo tiempo añadir algunas ideas nuevas y frescas a esta técnica.

Todos los clientes están a tu alcance.
¡Administre las relaciones con los clientes, realice un trabajo productivo con clientes potenciales en CRM!

Algunas tácticas de comunicación simples pero muy efectivas

¿Cómo comunicarse con los clientes para lograr resultados significativos? El secreto es simple: sea abierto, amigable, pero no halagador. Una persona suele sentir a su interlocutor a nivel subconsciente. Por eso, a la hora de comunicarte con un cliente, en primer lugar debes dejarle claro que eres amigable, abierto al contacto y dispuesto a brindar una solución a todos sus problemas. Pero prescinde de los halagos. Quizás los halagos sean el irritante que afecta negativamente a cualquier relación comercial.

También es importante recordar que bajo ningún concepto se debe presionar ni exigir nada a un futuro cliente. La oferta de cooperación o compra de productos debe ser extremadamente sencilla y discreta. Descríbalo como un hecho consumado, como si el cliente ya hubiera probado una versión de prueba del producto o hubiera utilizado el servicio propuesto y como resultado hubiera recibido beneficios únicos. Este método realmente ayuda a persuadir a un cliente potencial para que realice una compra.

Mucha gente comete varios errores más, bastante graves. Lo principal que también puede verse comprometido es prestar total atención al comprador. Como regla general, cuando se decide la compra de un artículo en particular, el comprador simplemente espera participación activa y atención a su persona. En este sentido, puedes intentar utilizar un pequeño secreto. Consiste en que durante una conversación el vendedor le muestra al comprador que él es el único y más deseable cliente de la empresa. Trate de revelar al máximo y en su totalidad todos los deseos del comprador, bríndele la oportunidad de hablar sobre sus necesidades, mientras dedica tiempo de manera útil y cómoda.

Formas no estándar de comunicarse con los clientes.

¿Cómo llevar realmente una conversación? Por supuesto, puede responder de la manera habitual: "educado y cortés", pero es posible que a algunos simplemente no les interese esa actitud. Un especialista experimentado y cualificado siempre sabe, como por casualidad, adaptarse al estilo de comunicación y comportamiento del comprador. Esto ayuda a ganar confianza en el comprador potencial y animarlo a realizar una compra.

En conclusión, me gustaría señalar la importancia de las emociones. El apoyo emocional y una actitud positiva pueden hacer que la comunicación con el comprador sea mucho más fácil y eficaz. Al ver a un consultor sombrío, silencioso y emocionalmente reprimido, el comprador medio simplemente pierde el deseo de seguir cooperando. Pero trate de mostrar emociones sinceras, una sonrisa falsa no ayudará.

La comunicación con un cliente es una ciencia delicada; el personal de contacto deja la impresión más importante que el cliente tiene sobre la empresa. Si la comunicación con su personal fue placentera para el cliente, esto puede eliminar muchas de las desventajas de su empresa o producto. Por el contrario, una palabra o entonación incorrecta puede privarle de un cliente para siempre. Hoy hablaremos sobre cómo llevar correctamente una conversación con un cliente.

Cómo aprender a hablar correcta y bellamente.

Para empezar, me gustaría decir que no hay competencia más valiosa en la vida que la capacidad de hablar correctamente con las personas. Las habilidades comunicativas ayudarán a una persona en cualquier situación de la vida. Desafortunadamente, la sociedad ahora se ha adaptado mucho a la vida en línea y, debido a esto, muchas personas se comunican poco entre sí. Esto les impide mejorar y desarrollar sus habilidades comunicativas. Sólo los verdaderos genios de su oficio, cuyo trabajo es tan perfecto que cualquiera puede apreciarlo, pueden alcanzar alturas sin esta habilidad. El resto necesita poder entablar relaciones con las personas, poder hacer amigos y poder defender su punto de vista. La historia conoce muchos ejemplos en los que un genio no pudo ganarse el favor de la sociedad y sus obras fueron reconocidas años después de su muerte. Desafortunadamente, incluso los más mejor idea necesitas poder presentarlo bellamente al público.

Puedes aprender a hablar correcta y bellamente solo comunicándote constantemente con otras personas. Esta habilidad sólo se desarrolla a través del proceso. Este artículo describe consejos y recomendaciones sobre a qué debe prestar atención en primer lugar. Pero el simple hecho de leer el artículo no te obligará a cambiar tu comportamiento; eres tú quien debe hacerlo. Si es gerente o propietario de un negocio y desea influir en el comportamiento de sus subordinados. Entonces sólo le ayudará un sistema claramente definido, normalmente llamado estándares de comunicación con el cliente. Y lo más importante, estos estándares. El sistema en sí no obligará a las personas a cambiar su comportamiento.

Estándares de comunicación con el cliente.

Cualquier empresa que se precie debería tener un conjunto de reglas para comunicarse con los clientes. Lo que establece claramente cómo se puede y no se puede llevar a cabo el diálogo. Para vendedores y personal de contacto que resuelven los mismos problemas, la forma más sencilla es escribir guiones y guiones de diálogo. Ya hemos hablado de esto, por lo que discutiremos los estándares generales de comunicación con el cliente. De hecho, utilizando los criterios que se describen a continuación, se puede determinar inmediatamente si una persona sabe cómo hablar correctamente con un cliente.

Actitud emocional y apertura al cliente.

A menudo el vendedor está de mal humor y se lo muestra al cliente con toda su apariencia. Algunos empleados tienen tal expresión en el rostro que el cliente simplemente tiene miedo de acercarse a ellos. Ha habido casos en mi práctica en los que el vendedor se ocupaba de sus propios asuntos y no prestaba atención al cliente, y el cliente no quería distraer al vendedor, al ver que estaba ocupado. No importa quién inicie el contacto, es importante que el vendedor demuestre que está dispuesto a ayudar al cliente.

El cliente no tiene que esperar.

Absolutamente a todo el mundo le molesta la espera y la incertidumbre asociada a ella. A menudo, por buenas razones, no podemos responder rápidamente a la pregunta de un cliente; lamentablemente, estas situaciones no se pueden evitar; La tarea del personal de contacto es ayudar al cliente lo más rápido posible. Pero si el cliente tiene que esperar para una consulta, entonces es importante mostrar preocupación: decirle cuánto tiempo tendrá que esperar, ofrecerle opciones sobre cómo pasará este tiempo y disculparse de antemano por lo sucedido. Esto se aplica no sólo a la comunicación en vivo, sino también por teléfono o correo electrónico.

Determinar el iniciador del contacto.

A menudo las empresas no piensan en quién debe iniciar el contacto, si el cliente o el empleado. Aunque este es un criterio importante a la hora de elaborar guiones de comunicación. Además, se trata de estrategias de servicio al cliente fundamentalmente diferentes. Probablemente hayas notado que en algunas tiendas los vendedores se acercan activamente a ti e inmediatamente te ofrecen su ayuda (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), y en otras, por el contrario, los vendedores se quedan esperando a que los llames (mediamarkt, Mvideo). Cada estrategia es buena a su manera y tiene derecho a existir.

Haz contacto correctamente

Dirigirse al cliente por su nombre

No hay sonido más dulce que tu propio nombre. Esta simple verdad debe ser recalcada a todos los empleados. La capacidad de llamar por su nombre debe llevarse a un completo automatismo. Esto no sucederá rápidamente, pero en general será de gran utilidad para cualquier persona.

Comunicarse en el mismo idioma con el cliente.

Si necesita explicarle algo a una persona sordomuda, probablemente utilice el lenguaje de señas, tome papel y lápiz o escriba en una computadora o teléfono. Pero es poco probable que puedas explicarlo con palabras; a menudo me he encontrado con personas sordomudas, hay muchas y sé de lo que hablo. Pero desafortunadamente, cuando se comunica con un cliente, un empleado a menudo elige un lenguaje de términos y jerga que el cliente no comprende. Este gran error, el único lenguaje que vale la pena usar es . Toda organización debe tener una lista de propiedades y beneficios, y cómo contárselo todo al cliente.

no mientas

Lo peor que un empleado le puede hacer a un cliente es mentir. Pierdes toda la confianza del cliente en un momento y nunca la recuperarás. Muchas veces he tenido que comunicarme con clientes a quienes los empleados les mintieron y los costos laborales para devolver dicho cliente a la empresa son muy grandes.

No cargues al cliente con tus dificultades.

Por una razón u otra, un empleado puede enfrentar diversas dificultades que lo obstaculizan. Recuerde que no debe contarle al cliente todos los problemas que encontró. Al principio, al cliente no le importa (si le importa, se lo preguntará), luego las grandes dificultades pueden ahuyentarlo. Muchas veces he escuchado la frase “bueno, si todo es tan complicado, entonces no lo necesito”. Todo lo que tienes que hacer es disculparte por el retraso y, si es posible, compensar de alguna manera las pérdidas del cliente.

Haz siempre un poco más de lo necesario

Si una persona recibe más de lo que esperaba, se vuelve feliz. Esta sencilla regla debería ser tu lema. Leí varios artículos sobre este tema. Por ejemplo, las máquinas expendedoras que venden tintura de espino se han vuelto populares para aquellos que no lo saben; este es un sustituto barato del vodka; Entonces, estas máquinas están configuradas para que a veces dispensen 2 botellas en lugar de una, esto le permite crear revuelo y generar el boca a boca entre el público objetivo.

La capacidad de decir adiós

Pocas personas piensan en lo importante que es despedirse correctamente de una persona. En realidad, existen dos buenas razones para hacer esto bien:

El efecto de no hace mucho tiempo: después de separarse de usted, una persona piensa en sus últimas frases, lo que sucedió en medio del diálogo se recuerda con menos frecuencia. Si se despide positivamente, el cliente puede olvidar los problemas que encontró durante el proceso de comunicación;
Su actitud psicológica para futuras actividades. Si la ruptura fue positiva, le resultará más fácil sintonizar el próximo contacto positivo. Aunque el diálogo no fue sencillo, lo psicológicamente importante fue lo que ocurrió al final. esta idea Hice hincapié en lo del Lobo y en lo suyo.

Decir adiós no es tan difícil como parece. Por ejemplo, siempre les deseo a todos Que tenga un buen día o tardes. Si haces esto con sinceridad, entonces la persona te estará agradecida y se alegrará de que pienses en ella. destino futuro. Si hubo momentos desagradables en el diálogo, puedes disculparte nuevamente. Por ejemplo: por el tiempo invertido, por el trabajo de otro empleado, o simplemente por la situación actual. Es importante demostrarle al cliente que usted lo quiere personalmente y que es agradable como interlocutor.

Cómo resistir la arrogancia y la mala educación

Desafortunadamente, la cultura de nuestra sociedad no es tan alta como nos gustaría. Al trabajar en el sector de servicios, a menudo encontrará arrogancia, mala educación, comportamiento inapropiado y, a veces, agresión. Primero debes aprender a dar esto por sentado y dejar de sorprenderte por este comportamiento. Esto le dará la oportunidad de aprender a demostrarle a su interlocutor que su comportamiento no le afecta. Las raíces de la mala educación y la arrogancia se remontan a la infancia y la educación de una persona; es imposible cambiar su patrón de comportamiento; El comportamiento más correcto sería demostrar que ese comportamiento no funciona contigo y que la propia persona reorganizará el diálogo contigo de forma constructiva. ¿Cómo hacer esto? Hay varias opciones que se pueden utilizar según la situación.

Si se le acercan de manera grosera, es posible que no se dé cuenta o ignore la solicitud. En general, una política de ignorar por completo el comportamiento inapropiado a menudo puede ayudar;
Puede hacer rápidamente una pregunta retórica. El objetivo es inquietar al manipulador, hacerlo pensar y así tomar la iniciativa;
Ríete. A menudo, un grosero no espera que usted se ría, sino que espera su resentimiento y su enojo. Al oír la risa, se pierde;
Asombro. Puede mostrar su decepción con la persona como interlocutor. Intenta avergonzarlo diciéndole una frase general como “sí, veo que el lenguaje de Chéjov y Dostoievski murió hace mucho tiempo”. Diré de inmediato que esta táctica solo funcionará si eres grosero y no por malicia (esto también sucede), este truco no funcionará con groseros, manipuladores y personas insolentes.

Ivan Kobelev, jefe del departamento de atención al cliente del servicio 1PS.RU, habló sobre cómo duplicar la conversión del departamento de ventas corrigiendo solo 8 errores en las conversaciones telefónicas de los gerentes.

Aumentará la conversión de su sitio web y le traerá nuevos clientes. Pero es muy importante entender que el resultado de cerrar el trato o no depende en gran medida de los responsables de su departamento comercial.

Se gastan enormes esfuerzos y presupuestos en la promoción y publicidad del sitio web.

Y cuando la transacción está literalmente a solo una llamada de distancia, la venta no se produce o se produce sólo en el 15% de los casos.
¿Por qué es así? ¿Por qué en muchas empresas este lugar del embudo de ventas se considera el más estrecho y vulnerable?
La mayoría de las veces el motivo es el gerente. Especialmente si se trata de un joven especialista que no tiene suficiente experiencia y conocimientos.

Regla 1. “No te reconozco maquillado. ¿Quién eres?

A menudo, los especialistas sin experiencia inician una conversación telefónica con las palabras:
"Hola. Empresa “X”, nos ha dejado una solicitud. Decir…"
Como regla general, un usuario envía una solicitud a más de una empresa y no solo sobre un tema en particular. Por eso es tan importante decir correctamente quién eres, de dónde eres y por qué motivo específico llamas, para que tu potencial cliente lo entienda de inmediato.
De lo contrario, empezarás a perder tiempo y fidelización de clientes.
Por lo tanto, asegúrese de que se dirija a los gerentes por su nombre y se presenten lo más claramente posible:
“Hola, Iván. Mi nombre es Peter, la empresa "Peretyazhka". Realizamos reparaciones de muebles. Hoy dejaste una solicitud para retapizar un sofá de 1985 en nuestro sitio web sofá.rf”.
Y siguieron aclarando hasta que el cliente dijo: “Sí, sí, lo recuerdo”.

Regla 2. “La cortesía no cuesta nada, pero aporta mucho”

Es correcto iniciar cualquier conversación con la frase:
“¿Te sientes cómodo hablando ahora?”
Si no hace esa pregunta, en 3-4 minutos el cliente puede decirlo él mismo y pedirle que le vuelva a llamar, luego tendrá que repetir todo nuevamente.
La cortesía, el respeto por el tiempo del cliente y el ahorro del propio son la clave para conseguir altas ventas.
Esta regla no siempre se aplica a las llamadas en frío; este tipo de conversación debe considerarse individualmente, según el tipo de negocio.

Regla 3. "Recuerda que para una persona el sonido de su nombre es el sonido más dulce e importante del habla humana"

El nombre de una persona es una palabra que llama la atención de quien la llama.
Una persona comienza a escuchar y percibir mejor la información. Simplemente llame al cliente por su nombre con más frecuencia; esto le evitará tener que repetir la misma información varias veces seguidas. ¿Y a quién no le gusta que le llamen por su nombre?

Regla 4. “No uses lenguaje soez”

Regla 5: "Superar las expectativas"

Regla 6. “El cliente siempre tiene la razón”

La regla principal para hacer una pregunta: si el cliente responde "ni esto ni aquello", entonces el gerente hizo la pregunta incorrectamente.
Un empleado competente hace preguntas de la manera más detallada y clara posible, sin utilizar terminología que sea incomprensible para el cliente.
No preguntes:
“¿Qué forma de captura deberías poner en el sitio?”
Mejor preguntar:
“Alexander, dime qué te conviene más: ¿recibir inmediatamente las llamadas de los clientes o recibir primero alguna información sobre el cliente y luego llamarlo? Si se llama usted mismo, tiene sentido agregar un formulario al sitio con el botón "Enviar solicitud".

Regla 7. “La comprensión es el comienzo del acuerdo”

Si existe la más mínima duda sobre si comprende correctamente al cliente, es mejor volver a preguntar. Para ello, un buen directivo añade “¿entendí bien?” al principio o al final de la frase.
Por ejemplo:
Cliente: "Lo principal es que quiero que el apartamento esté limpio".
Gerente: "Iván, es decir, necesitas instalar ventanas con mayor protección contra el polvo, la suciedad y el ruido, que sean fáciles de limpiar, pero no necesariamente blancas como la nieve, ¿entendí bien?"

Al final de la conversación, un gerente competente definitivamente preguntará:
“¿Te queda alguna pregunta?”
Porque pueden existir, pero por algún motivo es posible que el cliente no las pregunte. Y con esta pregunta animaremos al cliente a que se haga la suya propia.
Si no responde la pregunta, pueden surgir varias preguntas más que impedirán que se complete la transacción. O los competidores responderán esta pregunta por el cliente y el cliente acudirá a ellos.
A primera vista, el consejo puede parecer primitivo y todos pueden pensar que es elemental.
Sí, esto es elemental, pero, lamentablemente, muchos directivos no prestan atención a reglas simples. Comprueba que estos no sean tus responsables.

Chat en línea, llamadas telefónicas, correspondencia por correo electrónico y otros métodos de comunicación son los primeros asistentes en la eficiencia de las ventas de bienes. La exactitud de las negociaciones determina si un comprador potencial se convertirá en el cliente que realizó el pedido. Los métodos y reglas de comunicación a través de diversos medios de comunicación son en muchos aspectos similares. Un análisis detallado y exhaustivo de cada tipo le ayudará a navegar en la construcción de un algoritmo para otros tipos de clientes "hilling".

¿Por qué necesitamos reglas para comunicarnos con los clientes?

Las relaciones de confianza y de largo plazo entre el vendedor y el comprador se crean a través de una comunicación abierta, fácil y gratuita. La capacidad de interesar a un cliente es el primer paso para conseguir que no sólo preste atención al producto o servicio ofrecido, sino que también realice una compra.

Por lo tanto, las habilidades comunicativas no deben permanecer en el nivel cotidiano habitual.

La comunicación profesional siempre está dirigida a:
configuración rápida de la conexión: contactos, botón de chat en línea, números de teléfono de diferentes operadores móviles, etc.;
comodidad de un comprador potencial: el cliente debe sentirse lo más cómodo posible, libre y tranquilo al comunicarse con un gerente, consultor o vendedor;
estimulación de la finalización de la transacción: presionar discretamente a un cliente que duda para que realice una compra;

el deseo de volver y recomendar a amigos: la pasión del comprador conduce a más y más pedidos nuevos. El uso de los principios de una comunicación adecuada con los clientes genera interés en la audiencia.

y, como resultado, mayores ventas. Independientemente del método de comunicación (llamadas telefónicas, correspondencia por correo electrónico, envío de SMS), debe cumplir con los cánones generales para generar interacción con clientes potenciales.

Reglas básicas para construir la comunicación:
Un plan claro de negociación, posiblemente con un ensayo preliminar.
Tono amistoso.
Dirigirse al cliente por su nombre.
Escuchar. Profundiza en ello. Responda con prontitud.
No se demore con el “problema” principal.
Ofrezca varias opciones para elegir.
Presione para una determinación rápida con la compra/pedido.
No seas demasiado intrusivo.
Agradezca y discúlpese de manera oportuna (si es necesario).

Dígale adiós de tal manera que quiera volver y continuar la cooperación. Por ejemplo, el elemento “Escuchar. Profundiza en ello. "Responder con prontitud" no es apropiado para la correspondencia; de tres tesis, es realista dejar solo una "respuesta con prontitud".

Errores comunes al comunicarse con los clientes:

calificación insuficiente del consultor;
falta de actitud positiva y “sonrisa en la voz”;
confianza en uno mismo y familiaridad;
habla rápida/monótona;
construcción analfabeta de oraciones;
defectos de dicción;
uso poco frecuente/mala pronunciación del nombre del interlocutor;
obsesión;
inatención;
lentitud en las respuestas;
duda en la voz;
falta de identificación de necesidades;
renuencia a escuchar una respuesta negativa de un comprador potencial;

abordar aspectos políticos/religiosos/sociales;
humillación del cliente;
ignorar los deseos expresados;
uso frecuente del pronombre “yo”;
las preguntas/respuestas no son relevantes;
largo silencio;
responder una pregunta con una pregunta;
olvido y hacer preguntas;
Llevar a cabo una conversación sin un plan claro.

Las formas más efectivas de comunicarse con los clientes.

reunión personal

No apto para todas las tiendas online, ya que La principal ventaja de la venta online es minimizar el tiempo invertido por el cliente. Si el contacto personal es inevitable, entonces debes ocuparte de:

comunicación telefónica

Un tipo de comunicación que se divide en dos subtipos: individual y llamada en frío.

Las llamadas en frío ayudan a recopilar información sobre un cliente potencial y también a interesarle. Es muy importante encontrar una línea que le permita permanecer persistente a pesar de la absoluta discreción visible. El principal tabú de una llamada en frío es una oferta inmediata para adquirir un producto o servicio. Es mejor limitarse a información sobre los datos de contacto de un cliente potencial y, un poco más tarde (posiblemente mediante SMS o correo electrónico), continuar la comunicación, invitarlo a un seminario web, interesarlo en una venta o promoción.

Las llamadas individuales requieren el máximo compromiso por parte del gerente. En este tipo de comunicación, es importante un plan, llamar por su nombre, la capacidad de escuchar y expresar oportunamente ofertas rentables.

Plan aproximado de comunicación telefónica:

Saluda, preséntate: nombre de la empresa, puesto, nombre.
Descubra cómo dirigirse a su interlocutor, preferiblemente primero y patronímico.
Aclare el propósito de la llamada: escuche hasta el final, no interrumpa.
Haga todo lo posible para ayudar al cliente a implementar sus planes o resolver los problemas que hayan surgido: hable con la mayor claridad posible, explique los pros, los contras y los posibles matices con respecto al producto o servicio brindado.
Ofrezca varias opciones para elegir; al nombrar cada artículo, debe resaltar inmediatamente las ventajas del producto.
Ayuda en la elección, disipa dudas, recomienda, pero no impongas. El comprador potencial debe estar seguro de que la compra es únicamente su elección.
Le animamos a realizar un pedido “aquí y ahora” haciendo una oferta única. oferta de compra productos adicionales o servicio relacionado.
Gracias por la llamada.

charla en línea

Una ventana emergente en el sitio web de una tienda en línea atrae a clientes que prefieren recibir respuestas al instante. Al utilizar el formulario de chat en línea, debe estar preparado para lo siguiente:

debes responder inmediatamente, sin perderte una sola pregunta;
una ventana emergente puede molestar a algunas personas (se recomienda configurar el formulario de chat para que aparezca aproximadamente 40 segundos después de que el visitante ingresa al sitio);
las preguntas no siempre se relacionan con el surtido de la tienda online;
Tendrá que utilizar funciones adicionales (la posibilidad de pagar inmediatamente en un chat en línea y la presencia de "botones" de redes sociales).

La desventaja del chat es que es casi imposible retener a un visitante si éste no quiere. A veces las preguntas y sugerencias de los consultores quedan sin respuesta.

Correo electrónico

Comunicación con el cliente vía email no es el mejor mejor método llevando a cabo negociaciones. El problema es que muchas veces los correos electrónicos de tiendas online acaban en la carpeta de spam. No siempre está claro si el mensaje fue leído y, trivialmente, es posible que el comprador no tenga tiempo de responder el correo electrónico de inmediato y luego se olvide por completo de la carta.

Si la política de la tienda es utilizar el correo electrónico como medio de comunicación, Tendrás que seguir las siguientes reglas:

personalización: la carta debe estar dirigida a una persona específica y en ningún caso tener signos de envío masivo;
presencia de un saludo (preferiblemente utilizando el nombre del cliente);
máxima especificidad: la gente se cansa de leer cartas largas, por lo que la esencia debe expresarse literalmente en uno o dos párrafos;
tema "hablante" correo electrónico- el título debe explicar el tema principal de la historia.

Psicología del comprador

Todas las personas son diferentes: una comunicación seca y lacónica puede ser adecuada para uno, mientras que con otro tendrás que esquivar, introduciendo chistes resbaladizos y anécdotas no del todo decentes.

Los cinco tipos de compradores más distintivos:

Un sabelotodo es una persona que está categóricamente segura de que tiene razón. y posicionarse como profesionales en cualquier negocio. Está igualmente versado en plomería, muebles, accesorios para bodas, lencería y productos para bebés. Es mejor no discutir con esas personas, y construir todas las objeciones con mucho cuidado, de manera equilibrada y con evidencia. De lo contrario, tan pronto como el sabelotodo siente que su orgullo y autoridad están heridos, rápidamente se retira, interrumpiendo abruptamente la comunicación.
Aburrido - un cliente vagando con dudas y sin ganas de comprar. Puede "tocar" y despertar al comprador con la ayuda de preguntas capciosas y discretas que requieren respuestas monosilábicas. Es posible persuadir a alguien para que acepte un pedido no planificado sólo iniciando una conversación confidencial.
Toropyga es un comprador que siempre tiene prisa. Estoy dispuesto a comprar cualquier cosa, lo principal es rápido. Si no aprovechas el momento, el cliente se marchará para siempre. A Toropyga no le importan las cualidades funcionales del producto, ni sus aspectos ventajosos, ni sus ofertas atractivas. Tiene una cantidad específica que está dispuesto a gastar en un producto específico. Rápido. Sin demora. Ahora mismo. Por tanto, la comunicación debe reducirse a lo banal: “Hola. ¿Qué deseas? El precio es tal y tal. Tu cheque. ¡Gracias por tu compra!”
Una persona triste es una persona que obviamente está insatisfecha. Y no importa cuán atractivo sea el producto o servicio y cuán agradable y sociable sea el gerente: para un cliente sombrío, no todo será como quería, soñaba, soñaba. Para no perder a un comprador potencial, tendrás que responder pacientemente a las preguntas y vender lo que él señala. Esta categoría de clientes, a pesar de su pesimismo e imprevisibilidad, es una de las más agradecidas y leales.
Un tipo alegre es un cliente que aparece con una broma y se marcha con una sonrisa. Los optimistas son positivos en sus deseos y puntuales en sus compras. La principal precaución al tratar con un “chico divertido” es no rebajarse a la familiaridad y recordar la subordinación comprador/vendedor.

La comunicación segura con el comprador de una tienda online es garantía de eficacia en las ventas. El uso simultáneo de varias opciones de comunicación ayudará a interesar y retener al comprador, ampliando así la base de clientes.

Una conversación bien construida durante una llamada telefónica es la clave para un buen resultado. Quizás el cliente potencial no esté de acuerdo en comprar el producto de inmediato y de su empresa, pero recordará la actitud amable y profesionalidad del especialista. Por lo tanto, para dejar la impresión más favorable al cliente, es necesario seguir reglas que parecen simples a primera vista. Por qué a primera vista, ahora intentaremos explicarlo.

Velocidad de respuesta de llamadas entrantes

No obligue a la persona que llama a escuchar el tono de marcar; responda después de la tercera vez como máximo. Esta es la mejor opción. Tampoco se recomienda contestar después de la primera llamada: el interlocutor puede tener la opinión equivocada de que no tienes clientes y lo único que haces es sentarte junto al teléfono esperando un milagro.

entonación de voz

Mucho depende del tono en el que te comuniques con tu interlocutor. Una persona que no tiene conocimientos ni experiencia en el campo de actividad de su empresa puede bombardearlo con una gran cantidad de preguntas, en su opinión, elementales. En este caso, muchos empleados tienen notas de irritación en la voz. Contrariamente a la creencia generalizada de que la comunicación telefónica puede ocultar esto, el interlocutor reconoce fácilmente dicha entonación y el deseo de seguir comunicándose con usted, así como de cooperar con su organización, desaparece por completo. Ten paciencia, para eso eres un profesional, para responder todas las dudas de tus potenciales clientes.

Altavoz y llamada en espera

Si necesita una aclaración sobre una pregunta, pídale a la otra persona que espere y apague el micrófono. Cada programa (si la llamada se realiza a través de una computadora) y cada teléfono tiene dicha función. No hay absolutamente ninguna necesidad de que el cliente escuche lo que está pasando contigo. En primer lugar, puede llegarle información que constituye un secreto comercial y, en segundo lugar, no debe escuchar comunicaciones personales entre empleados que no tienen pelos en la lengua. El altavoz tampoco mejorará la calidad de su conversación. Los ruidos extraños molestos y la mala audibilidad no tendrán ningún impacto influencia positiva para hablar.

Predecir lo que la otra persona podría decir

Es bueno tener un guión de conversación frente a tus ojos. Es incluso mejor si, además de los comentarios obligatorios del empleado de la empresa, contiene posibles respuestas del cliente potencial. Después de haber trabajado varias veces con posibles objeciones, posteriormente las respuestas correctas llegarán a un nivel intuitivo y, al sentir la duda en la voz del interlocutor, ya sabrá cómo disiparla.

Profesionalismo

Aquí ya estamos hablando de sobre su competencia como especialista. Debe tener lista una respuesta razonada y precisa para cualquier pregunta del cliente.

Actitud de mente abierta

Si tu cliente potencial es entidad legal, es poco probable que cuando llame por primera vez se comunique inmediatamente con la gerencia. Lo más probable es que le responda la secretaria u otro empleado común. Pero es él quien dará la primera impresión de ti y transmitirá toda la información relevante al responsable de la toma de decisiones. Y cómo lo presente exactamente determinará en el futuro si tendrá un nuevo cliente o no.

Ética de la comunicación

Además de las reglas básicas de comunicación con un cliente potencial, existe la ética. Esto incluye recomendaciones no menos simples, como en el caso anterior.

Saludos

Si tiene la oportunidad de llamar a una persona por su nombre, asegúrese de aprovecharla. El cliente valora el trato individual, esto le da la apariencia de que se destaca del flujo general de compradores potenciales. Desearle un buen día a una persona (dependiendo de cuándo exactamente llame) también fomenta la comunicación mutua.

Actuación

La persona que llama necesita saber si llegó allí. Al igual que cuando realiza una llamada saliente, debe indicar inmediatamente desde dónde llama exactamente. Lo óptimo sería nombrar la organización y presentarse por su nombre, para que la imaginación del interlocutor lo personalice y no le pinte la imagen de una incubadora.

Cortesía

Lo correcto sería que al inicio de la conversación preguntaras si a tu interlocutor le conviene hablar. Si no hace esto, prepárese para el hecho de que en medio de su ardiente discurso él puede interrumpirlo y decirle que está ocupado. Es bueno si logras volver a llamarlo después de un tiempo, pero incluso en este caso tendrás que repetir todo el guión nuevamente.

De despedida

Asegúrese de verificar antes de colgar para ver si la otra persona tiene alguna pregunta. Si todo lo tiene claro, deséale “todo lo mejor” o “ buenas tardes"y siéntase libre de finalizar la conversación.

Etapas de comunicación con el cliente.

Las etapas de comunicación con un cliente por teléfono son estándar. Mucho aquí depende de las características específicas del servicio o producto ofrecido:

Saludar y hacer sentir bienvenido al cliente. Cuanto más correctamente inicies la conversación, más posibilidades tendrás de continuarla.
Especificar el objeto de la convocatoria. No importa si se trata de una llamada saliente o entrante, es necesario descubrir o identificar el tema principal en torno al cual se construirá la comunicación.
Presentación de un producto o servicio. Centra la atención de tu interlocutor en las ventajas y características únicas de tu oferta.
Lidiar con las objeciones. Una etapa que casi nunca podrá evitarse. Para manejar adecuadamente las objeciones, se compilan y llevan a cabo capacitaciones y guiones completos, por lo que es bueno tener una hoja de trucos a mano.
Concluir un trato. Esta etapa es el objetivo de la mayoría de las llamadas salientes. Conducir a ello es mejor resultado Su comunicación con el cliente.
De despedida. La entonación durante la despedida también juega un papel importante. Si tiene éxito, no es necesario mostrar excesiva alegría, de esta manera le hará saber al cliente que esto es sólo lo que se esperaba de él. Su vívida imaginación te imaginará instantáneamente sentado cerca del teléfono y frotándote las manos alegremente. Finaliza la conversación en el mismo tono con el que la iniciaste.

Características de la psicología.

Antes de intentar vender un producto u ofrecer un servicio a un cliente por teléfono, póngase en su lugar. ¿Qué tan interesante será tu oferta para él? ¿Qué beneficio obtendrá si acepta? ¿Qué dudas puede tener el cliente durante la conversación?

En las organizaciones medianas y grandes está muy extendida la práctica de realizar formación psicológica. Esto ayuda a eliminar la barrera que tienen muchas personas a la hora de realizar una llamada saliente. Las llamadas en frío son un trabajo extremadamente ingrato. La mayoría de ellos terminan en negativa y el empleado se forma la opinión de que este tipo de actividad no es adecuada para él. Por tanto, la mayoría de las formaciones psicológicas están dirigidas al desarrollo de los empleados. Si el operador se siente cómodo al realizar una llamada, la conversación será más fácil y en un ambiente de mayor tranquilidad que si simplemente lee el guión de la hoja, por miedo a insertar una palabra extra.

Sea como fuere, ponerse en el lugar del cliente significa comprender su situación. En este caso, será más fácil explicarle a un comprador potencial por qué su oferta es más beneficiosa para él. La persuasión ordinaria no dará resultados; se necesitan argumentos y la capacidad de confirmarlos. Sólo así podrás disipar las dudas de tu interlocutor sobre la futura adquisición obligatoria.

¿Qué habilidades se necesitan para la comunicación?

En primer lugar, para poder comunicarse con un cliente por teléfono, las habilidades comunicativas son muy importantes. Siguiéndolos, un punto igualmente importante es la resistencia al estrés. No siempre se da el caso de que haya una persona inteligente al otro lado de la línea que pueda rechazar cortésmente su oferta. A veces, el interlocutor puede decir con rudeza que no necesita sus servicios o bienes. Debe estar preparado para esto desde el principio y bajo ninguna circunstancia tomar esta forma de comunicación como algo personal.

La capacidad de evaluar rápidamente la situación también juega un papel importante en el proceso. comunicación telefónica con el cliente. Si el interés se desliza en la entonación de su interlocutor, puede ofrecerle adicionalmente (o en su lugar) comprar productos relacionados. A veces es la presencia de una oferta adicional la que juega un papel clave a la hora de tomar una decisión positiva.