dom » Inny

CRM jako punkt podparcia. Przegląd Clientix CRM - dla sektora usług Systemy Crm dla sektora usług

" BIBOSS oznaczy wszystkie „i” i pomoże Ci dokonać najbardziej optymalnego wyboru.

Warto zacząć od krótkiej historii o tych firmach. Obaj rozpoczęli swoją egzystencję w Petersburgu. Gruzchikov-Service pojawił się na rynku w 2010 roku, a franczyzę otworzył stosunkowo niedawno (2014 rok). Firma zajmuje się dostarczaniem ładowarek i pracowników ogólnobudowlanych do magazynów, zakładów produkcyjnych oraz na przeprowadzki. Nawiasem mówiąc, firma posiada własną flotę 10 samochodów o różnej nośności, dzięki czemu Gruzchikov-Service może w pełni zorganizować przeprowadzkę lub transport towaru (tj. zapewnić zarówno personel, jak i pojazd).

Z kolei „Personal Solution” istnieje na tym obszarze nieco dłużej, początki firmy sięgają 2007 roku, a w kierunku franchisingu pracuje od 2013 roku. „Asortyment” siły roboczej oferowanej przez firmę jest taki sam jak w przypadku Loaders-Service. Jedynym zastrzeżeniem jest możliwość zapewnienia Kasy oraz inny personel do prac niewymagających specjalnej wiedzy.

Jeśli chodzi o oferty franczyzowe firm, są różnice. Początkowa inwestycja we franczyzę Personal Solution będzie większa, ale miesięczne płatności na rzecz franczyzodawcy będą mniejsze niż w Gruzchikov-Service. W związku z tym okres zwrotu kosztów dla tego ostatniego franczyzobiorcy nastąpi szybciej.

Jeśli chodzi o zysk, minimalne kwoty obiecane przez franczyzodawców są w przybliżeniu takie same. Dochód obu spółek kształtuje się w sposób schematyczny: liczbę przepracowanych godzin mnoży się przez stawkę. Na przykład 1000 godzin miesięcznie pomnożone przez 50 rubli, a od każdych 50 rubli pracownik otrzymuje swój udział - około 50%. Reszta trafia do firmy. Warto zaznaczyć, że w przypadku obu firm koszt godziny pracy różni się w zależności od miasta i rodzaju pracy, dlatego stawka może wynosić 120 lub 250 rubli. Jeśli spojrzysz na strony internetowe firm, ceny „Personal Solutions” w Petersburgu są znacznie wyższe niż ceny „Loaders-Service”.

Podobnie jak większość firm, które otworzyły działalność franczyzową, „Personal Solution” i „Gruzchikov-Service” zapewniły kilka formatów biznesowych. Pierwszy ma pięć, drugi trzy. Franczyzodawcy mają jednak różne podejście do ich rankingu. Jeśli „Gruzchikov-service” dzieli formaty franczyzowe według skali miast (o liczbie mieszkańców 200-600 tys., o liczbie mieszkańców 600-1000 tys. oraz Moskwy i Sankt Petersburga), to „Rozwiązanie osobiste” – w zależności od usługi świadczone przez franczyzodawcę (system informatyczny, biznes plan otrzymania dotacji, ilość konsultacji) oraz elitaryzm oferuje.

Pełna automatyzacja

Trzeba przyznać, że obie firmy mają rozwinięty system CRM, który pozwala zautomatyzować wszystkie procesy: od wyboru zespołu do budowy witryny po ocenę każdego pracownika. Tak więc produkt informatyczny „Gruzchikov-service” sam „nakłada kary”, rejestruje spóźnienia, połączenia itp. Program „Rozwiązania osobiste” ułatwia zatrudnianie personelu blisko lokalizacji ze względu na geolokalizację.


W przypadku leasingu personelu, zwłaszcza jeśli usługa ta jest świadczona w ramach franczyzy, pojawia się pytanie: jak zapewnić jakość świadczonych usług? Odpowiedź ponownie leży w kontrolowaniu pracowników za pomocą systemu CRM. Jeśli pracownik się spóźni lub zostanie złożona na niego inna skarga, firma przestaje z nim współpracować. Dzięki temu, że wszystko jest nagrywane automatycznie, eliminuje to czynnik ludzki, a nieodpowiedzialnych pracowników można łatwo zidentyfikować.

Warto zaznaczyć, że kwestia kontroli personelu jest w tym obszarze biznesu bardzo istotna, gdyż poziom świadczonych usług jest wizytówką firmy.

„W tym obszarze nie ma konkurencji między markami” – powiedział Ilja Iwanow, przedstawiciel Gruzchikov-Service.

Zdaniem Ilyi marka tutaj nic nie znaczy. Musisz skrupulatnie monitorować pracę swoich pracowników i w przypadku pojawienia się problemów wziąć na siebie pełną odpowiedzialność. Klient powinien wiedzieć, że może przyjść do biura, porozmawiać o aktualnej problematycznej sytuacji, a zostanie ona rozwiązana, a nie usłyszeć, że „firma nie ponosi odpowiedzialności za działania ładowarki, można iść do sądu”.

Trzeba przyznać, że zarówno „Serwis ładowarek”, jak i „Rozwiązanie osobiste” udało się pozyskać klientów, gdyż są wśród nich znane firmy. Na przykład pierwszy obsługuje Vkontakte i Gazprom Transgaz, a drugi Lentę i Mavis-Stroy.

Jeśli jednak zdecydujesz się poszukać usług wynajmu przeprowadzek w Internecie, zauważysz, że „Usługa Loaders” optymalizuje SEO witryny lepiej niż „Rozwiązanie osobiste”.

Opinia franczyzobiorcy

Wśród ankietowanych franczyzobiorców obu firm nie było ostro negatywnych recenzji. Niektórzy partnerzy nawet nie wzięli pod uwagę innych franczyz w tym obszarze; znaleźli „Rozwiązanie osobiste” lub „Usługę ładowaczy” i zakończyli poszukiwania pierwszą ofertą franczyzową.

Jeden z franczyzobiorców Gruzchikov-Service powiedział, że wybierając franczyzę brał pod uwagę zarówno „Rozwiązanie osobiste”, jak i „Gruzchikov-Service”. Jednak jego zdaniem Personal Solution nie był w stanie udzielić wyczerpujących informacji na interesujące go kwestie, a firma serwisowa Gruzchikov szybko udzieliła na nie szczegółowych odpowiedzi, więc wybór padł na tę drugą, jak zauważył franczyzobiorca tak naprawdę wszystko zależy od umiejętności specjalisty sprzedającego franczyzę. Jeśli robi to profesjonalista, Twój wybór jest już przesądzony.

Każdy franczyzobiorca firmy podkreślił coś innego. Jednak w sumie zalety obu firm są takie same. Najważniejsze, co partnerzy obu firm chcieli przekazać, to to, że otrzymali niezbędną pomoc na początku zakładania firmy.

Sucha pozostałość

Jak widać, obaj franczyzodawcy są godni zostania ich partnerami. Różnice między nimi nie są tak znaczące i możesz wybrać opcję, która jest dla Ciebie najbardziej odpowiednia.

Tym samym obie firmy zapewniają swoim franczyzobiorcom dobrze rozwinięty produkt IT i sprawdzoną strategię marketingową. Pamiętaj tylko, że jeśli na początku wygodnie jest zainwestować dużą kwotę inwestycji, ale masz niewielki procent miesięcznych odliczeń, to „franczyza” jest dla Ciebie odpowiednia. Jeśli jest odwrotnie - „”.


Ponadto, jeśli otwierasz w małym mieście liczącym 200-600 tysięcy mieszkańców, to kupując ofertę w „Loaders-Service” otrzymasz wszystko niezbędne materiały i pomoc specjalnie dla tego formatu miasta.

Jeśli jednak chcesz samodzielnie wybrać usługi, które franczyzodawca zapewni Ci w ramach umowy, niezależnie od tego, gdzie planujesz otworzyć działalność gospodarczą, kup franczyzę „Personal Solution”.

Po zapoznaniu się z prezentowanymi franczyzami możesz wyrazić swoją opinię i

Podczas studiów na Uniwersytecie Państwowym w Petersburgu Denis Reshanov próbował zarabiać na różne sposoby, w tym rozładowując ciężarówki w supermarkecie. Praca ta podsunęła mu pomysł stworzenia firmy, która zajmowałaby się outstaffingiem – dostarczaniem pracowników w razie potrzeby. Jego firma już w pierwszym roku działalności osiągnęła milionowy obrót. Następnie załadunek uzupełniono odśnieżaniem i naprawą dachów. Ponadto Reshanov rozpoczął sprzedaż franczyzową w całej Rosji. Wioska dowiedziała się od przedsiębiorcy, jak udało mu się zamienić małą pracę na pół etatu w firmę przynoszącą roczne przychody w wysokości 90 milionów rubli.

System zarządzania ładowarką

System CRM pomógł nam zwiększyć szybkość przetwarzania i realizacji zamówień. Przykładowo, gdy pojawi się wniosek od klienta, możemy automatycznie wysłać wiadomość SMS do naszej bazy danych. A przeprowadzkowie już do nas dzwonią, zamiast tracić czas na dzwonienie. W bazie danych znajdują się wszystkie informacje o każdej ładowarce: zdjęcie pracownika, adres zamieszkania, dane kontaktowe i ocena. Jest to wskaźnik jakości, który opiera się na tym, jak dana osoba pracuje nad przedmiotami. Tym, którzy obiecują, ale nie pojawiają się w pracy, od razu dajemy niskie oceny.

Ładowarki często zawodzą. Głównie przez alkohol. Mamy na przykład niepisaną zasadę: jeśli klient poprosi o dziesięciu pracowników, to zapraszamy 15. Zwykle pięciu z nich ma jakąś wymówkę, żeby nie przyjść, ale ostatecznie dostajemy to, o co prosił klient. Staramy się współpracować tylko z tymi, którzy mają wysoką ocenę.

Zanim zaprosimy osobę ładującą na stronę, nasi menedżerowie ds. rekrutacji zapoznają się z nim. Musimy upewnić się, że jest to odpowiednia osoba, zadać mu pytania.

Płacimy ładowaczom około 100 rubli za godzinę. Wszystko zależy od złożoności obiektu. Jeśli rozładunek odbywa się w ciepłym magazynie, to jedna cena, a praca na zewnątrz w trudnych warunkach to inna. Cena dla klienta zwykle waha się od 200–250 rubli za pracownika. Ważną rolę odgrywa także liczba personelu wymaganego na miejscu.


Śnieg na głowie

W 2009 roku odczuliśmy, że w wyniku kryzysu popyt na nasze usługi spadł. Stało się jasne, że musimy zaoferować dodatkowe usługi. Odpowiedź została zasugerowana przez klientów. Tej zimy śniegu było więcej niż zwykle, dlatego regularnie zaczęliśmy otrzymywać prośby o odśnieżenie ulic. Zakupiliśmy sprzęt i rozpoczęliśmy realizację zamówień. W następnym roku nasze ładowarki brały udział w budowie Centrum Ochta: każdego dnia na plac budowy jeździło około 150 osób z naszej firmy.

Ponadto mamy inny kierunek - naprawę dachu. Przez kilka lat był to nawet najbardziej dochodowy ze wszystkich. W 2011 roku przychody firmy wzrosły do ​​30 milionów rubli, z czego 15 milionów pochodziło z prac naprawczych. Jednak teraz przestaliśmy rozwijać ten obszar i postanowiliśmy skoncentrować nasze wysiłki na franchisingu. Pomogło to w dalszym zwiększaniu obrotów firmy. Obecnie obroty „Personal Solution” wynoszą około 90 milionów rubli rocznie. Mamy ponad 700 klientów korporacyjnych, w tym wiele znanych firm - IKEA, Dixie, McDonald's i inne. Mamy wspólną bazę ładowarek ze wszystkimi franczyzami, dlatego obecnie zatrudnia ponad 100 tysięcy pracowników.

Skradziona franczyza

Od 2012 roku zacząłem otrzymywać zgłoszenia od młodych przedsiębiorców z regionów, którzy chcieli nawiązać współpracę. Na początku im odmówiłem: nie było jasne, z którym schematem najlepiej będzie współpracować. Później opracowaliśmy kilka pakietów franczyzowych. Pakiet podstawowy kosztuje 99 tysięcy rubli. Zawiera tekstowe instrukcje krok po kroku dotyczące rozwijania biznesu. Najpopularniejsza franczyza kosztuje około 250 tysięcy rubli. Ona nie daje nam prawa do bycia naszymi oficjalny przedstawiciel, ale dla jego nabywcy rozwijamy styl formy, wykonujemy stronę internetową, która może działać pod własną marką. Najdroższą franczyzą jest oficjalne przedstawicielstwo, które kosztuje do 800 tysięcy rubli i może być tylko jedno na całe miasto.

Co miesiąc otrzymujemy od 1000 do 1500 wniosków o franczyzę. Spośród nich około 2% kończy się umową. Starannie dobieramy partnerów, dlatego wielu z nich odrzuciliśmy. Każdy właściciel płaci nam tantiemy i miesięczne raty, tylko około 15% obrotu. W ubiegłym roku skradziono nam informacje z kilku pakietów franczyzowych na temat prowadzenia tego biznesu i zaczęto je sprzedawać. Postanowiliśmy sprawdzić, dokonaliśmy zakupu testowego - wszystko się zgadzało. Najwyraźniej informacja wyciekła za pośrednictwem jednego z partnerów. Aby zapobiec ponownej takiej sytuacji, opracowaliśmy specjalny program zabezpieczający nasz produkt przed kradzieżą.

Łącznie posiadamy w naszym kraju 52 oficjalne przedstawicielstwa i około 400 franczyz pod własnymi markami. Te odnoszące największe sukcesy znajdują się w Nabierieżnym Czełnym i Nowosybirsku. W centrali w Petersburgu posiadamy dział zajmujący się doradztwem i wsparciem dla franczyzowców. Pracuje tam 40 osób. Są wśród nich marketerzy, menedżerowie sprzedaży, kierownicy projektów i specjaliści od masowej selekcji. A nasi brygadziści pracują z ładowarkami na budowach, jest ich teraz około dziesięciu.


Co dalej

Latem chcemy uruchomić mobilne biuro Personal Solutions. Będzie to jasny samochód, który okrąży wszystkie punkty, w których mogą znajdować się ładowarki. Na przykład dzisiaj biuro znajduje się w pobliżu hostelu, a jutro w centrum na Sennaya. Lub umieść biuro obok Centrum Paszportów i Wiz.

W tym samym roku chcemy uruchomić jedno call center dla wszystkich oddziałów. Zajmiemy się całą obróbką i wyślemy gotowe leady do regionów. Praktyka pokazała, że ​​nasi specjaliści są silniejsi od specjalistów naszych regionalnych partnerów. Ponadto mamy to wszystko zautomatyzowane. Ta innowacja będzie wygodna także dla właścicieli franczyz. Odciążymy ich od ciężaru połączeń przychodzących.

Zdjęcia: Dima Cyrenszczykow

Wybierając CRM dla sektora usług, pod kątem ilości możliwości wdrożenia dla różnych rodzajów biznesu, nie można przejść obojętnie Klientix SRM.

Sądząc po tym, że na ich stronie internetowej https://klientiks.ru/ nie znalazłem roku powstania firmy i pełnej historii powstania tego SRM, możemy stwierdzić, że jest to jeden z młodych serwisów na rynku, ale szybko ogłosiła się najbliższym konkurentem usługi YCLIENTS i obecnie zajmuje także swoje miejsce w słońcu systemów CRM dla różnych obszarów usług.

Dlatego recenzja Clientix SRM jest również ważną częścią naszej listy recenzji. Przyjrzyjmy się bliżej jego wyjątkowości i możliwościom.

Klientix SRM to oparty na chmurze system CRM dla różnych obszarów usług, gdzie interakcja komunikacji z klientem rozpoczyna się od rejestracji on-line na te usługi.

Deklarowaną misją Clientix CRM jest „zaoferowanie klientom uniwersalnego, elastycznego i wygodnego narzędzia do zarządzania doświadczeniem klienta; pokazać, że nowoczesne rozwiązania IT mogą być przystępne cenowo, a inwestycje w nie mogą być efektywne.”

Już sama nazwa Clientix SRM sugeruje skupienie się na kliencie i zaspokojenie potrzeb usługi konkretnie od strony klienta oraz łatwość obsługi dla niego.

Już na etapie rejestracji usługi Clientix SRM zaprasza Cię do podjęcia decyzji i dokonania wyboru w jednej z ośmiu kategorii:

  1. Gabinety kosmetyczne o różnym profilu
  2. Kliniki medyczne
  3. Kliniki dentystyczne
  4. Pediatria
  5. Kliniki weterynaryjne
  6. Sekcje sportowe
  7. Stacje Konserwacja samochody (stacja obsługi)
  8. Biznesowy SRM

Większość klientów usługi Clientix SRM to klienci b2c. Świadczymy także usługi dla małych przedsiębiorstw w obszarze b2b.

Platformy:

Zastosowanie: Pierwszy system CRM w chmurze, który działa również bez Internetu. połączenie internetowe
Będzie potrzebne jedynie do przesłania bieżących danych na serwer. Dane zapisywane są poprzez zapisanie wypełnionych danych w pamięci podręcznej przeglądarki. Okres przechowywania danych bez połączenia z Internetem regulują ustawienia w CRM.

Dostępne kraje: V Clientix CRM jest możliwość rejestracji konta i pracy z numerami telefonów z następujących krajów WNP:

  • Armenia (+374)
  • Białoruś (+375)
  • Gruzja (+995)
  • Kazachstan (+7)
  • Litwa (+370)
  • Ukraina (+380)
  • Azerbejdżan (+994)

Bezpieczeństwo i prywatność:

  • Bezpieczny dostęp poprzez protokół S SL.
  • Kopia zapasowa całej bazy danych na kilku serwerach w Rosji. Serwery projektu zlokalizowane są w wyspecjalizowanych centrach danych wyposażonych w nowoczesny system gaśniczy, zasilanie awaryjne i system ochrony przed nieuprawnionym dostępem.

Przegląd funkcji usługi Clientix SRM

Menu główne Clientix SRM

Menu główne po wejściu do biura składa się z 8 głównych pozycji:

  1. Usługi
  2. Klienci
  3. Harmonogram
  4. Magazyn
  5. Możliwości
  6. Ustawienia
  7. Analityka

Górna linia nad menu umożliwia szybki wybór, zmianę lub dodanie pracownika oraz przeglądanie komunikatów systemowych, logu zapisów, raportu zbiorczego (Kontrola) za dowolny dzień lub okres, a także powrót do menu głównego.

Usługi menu

Menu usług przeznaczony do pracy z listami usług: dodanie grupy usług, dodanie rodzaju usługi, jej kosztu, czasu trwania, kodu kreskowego, kodu i artykułu. Gotowa tabela typów usług może współpracować z filtrami po grupie, oddziałach, warunkach promocji i trafności (zarchiwizowane lub nie), a sortowanie danych w tabelach usług może odbywać się po nazwie, grupach, koszcie i liczbie rekordów.

Menu Klienci

Menu Klienci odzwierciedla całą tabelę z klientami, a także pozwala na szybkie dodanie nowego klienta z dużą listą danych o nim: imię i nazwisko, numer telefonu, kod klienta, kurator (specjalista salonu), grupa dla klienta, źródło klienta, utwórz notatkę o kliencie, dodaj dodatkową osobę kontaktową z telefonem, a także napisz e-mail. e-mail i data urodzenia. Jednocześnie nowa karta posiada już standardowy checkbox wskazujący zgodę klienta na potwierdzanie jego zapisów poprzez SMS.

Po kliknięciu na nazwę klienta otwiera się zakładka z dużą listą prac i analiz na jej temat:

Będąc w karcie klienta możesz rejestrować sprzedaż towarów, przeglądać historię: zapisy, sprzedaże, subskrypcje, wszystkie zmiany, połączenia i SMS-y, recenzje. Jak widać na zrzucie ekranu takie pozycje jak Rozliczenia z klientem, Dokumenty oraz Subskrypcje/certyfikaty dostępne są wyłącznie w taryfie PRO.

Szybki filtr u góry ogólnej tabeli klientów działa w trzech głównych punktach: według klienta, według rekordów i według subskrypcji. Zaawansowany filtr jest bardzo duży i pozwala znaleźć wszystko w tych trzech podmiotach, a także daje możliwość sortowania według dowolnych danych z wyszukiwania.

Menu Godziny otwarcia

Harmonogram pracy menu składa się z wykazu pracowników oraz rozbicia czasu na dni pracy. Szybki podgląd umożliwia przełączenie na wykres tygodniowy lub miesięczny. Klikając na skalę czasu dla wybranego pracownika, możesz szybko stworzyć harmonogram na tydzień lub miesiąc, a klikając na nazwisko konkretnego pracownika, możesz utworzyć regułę (np. 2 dni w 2) dla autouzupełnianie, wybierz termin realizacji, a następnie automatycznie utworzy się harmonogram na podany okres.

Magazyn menu

Menu magazynu zarządza towarem, dodaje nowy towar, kontroluje dostawy i odpisy, sygnalizuje koniec towaru w magazynie. Jednocześnie inteligentne wyszukiwanie w polu Produkty po pierwszych wpisanych literach natychmiast filtruje szukany produkt z całej listy.

Karta dodania nowego produktu do CRM wygląda następująco:

Wszystkie niezbędne cechy i dane dotyczące ceny zakupu, magazynu, dostawcy itp. są wpisywane do nowej karty produktu. W takim przypadku księgowość będzie prowadzona w walucie Twojego kraju, wybranej podczas rejestracji.

Funkcje menu

Otwarcie Funkcje menu za pierwszym razem myślisz, że będzie tak proste i przejrzyste, jak poprzednie pozycje menu. Ale po obejrzeniu ponad 20 podsekcji w tej pozycji menu z uśmiechem rozumiesz, że to tutaj pochowany jest ich „pies”)))

Tutaj programiści przenieśli wszystkie funkcje programu za pomocą pozycji menu o tej samej nazwie. Oto podrozdziały:

  • Ustawienia SMS-ów
  • Przypomnienia SMS dla klientów
  • Rejestracja online
  • Wysyłka SMS-em
  • Kalkulacja wynagrodzenia
  • Dokumentacja
  • Ustawienia usługi
  • Grupy klientów
  • Opcje klienta
  • Źródła klienta
  • Urodziny
  • Kontrola jakości
  • Skrypty sprzedażowe
  • Wpis do dziennika
  • Ustawienia magazynu
  • Harmonogram
  • Tryb offline
  • Raporty
  • Subskrypcje/certyfikaty
  • Zniżki
  • Wzajemne rozliczenia
  • Program lojalnościowy
  • Zarabiaj pieniądze dzięki Clientix SRM

Przyjrzyjmy się pokrótce każdej podsekcji menu Funkcje.

Podsekcja Ustawienia SMS zawiera dane o saldzie konta, liczbę wiadomości SMS na tę kwotę salda, historię wiadomości SMS (historia zawiera nawet te SMS-y, które system automatycznie wysłał Ci podczas rejestracji), historię (jeśli istnieje) wysyłek SMS oraz element wyboru języka transliteracji dla wiadomości SMS, ponieważ W języku łacińskim możesz wpisać SMS o długości do 140 znaków, a w cyrylicy tylko 70.

Podsekcja Przypomnienia SMS dla klientów po prostu włącza/wyłącza elementy potwierdzenia wpisu i włącza/wyłącza element potwierdzenia wpisu poprzez SMS.

Podsekcja Rejestracja online włączanie/wyłączanie elementu nagrywania online z witryny.

Podsekcja wysyłek SMS działa wyłącznie dla osób prawnych. Aby to zrobić, musisz wysłać zeskanowaną kopię aplikacji w ustalonej formie do programistów pocztą, a oryginały dokumentów na adres w Petersburgu. Aktywacja usługi może potrwać do 2 tygodni. Ale w rezultacie będziesz mieć możliwość filtrowania klientów według różnych danych (na przykład płci, grupy, źródła itp.) i legalnego i oficjalnego przeprowadzania masowych wysyłek.

Podsekcja Naliczanie wynagrodzeń Oprócz części „wynagrodzenia” pozwala wypróbować nowe schematy płatności, wprowadzić premie, organizować konkursy mistrzów i mieć pewność, że administrator nie będzie miał problemów z obliczeniami. Dzięki motywacji możesz improwizować według własnego uznania i tworzyć dowolną liczbę zasad, zarówno tymczasowych, jak i stałych. Najważniejsze, aby nie pomylić się z tymi zasadami, ale z czasem wyłączyć tymczasowe))

Sama podsekcja składa się z 3 punktów: Obliczanie wynagrodzeń, Historia płatności i Ustawienia dodatkowe, które pozwalają uwzględnić liczbę klientów w rekordzie grupowym, świadczenie usług przez różnych mistrzów dla jednego klienta oraz uwzględnić współ- wykonawcy (udział kilku mistrzów w procentach) przy obliczaniu.

Dokumenty podsekcji umożliwia tworzenie szablonów i prowadzenie dowolnej dokumentacji dla Twojej firmy, takiej jak: dowody sprzedaży, dokumentacja pacjentów, karty wizyt, metryki, dokumentacja medyczna (albumowa lub portretowa) itp. z rejestracją i numeracją historii ich konserwacji i napełniania.

Podsekcja Ustawienia usługi umożliwia tworzenie i usuwanie nowych grup dla typów usług. Warto zauważyć, że jeśli nagle usuniesz grupę, która zawierała już pewne typy usług, same usługi nie zostaną usunięte, ale pozostaną na listach ogólnych po prostu bez grupy.

Podsekcja Grupy klientów całkowicie identyczny z poprzednim, służący jedynie do zarządzania grupami klientów.

Podsekcja Ustawienia klienta włączenie/wyłączenie obowiązkowych parametrów przy wypełnianiu przez klienta, takich jak: płeć, możliwość wpisania adresu klienta, jego danych paszportowych oraz pełnego lub skróconego imienia i nazwiska. Jeżeli pole imienia i nazwiska nie jest zaznaczone, należy pamiętać o zmianie szablonów przypomnień SMS dla żądań typu krótkiego.

Podsekcja Urodziny włącza/wyłącza wyświetlanie na karcie urodzin, roku urodzenia oraz pozwala ustawić ilość dni wcześniej, z jaką klient ma zostać powiadomiony o urodzinach.

Podsekcja Kontrola jakości pomoże Ci ulepszyć Twoje usługi, zbierając recenzje i oceny od klientów, którzy Cię odwiedzili. Zbieranie opinii może odbywać się poprzez wiadomości SMS lub stronę internetową. Możesz dostosować szablon wiadomości i sposób oceny Twojej firmy.

Podrozdział Skrypty sprzedażowe umożliwia wprowadzenie różnych szablonów propozycji-scenariuszy rozmowy z klientem, a następnie przed pobraniem płatności od klienta administrator zobaczy listę fraz zdaniowych dla powiązanych produktów, usług, kursów, które znacznie łatwiej sprzedać z obecną usługą. Będzie to szczególnie przydatne dla nowych lub początkujących administratorów.

Podsekcja Dziennik nagrań pozwala:

  • włączyć/wyłączyć nagrywanie grupowe
  • włącz/wyłącz źródło odwiedzin
  • włączyć/wyłączyć kopiowanie rekordów
  • włącz/wyłącz nagrywanie w biurach (dostępne tylko w taryfach PRO, PRO+)
  • włączyć/wyłączyć powiadamianie o niezapisanych danych przy opuszczaniu strony
  • włącz/wyłącz wyświetlanie pola dla dodatkowych rabatów na usługę (możesz szybko nadać i przeliczyć indywidualny rabat)
  • określić minimalny krok czasowy w protokole zapisu
  • zdefiniuj domyślny czas nagrywania
  • zdefiniować domyślne sortowanie pracowników w dzienniku (np. po nazwisku)
  • określić termin zwrotu rekordu ze statusu „Zakończony”.
  • włącz/wyłącz szafki u góry dziennika zapisów, czy nie
  • włączanie/wyłączanie połączeń pomiędzy pracownikami i usługami (tylko w taryfie PRO+)

Podsekcja Ustawienia magazynu określić algorytm odpisywania towarów i wybierania sald w zależności od 4 typów magazynu:

  1. z dowolnego magazynu (wszystkie dostawy i salda)
  2. z podanego magazynu (należy wybrać z listy)
  3. z magazynu usługodawcy
  4. z magazynu administratora tj. użytkownik dokonujący wizyty.

Podsekcja Harmonogram pracy umożliwia włączenie/wyłączenie wyświetlania minikalendarza.

Podsekcja Tryb offline to unikalna funkcja Clientix SRM, która pozwala na przechowywanie wszystkich danych wprowadzonych do SRM w pamięci podręcznej przeglądarki do 8 godzin przy wyłączonym Internecie, zwiększając tym samym niezawodność SRM w przypadku awarii.

Podsekcja Raporty działa wyłącznie w taryfie PRO+. Włączając funkcję Raporty, możesz jednym kliknięciem przesłać swoje dane do pliku PDF. W tym celu należy otworzyć sekcję z niezbędnymi danymi – na przykład listą klientów. Można je najpierw przefiltrować lub posortować, a następnie wystarczy kliknąć przycisk „Utwórz raport”, aby wygenerować raport na temat wybranych danych.

Możesz zbudować następujące raporty: lista klientów, lista usług, lista towarów, lista wizyt i sprzedaży klienta lub pracownika, lista zapisów klientów, lista transakcji finansowych na koncie firmy , klient lub pracownik (jeśli korzystasz z Rozliczenia Wzajemnego).

Podsekcja subskrypcje/certyfikaty działa również w taryfie PRO+.

Włączając funkcję Subskrypcje, możesz tworzyć własne abonamenty (np. abonament nielimitowany lub na 2, 5 lub 10 wizyt) oraz pakiety usług (programy kompleksowe). Zakupione abonamenty zapisywane są na karcie klienta, a przy każdym zapisie na wizytę program automatycznie wybierze najbardziej odpowiedni abonament, który zawsze będziesz mógł zmienić. W przypadku świadczenia usług program automatycznie odliczy również wizytę z wybranego abonamentu na wizytę lub usługi z pakietu usług, a koszt, jaki Klient będzie musiał dopłacić, zostanie przeliczony.

Podsekcja Rabaty działa również w taryfie PRO+. Włączając funkcję „Rabaty” możesz tworzyć dowolne rabaty procentowe (np. według dni i godzin wizyt) itp. Dzięki elastycznemu systemowi ustawień łatwo jest przeprowadzać promocje i zapewniać klientom rabaty na usługi i/lub towary. Tworząc wizytę z tym ustawieniem, automatycznie zostanie wybrany najkorzystniejszy dla klienta rabat lub abonament i zmieni się koszt wizyty. Administrator zawsze może go zmienić lub w ogóle go nie używać.

Podrozdział Wzajemne rozliczenia działa również w taryfie PRO+. Korzystając z funkcji „Wzajemne rozliczenia” możesz prowadzić ewidencję w programie Pieniądze, która obejmuje pracę z różnymi rachunkami i kasami firmy, prowadzenie rachunków dla klientów i pracowników, rejestrowanie płatności klientów za usługi, towary i abonamenty oraz wypłacanie wynagrodzeń pracownikom. Sekcja posiada już opcje systemowe wzajemnych rozliczeń, na przykład: koszty przychodów i rozliczeń międzyokresowych, koszty gotówkowe, należności itp.

Podsekcja Program lojalnościowy– prosty sposób na zorganizowanie systemu nagród dla stałych klientów. Może to wyrażać się na przykład w rabatach na usługi i towary, informowaniu o bieżących promocjach za pośrednictwem wiadomości SMS lub zapewnieniu innych specjalnych warunków świadczenia usług. Jednocześnie w kartach klienta możesz stworzyć i wprowadzić pożądany status (np. Nowicjusz), który będzie odpowiadał konkretnemu programowi lojalnościowemu. Podpunkt ten działa również w taryfie PRO+.

Podsekcja Zarabiaj dzięki Clientix SRM to sposób na podłączenie się do programu partnerskiego i zarabianie pieniędzy poprzez sprzedaż tej usługi klientom. Warunki współpracy ustalane są indywidualnie na życzenie.

M menu Pracownicy

M menuPracownicyzestawione w formie tabeli i ujawnia listę wszystkich pracowników. Wybierając w menu dowolnego pracownika przechodzimy na jego kartę danych z możliwością edycji jego grafiku pracy i dni pracy dla niego, a także wprowadzenia zmian w jego uprawnieniach dostępu, przeglądania historii zmian, historii klientów i usług , historię rozliczeń z pracownikiem, dodać, usunąć lub przywrócić pracownika do SRM.

Menu ustawień

Menu ustawień składa się z następujących podrozdziałów:

  1. Płatność i subskrypcja
  2. Ustawienia harmonogramu
  3. Ustawienia szablonu
  4. ustawienia konta
  5. Gałęzie
  6. Informacje o firmie
  7. Prawa użytkownika
  8. Dla osób prawnych
  9. Importuj/eksportuj dane
  10. Importuj historię
  11. Wersja demo
  12. Widżety
  13. Integracja z kasą fiskalną

Podsekcja Płatność i subskrypcja pokazuje aktualne saldo, taryfę, datę rozpoczęcia i zakończenia subskrypcji oraz jej koszt. Również w tej podsekcji możesz doładować saldo, wybrać taryfę, przejrzeć historię gotówkową lub skorzystać (jeśli posiadasz) z kodów promocyjnych.

Podsekcja Ustawienia harmonogramu ustaw domyślne ustawienia czasu trwania zmiany roboczej, godziny rozpoczęcia i zakończenia dnia pracy, a jeśli określisz średni czas trwania zmiany pracownika (np. 8 godzin), to przy dodawaniu nowych okresów pracy w sekcji "Harmonogram" Początkowo będą one miały dokładnie taki czas trwania.

Podsekcja Ustawienia szablonu umożliwia dokonanie zmian w ustawieniach gotowych szablonów w formacie HTML poprzez zmianę lub podstawienie potrzebnych danych, a także wykorzystanie kodu tych szablonów do innych celów.

Podsekcja Ustawienia konta ustawia podstawowe ustawienia, takie jak: strefa czasowa, kod autoryzacyjny w Yandex Metrics, licznik Yandex Metrics, kod autoryzacyjny VK, wybór społeczności do analizy widgetów.

Podsekcja Oddziały umożliwia tworzenie oddziałów w Clientix SRM z innych rachunków, ustalając, który z nich jest głównym, a który podrzędnym. Najważniejsze, że działy są w tej samej kategorii (np. salony kosmetyczne) i mają te same ustawienia. Jeśli posiadasz już konta, to aby połączyć oddziały w sieć, konieczne jest, aby konta były tej samej wersji i miały rolę „dyrektora”. Możesz także dać pracownikom dostęp do kilku kont, konfigurując ich role w pracowniku karcie w sekcji „Rola w systemie” .

Podsekcja Informacje o firmie umożliwia wgranie logo, zmianę nazwy firmy, numeru telefonu służbowego, adresu firmy i miasta. Dane z tych pól będą w przyszłości wykorzystywane w szablonach wiadomości SMS.

Podrozdział Prawa użytkownika ustala i rozdziela uprawnienia dla każdego użytkownika w każdej z 4 kategorii: właściciel, pełny dostęp, dostęp zaawansowany, dostęp specjalistyczny. Musisz jednak uzbroić się w cierpliwość, jeśli zdecydujesz się zmienić ustawienia domyślne, ponieważ... będziesz musiał przestudiować i zaznaczyć pola w każdej elemencie programu, od sekcji Klienci do sekcji Inne ustawienia w ponad 100 polach w każdym! z 4 kategorii. Myślę, że nie zaszkodzi zaopatrzyć się na ten czas w przekąskę i 100 gramów orzeźwiającego napoju)))

Podsekcja dotycząca osób prawnych zawiera główne pola danych takie jak: imię i nazwisko, telefon, adres, kod pocztowy, INN, KPP, OGRN.

Podsekcja Import/eksport danych umożliwia import klientów, usług, towarów i wizyt, a także eksport klientów i towarów. Twórcy programu zalecają, aby najpierw utworzyć i zdefiniować wszystkie dodatkowe pola na kartach, następnie wyeksportować klientów korzystając z wynikowej próbki wszystkich pól i przykładów wypełnienia, a następnie dokonać niezbędnego importu przy użyciu formatów Excel i CSV. Również w tej sekcji są już wskazane gotowe przykłady linie importowo-eksportowe i to naprawdę może pomóc.

Podsekcja Historia importu stanowi kontynuację poprzedniego podrozdziału, który pokaże rodzaj importu, okres, datę utworzenia i autora.

Podsekcja Tryb demonstracyjny Na etapie opanowania i studiowania SRM pozwala mieć już wypełnione główne dane demo w tabelach i ustawieniach, a także zobaczyć gotowe opcje dla skompletowanej bazy klientów, pracowników i kart. Wszystkie dane wprowadzone równolegle z wersji demonstracyjnej zostaną zapisane po wyłączeniu tego trybu i będziesz mógł dalej „pływać” samodzielnie.

Podsekcja Widżety Zaznaczenie checkboxu umożliwia podłączenie widgetu do telefonii IP. Również w tej sekcji możesz podłączyć swój własny niestandardowy widget. Jednocześnie programiści definiują zestaw zasad i dokumentów dotyczących korzystania z otwartego kodu API, które można połączyć z poniższymi podsekcja API, zaznaczając żądane pole wyboru. Podsekcje Widżety i API nie zawierają już listy możliwych integracji i aplikacji, chociaż sekcja wiki Clientix SRM zawiera również listę integracji z Roistatem. Ale po przeczytaniu gniewnej recenzji dotyczącej integracji tej sekcji zdałem sobie sprawę, że Roistat jest formalnie wskazany bardziej do masowej produkcji niż do rzeczywistych ulepszeń SRM.

Podrozdział Integracja z kasą fiskalną(sterowanie kasami fiskalnymi) oferuje wyłącznie sekcję Evator i Pozostałe. Jednocześnie w przypadku Evatora wystarczy wybrać stawkę VAT; co będzie dalej, sekcja ta nie zawiera informacji. Ponadto dla Białorusi nie ma standardowej stawki VAT wynoszącej 20%, chociaż sam kraj znajduje się na liście do rejestracji (patrz wyżej, na początku).

Podsekcja Więcej stwierdza: „Niektórych ustawień Clientix nie można zmienić ręcznie. W przypadku chęci rozszerzenia możliwości aplikacji prosimy o kontakt z Biurem Obsługi Klienta telefonicznie, a następnie pod numerem. Obiecujące „Więcej” można nazwać naszym wsparciem technicznym lub informacją zwrotną.

Menu analityczne

Menu analityczne wyświetla trzy główne wykresy z liczbami: przychody za okres, koszty za okres, zysk za okres.

Górna linia gotowych filtrów pozwala na szybkie wyświetlenie raportów analitycznych za dowolny dzień lub okres w formie wykresów i danych cyfrowych dla:

  • finanse
  • klienci
  • usługi
  • dobra
  • personel
  • bilety sezonowe
  • gałęzie

Sterowanie w górnym menu

Menu sterowania (pulpit nawigacyjny), w prawym górnym rogu konta służbowego znajduje się „dashboard” biura, na którym wyświetlane są podstawowe dane analityczne na dany moment: według przychodów, średniego rachunku, rodzaju i ilości rekordów, źródeł klientów, % planowanego obciążenia, średniego ocena usług, nowi klienci, recenzje, saldo SMS-ów i abonamentów, a także popularne usługi i produkty.

Tak naprawdę na tym panelu wyświetlane są najważniejsze i znaczące dla menedżera dane, które mogą szybko wykorzystać te dane do oceny sytuacji w firmie lub oddziale, wydania poleceń czy wprowadzenia korekt w pracy.

Menu górne Dziennik nagrań

Menu dziennika nagrań klientów, choć nie jest to typowe dla naszych recenzji, rozważamy to na końcu, prawdopodobnie ze względu na to, że nie otwiera się przy wejściu strona główna konto osobiste.

Od razu powiem, że technicznie magazyn jest zorganizowany w dość oryginalny sposób. Dla tych, którzy lubią zmieniać typy tabel, pierwszą i dużą zaletą jest możliwość zamiany górnych wierszy nagłówka (godzin pracy) z bocznymi rzędami nazwisk pracowników, czyli tzw. patrz i pracuj ze stołem. każdy wybiera dla siebie co jest dla niego wygodniejsze.

Drugim oryginalnym rozwiązaniem jest poziome przewijanie myszką u góry kalendarza, aby szybko przeglądać wpisy nie tylko z bieżącego dnia, ale także szybko przemieszczać się do przodu lub do tyłu o sąsiednie dni, a nawet tygodnie.

Rejestracji Klienta można dokonać na kilka sposobów:

  1. Tradycyjnie poprzez przycisk Nowy zapis – Wybierz lub dodaj klienta – Wybierz lub dodaj usługę – Wybierz pracownika – zdefiniuj godzinę i dzień wizyty z kalendarza czasu pracy pracownika.
  2. Klikając na kalendarz czasu wolnego wybranego już pracownika, a następnie – Wybór lub dodanie klienta – Wybór lub dodanie usługi. Reszta danych nagrania zostanie już ustalona.

Również na etapie rejestracji wybierane jest źródło dochodu Klienta z listy spośród wskazanych w Ustawieniach.

Jeśli dla klienta nie ma odpowiedniego terminu na wizytę, można go dodać do Listy Oczekujących i gdy tylko zwolni się termin, CRM przypomni mu o konieczności uwzględnienia klienta w grafiku.

Aby zmienić godzinę, pracownika lub datę wpisu należy kliknąć na już dokonany wpis i zmienić żądany parametr w menu już otwartym po prawej stronie. Nie można po prostu przeciągnąć i upuścić już wprowadzonego wpisu na inny czas lub dzień za pomocą myszy, jak na przykład. w Biznesie DIKIDI.

Aby zarejestrować wykonaną usługę wystarczy kliknąć na czas nagrania, następnie kliknąć przycisk Klient przybył - ten sam przycisk zmienia kolor i pojawia się napis Na czas. Po ponownym kliknięciu rekord zmienia status na Wykonane usługi. Również w tym menu możesz dokonać wpisu lub notatki na karcie klienta, zmienić rabat i dołączyć lub utworzyć odpowiedni dokument.

Podsumujmy to

Ceny Clientix SRM

Zgodnie z warunkami usługi, jeżeli w dniu obciążenia salda konta nie będzie wystarczających środków na opłacenie wybranej taryfy, wówczas system będzie dostępny w ciągu najbliższych dwóch dni w taryfie START do czasu dokonania płatności. Po tym okresie, jeśli saldo nie zostanie uzupełnione, konto zostanie zablokowane. Możesz samodzielnie odblokować swoje konto, doładowując konto i łącząc się z wybraną taryfą.

Na koncie osobistym nie znaleziono żadnych innych bonusów i rabatów za odnowienie i uzupełnienie salda, nawet na długi okres czasu.

WADY usługi Clientix SRM

Pragnę zaznaczyć, że porównanie Clientix SRM z usługą YCLIENTS na początku naszej recenzji nie miało zbyt wielu podstaw, gdyż Różnica w liczbie funkcji i możliwościach tych dwóch SRM jest znacząca.

  • brak możliwości stworzenia własnej, indywidualnej aplikacji mobilnej dla firmy, nawet płatnej;
  • Większość funkcji, które moim zdaniem są niezbędne nawet do standardowej pracy (rabaty, programy lojalnościowe, rejestracja na kontach, łączenie rodzajów usług z pracownikami itp.) działa tylko w taryfach PRO lub PRO+. Myślę, że lwia część użytkowników tego SRM-a odpadnie właśnie na tym etapie opanowania programu;
  • jeszcze bardziej przygnębiający jest krótki okres testowy, trwający zaledwie do 3 dni i natychmiastowe powiadomienia o uzupełnieniu salda od momentu rejestracji, a także całkowite zablokowanie konta nawet bez możliwości podglądu lub eksportu wprowadzonych tam danych;
  • Niektóre tabele sortują dane tylko według kilku kolumn, ale bardziej przypomina to samochód na 3 kołach bez 4 kół. Rozumiejąc, że technicznie odbywa się to w ten sam sposób w przypadku innych kolumn, nie jest jasne, dlaczego zapomnieli o czwartym kole?;
  • Brak sekcji pomocy i podpowiedzi w samym menu to duże wady tej usługi. Na przykład bez podpowiedzi i pomocy w menu Ustawienia szablonu dla wielu będzie to stresujące - patrzenie na fragmenty kodu HTML (niektórzy mogą w ogóle z tym nie być zaznajomieni) i brak zrozumienia, co można lub należy z tym zrobić. Najsmutniejsze jest to, że nawet w dużej sekcji Wiki Clientix SRM https://klientiks.zendesk.com/hc/ru/ nie ma żadnych informacji na temat tej sekcji;
  • w dzienniku zapisów do wglądu na dzień lub tydzień nie ma możliwości wybrania kilku pracowników (np. według rodzaju usługi) w celu wizualnej oceny zatrudnienia pracowników na jeden rodzaj usługi, jak np. jest to zaimplementowane w usłudze DIKIDI Business;
  • pomimo otwarte źródło Usługa API, brak możliwości integracji z innymi aplikacjami i usługami. Deklarowana integracja z Roistatem, według opinii klienta, wymaga ulepszenia zewnętrznego i dużym kosztem;
  • Nie jest do końca jasne, jak duża jest różnica między usługami medycznymi, stomatologią i pediatrią, aby je rozdzielić w momencie rejestracji. Lub zrobiono to po prostu w celu rozszerzenia listy usług zastosowanego CRM. Wtedy też weterynarię można podzielić na różne typy zwierząt (koty, psy, chomiki, konie itp.)))
  • brak konta osobiste dla klientów;
  • brak wymaganej stawki VAT dla Białorusi;
  • brak rozliczeń z dostawcami, co oznacza niepełne generowanie danych o kosztach i zyskach;
  • brak bonusów i rabatów przy uzupełnianiu i opłaceniu usługi na dłuższy okres lub dla większej liczby użytkowników.

ZALETY usługi Clientix SRM:

  • Możliwość pracy i zapisywania danych nawet w przypadku przerwy lub braku Internetu;
  • Możliwość potwierdzenia numeru telefonu klienta za pomocą jednorazowego kodu SMS;
  • Podczas wyszukiwania z dużej listy produktów wyświetla odpowiednie opcje po wpisaniu kilku liter;
  • Autorski, a zarazem prosty i wygodny interfejs systemu zapisów księgowych;
  • Pracuj z wieloma kasami fiskalnymi i rachunkami bieżącymi. Raporty dotyczące sprzedaży towarów i przepływów pieniężnych.
  • Śledź kluczowe wskaźniki według przychodów, klientów, specjalistów.
  • Generuj raporty dotyczące rejestracji wstępnej, kas fiskalnych i magazynów.
  • Możliwość łączenia oddziałów w różne sieci w celu konsolidacji pracy i uzyskania głębszej analizy.
  • Załadunek i rozładunek danych do pliku CSV (Excel) pozwala na szybką konfigurację systemu lub aktualizację istniejących danych. Umożliwia wygodną pracę z dużymi cennikami, katalogami produktów, bazami klientów itp.
  • Bardzo precyzyjny podział praw dostępu pracowników pozwala na zorganizowanie wygodnej pracy z programem dla wszystkich użytkowników;
  • Zapisywanie historii wszystkich wpisów, zmian, uzupełnień;
  • Elastyczny system naliczania wynagrodzeń pracowników oparty na tworzeniu indywidualnych zasad, do każdej usługi z osobna.
  • Obsługa różnych języków i krajów;
  • Możliwość spotkania grupowego z kilkoma specjalistami dla kilku usług;
  • Umożliwia ustawienie automatycznych przypomnień SMS o spotkaniu na czas określony w ustawieniach;
  • Udostępnia otwarty kod API do indywidualnych modyfikacji za zgodą programistów;
  • Nadaje się do 8 typów w sektorze usług z indywidualnymi ustawieniami dla każdego obszaru.

Wyciąganie wniosków na temat usługi Klientix SRM, chciałbym dokonać przeglądu ważnych podstawowych ustawień w kierunku obniżenia taryfy oraz zwiększenia lojalności i rabatów dla klientów, spełniając w ten sposób zadeklarowaną misję skupienia się na kliencie i zaspokojenia potrzeb usługi specjalnie od klienta. Deweloperzy mają nieuprawiane pole pod kątem możliwych integracji i kombinacji z różnymi aplikacjami i usługami, co może mieć zły wpływ na ich dalszy rozwój, jeśli nie spojrzy się w tym kierunku.

W cenie wykonania usługi Klientix SRM blisko YCLIENTS i nie najtańszy na rynku, ale aby zdobyć ten sam autorytet i jakość usług, chłopaki nadal muszą pracować i pracować.

Podłączyć Klientix SRM dla wymaganego sektora usług można znaleźć tutaj

System CRM może w znaczący sposób zautomatyzować firmę działającą w sektorze usług i pomóc uwolnić zasoby niezbędne do rozwoju firmy.

CRM dla branży usługowej

CRM dla branży usługowej

Spotykać się z kimś CRM w sektorze usług praktycznie nie są używane. Nie ma w ogóle automatyzacji. Dlatego poziom obsługi pozostawia wiele do życzenia. Jak wykorzystać CRM do sprzedaży usług?

W Europie i USA CRM jest od dawna stosowany w sektorze usług. Jeśli klient przychodzi do fryzjera na strzyżenie, system CRM automatycznie rezerwuje go na kolejne strzyżenie i wysyła powiadomienie na kilka dni przed wizytą. I to nie jest fantazja.

Oczywiste zalety systemu CRM dla usług księgowych: oszczędność czasu pracowników i eliminacja czynnik ludzki. Administrator nie zapomni ostrzec klienta. A prawdopodobieństwo utrzymania klienta jest wysokie, ponieważ poziom usług jest znacznie wyższy.

W Rosji teraz wszystko odbywa się ręcznie. Nierzadko zdarza się, że ludzie popełniają błędy, w wyniku czego firma ponosi straty.

W Rosji niecałe 10% firm korzysta z CRM w sektorze usług, tracąc rocznie setki tysięcy rubli potencjalnego zysku.

amoCRM dla sektora usług pomoże naprawić sytuację - program do rozliczania klientów i automatyzacji procesów biznesowych, zintegrowany z popularnymi usługami, newsletterami SMS i e-mailowymi, z wbudowaną telefonią dla wygodnego dzwonienia do klientów. To nie tylko wielofunkcyjna baza danych, w której szczegółowo zapisane są wszystkie niezbędne informacje o klientach – to kluczowe narzędzie rozwoju Twojego biznesu.

amoCRM doskonale radzi sobie z realizacją powierzonych zadań. W systemie zaimplementowano funkcjonalność pozwalającą na analizę sprzedaży, wyznaczanie zadań, przydzielanie terminów i odpowiedzialności. Dzięki dostępowi online menedżer może monitorować postęp prac nawet bez konieczności przebywania w biurze. Ponadto możesz zintegrować CRM ze swoją witryną lub stronami docelowymi, a także z Universal (Google) Analytics.

Czy Twoja firma ma szczególne wymagania dotyczące CRM? Nie ma już potrzeby kupowania drogiego CRM-u ani rozwijania własnego. Dzięki bezpłatnemu API możesz łatwo dostosować amoCRM do swoich potrzeb! Z pomocą swojego programisty w prosty sposób dostosujesz gotową funkcjonalność systemu CRM do specyfiki Twojej firmy. Ciesz się wszystkimi zaletami amoCRM - zarejestruj się i zacznij zwiększać zyski swojego biznesu!

Od kilku lat kupuję elektronarzędzia z tej samej sieci. Zwykle proces zakupowy był zwyczajny: dwa razy w roku kupowałem tam sprzęt, sprawdzałem go na hali, a sprzedawcy wystawiali paragon i gwarancję. Ostatnio potrzebowałem piły łańcuchowej. Poszedłem do mojej zwykłej sieci i kupiłem. Poprosili o Twoje imię i nazwisko, datę urodzenia, numer telefonu i w ciągu minuty wręczyli Ci kartę rabatową z punktami przyznawanymi za zakupy. Kilka dni później dostałem SMS o promocji na 23 lutego - kupiłem poważny komplet głowic nasadkowych. Następnie otrzymałem informację, że jest w sprzedaży nowy olej do mojej piły. W ten sposób zwiększyli częstotliwość moich wizyt. I dlaczego? Jak się okazało, CRM został wprowadzony w tej sieci stosunkowo niedawno.

Rozwój komunikacji on-line, wyspecjalizowanych platform, portale społecznościowe i usług spowodowała nieuniknione zmiany w relacjach z klientami. Rozpieszczeni i poinformowani kupujący i klienci starają się otrzymywać towary (usługi) szybko, sprawnie i profesjonalnie. Oczekują dyskretnej uwagi, idealnej obsługi, obsługi posprzedażowej (nowości, promocje, a nawet... wesołych świąt). Jeśli się trochę zawahasz lub wypadnie w zapłonie, konsumenci pójdą do konkurencji - na szczęście teraz wszyscy wiedzą o wszystkich i w większości przypadków nie jest trudno znaleźć odpowiednik.

Nie ma znaczenia w jakiej branży działasz - b2b czy b2c, czy sprzedajesz konstrukcje betonowe czy balony, w każdym razie Twoje zadanie już dawno wyrosło ze znanej klasycznej formuły obrotu kapitałowego „pieniądz-produkt-pieniądze”. Teraz formuła uległa rozszerzeniu i wymaga poświęcenia maksymalnej uwagi procesowi sprzedaży. Systemy CRM odgrywają ważną rolę w procesie sprzedaży. Jeśli wcześniej było to mnóstwo firm modowych, które chciały liczyć i brać pod uwagę, teraz jest to konieczne oprogramowanie, który przy odpowiednim podejściu pozwala wynieść Twój biznes na nowy poziom.

Jakie są rodzaje CRM?
Jeśli w 2007 roku odpowiedziałem na to pytanie „analitycznie i operacyjnie”, to w 2015 roku odpowiem jednoznacznie: chmura i desktop. Deweloperzy wszelkiej maści poczuli rozwój rynku oprogramowania dla przedsiębiorstw i zaczęli tworzyć własne liczne systemy, które konkurowały z rozwiązaniami działającymi od początku XXI wieku. Część z nich trudno nazwać CRM, część wdarła się na rynek i zgarnęła potężne udziały.

Zbliżamy się do szczytu popularności rozwiązania chmurowe- łatwy we wdrożeniu, intuicyjny i nie odrywający pracowników od ulubionych przeglądarek. W zdecydowanej większości przypadków dostarczane są w modelu SaaS – czyli co miesiąc opłacany jest abonament za CRM, a system wdrażany jest na zewnętrznym serwerze (najczęściej zewnętrznym nawet w stosunku do dostawcy). W zasadzie takie systemy są odpowiednie dla małych firm, które nie przywiązują dużej wagi do bezpieczeństwa i ochrony danych. Niestety, kiedy mówimy o w przypadku interakcji trójstronnej (a czasem większej) zwiększa się ryzyko problemów z oprogramowaniem. Ponadto chmurowy CRM jest zależny nie tylko od Internetu, ale także od szybkości połączenia. Ponieważ nie cała Rosja radzi sobie z tym dobrze, praca w usługach chmurowych jest czasami bardzo trudna. Najpopularniejszymi przedstawicielami w Rosji są bpm" online od Terrasoftu, amoCRM , Baza klientów; z jakiegoś powodu wyraźnie sklasyfikowany jako CRM Megaplan I Bitrix 24, które mają zasadniczo charakter korporacyjny System informacyjny z wbudowanym modułem CRM.

CRM drugiej klasy – pulpit. Z reguły są to systemy o długiej historii i mocnej funkcjonalności. Są one wdrażane na serwerze Klienta i po jednorazowej (choć dostępne są także raty i wynajem) płatności za licencje stają się jego pełną własnością. W takich CRM-ach możesz pracować offline, bez obawy o utratę danych. Systemy desktopowe wyróżniają się dobrze rozwiniętymi modułami, obecnością wbudowanych integracji, konfiguratorów i SDK. Wcześniej takie systemy stawiały pewne wymagania sprzętowi firmy, dziś wiele z nich jest tak zoptymalizowanych, że zwykły komputer może działać jako serwer. Niektórzy rosyjscy dostawcy komputerów stacjonarnych stopniowo przechodzą na chmurę, mimo to oferują klientom wybór. Dziś Terrasoft i Freshoffice opuściły rynek systemów desktopowych i nowym klientom oferują wyłącznie chmurę. Rozwiązania on-site oferowane są przez zagranicznego dostawcę Microsoft Dynamics CRM(jest chmura) RegionSoft CRM(brak chmury, ale istnieje schemat wynajmu), Klient-Komunikator Kliknij opcję CRM(jest jeszcze wilgotny web-CRM) i tak dalej.

Jestem zwolennikiem systemów desktopowych, dlatego nie będę udzielał jednoznacznych porad nie znając struktury i cech konkretnego biznesu. Mogę mówić jedynie o aspekcie ekonomicznym. Jeśli w ciągu najbliższych dwóch lat nie planujesz zamykać firmy i wdrażasz CRM dla biznesu, to desktop ze wszystkimi funkcjonalnościami okaże się tańszy: płacisz raz na zawsze, a czynsz za chmurę w krótkim czasie czasie przerosną koszty wdrożenia CRM jako projektu desktopowego i staną się szczerze nieopłacalne. Po uświadomieniu sobie tego firma ma dwie możliwości – albo kupić CRM ponownie i przeprowadzić migrację bazy danych, albo dalej płacić, bo baza danych została opracowana, prace trwają, nie ma dokąd pójść. O to właśnie chodzi.

Co potrafi CRM?
Nie jest tajemnicą, że każdy CRM uwzględnia klientów, produkty i transakcje. Dziś granica pomiędzy CRM i ERP niemal się zatarła – najpopularniejsze systemy stały się uniwersalne. Dlatego nowoczesne systemy CRM, oprócz swojej standardowej, udoskonalanej przez lata funkcjonalności, realizują ogromną liczbę funkcji, zaspokajając niemal każdą potrzebę biznesową.

Planowanie, zarządzanie zadaniami i projektami. Ważna funkcjonalność pozwalająca organizować czas pracy i optymalizować pracę projektową. Za pomocą planistów i modułów projektowych można wspólnie pracować nad jednym zadaniem, dzieląc się obowiązkami i regulując terminy. Przypomnienia i powiadomienia, które przychodzą automatycznie, pomogą Ci o niczym nie zapomnieć. Niektóre mechanizmy planowania i zarządzania projektami są zapewnione nawet w najprostszym CRM-ie.

Konfigurowanie i zarządzanie procesami biznesowymi. W każdej firmie istnieją procesy, które zachodzą cyklicznie i według tego samego schematu: dostawy logistyczne, zapasy, zakupy, zatwierdzenia. Podczas takich łańcuchów operacji najczęściej pojawia się słabe ogniwo: zapomniałem, przeoczyłem, nie dotrzymałem terminu. W rezultacie cierpią całe jednostki. Z takimi problemami pomaga mechanizm procesów biznesowych – ściśle konfigurujesz algorytm, definiujesz etapy, wyznaczasz obowiązki, terminy, działania i przypomnienia – dzięki temu praca okazuje się spójna i terminowa.

Jako niezależny moduł, procesy biznesowe nie występują we wszystkich systemach CRM, dlatego też, jeśli stworzenie graficznego i logicznego algorytmu procesu jest dla Ciebie niezwykle ważne, powinieneś dokładnie przemyśleć wybór i przyjrzeć się bliżej CRM-om, które zawierają taką funkcjonalność.

Zarządzanie klientami i interakcjami z nimi. Nawet w oparciu o dekodowanie skrótu CRM jest to główna funkcjonalność. Do tej pory wiele firm znalazło dla swoich klientów miejsce w Excelu lub w najlepszym przypadku Accessie. Jednocześnie prędzej czy później pojawiają się problemy zarówno z próbkami danych, jak i z uszkodzeniem wszystkich informacji w tabelach.

Zadaniem CRM dla biznesu jest stworzenie jednolitego obszaru roboczego w postaci interfejsu interakcyjnego zdolnego do przetwarzania danych z bazy danych i wykonywania na niej różnorodnych operacji. W takim przypadku użytkownik jedynie uzyskuje dostęp do danych, ale nie ma na nie wpływu – są one przechowywane w bazie danych w stanie nienaruszonym, niezależnie od poprawności zachowania operatora. Dobrze znane, potężne CRM pomagają tworzyć listy mailingowe, grupować klientów, historię relacji sklepowych itp. Wszystko to sprawia, że ​​CRM jest niezastąpionym asystentem managerów front office i sprzedawców.

Integracja z usługami i sprzętem. CRM dla biznesu powinien stanowić podstawę zunifikowanej infrastruktury, dlatego jeśli istnieją specjalne urządzenia lub usługi (strona internetowa, sklep internetowy), program powinien być z nimi zintegrowany. Jest to konieczne zarówno z punktu widzenia prawidłowego prowadzenia księgowości, jak i z punktu widzenia uzyskania jak najbardziej istotnych danych.

Księgowość, raportowanie, analityka. Dane zgromadzone w CRM powinny być podstawą do podejmowania decyzji i rozwoju inicjatyw marketingowych i sprzedażowych. Do analizy danych CRM udostępnia wbudowane narzędzia, takie jak lejek sprzedażowy, analiza ABC i raporty podsumowujące. Niektóre CRM umożliwiają tworzenie unikalnych raportów, których potrzebujesz, na przykład za pomocą OLAP lub projektanta Fast Report. W bazach wiedzy CRM możesz gromadzić doświadczenia, najlepsze praktyki i badać klientów. Tym samym system pełni także funkcję szkoleniową – nowy pracownik nie będzie musiał dopytywać się o każdy najdrobniejszy szczegół, wystarczy przestudiowanie zgromadzonych materiałów.

W niemal wszystkich popularnych CRM-ach można tworzyć szablony dokumentów, umów, ofert handlowych oraz generować dokumentację pierwotną i końcową. Programy (zwłaszcza desktopowe) można łatwo dostosować do potrzeb każdego biznesu. Nie byłoby jednak nie na miejscu przypomnieć, że ulepszenia wymagają dodatkowych pieniędzy i trzeba być na to przygotowanym. Oprócz tego, że zwykły programista może nie być w stanie poradzić sobie z logiką nowego dla niego oprogramowania, dlatego lepiej nie oszczędzać, ale zwrócić się do sprzedawcy. Co więcej, często ulepszenia ze strony dostawcy będą Cię kosztować znacznie mniej niż sześciomiesięczna pensja Twojego programisty, który nigdy nie wykonał zadania. Generalnie polecam nie traktować dostawcy jak sprzedawcę, tylko współpracować z nim przez cały czas trwania projektu, gdyż nikt inny jak programista CRM nie jest w stanie zapewnić Państwu szybkiej i profesjonalnej obsługi.

Aby uzyskać bardziej wizualną reprezentację wykorzystania CRM, przeanalizujemy dwa proste przypadki.

CRM dla sprzedaży: hurtowej i detalicznej
Wydaje się, że już sklep detaliczny CRM dla sprzedaży zdecydowanie nie ma uzasadnienia – operator po prostu nie ma czasu na wprowadzenie każdego klienta do systemu. Spotkałem się z tą opinią nie raz – i jest ona zasadniczo błędna. Nowoczesne CRM współpracują ze sprzętem detalicznym, ogromnymi asortymentami produktów, terminalami POS, a jednocześnie mogą być kamieniem węgielnym uruchomienia programu lojalnościowego.
  • CRM zapewniają efektywne rozliczanie pozycji towarowych i zarządzanie magazynem - korzystając z systemu posiadającego księgowość magazynową (RegionSoft CRM lub KliK CRM) uzyskujesz pełną kontrolę nad magazynem online i możesz terminowo wysyłać zamówienia na brakujące pozycje do produkcji lub zastosowania do dostawcy ;
  • Wprowadzając dane klientów do systemu i korzystając z kart rabatowych, można tworzyć programy lojalnościowe dla różnych grup konsumentów;
  • Dzięki wieloparametrowym raportom możesz analizować strukturę obrotów handlowych i błyskawicznie wyświetlać nieistotne pozycje produktowe – w ten sposób właściciel sklepu zabezpiecza się przed niepłynnymi saldami na magazynie;
  • CRM pozwala uwzględnić efektywność i produktywność każdego pracownika - w ten sposób kierownictwo otrzymuje podstawę do motywowania lub przygnębiania personelu.
  • Oprócz popularnych ulotek drukowanych i reklam telewizyjnych, możesz wysyłać wiadomości SMS lub kolorowe litery HTML do swoich klientów, którzy podali adres e-mail podczas rejestracji w programie lojalnościowym. Jeśli posiadasz sklep internetowy, możesz zintegrować go z CRM. Możesz także zintegrować CRM ze stroną internetową i bezpośrednio stamtąd otrzymywać leady do dalszej pracy;
  • Niektóre systemy CRM są dobrze zaprojektowane do pracy w handlu detalicznym (MS Dynamics CRM szczególnie odniosło sukces dzięki płatnym łącznikom innych firm i RegionSoft CRM w wersjach Professional i Enterprise) i można ich nawet używać do drukowania metek z cenami na specjalnych drukarkach.
Oczywiście proces wdrożenia CRM w dużym sklepie czy kilku lokalizacjach nie jest ani szybki, ani tani, wymaga dodatkowego sprzętu i zasobów ludzkich; Jednak wdzięczni klienci zawsze wrócą do firmy, która przyciągnęła ich uwagę, jakość obsługi i program lojalnościowy. Dlatego projekty CRM skutecznie się zwracają i dają powód do odróżnienia się od konkurencji, która nie jest gotowa lub nie chce rozwijać swojej infrastruktury IT.
CRM w sektorze usług
Niedawno w „Zuckerberg Will Call” opublikowano płacz serca właściciela salonu kosmetycznego, który nigdy nie znalazł swojego systemu. Autor albo jest nieszczery, albo zna jedynie napływające oferty dotyczące CRM i jest zbyt leniwy, aby przeszukać rynek. Zatrzymuje się na pierwszym etapie – etapie zbierania i wprowadzania danych, a o innych aspektach relacji z klientami milczy. Tymczasem to właśnie w sektorze usług CRM staje się coraz bardziej niezbędny. Rozważmy sytuację. Jest salon, salon posiada papierowy dziennik do rejestrowania klientów i zapewnia wydanie karty rabatowej po zgromadzeniu usług za 10 000 rubli. Jak to się dzieje: osoba jest zapisywana na 30 sekund, następnie proszona jest o zachowanie paragonów w celu oczekiwania na kartę, po czym zostaje ponownie zapisana i jeśli klient nie przychodzi zbyt często, może nie być uważany za zwykły. W przypadku CRM sytuacja wygląda inaczej.
  • Tak, wstępne wprowadzenie danych trwa dłużej niż 30 sekund. Ale teraz kumuluje się płeć, wiek, data urodzenia, numer telefonu, historia płatności i struktura używanych usług. Efekt: karta została wydana terminowo, wysłano życzenia urodzinowe, wysłano kolorowy newsletter z nowościami i najciekawszy dla klienta usługi dodatkowe pomyślnie sprzedany;
  • Czasami klient VIP pozostaje niezauważony, jeśli zapiszesz go w notatniku. Na przykład klient A odwiedził Cię i wydał 10 500 rubli - dałeś mu kartę i nie wróci do ciebie. I jest klient B, który już drugi rok wydaje 3000 kwartalnie. Nie chodzi często, ale konsekwentnie. Zmieniający się menadżerowie w recepcji go nie pamiętają - ale tak naprawdę jest VIP-em od dawna i zapewnienie mu częstszych wizyt i większej kontroli to kwestia kilku propozycji;
  • Tworzy się portret klienta i portfolio usług. Korelując je ze sobą, można przeprowadzić skuteczne wydarzenia promocyjne, które dokładnie trafią do docelowej grupy odbiorców;
  • Jeśli mówimy o sieci salonów, to odpowiednio skonfigurowany CRM umożliwi gromadzenie i centralizację danych zebranych z każdego punktu w jednej bazie danych w czasie rzeczywistym.
To, w jakim stopniu wszystko będzie zintegrowane z kasą fiskalną, czy będzie służyć wyłącznie do zarządzania klientami, zależy od umiejętności personelu i chęci zbudowania jednolitej infrastruktury IT. Wróćmy do salonu kosmetycznego: dużo kupuje Zaopatrzenie i kosmetyki, które bardzo szybko się kończą. Odbiór produktów i ich zużycie można również uwzględnić w CRM i łatwo wysłać zamówienie, jeśli wszystko jest gotowe. W takim przypadku CRM (na przykład RegionSoft CRM, 1C CRM, MS Dynamics CRM poprzez złącza) będzie mógł współpracować z kasą fiskalną i kartami rabatowymi. Dobrze byłoby odpowiednio to zaplanować Praca w CRM-ie personelu i obliczać jego motywację za pomocą mechanizmu KPI – kluczowych wskaźników efektywności. Ta funkcjonalność jest dostępna dla prawie wszystkich rozwiązań wymienionych w tym artykule.

CRM w branży usługowej działa na dwóch frontach – realizuje swoją główną funkcję polegającą na śledzeniu i zarządzaniu relacjami z klientami oraz pełni funkcję systemu księgowego dla całego biznesu.

Który CRM wybrać?
Niestety, tak jak nie ma jednego leku na wszystkie choroby, tak nie ma absolutnie uniwersalnego CRM. Warto rozważyć systemy w oparciu o szereg czynników: wymagania, potrzebę modyfikacji, infrastrukturę firmy, dostępność specjalisty technicznego w kadrze, cenę. W zasadzie cenę umieściłem na ostatnim miejscu z kilku powodów:
  • dobre rozwiązania można znaleźć w każdym segmencie cenowym, nawet darmowe, jeśli mówimy o jednym użytkowniku (na przykład desktopowy KliK CRM i RegionSoft CRM Express);
  • Na przykład wyimaginowana niska cena chmury może w ciągu trzech lat kilkakrotnie przekroczyć koszt projektu na komputer stacjonarny i zniweczyć wszystkie wstępne obliczenia;
  • doświadczenie pokazuje, że średni koszt wdrożenia CRM w małej firmie to mniej więcej roczna pensja menedżera średniego szczebla. Z jakiegoś powodu menedżerowie często łatwo zatrudniają „dodatkowych” pracowników, ale aktywnie sprzeciwiają się płaceniu za narzędzie, które może nie tylko uwolnić ogromne ilości czasu menedżerów, ale czasem nawet część z nich zastąpić. W większości przypadków wdrożenie CRM jest inwestycją o niskim ryzyku i szybkim zwrocie z inwestycji.
O wiele ważniejsze jest zrozumienie, kim jesteś i czego potrzebujesz. Jeśli po prostu prowadzisz listę klientów i patrzysz na wyniki transakcji, wystarczy prawie każdy z nowoczesnych systemów. Jeśli zamierzasz poważnie zarządzać swoim marketingiem, lepiej przyjrzeć się bliżej takim systemom CRM