¿Qué significa crm? ¿Cuáles son los tipos de sistemas CRM: clasificación de CRM y tendencias del mercado?

Para gestionar eficazmente una empresa y lograr los máximos resultados, es necesario intentar automatizar muchos procesos comerciales, incluida la interacción de los empleados entre sí y el trabajo con la base de clientes.

El uso de software especializado permite realizar actividades de gestión efectivas, monitorear y analizar todas las etapas de las transacciones.

Para trabajar con la base de clientes, se utilizan programas especializados: CRM. Te permiten formar base de información sobre clientes, contratistas, proveedores y otras contrapartes de terceros. Los sistemas CRM se utilizan con éxito en pequeñas empresas y permiten a las empresas resolver rápidamente los problemas actuales.

Sistema CRM: ¿qué es?

Traducido del inglés, CRM (Customer Relationship Management) significa gestión de relaciones con los clientes.

Estos programas se encargan de organizar y automatizar las interacciones con los clientes y ayudar a incrementar las ventas.

Los sistemas CRM le permiten guardar toda la información necesaria sobre los clientes:

datos personales;
preferencias;
lista de intereses;
historial de llamadas y compras;
lista de transacciones completadas.

Gracias a estos datos, las empresas tienen la oportunidad de construir un trabajo eficaz encaminado a obtener el máximo beneficio a partir de la recopilación y análisis de los resultados obtenidos.

Video: qué es un sistema CRM y por qué es beneficioso utilizarlo en los negocios:

De hecho, un sistema CRM puede ser cualquier programa para mantener registros del trabajo con los clientes. El mismo Excel puede resultar adecuado para controlar todas las formas de interacción entre el comprador y el vendedor. Sin embargo, un programa de este tipo no es capaz de automatizar completamente el proceso.

La diferencia entre los sistemas CRM es que están diseñados para cada área específica de negocio, teniendo en cuenta las particularidades y los productos vendidos.

¿Por qué son necesarios para las pequeñas empresas?

Si software será totalmente coherente con la dirección de las actividades de la empresa y permitirá resolver problemas específicos de un tipo particular de actividad, entonces se lograrán los siguientes resultados:

aumentar el volumen de ventas;
mejorar el servicio prestado al trabajar con los clientes;
optimización de la base de clientes;
aumentando la eficiencia de los departamentos de marketing y ventas.

Video: por qué se necesitan los sistemas CRM:

Herramientas y funciones clave

La introducción de sistemas CRM ampliará las oportunidades comerciales.

Video: cómo funcionan los sistemas CRM en el departamento de ventas para mantener una base de clientes:

El bloque principal del software incluye secciones que le permiten:

mantener registros de la base de clientes y completar información que estará disponible para otros empleados de la empresa;
interactuar con la lista de contactos disponibles;
cree propuestas comerciales listas para usar utilizando plantillas integradas;
planificar y establecer tareas actuales para los empleados y realizar un seguimiento del estado de su implementación;
recibir rápidamente informes e información analítica;
coordinar y controlar el trabajo entre empleados y unidades estructurales individuales;
registrar transacciones, redactar contratos y otra documentación informativa necesaria para celebrar contratos;
realizar llamadas a clientes utilizando el sistema de telefonía por Internet integrado;
enviar ofertas comerciales y enviar cartas publicitarias;
Analice la implementación de las tareas asignadas y el desempeño de las ventas en cualquier período de tiempo mediante gráficos visuales.

Especies

El mercado de sistemas de gestión de relaciones con los clientes incluye docenas de programas diferentes que son aplicables en diversas industrias. Un sistema CRM adecuadamente seleccionado garantiza un aumento del volumen de ventas y una mejora en el servicio prestado a los clientes.

La mayoría de las empresas no utilizan el conjunto funcional completo de CRM, sino que se centran en aquellas capacidades que tienen como objetivo optimizar su negocio.

Los sistemas CRM se pueden dividir en tres categorías:

tipo de información;
tipo analítico;
tipo colaborativo.

Los programas de tipo informativo representan una base de datos de clientes en la que puede trabajar con información sobre transacciones en curso y monitorear el progreso de las ventas. La capacidad de sistematizar datos le permite obtener instantáneamente información sobre todos los clientes, historiales de transacciones y cooperación con los clientes.

Los CRM analíticos son una opción de información mejorada. Gracias a la funcionalidad ampliada, es posible analizar la información recibida.

Las herramientas de dichos programas le permiten controlar todos los procesos comerciales mediante informes basados en criterios específicos. Los sistemas analíticos de CRM utilizan plantillas y configuraciones especiales que muestran estadísticas sobre las transacciones completadas, la cantidad de bienes y servicios vendidos, así como la actividad de la base de clientes.

El sistema CRM colaborativo es el software empresarial más avanzado. Abre oportunidades para sistematizar y analizar la información entrante.

La característica principal es la disponibilidad de funcionalidad para corregir y modernizar los procesos comerciales. El programa es adecuado para emprendedores que intentan constantemente mejorar el servicio y la calidad de los servicios prestados.

¿Quién se beneficiará?

Antes de elegir un sistema CRM, debes decidir: ¿Es necesario para un negocio específico?. Estos programas se utilizan eficazmente en aquellas industrias que trabajan directamente con clientes y consumidores del producto final.

Los sistemas CRM son necesarios en aquellas áreas donde los clientes reciben la mayor atención y el énfasis principal está en ampliar el número de compradores interesados.

En el funcionamiento de una tienda online las llamadas telefónicas y las solicitudes de nuevos clientes juegan un papel fundamental. Para retener a su antigua audiencia y atraer sistemáticamente nuevos clientes, necesita utilizar un sistema CRM con telefonía por Internet integrada.

Los sistemas CRM son muy adecuados para empresas mayoristas que trabajan tanto con clientes como con proveedores. En un negocio de este tipo, es importante que todas las solicitudes de los clientes se procesen de la manera más rápida y eficiente posible, que los pedidos se completen y que los clientes estén satisfechos con la transacción. Gracias a esto, aumenta el número de clientes activos y la fidelidad al proveedor de bienes o servicios.

Los sistemas CRM no tendrán éxito con tiendas minoristas y empresas que trabajan con contratos a largo plazo. Si cada contrato con nuevos clientes se concluye mediante reuniones personales, ningún sistema CRM producirá resultados positivos.

Revisión de sistemas CRM populares

Entre los sistemas más populares, cabe destacar los siguientes:

Bitrix24;
Megaplan;
VelasCRM.

Bitrix24

Desarrollo de la empresa "1C-Bitrix". Le permite realizar un seguimiento de los clientes actuales y potenciales. Es posible integrarse con tiendas en línea para un procesamiento de pedidos eficiente. Con su ayuda, puede establecer tareas para los empleados y realizar un seguimiento de las horas de trabajo. El sistema registra todos los eventos hasta que finaliza la transacción y proporciona datos de informes para mejorar la eficiencia. Hay 8 formularios de informes para el análisis de ventas.

Sitio web oficial de CRM Bitrix24 - ENLACE.

amoCRM es un sistema basado en la nube para el funcionamiento eficiente de una empresa. Su peculiaridad es que la empresa puede elegir de forma independiente el conjunto de herramientas necesario que sea adecuado para un tipo particular de negocio. amoCRM le permite automatizar y acelerar el trabajo personal con los clientes a través de canales de comunicación integrados (telefonía, mailing).

Vídeo: descripción general de las secciones de amoCRM:

Obtenga más información sobre amoCRM.

megaplan

Megaplan es uno de los mejores sistemas CRM corporativos. Con su ayuda, puede realizar transacciones, almacenar y ver toda la documentación, mantener registros financieros y establecer tareas planificadas para los empleados.

Ideal para trabajo en equipo. Entre las ventajas, cabe destacar la rápida implementación del programa y el fácil aprendizaje para los empleados a tiempo completo. Existe una versión gratuita que es ideal para pequeñas empresas.

La versión gratuita de Megaplan tiene un límite en la cantidad de contactos que puede ingresar y una prohibición en el uso de varias funciones.

Más información detallada encontrará sobre este sistema CRM.

Velas-CRM

Sails-CRM es un programa que le permite realizar un seguimiento de los clientes y gestionar las ventas. Una interfaz intuitiva y sencilla facilita acostumbrarse a trabajar con Sails-CRM.

Puede visitar el sitio web oficial de Sails-CRM a través de ENLACE.

Un asistente confiable para su negocio

Si decide desarrollar su negocio y atraer nuevos clientes, y las características específicas de su negocio son adecuadas para su uso, los sistemas CRM se convertirán en un asistente indispensable para optimizar el trabajo con su base de clientes.

Video: cómo funciona uno de los sistemas CRM para agentes inmobiliarios:

El mantenimiento de una base de datos de clientes en papel dio paso gradualmente a las tablas de Excel. Sin embargo, esto no siempre fue conveniente. Se necesitaba un programa unificado con una interfaz fácil de usar. Por eso apareció y se generalizó el programa CRM. ¿Qué es este producto y por qué es necesario? Estos programas simplifican el trabajo tanto de los gerentes ordinarios como de los jefes de departamento. El sistema está automatizado, por lo que el comercial puede encontrar rápida y fácilmente una ficha de cliente con toda la información, documentos y lista de llamadas.

¿Qué es un programa CRM?

La tarea principal de un programa CRM es establecer el trabajo más efectivo entre el cliente y la empresa, y de forma automatizada y simplificada para el usuario del sistema. El resultado final del uso de programas CRM para mantener una base de clientes es un aumento en el volumen de ventas en la empresa.

Los programas CRM se pueden instalar en cada punto de venta individual y procesar la información de forma independiente. Al mismo tiempo, el programa se puede configurar para que el procesamiento de datos se realice de forma distribuida o centralizada. EN el último caso Toda la información sobre los clientes y sus cambios se envían al servidor principal, es decir, a la oficina de administración principal de la empresa.

¿En qué consiste un programa CRM?

Es obvio para el usuario del programa que el programa consta de una interfaz y una base de datos. La interfaz o parte frontal del sistema permite ingresar datos mediante formularios y cuestionarios estandarizados. Puede agregar, cambiar o eliminar filas a la base de datos recopilada dentro del programa. El trabajo en un programa CRM a menudo se basa en la entrada manual de datos en formularios de plantilla.

Una parte indispensable de un programa CRM es el núcleo operativo y analítico. La parte operativa del programa permite realizar un determinado conjunto de acciones, con diferentes niveles de acceso para cada empleado, y los resultados de las operaciones siempre se pueden visualizar en forma de informes. El núcleo analítico o subsistema analítico, que necesariamente se incluye en el programa CRM de cualquier desarrollador, amplía significativamente las funciones del sistema. Utilizando las plantillas, puede obtener los informes y certificados necesarios, exportarlos desde el programa o imprimirlos inmediatamente.

Si antes tomaba mucho tiempo preparar un informe para una reunión de planificación o una reunión, ahora se puede hacer literalmente en 2-3 minutos. Basta con configurar una vez los parámetros de creación de informes y guardarlos como plantillas.

Beneficios de utilizar un sistema CRM

Un programa CRM aporta el mayor beneficio a los gerentes de ventas, porque la presencia de dicho sistema no requiere la compilación diaria de un informe de llamadas en papel y a mano. Lo mismo puede decirse del jefe del departamento de ventas, que puede comprobar tanto el número como la eficacia de las llamadas de los empleados de su departamento en cualquier momento que le convenga.

Probablemente todos los que trabajaron como gerente de ventas, al menos una vez, pero se olvidaron de llamar al cliente a la hora acordada. Una pegatina perdida o una nota olvidada en una libreta: esto simplemente no sucedería con CRM. El administrador puede configurar alertas y establecer la hora de la llamada.

Con base en las cualidades descritas anteriormente, una de las ventajas más importantes es que la empresa ya no depende de un solo gerente si olvidó algo, se enfermó o incluso renunció. Cualquier cliente puede ser transferido a otro empleado del departamento y toda la información sobre negociaciones anteriores se almacenará en una base de datos electrónica.

¿Cuál es el beneficio del programa para los directivos?

Para los especialistas en marketing, un programa CRM puede convertirse en una fuente de información primaria sobre los clientes. La conversación con el cliente se graba como una grabación de audio, o se indican en un bloque los puntos principales sobre una llamada concreta. Obtener información primaria es una tarea bastante costosa y, por lo tanto, con el trabajo bien organizado de los gerentes de ventas, es posible seleccionar información útil para la empresa de la base de datos.

En palabras simples, uno de los clientes puede mencionar en una conversación con el gerente que la empresa de un competidor tiene un excelente empaque de productos, y otro cliente dirá que la empresa B entrega los productos sin demoras. Estos datos se pueden recopilar en un informe general y, tras el análisis, se puede ajustar la estrategia de la empresa y su posicionamiento en el mercado.

Además, sin duda, será conveniente poder planificar el crecimiento o descenso de las ventas. Si antes para elaborar un plan para un mes era necesario realizar largos cálculos y a ninguno de los gerentes le gustaba el alcance del plan, entonces con el programa CRM todo cambia. Para crear un plan, basta con realizar un seguimiento de los datos de cada empleado, compararlos con períodos anteriores e identificar patrones. Los empleados del departamento tendrán una actitud mucho mejor hacia el plan establecido y la implementación del programa en sí si se cumplen dos condiciones:

el plan se basa en datos reales sobre el desempeño de los empleados;
Los empleados saben por qué y cómo funciona el programa CRM.

programa de CRM Puede ser de gran beneficio para las ventas de una empresa si se utiliza correctamente y los empleados están capacitados en todas sus funciones.

¿Cómo le ayuda el software CRM a aprender?

Además de los beneficios obvios de un programa CRM para gerentes y empleados de ventas con experiencia, el sistema también ayudará a capacitar a nuevos gerentes. Cada recién llegado puede ver tarjetas de información y el embudo por el que pasó el cliente antes de realizar una compra. Un empleado sin experiencia puede ver en qué etapa de las negociaciones se hicieron las preguntas necesarias y dónde se cometieron los errores.

En cuanto a los errores, solucionarlos también se puede realizar en reuniones entre empleados permanentes. Una discusión general ayudará a identificar problemas que un gerente no pudo resolver. Es gracias a estos procesos analíticos que, trabajando en los errores, se pueden evitar en el futuro.

En el proceso de estudiar periodo de prueba En una empresa que utiliza un programa CRM, será imposible que un empleado oculte los resultados de su trabajo. El sistema permite la transparencia y, por lo tanto, el jefe de departamento o un empleado superior puede ver en cualquier momento la cantidad de trabajo realizado durante el día o durante varias horas.

¿Qué tipos de programas CRM existen?

En general, todos los programas CRM se pueden clasificar por ubicación:

Local.
Eliminado.
Tipo mixto.

Los sistemas CRM locales están ubicados íntegramente en las computadoras o servidores de la empresa. Los productos de software remotos se encuentran en servicios remotos. Este tipo de programa también puede denominarse basado en la nube, ya que todos los datos se almacenan en el alojamiento del desarrollador.

Los programas locales le permiten tener control total sobre el producto de software e incluso en ausencia de acceso a Internet, puede continuar trabajando en el sistema. Sin embargo, la ubicación local del producto de software también genera algunos problemas. Por ejemplo, la seguridad de los datos la debe garantizar el propio usuario, del mismo modo que habrá que llamar a ingenieros de software de campo para actualizar y añadir complementos y módulos.

La ventaja de los programas CRM remotos es el constante seguimiento y actualización del producto por parte de los desarrolladores. Con los CRM alojados localmente, hay menos responsabilidad por parte del proveedor en comparación con el software remoto.

La siguiente ventaja, no menos importante, es que los programas locales a menudo están limitados por la cantidad de versiones preinstaladas, es decir, al comprar una licencia, será posible trabajar en el programa solo para una o varias computadoras. Los sistemas CRM remotos le permiten configurar y respaldar el trabajo simultáneo de 10 a varios miles de usuarios.

La elección de la versión adecuada depende del alcance del trabajo y de las características del cliente. Un programa CRM para un salón de belleza puede tener una funcionalidad mínima, pero los productos para grandes empresas deben combinar una gran cantidad de servicios y complementos. Evidentemente, se trata de programas CRM basados en la nube con un mayor número de funciones.

¿Qué programas CRM hay actualmente en el mercado?

En mercado ruso En la actualidad hay muchos sistemas CRM disponibles. Los ejemplos de programas que se crearon hace más de 10 años no han podido competir durante mucho tiempo con desarrollos modernos. Esto es especialmente cierto para aquellos fabricantes que han dejado de actualizar sus productos por completo. Si los primeros programas eran solo locales y su implementación costaba mucho dinero a las empresas, ahora los programas se basan en tecnología en la nube. Hay muchos programas de fabricación rusa, así como productos rusificados de desarrolladores extranjeros.

Un programa CRM para mantener una base de clientes puede ser completamente gratuito o parcialmente gratuito cuando se requiere el pago de varios servicios adicionales. El sistema también puede ser completamente pago y, junto con la compra del producto de software de la empresa, también se ofrecerá al cliente capacitación para los empleados sobre cómo trabajar en el sistema.

En general, la gama de programas tipo CRM es ahora increíblemente amplia y, por lo tanto, cada empresa podrá elegir el producto que sea conveniente para sus empleados. Los programas más populares en Rusia siguen siendo Bitrix24, Terrasoft y AMOCPM. Los expertos discuten qué programa es el líder del mercado, pero aún así vale la pena considerar los tres productos como los tres principales en el mercado de software CRM. Ejemplo uso previsto Por cierto, estos programas pueden ser utilizados no solo por el departamento de ventas de una gran corporación, sino también por las pequeñas tiendas.

Características del programa Bitrix24.

El programa CRM más popular es Bitrix24. La parte central de la ventana principal del programa está ocupada por una lista de transacciones. El menú clásico de la izquierda con una gran cantidad de operaciones posibles se complementa con una barra de búsqueda en la parte superior del programa y encima de la ventana de oferta.

Para que sea más fácil encontrar información, debe ingresarla únicamente de acuerdo con estándares estandarizados. Un número de teléfono ingresado entre paréntesis no se puede encontrar sin ellos. Lo mismo se aplica a un número de teléfono escrito con el número 7 y 8 al principio. Por lo tanto, si los gerentes ingresan toda la información en un formato, no habrá problemas con el funcionamiento del sistema. Por cierto, a menudo se pueden escuchar críticas sobre el programa Bitrix24 CRM de que a los empleados les resulta difícil acostumbrarse a la interfaz del sistema, pero este problema se puede resolver fácilmente si se realizan varias sesiones de formación.

Una de las ventajas de este programa CRM para mantener una base de clientes es la capacidad de personalizar y cambiar completamente la interfaz para cada usuario individual. En las tarjetas de clientes, puede agregar, ocultar y eliminar filas y columnas, y el menú del lado izquierdo también puede liberarse de servicios innecesarios. El programa se puede configurar de forma centralizada, es decir, cada empleado trabajará en la misma interfaz.

Sin duda, la ventaja del programa Bitrix24 CRM es la disponibilidad de una API y la capacidad de integrar módulos del programa con otras aplicaciones y servicios. La integración de varios programas es ahora una función muy popular, ya que el trabajo de un departamento y de toda la empresa suele utilizar más de 5 productos de software.

Descripción del programa Terrasoft

El programa Terrasoft recibe muchos comentarios positivos de los usuarios. Básicamente, los clientes notan que se trata de un programa CRM con una interfaz fácil de usar, fácil de entender y con un aspecto moderno. Además, aprender a utilizar el programa muchas veces no lleva mucho tiempo, ya que muchas funciones y servicios son intuitivos.

Desafortunadamente, entre las deficiencias cabe destacar que el programa no tiene la capacidad de cambiar o personalizar la apariencia y disposición de los elementos para el usuario. Aunque, por otro lado, esto no es necesario si los desarrolladores crearon inicialmente una usabilidad clara y conveniente del programa CRM. La fidelidad de los clientes de Terrasoft se basa precisamente en un conjunto bien pensado de servicios y funciones, que se presentan en forma de una interfaz estándar.

En cuanto a los informes, Terrasoft está claramente por delante de Bitrix24, que no proporciona una amplia selección de plantillas de informes. Terrasoft ha creado un servicio independiente: un diseñador de informes que, con conocimientos mínimos de programación, le ayudará a preparar informes fácilmente.

Las capacidades de integración de Terrasoft son limitadas y, por lo tanto, aún no es posible agregar módulos y complementos externos. Aunque esto no significa que el cliente no pueda contactar directamente con los desarrolladores con una propuesta concreta. En general, podemos decir que los clientes que buscan el mejor programa CRM sin configuraciones adicionales y con la interfaz más fácil de usar suelen elegir Terrasoft.

Características del programa AMOCPM CRM

El programa AMOCPM se ha ganado el amor de los usuarios gracias a su cómoda interfaz, de la que hablan todos los clientes. Los elementos del menú principal se colocan en el bloque izquierdo y se agrupan por frecuencia de uso. Aquí puede encontrar los principales servicios importantes: información de contacto, tarjetas de transacciones y documentos de informes. Las ofertas se pueden mostrar en forma de lista o mediante un embudo intuitivo y visualmente conveniente.

Todas las filas y columnas de los formularios se pueden arrastrar y ocultar de forma manual o automática. Entre todos los programas CRM del mercado ruso, AMOCPM es sin duda el líder en términos de simplicidad y facilidad de uso de la interfaz. La configuración de listas y columnas está disponible manualmente o mediante un filtro. El programa también tiene la capacidad de separar los derechos de acceso. Esto será útil, por ejemplo, para un nuevo empleado que no necesariamente necesita ver datos sobre transacciones con clientes clave. Mejoras más serias de los servicios del programa requieren la participación de programadores.

AMOCPM es uno de los programas que tiene una enorme base de recursos para la integración. Además de la API, el programa tiene muchos módulos para sincronizar el trabajo con recursos web, correos, programas de correo electrónico, así como telefonía 1C e IP. Entre los usuarios ya se ha formado la opinión de que se trata de un programa CRM para el trabajo más cómodo.

En conclusión

Los informes en papel, los blocs de notas, las notas adhesivas y las primitivas bases de datos de Excel han sido reemplazados desde hace mucho tiempo por software como los sistemas CRM. Estos programas le permiten estandarizar el trabajo de todos los gerentes del departamento de ventas y monitorear la productividad y efectividad de los empleados en tiempo real.

Estos sistemas son indispensables tanto en grandes empresas comerciales y en pequeñas cadenas de tiendas. Para mantener una base de clientes, los programas CRM son útiles para salones de belleza, empresarios individuales e incluso autónomos. Dependiendo de las capacidades requeridas, puede elegir el CRM que sea adecuado para su volumen de carga. Los programas están disponibles tanto de forma gratuita como de pago, por lo que casi cualquiera puede facilitar el trabajo con los clientes.

CRM es una abreviatura de Cliente (cliente) Relación (relación) Gestión (gestión). Literalmente, se trata de gestionar las relaciones con los clientes y sus empleados. ¿Qué es realmente el SRM? Se trata de un software que ayuda a optimizar el trabajo del departamento de ventas y los procesos internos de la empresa, lo que en última instancia conduce a mayores beneficios. Según las estadísticas, la implementación de un sistema CRM aumenta los ingresos anuales de una empresa en una media de un 20%, pero eso no es todo. Los beneficios de implementar un sistema de este tipo se extienden a todos los procesos dentro de su empresa, ya que sus costos se reducirán:

para la formación de empleados;
correcciones de errores;
sobre comunicaciones, etc.

Ciertamente suena tentador.

¿Cómo funciona todo? Vamos a resolverlo.

A continuación se muestra un esquema de ventas simple. Todo está claro: hay un gerente de ventas, su producto y el cliente que compra este producto. También existe comunicación entre el gerente y el cliente: llamar, recordar, confirmar, cerrar un trato, realizar un pago, enviar, cerrar, etc.

Los problemas comienzan cuando tienes muchos clientes, gerentes y una gama diversa de productos. Es simplemente imposible tener en cuenta todo lo que hay que hacer, a quién llamar y cuándo. En los no muy lejanos años 90, estos problemas se resolvieron de manera simple: los gerentes llevaban cuadernos (los más avanzados, tablas en Excel), allí se registraban los contactos de los clientes y se realizaban llamadas con ellos. Lamentablemente, la inmensa mayoría de las empresas rusas siguen haciendo esto, perdiendo clientes, beneficios y, a veces, incluso directores de ventas, junto con toda su base de clientes. Simplemente no conocen las posibilidades de la SRM. Estudiando este problema, llegamos a una conclusión simple: los propietarios de las empresas, que crearon un sistema de trabajo hace muchos años, no quieren cambiarlo solo porque "funciona".

Trabajar con un sistema CRM tendrá un impacto positivo en el control del departamento de ventas y podrá minimizar cargas innecesarias para los gerentes. La mayoría de los procesos rutinarios (redacción de contratos, propuestas comerciales, facturas, especificaciones) se pueden automatizar y no perder el valioso tiempo de los empleados en ello. El programa almacenará toda la información sobre sus clientes y transacciones, así como análisis, estadísticas e informes, que se crearán dinámicamente en función de los datos entrantes. Con la ayuda de SRM podrá, sin trámites burocráticos ni retrasos innecesarios:

llevar registros del número de llamadas, solicitudes y clientes en general;
automatizar procesos comerciales internos (establecer tareas, programar citas, enviar correos electrónicos y monitorear la finalización de tareas);
gestionar eficazmente todas las transacciones;
comprender en qué etapa del proceso de pedido se encuentra cada cliente;
determinar cuántos clientes tiene cada gerente;
explorar las razones por las que los clientes rechazan sus productos y servicios;
analizar en qué etapa se pierden clientes y por qué;
cree condiciones convenientes de cooperación tanto para sus empleados como para sus clientes.

Pero eso no es todo. Muchos sistemas CRM modernos están integrados con otros programas que utiliza para sus negocios, por ejemplo, correo electrónico corporativo, 1C y otros servicios útiles.

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¿Qué es el sistema CRM Bitrix24?

El software CRM Bitrix24 es una solución integral para su negocio. Este producto único se ha creado desde 1997, cuando la empresa 1C-Bitrix comenzó a crear un CMS: gestión de sitios Bitrix. Formó la base del servicio más popular Bitrix24, que apareció en 2012.

La interfaz sencilla e intuitiva del programa te ayudará a gestionar fácilmente tanto el departamento de ventas como otros departamentos relacionados. Utilizando el portal de información corporativa, puede establecer comunicación fácilmente con todos los empleados de la empresa, establecer tareas y monitorear su implementación, así como realizar informes. El sistema está integrado con servicios de correo utilizando el protocolo IMAP más moderno. La lista de capacidades del sistema incluye integraciones con servicios de correo MailChimp, 1C, Yandex.Metrica, PBX virtual, redes sociales y otras herramientas que te ayudarán a promocionar tu negocio y mejorar el trabajo de todos los departamentos. Esta es una solución ideal que le permite comenzar a trabajar incluso en una pequeña empresa y escalar fácilmente a una empresa con miles de empleados distribuidos por todo el mundo. Créanos, sólo unos pocos productos existentes en el mercado pueden hacer esto.

¿Su empresa necesita un sistema CRM?

Sí, si:

Cada día tus empleados realizan muchas tareas y algunas de ellas tienden a perderse/olvidarse/posponerse para más adelante.
No puedes entender lo que está pasando en tu departamento de ventas.
Hay muchos pasos que debes seguir para realizar una venta.
Sus empleados no sólo trabajan en su oficina, sino también en otras ciudades, o simplemente desea abrir sucursales.
Tienes un mercado muy competitivo y, al reaccionar tarde a la petición de un cliente, lo pierdes.
Tienes proyectos a largo plazo con clientes (más de seis meses).
Usted promociona activamente su empresa en Internet, utiliza muchos sistemas para ello y realiza análisis.

¡Hola! En este artículo hablaremos de una herramienta para trabajar con clientes como un sistema CRM.

Hoy aprenderás:

Cómo funciona el sistema CRM;
Cómo implementar un sistema CRM;
Cómo utilizar correctamente un sistema CRM;
Ejemplos de los mejores sistemas CRM para empresas y autónomos.

¿Qué es un sistema CRM y cómo funciona?

Puede resultar difícil realizar un seguimiento de lo que ha planeado para el día. Para no olvidar nada, llevamos diarios. Pero, ¿qué hacer si es necesario controlar la ejecución de proyectos de una empresa que emplea a más de una docena de personas?

Los sistemas CRM son capaces de distribuir uniformemente las tareas según los plazos y entre los empleados, y controlar su implementación en el momento actual.

CRM significa Customer Relationship Management, que traducido del inglés significa "gestión de relaciones con el cliente". De hecho, el concepto de sistema CRM es mucho más amplio; tienen como objetivo no solo sistematizar el trabajo con los clientes, sino también facilitar el proceso de gestión de la organización en su conjunto.

Sistemas CRM – estos son programas informáticos especiales que automatizan el trabajo de un gerente en la distribución de tareas entre los empleados, la planificación de la implementación de proyectos, la contabilidad de los clientes, el seguimiento de los plazos y la realización de las tareas asignadas.

Para comprender que necesita un sistema CRM, consideremos los principios básicos de su funcionamiento:

La información sobre el cliente, las tareas, los plazos y los ejecutores ahora se almacenará en la base de datos del sistema CRM. Un cliente te llamó para realizar modificaciones en su pedido, debes ingresar inmediatamente esta información al sistema. No puedes perder nada de vista, todo debe quedar registrado, de lo contrario el sistema CRM no te traerá más que problemas.
Cada uno de tus empleados tendrá su propio perfil en el sistema. Este perfil determinará la cantidad de información que estará disponible para un empleado en particular. Esto permite a los empleados centrarse sólo en aquellas tareas que deben realizar y evitar la fuga de información.
La información sobre la finalización de una tarea particular cuando se trabaja en un sistema CRM se actualiza constantemente. Es decir, el empleado realiza su trabajo paso a paso, que es inmediatamente registrado por el sistema.
El sistema CRM analiza todo el proceso de realización de tareas, resaltando las áreas problemáticas en el trabajo.

Si resumimos los principios de funcionamiento de un sistema CRM, podemos concluir que un sistema CRM es un sistema de contabilidad, una especie de depósito de información sobre el cliente y el historial de interacción con él, tareas y ejecutores, plazos y el proceso de implementación. , que permite analizar todos estos procesos para aumentar aún más la eficiencia de la empresa.

Parecería que un sistema CRM facilita las tareas de un gerente y complica la vida de un empleado común, pero no es así.

Los sistemas CRM son de particular importancia para los autónomos:

Le recuerda lo que debe hacer primero;
Le permite controlar siempre los plazos para realizar el trabajo, evitando situaciones de emergencia;
Te permitirá guardar todos los clientes con los que has trabajado, su información de contacto, preferencias y comentarios sobre el trabajo, que te serán de utilidad en futuras colaboraciones.

Para la empresa y sus empleados, el sistema CRM realiza las siguientes tareas:

Distribuye tareas entre los empleados;
Recuerda las fechas de vencimiento, prioriza las tareas de los empleados;
Registra los datos del cliente;
Automatiza la creación de documentos;
Concentra toda la información necesaria sobre una tarea específica en un solo lugar;
Le permite monitorear la implementación de las tareas de cada empleado y resaltar las más exitosas.

Como ves, el sistema CRM es multifuncional y útil tanto para autónomos como para empresas y sus empleados. Pero todavía hay áreas de negocio en las que el uso de sistemas CRM es simplemente necesario.

Estos incluyen:

Cualquier negocio de servicios;
Actividades en el ámbito del comercio. Especialmente si vende productos a través de Internet o telemercadeo;
En los servicios financieros aquí es importante realizar un seguimiento del estado del cliente.

Funciones del sistema CRM

Resumiendo aquellos ventajas que aporta un sistema CRM a autónomos y empresas, podemos destacar las capacidades de los sistemas CRM:

Formación y mantenimiento de una base de clientes.. Al mismo tiempo, usted mismo decide qué información contendrá: solo contactos y próximas tareas, o también proyectos completados y dificultades en su implementación, etc. Esto le permite no sólo no "perder" un cliente, sino también realizar un seguimiento de la eficacia de cada empleado que alguna vez haya trabajado con él;
Estandarización de acciones. El sistema CRM tiene reglas claras para trabajar con él, lo que estandariza las acciones de los empleados y elimina la confusión;
Grabar todos los contactos con el cliente.. Cualquier empleado en contacto con un cliente debe ingresar datos sobre este contacto en el sistema. ¡Esta es la ley!
Mejorar la eficiencia de los empleados. El sistema CRM le permite realizar un seguimiento de la finalización de las tareas por parte de cada empleado, ver los plazos incumplidos y las áreas problemáticas al trabajar con el cliente. Esto anima a los empleados a trabajar de forma más eficiente;
Clasificación de clientes. El sistema CRM le permite marcar clientes habituales y nuevos, clientes complejos y leales;
Grabar y almacenar datos sobre la competencia.;
Búsqueda rápida de cualquier información ingresada en la base de datos..

Probablemente ya estés seguro de que necesitas un sistema CRM, pero aún no hemos hablado de ello deficiencias:

Alto costo de un programa CRM con licencia. El costo promedio es de 10 a 15 mil rublos;
Existe la posibilidad de fuga de información. A veces los programas fallan;
La necesidad de atraer especialistas para instalar y configurar el programa;
La necesidad de formar a los empleados para trabajar con el sistema CRM;
Eliminación de posibles molestias por parte de los empleados.

Ahora podemos pasar directamente a una revisión de los sistemas CRM en Rusia.

Estamos seguros de que uno de los sistemas CRM ya está instalado en su ordenador personal y ya sabes cómo usarlo. Este es el sistema CRM más simple – Microsoft Excel.

Sí, este programa no tiene todas las funciones que debería tener, pero cumple con el requisito de organizar la gestión de las relaciones con los clientes. Con Microsoft Excel, puede registrar la información de contacto del cliente, las tareas de cada uno de ellos y distribuirlas por fecha de vencimiento.

Esta opción es muy adecuada para autónomos que no quieran pagar de más por funciones innecesarias y aprender a trabajar con un sistema CRM real.

Calificación y revisión de sistemas CRM para su negocio

Para aquellos que quieran tomarse en serio el dominio de los sistemas de contabilidad de datos, hemos preparado una calificación de los sistemas CRM que describe sus funciones y preferencias de uso en diferentes áreas de negocio.

Pero primero, veamos los tipos de sistemas CRM en Rusia.

Existen dos tipos de sistemas CRM, que se diferencian entre sí en las tecnologías de creación y uso:

Saas– El sistema CRM en la nube, el sistema CRM y sus datos se encuentran en el servidor del desarrollador de este mismo sistema. La configuración y otros procesos recaen sobre los hombros del desarrollador;
Ser único– implica crear su propio servidor, toda la información está con usted y usted mismo configura el sistema CRM.

Sistemas CRM pagos

CRM

Producto en la nube. Tiene una interfaz sencilla.

Ventajas:

Una gran cantidad de filtros diferentes;
Amplia base de integración. Amo CRM se puede integrar con redes sociales, teléfono, sistemas de páginas de destino;
Posibilidad de construcción;
Período mínimo de capacitación para que un gerente trabaje con este sistema;
Hay un período de prueba gratuito de 14 días.

Este sistema está más enfocado a aquellas empresas donde las ventas no se producen de forma inmediata, donde es necesario un embudo de ventas. Es decir, primero el cliente contacta al gerente, consulta y solo con llamadas posteriores realiza una compra.

Además, Amo CRM le permite trabajar en dos frentes: atraer clientes potenciales y atender a los existentes.

Básicamente, el sistema Amo CRM está dirigido a empresas que operan en el mercado B2B.

Defectos:

No existe un bloque de documentos en el programa en sí, pero existe la posibilidad de integración con DropBox y adjuntar documentos a cada cliente;
Falta de capacidad para dividir las tareas en subtareas;
No está diseñado para su implementación en toda la empresa.

El costo de Amo CRM es de 500 a 3000 rublos por mes.

"1C-Bitrix: Portal corporativo»

"1C-Bitrix: Corporate Portal" es un software completo con una funcionalidad mucho más amplia que un sistema CRM normal.

Ventajas:

Máxima automatización de tareas rutinarias;
Integración con la mayoría. programas de computadora, telefonía, lista de correo, sitio web;
Capacidad para establecer derechos de acceso para cada empleado;
Gestión de proyectos.

Este sistema será útil para grandes empresas con un gran número clientela. Para otros, su amplia funcionalidad será una pérdida de dinero. Tenga en cuenta que no está destinado al departamento de ventas.

Defectos:

Alto costo;
Dificultad para configurar;
La necesidad de capacitar a los empleados a largo plazo sobre cómo utilizar el sistema;
No está destinado a la venta.

La instalación cuesta 300.000 rublos.

megaplan

Megaplan es un sistema fácil de usar para organizar procesos comerciales. Representa una nube.

Puedes elegir la funcionalidad que necesitas y pagar solo por ella:

La "colaboración" le permite gestionar proyectos, formar trabajo en equipo: distribuir tareas entre los artistas, establecer plazos y controlar la finalización de las tareas por parte de cada empleado. El costo por mes de uso es de 290 rublos;
“CRM: clientes y ventas” incluye el registro de información sobre el trabajo con los clientes: información de contacto, pedidos, automatización del proceso de ventas y más. El costo de un mes de uso es de 490 rublos;
“Business Manager” combina las dos funciones anteriores. Costo por mes: 690 rublos.
La versión gratuita tiene limitaciones en cuanto al volumen de transacciones, documentos, cantidad de clientes y cuentas.

Megaplan no tiene restricciones en cuanto al ámbito de aplicación; cada uno elegirá la funcionalidad que necesite.

Ventajas:

Interfaz sencilla;
Bajo costo;
Capacidad para seleccionar funcionalidad;
Sistema CRM para ventas.

Defectos:

Incapacidad para integrarse con el sitio;
Diseño de servicio sobrecargado.

Bittrix 24

Un sistema CRM en la nube, a diferencia de su hermano mayor, tiene menos funciones. Apto para grandes y medianas empresas.

Ventajas:

Se integra con todo tipo de sistemas;
Tiene las funciones de trabajo con clientes, gestión de proyectos y trabajo en equipo.

Defectos:

Hay demasiadas funciones, no puedes pagar sólo por las que necesitas;
Interfaz compleja;
No hay etiquetas;
No enfocado al departamento de ventas.

El coste de un mes de uso de Bitrix24 es de 9.000 rublos; tiene una opción gratuita, pero con funcionalidad limitada.

CRM minorista

El sistema CRM tiene un temporal versión gratuita. Este es uno de los mejores sistemas CRM para el comercio online en general.

Le permite resolver los siguientes problemas:

Mantener una base de clientes;
Conexión de telefonía;
Trabajar con servicios de mensajería;
Integración con el sitio.

BaseCRM

Sistema CRM basado en la nube fácil de usar. Apto para medianas y grandes empresas.

Ventajas:

Trabajar con clientes: telefonía IP, trabajo con clientes potenciales, integración con sistemas de correo, automatización de procesos;
Trabajar con proyectos: distribuir tareas, establecer plazos, controlar;
Trabajar en equipo: funciones de redes sociales, distribución de tareas entre los artistas.

Defectos:

No diseñado para su implementación en toda la empresa;
No existe la posibilidad de exportar e importar datos desde y hacia el sistema.

El costo del programa es de 2000 rublos por mes de uso.

Terrasoft

Sistema CRM en la nube con una interfaz sencilla.

Contiene las siguientes funciones:

Gestión de clientes;
Gestión del tiempo de trabajo;
Automatización del flujo de documentos;
Optimización de las comunicaciones dentro de la empresa;

Ventajas:

Posibilidad de elegir la funcionalidad que necesita.

Defectos:

No destinado al departamento de ventas.

El coste medio de uso del producto es de 5.000 rublos al año. No existe una versión gratuita.

charla de azúcar

Un sistema de software CRM completo, más adaptado a las empresas en el campo de la publicidad y el diseño.

Tareas del sistema CRM:

Integración con todo tipo de programas, sistemas de correo, sitio web;
Organización del trabajo en equipo.

El coste de SugarTalk es de 15.000 rublos.

Sistemas CRM gratuitos

Los sistemas CRM gratuitos también vienen en software y en la nube, comparte sistemas de software en este caso más.

Los sistemas CRM gratuitos son más adecuados para autónomos y pequeñas empresas (con no más de 5 empleados), ya que tienen restricciones en el número de usuarios.

Vendedor CRM

SalesMan CRM es un sistema de software CRM disponible para descargar de forma totalmente gratuita. Pero estará disponible sólo para un empleado; conectar más empleados requiere pago.

SalesMan CRM tiene las siguientes funciones:

Mantener una base de datos de clientes con todas las funciones relacionadas;
Organizar el trabajo en equipo, distribuir tareas, fijar plazos.

en crm

El sistema Cloud CRM está disponible de forma gratuita, pero solo para un usuario.

Sus funciones están dirigidas a:

Trabajar con clientes: mantener una base de datos de clientes, buscar información, mantener el historial de trabajo con clientes;
Organizar el trabajo en equipo: distribuir tareas entre los empleados y según plazos.

Trelo

El sistema Cloud CRM no tiene restricciones en cuanto a la cantidad de usuarios o la cantidad de clientes.

Le permite automatizar las siguientes tareas:

Automatización del trabajo con el proyecto: distribución de tareas, plazos, clientes.
Sincronización con otros dispositivos

	Sistemas CRM pagos	Sistemas CRM gratuitos
Número máximo de usuarios
Número máximo de clientes	Ilimitado, el coste final depende de este parámetro.	Ilimitado en la mayoría de los casos
Funcional	Máxima funcionalidad posible, puede limitarse si se desea	Limitadas, solo están disponibles funciones básicas para cada tarea. Por regla general, no existe ninguna función de integración con programas, dispositivos y sitios web. No hay función de grabación de llamadas.
¿Para quién es adecuado?	Grandes y medianas empresas	Pequeñas empresas, emprendedores privados, autónomos.

Cómo elegir un sistema CRM

Lo más importante al elegir un sistema CRM es determinar las funciones que necesita. Tenga en cuenta que incluso una empresa grande con varios cientos de empleados puede no requerir un paquete completo, incluida la automatización del trabajo con los clientes, la coordinación del trabajo en equipo y la sistematización del trabajo del proyecto.

Los siguientes puntos deberían influir en su elección:

Número de clientes y número de compras;
Regularidad de las compras;
La gama de productos de su empresa;
Número de etapas del proceso de compra;
La cantidad de empleados que necesitan estar conectados al sistema CRM;
Presupuesto.

El parámetro más importante de cualquier sistema CRM es la capacidad de sincronizarse con otros programas, sistemas de correo, sitios web y dispositivos. Preste especial atención a la capacidad del sistema CRM para trabajar junto con el teléfono para registrar automáticamente las llamadas entrantes de los clientes e iniciar otras nuevas. Esto te será útil en cualquier caso.

La capacidad de fijar plazos, prioridades, establecer tareas y controlar son algunas de las funciones más importantes que influyen en la elección de un sistema.

Usted y sus empleados definitivamente querrán planificar el proceso de trabajo, distribuir las tareas de acuerdo con los plazos y los ejecutores, y el gerente debe controlar el proceso de trabajo; de lo contrario, no habrá resultados positivos de la automatización de procesos. Este es el propósito de los sistemas CRM, por lo que sin estas funciones el sistema no estará completo.

La capacidad de importar datos desde un sistema CRM y exportar datos al sistema es importante en el proceso de trabajo.

El coste del sistema CRM y el coste de su mantenimiento. Presta especial atención al segundo punto.

Características del uso de CRM

Para que un sistema CRM te brinde beneficios debes cumplir siguientes reglas al implementarlo:

Anota los procesos de negocio de tu organización. Designa responsables de cada uno de ellos, esto te ayudará a distribuir las tareas por ejecutores y plazos;
Considere un sistema de incentivos basado en datos del sistema CRM;
Registre todos los contactos con clientes en el sistema;
Supervisar la ejecución del trabajo;
Capacítese a usted mismo y a sus empleados para no posponer los plazos de trabajo.

Y esté siempre preparado para los siguientes errores al implementar sistemas CRM:

Trabajar con un sistema CRM llevará tiempo;
A veces los empleados se olvidan de ingresar datos al sistema o los ingresan incorrectamente;
Verás las carencias de cada directivo;
El control irregular conduce a una disminución en la eficiencia del trabajo con el sistema CRM;
Probablemente tendrás que buscar ayuda para configurar un sistema CRM y capacitar a los empleados;
Habrá empleados que gestionarán la base de datos "a su manera", no lo permitan.

Si está pensando en la automatización empresarial, lo primero a lo que debe prestar atención son los sistemas CRM.

¿Mantiene una base de datos de sus clientes? Lo más probable es que sí.Si aún no tiene muchos, 2 o 3, entonces una libreta y un bolígrafo, o el viejo Excel, serán suficientes para este propósito. Si usted es todo el departamento de ventas de la empresa, lo más probable es que recuerde bien quién debe devolver la llamada y cuándo.

¿Pero qué pasa si hay decenas, cientos de clientes? Es posible que incluso varios gerentes no tengan tiempo para resolver todos los problemas, devolver las llamadas a tiempo o recordar lo que quería tal o cual cliente. Como resultado, la calidad del servicio disminuye y, como resultado, los clientes lo abandonan por la competencia.Para evitar que esto suceda, existe buena decisión– Sistema CRM.

El primer CRM moderno -Siebel CRM: apareció en 1993. PrimeroLos sistemas CRM aparecieron a principios de la década de 2000.

Hoy en día existen en el mercado una gran variedad de sistemas de gestión de relaciones con los clientes: tanto los basados en la nube como los que necesitan instalación, con diferentes conjuntos de funciones. Cada año salen nuevas soluciones. El portal Tadviser.ru proporcionó datos según los cuales el volumen del mercado CRM en 2015 creció un 12,3%. Al mismo tiempo, los sistemas más populares son los de automatización del proceso de ventas.

En este material veremos el TOP 10 de CRM, de pago y gratuito, y entenderemos en detalle qué es: un sistema CRM y cómo implementarlo.

Es sólo una abreviatura incomprensible. Significa Gestión de Relaciones con el Cliente, que literalmente puede traducirse como "gestión de relaciones con el cliente". De hecho, todo es simple: un sistema CRM es un software que le permitirá gestionar eficazmente su base de clientes y establecer buenas relaciones con ellos. Un programa que te ayudará a gestionar eficazmente tu negocio y controlar el trabajo de tu departamento comercial. Esta es una base de datos de tarjetas de clientes, recordatorios, planificadores y mucho más en un solo paquete.

Si tienes un CRM, no tienes que preocuparte por olvidarte de devolver la llamada al cliente. Puedes hacerlo directamente desde el sistema. Incluso si queda atrapado en el negocio, un programa inteligente se lo recordará.

¿Cómo trabajar en CRM?

Los datos sobre clientes, llamadas, reuniones y artistas se ingresan en la base de datos. Todas las actividades y eventos ahora se registran en el sistema. Y no se debe pasar por alto nada.
Cada empleado tiene su propio perfil en el sistema con su propio nivel de acceso. Esto le permite delimitar responsabilidades y evitar confusiones y fugas de información.
la información sobre la finalización de una tarea en particular se actualiza constantemente.
el sistema analiza el proceso de realización de tareas y da una señal si algo salió mal.

El CRM se suele utilizar en empresas que ya emplean al menos a varias personas. Pero si eres el único empleado, también puede salvarte la vida. Aquí puede mantener una base de datos de clientes, organizar un calendario de tareas, configurar recordatorios, crear informes y otros documentos necesarios para el trabajo.

El objetivo principal de cualquier CRM es sistematizar los datos de los clientes. Obtienes una base de datos única a la que tienen acceso todos los empleados de tu empresa.

Metas y objetivos de CRM

creación de una base de clientes unificada para la empresa;
monitorear el trabajo de los empleados o autocontrol (si trabaja solo);
almacenar información sobre clientes, transacciones, dónde se encuentra cada cliente;
automatización de la creación de informes y documentos;
organización del trabajo en equipo;
seguimiento del desempeño de cada empleado y;
seguimiento de la situación real de la empresa;
realizar segmentación del público objetivo;
planificación de administración y ventas;
Atraer nuevos clientes y retener a los antiguos.

Cada sistema CRM ayuda a optimizar los procesos comerciales de la empresa y facilita la gestión al directivo.

La implementación de CRM puede aumentar la eficiencia de una empresa en un 50% y aumentar las ventas entre un 20 y un 30%. Todo esto es gracias a que recibes datos sobre el comportamiento de los clientes. Así, se puede analizar qué le gusta y qué no, qué se puede hacer para que el cliente quede siempre satisfecho y no recurra a la competencia.

Los sistemas CRM también tienen dos pequeñas desventajas.

1. La introducción del sistema, como todo lo nuevo, puede provocar rechazo y rechazo entre los empleados. En cualquier caso, será necesario realizar trabajos preparatorios explicativos y formar al personal para trabajar con el sistema.

2. Si de repente el software falla, puede detener por completo el trabajo de la empresa. Por supuesto, los desarrolladores de software intentan minimizar este tipo de situaciones, pero todavía existe un pequeño porcentaje de riesgo.

Tipos de CRM según el tipo de negocio

Los sistemas CRM se pueden clasificar según varios parámetros. Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes varían en propósito, nivel de procesamiento de información y método de organización. También se pueden clasificar según el tipo de negocio al que son aptos.

Veamos los principales tipos de sistemas CRM.

Empecemos por la clasificación.con cita previa. Estos podrían ser:

sistemas para gestionar las actividades de marketing . Estos sistemas ayudan a analizar la realización de campañas de marketing y calcular el retorno de la inversión en publicidad. Encuentre canales débiles y puntos de falla en la estrategia de marketing, cree informes.
sistemas de gestion de ventas – el tipo más común de CRM, que le permite no solo construir relaciones adecuadas con los clientes, sino también hacer pronósticos, analizar ventas, pérdidas e ingresos.
sistemas de gestion de servicio al cliente , se utilizan con mayor frecuencia en los centros de llamadas. Ayude a procesar solicitudes y trabajar con ellas en el futuro.

Por método de organizaciónHay sistemas CRMnube e independiente. En el primer caso, toda la información se almacena en servidores en la nube y la empresa no requiere ningún equipo adicional para soportar el sistema. Esta es una excelente solución para pequeñas y medianas empresas y su principal ventaja es la facilidad de uso y mantenimiento. En el segundo caso, necesitas tu propio servidor, pero el sistema se puede adaptar completamente a tus necesidades.

Existen diferencias entre CRM y por nivel de procesamiento de la información. Existen los siguientes tipos:

quirófanos– para un acceso rápido a la información necesaria durante el servicio al cliente.
analítico– para análisis e informes en profundidad.
colaborativo – ser capaz de gestionar los procesos de la empresa en su conjunto.

Dependiendo del tipo de negocioLos sistemas CRM se pueden clasificar en los siguientes tipos:

automatizar el trabajo de una empresa del sector de la belleza (salones de belleza, centros médicos, salones de belleza, peluquerías). Estos sistemas se integran fácilmente con equipos minoristas. Le permiten registrar clientes para servicios, mantener registros de materiales, recopilar estadísticas de ventas y mucho más.
para departamentos de ventas. Estos sistemas facilitan el mantenimiento de una base de clientes y el registro de transacciones. Pueden tener funciones adicionales, como facturación, control de transacciones, seguimiento del embudo de ventas, correo interno y mucho más, necesario para organizar el trabajo productivo del departamento de ventas.
para tiendas en línea. Los sistemas de este tipo le permiten no solo mantener una base de clientes, sino también controlar el proceso de recogida y envío de mercancías a los clientes.

También los CRM difierenpor costo- Pueden ser de pago o gratuitos. Los gratuitos, por regla general, tienen una funcionalidad limitada y, a menudo, son una versión simplificada del sistema pago.

Los CRM mejor pagados

Echemos un vistazo a los sistemas pagos de gestión de relaciones con los clientes más populares en la actualidad.

Es más que solo CRM. Un programa para gestionar toda su empresa. El sistema es universal y adecuado para cualquier campo de actividad. Incluye la siguiente funcionalidad:

Contabilidad de clientes (base de clientes).
Gestión de proyectos, diagrama de Gantt.
Gestión de personal, seguimiento del tiempo de trabajo.
Flujo de documentos, firma digital electrónica.
Contabilidad y almacén, informes electrónicos.
Comunicaciones integradas y telefonía IP.

¿Qué más tiene de interesante el CRM “Simple Business”?

Versión para cualquier dispositivo y aplicaciones móviles: Windows, Web, Mac OS, iOS y Android.
Puedes trabajar sin Internet.
Licencia para toda la organización por sólo 1.990 rublos. al mes, sin pago por cada puesto de trabajo.
El mejor soporte técnico del mercado.

2. Megaplan.

Uno de los mejores sistemas CRM de nuestro mercado. Está basado en la nube y no requiere recursos adicionales de su parte. Hay de todo para trabajar en equipo, mantener una base de clientes y llevar la contabilidad de las finanzas de la empresa. Gracias a su interfaz sencilla e intuitiva, es fácil de implementar y dominar.

Puede utilizar el período de prueba gratuito para probar el sistema. Hay 4 planes de tarifas, el más simple es "Colaboración", cuesta 279 rublos por mes. Incluso una tarifa tan simple le permitirá trabajar con tareas y asignaciones, gestionar proyectos, monitorear el trabajo de los empleados y generar informes.

3. Amocrm.ru.

Otra nube sistema CRM. Ideal para trabajar en el mercado b2b, contiene todo herramientas necesarias para el trabajo eficaz del departamento comercial. Una interfaz clara hace que el proceso de implementación del sistema sea simple y fácil. No hay botones ni páginas innecesarias e incluso puedes trabajar en el sistema desde una tableta.

Hay un período de prueba gratuito de 14 días. Una solución para dos personas costará 4990 rublos al año.

4. 1C-Bitrix: Portal corporativo.

Este es un software que tiene una funcionalidad mucho más amplia que un sistema normal. Se puede integrar con otros programas y sitio web, telefonía. Es posible separar los derechos de acceso para cada empleado y gestionar proyectos. Será útil para grandes empresas con una gran cantidad de clientes.

El coste del software es de 34.500 rublos.

5. CRM minorista.

Esta es una solución para tiendas online. Las funciones útiles incluyen integración de sitios web, conexiones telefónicas, mantenimiento de una base de datos de clientes y trabajo con servicios de mensajería.

Comer plan gratuito, adecuado si tienes 1 usuario y hasta 300 pedidos por mes. La tarifa paga comienza desde 1980 rublos por mes, para un mínimo de tres usuarios.

6. BaseCRM.

Un sistema en la nube sencillo para medianas y pequeñas empresas. Le permite trabajar eficazmente con clientes, gestionar proyectos y organizar el trabajo en equipo. Incluso hay funciones de redes sociales.

Costo: desde $45 por mes.

Los mejores sistemas CRM gratuitos

Casi todos los sistemas pagos descritos anteriormente tienen versiones gratuitas. hay otros sistemas CRM gratuitos. Su principal desventaja es la funcionalidad limitada. Pero puedes probar software nuevo sin pagar de más.

Las principales funciones y ventajas del sistema se describen arriba en la sección "CRM mejor pagado". Este CRM también tiene una versión gratuita para 5 empleados, que es la mejor opción para pequeñas empresas y para dominar el sistema en la etapa inicial. Definitivamente vale la pena probar este CRM.

8. Bitrix24.

Incluye un plan gratuito sin límite de usuarios. Le permite resolver los problemas más básicos: mantener una base de clientes y controlar la finalización de las tareas.

9. Base de clientes.ru.

Este es un programa gratuito con el que podrás automatizar la facturación, mantener registros de clientes, realizar llamadas directamente desde tu tarjeta de cliente y mucho más.

10. Megaplan Gratis.

El sistema pago tiene una tarifa "Inicio" gratuita, en la que puedes gestionar 2 proyectos y hasta 50 tareas. Hasta 10 empleados pueden utilizarlo y gestionar hasta 1000 clientes. Para ser una solución gratuita, no está nada mal.

11. Trelo.

Sistema Cloud CRM sin restricciones en el número de clientes o empleados. Se sincroniza con otros dispositivos, le permite automatizar el trabajo en proyectos.

12. En-crm.ru.

Sistema CRM en la nube para un empleado. Le permite trabajar con clientes, guardar el historial de trabajo y administrar tareas.

Implementación e integración de un sistema CRM en un proceso de negocio.

La implementación de CRM es un paso importante y serio para mejorar la gestión de su empresa. Pero este proceso requiere cierto esfuerzo y debe realizarse en varias etapas.

Decida usted mismo qué tareas y objetivos resolverá este sistema. Esto le ayudará a elegir la solución óptima, el programa que más le convenga. Si eliges una cosa y luego en el proceso te das cuenta de que quieres más, el proceso de implementación llevará mucho tiempo y también pueden surgir gastos adicionales. Discuta la implementación del sistema con todas las partes interesadas, principalmente con los empleados y jefes de departamento. Descubra qué expectativas tienen.
A continuación, debe decidir la prioridad de las tareas y los objetivos para comprender cuáles de ellos y en qué orden los transferirá a CRM. Puede ser necesario desarrollar escenarios para estos procesos y reducirlos a un estándar único. Por ejemplo, cómo emitir una factura correctamente o cómo procesar una solicitud desde un sitio web a través del sistema; debería haber instrucciones para todo esto.
Identifique aquellos puntos críticos que estuvieron en los procesos debido a que trabajó a la antigua usanza. Ahora con el sistema podrás solucionar estos problemas. Por ejemplo, las solicitudes entrantes a menudo se perdían y el cliente se olvidaba de devolver la llamada; esto ya no sucederá con CRM. Le recordará la llamada y, si nadie del departamento de ventas llamó, se enviará una notificación al gerente.
Capacitar a los empleados para utilizar el nuevo sistema. Introducir a proveedores y socios en las nuevas condiciones laborales.
Después de un tiempo, recoge comentario y hacer ajustes al trabajo si es necesario.

¿Otra cuestión importante es implementar el sistema usted mismo o confiar este asunto a profesionales? Hay muchas ofertas en el mercado para ayudar con implementación de CRM en un proceso de negocio, pero ¿debería confiar en alguien externo?

Si tiene una microempresa para 1 o 2 personas, usted mismo puede descubrir la implementación de un sistema simple. Las medianas empresas y las empresas con más de 10 empleados necesitarán ayuda, especialmente si se espera una integración con diferentes software y servicios. Sí lo harán costos adicionales pagar por los servicios, pero se le privará de dolores de cabeza innecesarios y todo estará configurado correctamente.

La implementación de CRM es un paso importante para su empresa y lo encamina hacia una mayor eficiencia. Esto simplificará la gestión de la empresa y hará que el equipo esté más organizado y unido. Todo lo que tienes que hacer es elegir la solución que se adapte a tus necesidades.