Renginių versle, kaip ir bet kurioje kitoje paslaugų pramonėje, klientų pasitenkinimas vaidina pagrindinį vaidmenį. Tuo pačiu jo nuomonę susidarys ne tik iš to, kaip praėjo pats renginys – didelę reikšmę turi pats derybų procesas, taip pat Jūsų gebėjimas spręsti konfliktus ir padaryti teigiamą įspūdį. Ką daryti, jei klientui pasirodė sunku?
Keletas „sunkių“ klientų tipų:
- „Žinokite viską“. Jie įsitikinę, kad yra gerai išmanantys bet kokius klausimus ir gali atlikti darbą geriau nei jūs, tačiau priežastis, kodėl jie to nedaro, yra laiko trūkumas.
- „Verkšnojantys“.Šio tipo žmonės retai būna kuo nors patenkinti ir linkę susierzinti dėl kiekvienos smulkmenos.
- „Mandagūs susierzinimai“. Itin mandagus, įkyriai mandagus, bet kartu per daug kruopštus kiekvienai smulkmenai.
- „Kintanti prigimtis“. Iki renginio liko vos kelios valandos ir staiga klientas nusprendžia atlikti tolesnius programos pakeitimus. Renginio komanda skuba apimta panikos, bet ką tu gali padaryti? Klientas visada teisus!
- „Pasikėlimai“. Tokie žmonės yra įpratę būti geriausi ir kontroliuoti situaciją. Jie nepaliks jūsų ramybėje, stebėdami ir komentuodami kiekvieną jūsų žingsnį.
- „Šykštu“. Kai kurie klientai yra tvirtai įsitikinę, kad paslaugos yra bevertės, ir nėra pasirengę mokėti už „orą“. Pamatę projekto kainą, jie iškart pradeda mažinti kainą, o ateityje kiekviena proga prašo papildomos nuolaidos.
- „Kovotojai“. Temperamentingi, emocingi žmonės, gyvenantys pagal principą „Gyvenimas – amžina kova“. Jų agresyvumas ir noras ginti savo interesus derybų procesą paverčia karšta kova. Ir nelepinkite savęs, kad tokios savybės būdingos tik vyrams – praktika rodo, kad tarp moterų „kovotojų“ ne ką mažiau.
Žinoma, yra ir kitų tipų – priešais jus yra tipiškiausi. Derybos su tokiais klientais – didelis iššūkis renginių vedėjams.
Tačiau ne viskas taip blogai: 10 taisyklių padės išmokti valdyti situaciją.
Išmokite pasakyti "ne"
Dažniausiai jau per pirmąjį susitikimą aišku, koks yra klientas (ir tik „mandagus erzintas“ iš pradžių gali atrodyti malonus, o tik tada parodyti savo tikrąjį veidą). Jei esate tikri, kad jokiomis aplinkybėmis nesusitvarkysite su klientu, tiesiog atsisakykite bendradarbiavimo. Galite nurodyti išteklių ar užimtumo trūkumą („Deja, mes viską užsakėme prieš du mėnesius“). Ir tada tegul likimas sprendžia. Galbūt probleminis klientas kreipsis į jūsų konkurentus, ir ne jums, o jiems teks kentėti su juo.
Atidžiai klausykite ir įsipareigokite susitarti
Pirmojo susitikimo metu paprašykite kliento pateikti visą reikiamą informaciją. Jei klientas tyli, užduokite daugiau svarbių klausimų. Tada perpasakokite viską, ką girdėjote, ir diskusijos metu pataisykite pakeitimus. Jei jūsų pokalbis įrašytas arba įrašytas į diktofoną, dar geriau. Taigi, išvengsite nesusipratimų, jei kas nors nutiks ne taip.
Deja, šis metodas gali nepadėti, jei klientas yra „permainingos prigimties“ ir mėgsta keistis paskutinę akimirką.
Nustatykite bendravimo taisykles
Neleiskite klientui sėdėti ant jūsų sprando. Patartina visas detales atspindėti sutartyje – ji bus daug patikimesnė. Pavyzdžiui, šiems punktams taikomos griežtos taisyklės:
- be skambučių po 18:00 ir savaitgaliais;
- priėmimo ir perdavimo akto pasirašymas visuose paslaugų teikimo etapuose;
- jeigu sutartis pasirašoma, jos sąlygas pažeisti galima tik esant nenugalimos jėgos aplinkybėms (Dievo aktas, karo padėtis).
Kiekvienas iš jūsų sąrašą papildys svarbiomis detalėmis, o klientas turės nuspręsti, ar yra pasirengęs žaisti pagal nustatytas taisykles. Iš visų tipų klientų toks požiūris patiks „kovotojams“ – savo specifiškumu greičiausiai užsitarnausite jų pagarbą.
Numatykite lūkesčius
Gebėjimas klausytis kliento padės suprasti jo prigimtį. Palaipsniui bendravimo eigoje prisitaikysite prie kliento ir žinosite, ko iš jo tikėtis. Pavyzdžiui, aukštaūgiai mėgsta kontroliuoti kiekvieną pasiruošimo etapą. Specialiai jiems įdiekite specialią programą, kuri parodys pasiruošimo dinamiką, įtrauks ten klientą ir kartu stebės eigą. Toks skaidrumas patiks reikliausio kliento skoniui.
Pateikite išsamią sąmatą
Kai kurie klientai nuolat piktina jus prašydami nuolaidos. Dėl to, norėdami neprarasti užsakymo, jūs praktiškai negaunate jokio pelno. Užuot eidami kartu su „niekšais“, tiesiog paaiškinkite, kokia yra bendra projekto kaina, kiek šiuo metu rinkoje kainuoja tos ar kitos renginių paslaugos ir kiek labai vertinamas organizatorių darbas.
Turite keletą priedų sandėlyje
Norėdami nuraminti reiklų klientą, į sąmatą įtraukite keletą nemokamų paslaugų. Tuo pačiu metu jie jums nieko nekainuos, nes pagal nutylėjimą paslaugos buvo įtrauktos į standartinį paketą, o jūs jų tiesiog nepaminėjote pradiniame sąraše. Klientas tikrai įvertins malonias premijas.
Jei diskusija užstringa, pakeiskite pokalbio temą
Galimybė laiku pakeisti pokalbio temą padės išvengti skandalingų procesų. Jei klientas yra apsėstas tam tikros temos ir jūsų nuomonė skiriasi, nuoširdžiai pripažinkite, kad padarėte viską, kad išspręstumėte problemą, ir sklandžiai pereikite prie pasiektų rezultatų aptarimo. Kalbėdami apie pergales ir teigiamus pasiruošimo etapus nukreipsite pašnekovo dėmesį ir pokalbį pradėsite taikia linkme.
Gerai sukonstruotas pokalbis pokalbio metu yra raktas į gerą rezultatą. Galbūt potencialus klientas nesutiks pirkti prekių iš karto ir jūsų įmonėje, tačiau prisimins draugišką specialisto požiūrį ir profesionalumą. Todėl norint klientui palikti patį palankiausią įspūdį, būtina laikytis paprastų, iš pirmo žvilgsnio, taisyklių. Kodėl būtent iš pirmo žvilgsnio – dabar pabandysime paaiškinti.
Atsiliepimas į gaunamą skambutį
Neverskite skambinančiojo klausytis pyptelėjimų imtuve, atsiliepkite maksimaliai po trečio. Tai geriausias variantas. Atsiliepti po pirmo skambučio taip pat nerekomenduojama: pašnekovas gali susidaryti klaidingą nuomonę, kad klientų neturite, o jūs tiesiog darote tai, ką sėdite prie telefono ir laukiate stebuklo.
Balso intonacija
Daug kas priklauso nuo to, kokiu tonu bendrauji su pašnekovu. Žmogus, neturintis žinių ar patirties jūsų įmonės veiklos srityje, gali užburti jus daugybe elementarių, jūsų nuomone, klausimų. Šiuo atveju daugelis darbuotojų išgirdo erzinančius užrašus. Priešingai paplitusiai nuomonei, kad bendravimas telefonu gali tai paslėpti, pašnekovas nesunkiai atpažįsta tokią intonaciją, o noras su jumis bendrauti toliau, taip pat bendradarbiauti su jūsų organizacija apskritai dingsta. Būkite kantrūs, todėl esate profesionalas, kad galėtumėte atsakyti į visus jų klausimus.
Garsiakalbis ir skambučio sulaikymas
Jei reikia patikslinti klausimą, paprašykite pašnekovo palaukti ir išjungti mikrofoną. Kiekvienoje programoje (jei skambinama per kompiuterį) ir kiekviename telefono aparate yra tokia funkcija. Klientui nereikia klausytis, ką jūs darote. Pirma, jį gali pasiekti komercinę paslaptį sudaranti informacija, antra, jo neturėtų girdėti ir asmeninis bendravimas tarp išsireiškimų nedrąsių darbuotojų. Garsiakalbis taip pat nepagerins jūsų pokalbio kokybės. Erzinantys pašaliniai garsai ir bloga klausa neturės teigiamos įtakos pokalbiui.
Numatymas, ką pašnekovas gali pasakyti
Gerai, jei prieš akis yra pokalbio scenarijus. Dar geriau, jei be privalomų įmonės darbuotojo pastabų jame yra galimi potencialaus kliento atsakymai į juos. Kelis kartus išanalizavę galimus prieštaravimus, vėliau teisingi atsakymai ateis intuityviu lygiu, o pajutę abejonę pašnekovo balse, jau žinosite, kaip ją išsklaidyti.
Profesionalumas
Čia kalbame apie jūsų, kaip specialisto, kompetenciją. Turėtumėte turėti pagrįstą ir tikslų atsakymą į bet kurį kliento klausimą.
atviras požiūris
Jei jūsų potencialus klientas yra juridinis asmuo, mažai tikėtina, kad iškart pateksite į vadovybę per pirmąjį skambutį. Greičiausiai jums atsakys sekretorė arba kitas paprastas darbuotojas. Tačiau būtent jis susidarys pirmąjį įspūdį apie jus ir perduos visą svarbią informaciją asmeniui, atsakingam už sprendimų priėmimą. Ir nuo to, kaip tiksliai jis tai pateiks, ateityje priklausys nuo to, ar turėsite naują klientą, ar ne.
Bendravimo etika
Be pagrindinių bendravimo su potencialiu klientu taisyklių, yra toks dalykas kaip etika. Jame yra ne mažiau paprastų rekomendacijų, kaip ir ankstesniu atveju.
Sveikinimai
Jei turite galimybę vadinti žmogų vardu, būtinai ja pasinaudokite. Klientas vertina individualų elgesį, todėl atrodo, kad jis išsiskiria iš bendro potencialių pirkėjų srauto. Palinkėjimas žmogui gero paros meto (priklauso nuo to, kada tiksliai skambinate) taip pat skatina abipusį bendravimą.
Spektaklis
Skambinantis asmuo turi žinoti, ar jis ten atvyko. Taip pat, kai skambinate, turite nedelsdami nurodyti, iš kur tiksliai skambinate. Optimaliausia būtų organizaciją įvardyti ir prisistatyti vardu, kad pašnekovo vaizduotė jus suasmenintų, o ne pieštų jam inkubatoriaus paveikslą.
Mandagumas
Būtų teisinga, jei pokalbio pradžioje paklaustumėte, ar jūsų pašnekovui patogu kalbėti. Jei to nepadarysite, būkite pasiruošę, kad vidury jūsų ugningos kalbos jis gali jus pertraukti ir pasakyti, kad yra užsiėmęs. Gerai, jei po kurio laiko vėl pavyks jam paskambinti, tačiau net ir tokiu atveju teks kartoti visą scenarijų iš naujo.
Atsiskyrimas
Prieš padėdami ragelį būtinai patikrinkite, ar pašnekovui kyla klausimų. Jei jam viskas aišku, palinkėkite „viso geriausio“ arba „labos dienos“ ir drąsiai baikite pokalbį.
Bendravimo su klientu etapai
Bendravimo su klientu telefonu etapai yra standartiniai. Čia daug kas priklauso nuo siūlomos paslaugos ar produkto specifikos:
- Kliento pasisveikinimas ir buvimo vieta sau. Kuo teisingiau pradėsite pokalbį, tuo daugiau galimybių turėsite jį tęsti.
- Skambučio tikslo patikslinimas. Nesvarbu, išeinantis ar įeinantis skambutis, būtina išsiaiškinti arba nustatyti pagrindinę problemą, aplink kurią bus kuriamas ryšys.
- Prekės ar paslaugos pristatymas. Sutelkite pašnekovo dėmesį į savo pasiūlymo privalumus ir išskirtines savybes.
- Darbas su prieštaravimais. Etapas, kurio beveik niekada neišvengiama. Norint teisingai išnagrinėti prieštaravimus, yra surenkami ir vedami ištisi mokymai bei sudaromi scenarijai, todėl gerai, jei po ranka turite cheat sheet.
- Susitarti. Šis etapas yra daugumos išeinančių skambučių tikslas. Prisijungimas prie jo yra geriausias jūsų bendravimo su klientu rezultatas.
- Atsiskyrimas. Intonacija atsiskyrimo metu taip pat vaidina svarbų vaidmenį. Sėkmės atveju nereikia rodyti perdėto linksmumo, todėl leisite klientui suprasti, kad tai viskas, ko iš jo buvo tikimasi. Jo ryški vaizduotė akimirksniu nupieš, kaip sėdite prie telefono ir linksmai trinatės rankomis. Užbaikite pokalbį tuo pačiu tonu, kaip ir pradėjote.
Psichologijos ypatumai
Prieš bandydami parduoti produktą ar pasiūlyti paslaugą klientui telefonu, įsidėkite į jo vietą. Kiek tavo pasiūlymas jam bus įdomus? Kokią naudą jis gaus, jei sutiks? Kokių abejonių klientui gali kilti pokalbio metu?
Vidutinėse ir didelėse organizacijose plačiai paplitusi psichologinių mokymų vedimo praktika. Tai padeda pašalinti kliūtis, su kuriomis daugelis žmonių susiduria skambindami. „Cold calling“ yra labai nedėkingas darbas. Dauguma jų baigiasi atsisakymu, o darbuotojui susidaro nuomonė, kad tokia veikla jam netinka. Todėl didžiąja dalimi psichologiniai mokymai yra skirti darbuotojų tobulėjimui. Jei operatorius skambindamas jaučiasi patogiai, pokalbis vyks lengviau ir lengvesnėje atmosferoje nei tuo atveju, jei jis tiesiog perskaito scenarijų iš lapo, bijodamas įterpti papildomą žodį.
Kad ir kaip būtų, padėti save į kliento vietą reiškia suprasti jo situaciją. Tokiu atveju potencialiam pirkėjui bus lengviau paaiškinti, kodėl jūsų pasiūlymas jam naudingiausias. Įprastas įtikinėjimas neduos rezultatų, reikia argumentų ir gebėjimo juos patvirtinti. Tik tokiu būdu galite išsklaidyti pašnekovo abejones dėl būsimo įsigijimo įsipareigojimo.
Kokių įgūdžių reikia norint bendrauti
Visų pirma, norint su klientu bendrauti telefonu, labai svarbūs bendravimo įgūdžiai. Po jų ne mažiau svarbus momentas yra atsparumas stresui. Ne visada kitame laido gale yra protingas žmogus, galintis mandagiai atsisakyti jūsų pasiūlymo. Kartais pašnekovas gali grubiai pasakyti, kad jam nereikia jūsų paslaugų ar prekių. Turite būti tam pasiruošę nuo pat pradžių ir jokiu būdu nepriimkite tokio bendravimo būdo asmeniškai.
Gebėjimas greitai įvertinti situaciją taip pat vaidina svarbų vaidmenį telefoninio bendravimo su klientu procese. Jei susidomėjimas nuslydo į pašnekovo intonaciją, papildomai (arba vietoj to) galite pasiūlyti jam įsigyti susijusių produktų. Kartais pagrindinį vaidmenį priimant teigiamą sprendimą vaidina papildomo pasiūlymo buvimas.
Internetinis pokalbis, telefono skambučiai, susirašinėjimas elektroniniu paštu ir kiti bendravimo būdai yra pirmieji prekių pardavimo efektyvumo pagalbininkai. Nuo derybų teisingumo priklauso, ar potencialus pirkėjas tampa užsakymą pateikusiu klientu. Bendravimo įvairiomis komunikacijos priemonėmis būdai ir taisyklės iš esmės yra panašūs. Išsami ir nuodugni kiekvieno tipo analizė padės jums naršyti kuriant algoritmą, skirtą kitų tipų klientams.
Kodėl mums reikalingos bendravimo su klientais taisyklės
Patikimi ir ilgalaikiai tandemo pardavėjo-pirkėjo santykiai kuriami per atvirą, lengvą, laisvą bendravimą. Gebėjimas sudominti klientą yra pirmas žingsnis į tai, kad jis ne tik atkreips dėmesį į siūlomą prekę ar paslaugą, bet ir apsipirks. Todėl bendravimo įgūdžiai neturėtų likti įprastame buitiniame lygmenyje.
Profesionalus bendravimas visada yra skirtas:
- operatyvus bendravimas – kontaktai, internetinio pokalbio mygtukas, skirtingų mobiliojo ryšio operatorių telefonų numeriai ir panašiai;
- potencialaus pirkėjo komfortas – klientas turi jaustis kuo patogiau, laisvai ir natūraliai bendraudamas su vadovu, konsultantu, pardavėju;
- sandorio užbaigimo stimuliavimas – nepastebimas abejojančio kliento pastūmimas pirkti;
- noras sugrįžti ir rekomenduoti draugams – pirkėjo entuziazmas lemia vis daugiau naujų užsakymų.
Tinkamo bendravimo su klientais principų naudojimas veda prie auditorijos susidomėjimo ir dėl to išaugo pardavimai. Nepriklausomai nuo bendravimo būdo (telefono skambučiai, susirašinėjimas el. paštu, SMS siuntimas), reikia laikytis bendrųjų bendravimo su potencialiais klientais kūrimo kanonų.
Pagrindinės komunikacijos statybos taisyklės:
- Aiškus derybų planas, galbūt su išankstine repeticija.
- Sveikinimo tonas.
- Kreipimasis į klientą vardu.
- Klausyk. įsigilinti. Nedelsdami atsakykite.
- Nedelskite su pagrindine „problema“.
- Siūlykite keletą pasirinkimų.
- Pastebėkite greitą pirkimo / užsakymo apibrėžimą.
- Nebūk per daug įkyrus.
- Padėkokite ir atsiprašykite laiku (jei reikia).
- Atsisveikinkite taip, kad norėtumėte grįžti ir tęsti bendradarbiavimą.
Be šių taisyklių, yra ir tų, kurios yra tinkamos tik tam tikram bendravimo tipui. Pavyzdžiui, elementas „Klausyk. įsigilinti. Atsakyti operatyviai“ netinka susirašinėjimui – iš trijų tezių tikrai galima palikti tik vieną „atsakyti operatyviai“.
Dažniausios bendravimo su klientais klaidos:
- nepakankama konsultanto kvalifikacija;
- teigiamo požiūrio ir „šypsenos balse“ trūkumas;
- pasitikėjimas savimi ir pažinimas;
- greita/monotoniška kalba;
- neraštingas sakinių darymas;
- dikcijos defektai;
- retas pašnekovo vardo vartojimas/neteisingas tarimas;
- apsėdimas;
- neatidumas;
- reakcijų lėtumas;
- abejonės balse;
- poreikių identifikavimo stoka;
- nenoras išgirsti neigiamo potencialaus pirkėjo atsakymo;
- turinčios įtakos politiniams/religiniams/socialiniams aspektams;
- kliento pažeminimas;
- išsakytų pageidavimų ignoravimas;
- dažnas įvardžio „aš“ vartojimas;
- klausimai/atsakymai nėra į esmę;
- ilga tyla;
- atsakymas į klausimą klausimu;
- užmaršumas ir vėl klausimas;
- pokalbio vedimas be aiškaus plano.
Veiksmingiausi būdai bendrauti su klientais
Asmeninis susitikimas
Netinka visoms internetinėms parduotuvėms, kaip Pagrindinis internetinės prekybos pranašumas yra minimalus kliento sugaištas laikas. Jei asmeninis kontaktas yra neišvengiamas, turite pasirūpinti:
Bendravimas telefonu
Ryšio tipas, suskirstytas į du porūšius: individualius ir šaltuosius skambučius.
Šaltieji skambučiai padeda surinkti informaciją apie potencialų klientą, taip pat jį sudominti. Labai svarbu rasti liniją, kuri leistų išlikti atkakliam ir absoliučiai matomai nepastebimai. Pagrindinis šaltojo skambučio tabu – iš karto pateikiamas pasiūlymas įsigyti prekę ar paslaugą. Geriau apsiriboti informacija apie potencialaus kliento kontaktinius duomenis, o kiek vėliau (galimai SMS ar el. paštu) tęsti tolesnį bendravimą, pakviesti į webinarą, domėtis išpardavimu, akcija.
Atskiri skambučiai reikalauja didžiausios grąžos iš vadovo. Tokio tipo komunikacijoje svarbus ir planas, ir adresas pagal vardą, mokėjimas išklausyti, laiku įgarsinti pelningi pasiūlymai.
Orientacinis bendravimo telefonu planas:
- Pasisveikinkite, prisistatykite – įmonės pavadinimas, pareigos, pavadinimas.
- Sužinokite, kaip kreiptis į pašnekovą – pageidautina vardą ir patronimą.
- Išsiaiškinkite skambučio tikslą – išklausykite iki galo, nepertraukite.
- Darykite viską, kad padėtumėte klientui įgyvendinti jo planus ar sprendžiant iškilusias problemas – kalbėti kuo aiškiau, paaiškinti pliusus, minusus ir galimus niuansus dėl teikiamos prekės ar paslaugų.
- Pasiūlykite kelis pasirinkimo variantus – pavadindami kiekvieną prekę, turėtumėte iš karto pabrėžti prekės privalumus.
- Padėkite išsirinkti, išsklaidykite abejones, rekomenduokite, bet neprimeskite. Potencialus pirkėjas turi būti tikras, kad pirkinys yra tik jo pasirinkimas.
- Paspauskite, kad pateiktumėte užsakymą „čia ir dabar“, pateikdami unikalų pasiūlymą. Siūlyti įsigyti papildomų prekių ar susijusių paslaugų.
- Ačiū už skambutį.
Internetinis pokalbis
Iššokantis langas internetinės parduotuvės svetainėje pritraukia pirkėjus, kurie nori atsakymus gauti akimirksniu. Naudodami internetinių pokalbių formą turėtumėte būti pasiruošę šiems dalykams:
- turite atsakyti nedelsiant, nepraleisdami nė vieno klausimo;
- iššokantis langas gali suerzinti kai kuriuos asmenis (rekomenduojama nustatyti pokalbio formos išvaizdą praėjus maždaug 40 sekundžių po to, kai lankytojas įeina į svetainę);
- klausimai ne visada susiję su internetinės parduotuvės asortimentu;
- turėsite naudoti papildomą funkcionalumą (galimybę iš karto atsiskaityti internetiniame pokalbyje ir socialinių tinklų „mygtukų“ buvimą).
Pokalbių trūkumas yra tas, kad beveik neįmanoma išlaikyti lankytojo, jei jis to nenori. Kartais klausimai ir konsultantų pasiūlymai lieka neatsakyti.
El. paštas
Bendravimas su klientu el ne pats geriausias būdas derėtis. Problema ta, kad el. laiškai iš internetinių parduotuvių dažnai patenka į šiukšlių aplanką. Ne visada aišku, ar žinutė buvo perskaityta, o pirkėjas gali nespėti iš karto atsakyti į elektroninį laišką, o tada laišką visiškai pamiršta.
Jei parduotuvės politika yra naudoti el. paštą kaip vieną iš komunikacijos priemonių, turėsite laikytis šių taisyklių:
- personalizavimas - laiškas turi būti skirtas konkrečiam asmeniui ir jokiu būdu neturi turėti masinio siuntimo požymių;
- pasisveikinimo buvimas (pageidautina naudojant kliento vardą);
- maksimali specifika - žmonės pavargsta skaityti ilgas raides, todėl esmė turėtų būti išdėstyta pažodžiui vienoje ar dviejose pastraipose;
- „Kalbėjimas“ el. laiško tema – pavadinimas turi paaiškinti pagrindinį pasakojimo akcentą.
Pirkėjo psichologija
Visi žmonės skirtingi – vienam gali tikti sausas, glaustas bendravimas, o kitiems teks išsisukinėti, įvedant slidžius ir ne visai padorius pokštus.
Penki ryškiausi pirkėjų tipai:
- Viską žinantis – žmogus, kategoriškai įsitikinęs savo teisumu ir pozicionuoti save kaip profesionalus bet kuriame versle. Jis vienodai gerai išmano santechniką, baldus, vestuvinius aksesuarus, apatinį trikotažą ir kūdikių prekes. Su tokiomis asmenybėmis geriau nesiginčyti, ir visus prieštaravimus statykite gana kruopščiai, kruopščiai, su įrodymais. Priešingu atveju, kai tik viską žinantis žmogus pajunta, kad įskaudintas išdidumas ir autoritetas, jis greitai atsitraukia, staigiai nutraukdamas bendravimą.
- Nuobodžiaujantis - klientas, klaidžiojantis abejodamas ir nenusiteikęs pirkti. Galite „įskaudinti“ ir pažadinti pirkėją įtaigiais, neįkyriais klausimais, reikalaujančiais vienaskiemenių atsakymų. Palinkti į neplanuotą užsakymą tikrai galima tik pradėjus konfidencialų pokalbį.
- Paskubėk – visada skubantis pirkėjas. Pasiruošę pirkti bet ką, svarbiausia - greitai. Jei nepasinaudosite momentu, klientas išeis amžiams. Toropygai nerūpi nei prekių funkcinės savybės, nei naudingi aspektai, nei patrauklūs pasiūlymai. Jis turi konkrečią sumą, kurią nori išleisti konkrečiam produktui. Greitai. Nedelsiant. Dabar. Todėl bendravimą reikėtų redukuoti iki banalių: „Sveiki. Ko jūs norite? Kaina yra kažkas. tavo čekis. Dėkojame už pirkinį!"
- Niūrus – akivaizdžiai nepatenkintas žmogus. Ir visai nesvarbu, kokia patraukli yra prekė ar paslauga ir koks malonus bei bendraujantis vadovas – niūriam klientui viskas bus ne taip, kaip jis norėjo, svajojo, svajojo. Kad nepraleistumėte potencialaus pirkėjo, teks kantriai atsakyti į klausimus ir parduoti tai, į ką jis rodo pirštu. Ši klientų kategorija dėl viso savo niūrumo ir nenuspėjamumo yra viena dėkingiausių ir atsidavusių.
- Linksmas draugas yra klientas, kuris pasirodo su pokštu ir išeina su šypsena. Optimistai teigiamai vertina norus ir greitai perka. Pagrindinis įspėjimas bendraujant su „linksmuku“ yra nenusileisti iki pažinties ir atsiminti pirkėjo / pardavėjo pavaldumą.
Užtikrintas bendravimas su internetinės parduotuvės pirkėju yra efektyvių pardavimų garantas. Kelių bendravimo galimybių naudojimas vienu metu padės sudominti ir išlaikyti pirkėją, taip praplėsdamas klientų ratą.