Skuteczne sposoby komunikacji z klientami sklepu internetowego. Efektywna komunikacja z klientami

W branży eventowej, podobnie jak w każdej innej branży usługowej, kluczową rolę odgrywa satysfakcja klienta. Jednocześnie jego opinia będzie kształtowana nie tylko na podstawie tego, jak przebiegło samo wydarzenie - ogromne znaczenie ma sam proces negocjacji, a także umiejętność rozwiązywania konfliktów i wywarcia pozytywnego wrażenia. Co zrobić, jeśli klient okazał się trudny?

Kilka typów „trudnych” klientów:

„Wiedzący wszystko”. Są pewni, że są dobrze zorientowani w każdej dziedzinie i są w stanie wykonać pracę lepiej niż Ty, ale powodem, dla którego tego nie robią, jest brak czasu.
„Smoleńcy”. Ludzie tego typu rzadko są zadowoleni z czegokolwiek i zwykle denerwują się każdym drobiazgiem.
„Uprzejme irytacje”. Niezwykle grzeczny, obsesyjnie uprzejmy, ale jednocześnie zbyt drobiazgowy w każdym szczególe.
„Zmieniające się natury”. Do imprezy zostało już tylko kilka godzin i nagle klient decyduje się na kolejne zmiany w programie. Zespół eventowy biega w panice, ale co możesz zrobić? Klient ma zawsze rację!
„Początkujący”. Tacy ludzie są przyzwyczajeni do bycia najlepszymi i kontrolowania sytuacji. Nie zostawią Cię samego, monitorując i komentując każdy Twój ruch.
"Skąpy". Niektórzy klienci są głęboko przekonani, że usługi nie mają żadnej wartości i nie są gotowi płacić za „powietrze”. Widząc koszt projektu od razu zaczynają obniżać cenę, aw przyszłości przy każdej okazji proszą o dodatkowy rabat.
„Bojownicy”. Temperamentni, emocjonalni ludzie, którzy żyją zgodnie z zasadą „Życie to wieczna walka”. Ich agresywność i chęć obrony swoich interesów zamienia proces negocjacyjny w zaciekłą bitwę. I nie pochlebiaj sobie, że takie cechy są charakterystyczne tylko dla mężczyzn - praktyka pokazuje, że liczba „bojowników” wśród kobiet jest nie mniejsza.

Oczywiście istnieją inne typy - przed tobą są najbardziej typowe. Negocjacje z takimi klientami to duże wyzwanie dla event managerów.

Ale nie wszystko jest takie złe: 10 zasad pomoże ci nauczyć się radzić sobie z sytuacją.

Naucz się mówić „nie”

Zwykle już na pierwszym spotkaniu wiadomo, jaki jest klient (i tylko „grzeczny irytator” może na początku wydawać się miły, a dopiero potem pokazać swoje prawdziwe oblicze). Jeśli jesteś pewien, że w żadnych okolicznościach nie dogadasz się z klientem, po prostu odmów współpracy. Możesz odnieść się do braku środków lub zatrudnienia („Niestety mamy wszystko zarezerwowane z dwumiesięcznym wyprzedzeniem”). A potem niech los zadecyduje. Być może problematyczny klient zwróci się do twoich konkurentów, a nie ty, ale oni będą musieli cierpieć razem z nim.

Słuchaj uważnie i zobowiązuj się do zawierania umów

Na pierwszym spotkaniu zapytaj klienta o wszystkie niezbędne informacje. Jeśli klient milczy, zadawaj więcej pytań naprowadzających. Następnie powtórz wszystko, co usłyszałeś, i popraw zmiany podczas dyskusji. Jeśli twoja rozmowa jest nagrana lub nagrana na dyktafonie, jeszcze lepiej. Dzięki temu unikniesz nieporozumień, jeśli coś pójdzie nie tak.

Niestety ta metoda może nie pomóc, jeśli klient ma „zmienną naturę” i lubi wprowadzać zmiany na ostatnią chwilę.

Ustal zasady komunikacji

Nie pozwól klientowi usiąść na szyi. Wskazane jest odzwierciedlenie wszystkich szczegółów w umowie - będzie to znacznie bardziej wiarygodne. Na przykład następujące punkty podlegają surowym przepisom:

brak połączeń po godzinie 18.00 oraz w weekendy;
podpisanie aktu przyjęcia i przekazania na wszystkich etapach świadczenia usług;
w przypadku podpisania umowy naruszenie jej warunków jest możliwe tylko w przypadku wystąpienia okoliczności siły wyższej (siły wyższej, stanu wojennego).

Każdy z was doda do listy ważne szczegóły, a klient będzie musiał zdecydować, czy jest gotowy do gry według ustalonych zasad. Spośród wszystkich typów klientów to podejście spodoba się „wojownikom” – z twoją specyfiką prawdopodobnie zdobędziesz ich szacunek.

Przewiduj oczekiwania

Umiejętność słuchania klienta pomoże zrozumieć jego naturę. Stopniowo, w trakcie komunikacji, dostosujesz się do klienta i będziesz wiedział, czego się po nim spodziewać. Na przykład nowicjusze lubią kontrolować każdy etap przygotowań. Specjalnie dla nich zainstaluj specjalną aplikację, która wyświetli dynamikę przygotowań, doda tam klienta i wspólnie będzie śledzić postępy. Taka przejrzystość przypadnie do gustu najbardziej wymagającemu klientowi.

Podaj szczegółowy kosztorys

Niektórzy klienci nieustannie nękają Cię prośbą o zniżkę. W rezultacie, aby nie stracić zamówienia, zostajesz praktycznie bez zysku. Zamiast zgadzać się z „wrednymi” ludźmi, po prostu wyjaśnij, jaki jest całkowity koszt projektu, ile obecnie kosztują takie lub inne usługi eventowe na rynku i jak wysoko ceniona jest praca organizatorów.

Miej kilka dodatków na stanie

Aby zadowolić wymagającego klienta, do kosztorysu dolicz kilka bezpłatnych usług. Jednocześnie nic Cię nie kosztują, ponieważ usługi były domyślnie zawarte w pakiecie standardowym i po prostu nie wymieniłeś ich na pierwotnej liście. Klient z pewnością doceni przyjemne bonusy.

Zmień temat rozmowy, jeśli dyskusja utknie

Możliwość zmiany tematu rozmowy na czas pozwoli uniknąć skandalicznych postępowań. Jeśli klient ma obsesję na jakiś temat, a Ty masz inne zdanie, szczerze przyznaj, że zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, aby rozwiązać problem i płynnie przejdź do omówienia osiągniętych rezultatów. Mówiąc o zwycięstwach i pozytywnych etapach przygotowań, odwrócisz uwagę rozmówcy i rozpoczniesz rozmowę w pokojowym kierunku.

Dobrze skonstruowana rozmowa podczas rozmowy telefonicznej to klucz do dobrego wyniku. Być może potencjalny klient nie zgodzi się na zakup towaru od razu iw Twojej firmie, ale zapamięta przyjazne nastawienie i profesjonalizm fachowca. Dlatego, aby wywrzeć jak najlepsze wrażenie na kliencie, konieczne jest przestrzeganie prostych, na pierwszy rzut oka, zasad. Dlaczego dokładnie na pierwszy rzut oka - teraz postaramy się wyjaśnić.

Odbieranie połączenia przychodzącego

Nie zmuszaj dzwoniącego do słuchania sygnałów w słuchawce, odbierz maksimum po trzecim. To najlepsza opcja. Odbieranie po pierwszym telefonie również nie jest wskazane: rozmówca może mieć błędną opinię, że nie masz klientów, a ty po prostu robisz to, co siedzisz przy telefonie i czekasz na cud.

Intonacja głosu

Wiele zależy od tonu, w jakim komunikujesz się z rozmówcą. Osoba, która nie ma wiedzy ani doświadczenia w zakresie działalności Twojej firmy, może bombardować Cię ogromną liczbą elementarnych, Twoim zdaniem, pytań. W tym przypadku wielu pracowników ma w głosie irytujące nuty. Wbrew powszechnej opinii, że komunikacja telefoniczna może to ukryć, rozmówca z łatwością rozpoznaje taką intonację, a chęć dalszej komunikacji z Tobą i współpracy z Twoją organizacją całkowicie zanika. Bądź cierpliwy, dlatego jesteś profesjonalistą, aby odpowiedzieć potencjalnym klientom na wszystkie ich pytania.

Zestaw głośnomówiący i zawieszenie połączenia

Jeśli potrzebujesz wyjaśnić pytanie, poproś rozmówcę, aby zaczekał i wyłączył mikrofon. W każdym programie (jeżeli połączenie jest realizowane przez komputer) iw każdym aparacie telefonicznym jest taka funkcja. Klient nie musi słuchać tego, co się dzieje. Po pierwsze, mogą do niego dotrzeć informacje stanowiące tajemnicę przedsiębiorstwa, a po drugie, osobista komunikacja między pracownikami, którzy mogą nie być nieśmiali w wypowiedziach, również nie powinna być przez niego słyszana. Zestaw głośnomówiący również nie poprawi jakości rozmowy. Irytujące obce dźwięki i słaby słuch nie będą miały pozytywnego wpływu na rozmowę.

Przewidywanie tego, co może powiedzieć rozmówca

Dobrze, jeśli masz przed oczami scenariusz rozmowy. Jeszcze lepiej, jeśli oprócz obowiązkowych uwag pracownika firmy, zawiera możliwe odpowiedzi potencjalnego klienta na nie. Po kilkukrotnym opracowaniu ewentualnych obiekcji, później poprawne odpowiedzi przyjdą na poziomie intuicyjnym, a czując zwątpienie w głosie rozmówcy, będziesz już wiedział, jak je rozwiać.

Profesjonalizm

Tutaj mówimy o twoich kompetencjach jako specjalisty. Powinieneś mieć gotową uzasadnioną i precyzyjną odpowiedź na każde pytanie klienta.

otwarta postawa

Jeśli Twój potencjalny klient jest osobą prawną, jest mało prawdopodobne, że od razu dostaniesz się do kierownictwa na pierwszą rozmowę. Najprawdopodobniej odpowie ci sekretarz lub inny zwykły pracownik. Ale to on stworzy o Tobie pierwsze wrażenie i przekaże wszystkie istotne informacje osobie odpowiedzialnej za podejmowanie decyzji. A jak dokładnie to przedstawi, w przyszłości zależeć będzie od tego, czy będziesz miał nowego klienta, czy nie.

Etyka komunikacji

Oprócz podstawowych zasad komunikacji z potencjalnym klientem istnieje coś takiego jak etyka. Zawiera nie mniej proste zalecenia, jak w poprzednim przypadku.

Pozdrowienia

Jeśli masz okazję zadzwonić do osoby po imieniu, jak najbardziej skorzystaj z niej. Klient ceni sobie indywidualne traktowanie, daje mu to wrażenie, że wyróżnia się z ogólnego strumienia potencjalnych nabywców. Życzenie drugiej osobie dobrej pory dnia (w zależności od tego, kiedy dokładnie dzwonisz) również zachęca do wzajemnej komunikacji.

Wydajność

Dzwoniący musi wiedzieć, czy tam dotarł. Podobnie jak podczas wykonywania połączenia wychodzącego, musisz natychmiast wskazać, skąd dokładnie dzwonisz. Optymalnie byłoby nazwać organizację i przedstawić się z imienia i nazwiska, tak aby wyobraźnia rozmówcy Cię personalizowała, a nie malowała mu obraz inkubatora.

Uprzejmość

Dobrze będzie, jeśli na początku rozmowy zapytasz, czy rozmówcy wygodnie jest mówić. Jeśli tego nie zrobisz, przygotuj się na to, że w środku twojej płomiennej przemowy może ci przerwać i powiedzieć, że jest zajęty. Dobrze, jeśli po pewnym czasie uda ci się do niego ponownie zadzwonić, ale nawet w tym przypadku cały scenariusz trzeba będzie powtórzyć.

Rozstanie

Pamiętaj, aby przed odłożeniem słuchawki sprawdzić, czy rozmówca ma jakieś pytania. Jeśli wszystko jest dla niego jasne, życz „wszystkiego najlepszego” lub „dzień dobry” i odważnie zakończ rozmowę.

Etapy komunikacji z klientem

Etapy komunikacji z klientem przez telefon są standardowe. Wiele tutaj zależy od specyfiki oferowanej usługi lub produktu:

Powitanie i lokalizacja klienta dla siebie. Im poprawniej rozpoczniesz rozmowę, tym większe będziesz miał szanse na jej kontynuację.
Określenie celu połączenia. Nie ma znaczenia, czy jest to połączenie wychodzące, czy przychodzące, konieczne jest poznanie lub zidentyfikowanie głównego zagadnienia, wokół którego będzie budowana komunikacja.
Prezentacja produktu lub usługi. Skoncentruj uwagę rozmówcy na zaletach i unikalnych cechach Twojej oferty.
Pracuj z obiekcjami. Etap, którego prawie nigdy nie można uniknąć. W celu prawidłowego rozpatrzenia zastrzeżeń opracowywane i przeprowadzane są całe szkolenia oraz opracowywane są skrypty, dlatego dobrze jest mieć pod ręką ściągawkę.
Zawrzeć umowę. Ten etap jest celem większości połączeń wychodzących. Doprowadzenie do tego to najlepszy efekt Twojej komunikacji z klientem.
Rozstanie. Istotną rolę odgrywa również intonacja podczas rozstania. W przypadku sukcesu nie musisz okazywać nadmiernej pogody ducha, więc dasz klientowi do zrozumienia, że to wszystko, czego od niego oczekiwano. Jego bujna wyobraźnia od razu narysuje, jak siedzisz przy telefonie i radośnie zacierasz ręce. Zakończ rozmowę tym samym tonem, w jakim ją zacząłeś.

Cechy psychologii

Zanim spróbujesz sprzedać produkt lub zaoferować usługę klientowi przez telefon, postaw się w jego sytuacji. W jakim stopniu Twoja oferta będzie dla niego interesująca? Jakie korzyści odniesie, jeśli się na to zgodzi? Jakie wątpliwości może mieć klient podczas rozmowy?

W średnich i dużych organizacjach powszechna jest praktyka prowadzenia szkoleń psychologicznych. Pomaga to usunąć barierę, którą napotyka wiele osób podczas wykonywania połączeń wychodzących. Telefonowanie na zimno to bardzo niewdzięczna praca. Większość z nich kończy się odmową, a pracownik dochodzi do wniosku, że ten rodzaj działalności mu nie odpowiada. Dlatego w większości szkolenia psychologiczne mają na celu rozwój pracowników. Jeśli operator czuje się komfortowo podczas wykonywania połączenia, rozmowa przebiegnie łatwiej iw atmosferze większej swobody, niż gdyby po prostu czytał scenariusz z kartki, bojąc się wstawić dodatkowe słowo.

Tak czy inaczej, postawienie się na miejscu klienta oznacza zrozumienie jego sytuacji. W takim przypadku łatwiej będzie wytłumaczyć potencjalnemu nabywcy, dlaczego Twoja oferta jest dla niego najkorzystniejsza. Zwykła perswazja nie przyniesie rezultatów, potrzebne są argumenty i umiejętność ich potwierdzania. Tylko w ten sposób można rozwiać wątpliwości rozmówcy co do obowiązku przyszłej akwizycji.

Jakich umiejętności potrzebujesz, aby się komunikować

Przede wszystkim, aby móc komunikować się z klientem przez telefon, bardzo ważne są umiejętności komunikacyjne. Podążając za nimi, równie ważnym punktem jest odporność na stres. Nie zawsze po drugiej stronie drutu znajduje się inteligentna osoba, która potrafi grzecznie odrzucić Twoją ofertę. Czasami rozmówca może niegrzecznie powiedzieć, że nie potrzebuje twoich usług ani towarów. Musisz być na to przygotowany od samego początku iw żadnym wypadku nie bierz tego sposobu komunikacji do siebie.

Ważną rolę w procesie komunikacji telefonicznej z klientem odgrywa również umiejętność szybkiej oceny sytuacji. Jeśli zainteresowanie wślizgnęło się w intonację rozmówcy, dodatkowo (lub zamiast) możesz zaproponować mu zakup powiązanych produktów. Czasami to obecność dodatkowej oferty odgrywa kluczową rolę w podjęciu pozytywnej decyzji.

Czat online, rozmowy telefoniczne, korespondencja e-mailowa i inne sposoby komunikacji to pierwsi asystenci efektywności sprzedaży towarów. Od poprawności negocjacji zależy, czy potencjalny nabywca stanie się klientem, który złożył zamówienie. Metody i zasady komunikowania się różnymi środkami komunikacji są w dużej mierze podobne. Szczegółowa i dogłębna analiza każdego typu pomoże Ci poruszać się po konstrukcji algorytmu dla innych typów klientów hillingowych.

Po co nam zasady komunikacji z klientami

Zaufana i długotrwała relacja tandemu sprzedający-kupujący jest tworzona poprzez otwartą, łatwą i swobodną komunikację. Umiejętność zainteresowania klienta to pierwszy krok do tego, aby nie tylko zwrócił uwagę na proponowany produkt lub usługę, ale również dokonał zakupu. Dlatego umiejętności komunikacyjne nie powinny pozostawać na zwykłym poziomie gospodarstwa domowego.

Profesjonalna komunikacja zawsze ma na celu:

szybka komunikacja - kontakty, przycisk czatu online, numery telefonów różnych operatorów komórkowych i tym podobne;
wygoda potencjalnego nabywcy – klient powinien czuć się jak najbardziej komfortowo, swobodnie i naturalnie komunikując się z managerem, konsultantem, sprzedawcą;
stymulacja finalizacji transakcji – dyskretne popychanie wątpiącego klienta do zakupu;
chęć powrotu i polecenia znajomym – entuzjazm kupującego prowadzi do coraz to nowych zamówień.

Stosowanie zasad właściwej komunikacji z klientami prowadzi do zainteresowania odbiorców a co za tym idzie wzrost sprzedaży. Niezależnie od sposobu komunikacji (rozmowy telefoniczne, korespondencja mailowa, wysyłanie SMS-ów) należy przestrzegać ogólnych kanonów interakcji budynku z potencjalnymi klientami.

Podstawowe zasady komunikacji budynkowej:

Jasny plan negocjacji, ewentualnie z próbą wstępną.
Powitalny ton.
Zwracanie się do klienta po imieniu.
Słuchać. zagłębić się. Odpowiadaj szybko.
Nie zwlekaj z głównym „problemem”.
Oferuj wiele opcji do wyboru.
Naciskaj na szybką definicję przy zakupie/zamówieniu.
Nie bądź zbyt natarczywy.
Podziękuj i przeproś na czas (jeśli to konieczne).
Pożegnaj się, abyś chciał wrócić i kontynuować współpracę.

Oprócz tych zasad istnieją również takie, które są odpowiednie wyłącznie dla określonego rodzaju komunikacji. Na przykład pozycja „Słuchaj. zagłębić się. Odpowiadaj niezwłocznie” nie nadaje się do korespondencji – z trzech tez tak naprawdę możliwe jest pozostawienie tylko jednej „odpowiedz niezwłocznie”.

Najczęstsze błędy w komunikacji z klientami:

niewystarczające kwalifikacje konsultanta;
brak pozytywnego nastawienia i „uśmiechu w głosie”;
pewność siebie i znajomość;
szybka/monotonna mowa;
niepiśmienna konstrukcja zdań;
wady dykcji;
rzadkie użycie/błędna wymowa imienia rozmówcy;
obsesja;
nieuwaga;
powolność w odpowiedziach;
wątpliwość w głosie;
brak identyfikacji potrzeb;
niechęć do usłyszenia negatywnej odpowiedzi od potencjalnego nabywcy;

wpływające na aspekty polityczne/religijne/społeczne;
upokorzenie klienta;
ignorowanie wyrażonych życzeń;
częste używanie zaimka „ja”;
pytania/odpowiedzi nie są na temat;
długa cisza;
odpowiadanie pytaniem na pytanie;
zapomnienie i ponowne pytanie;
prowadzenie rozmowy bez jasnego planu.

Najskuteczniejsze sposoby komunikacji z klientami

Osobiste spotkanie

Nie nadaje się do wszystkich sklepów internetowych, jak Główną zaletą sprzedaży internetowej jest minimalizacja czasu poświęcanego przez klienta. Jeśli kontakt osobisty jest nieunikniony, musisz zadbać o:

Komunikacja telefoniczna

Rodzaj komunikacji, podzielony na dwa podgatunki: rozmowy indywidualne i zimne.

Zimne rozmowy pomagają zebrać informacje o potencjalnym kliencie, a także zainteresować go. Bardzo ważne jest, aby znaleźć linię, która pozwoli ci pozostać wytrwałym z absolutnie widoczną dyskretnością. Głównym tabu zimnej rozmowy jest natychmiastowa oferta zakupu produktu lub usługi. Lepiej ograniczyć się do informacji o danych kontaktowych potencjalnego klienta, a nieco później (ewentualnie za pomocą SMS-a lub e-maila) kontynuować dalszą komunikację, zaproszenie na webinar, zainteresowanie wyprzedażą, promocją.

Indywidualne rozmowy wymagają maksymalnego zwrotu ze strony menedżera. W tego typu komunikacji ważny jest zarówno plan, jak i adres po imieniu, umiejętność słuchania i terminowe wybrzmiewanie opłacalnych ofert.

Orientacyjny plan komunikacji telefonicznej:

Przywitaj się, przedstaw się - nazwa firmy, stanowisko, imię i nazwisko.
Naucz się zwracać do rozmówcy - najlepiej po imieniu i patronimie.
Wyjaśnij cel rozmowy - wysłuchaj do końca, nie przerywaj.
Zrób wszystko, aby pomóc klientowi w realizacji jego planów lub rozwiązaniu powstałych problemów - mówić jak najdokładniej, wyjaśnić za, przeciw i ewentualne niuanse dotyczące świadczonego produktu lub usługi.
Oferuj kilka opcji do wyboru – nazywając każdą pozycję, powinieneś od razu podkreślić zalety produktu.
Pomóc w wyborze, rozwiać wątpliwości, polecić, ale nie narzucać. Potencjalny nabywca musi mieć pewność, że zakup jest wyłącznie jego wyborem.
Naciśnij, aby złożyć zamówienie „tu i teraz”, składając wyjątkową ofertę. Oferta zakupu dodatkowych towarów lub powiązanych usług.
Dzięki za telefon.

Czat online

Wyskakujące okienko na stronie sklepu internetowego przyciąga kupujących, którzy preferują błyskawiczne otrzymywanie odpowiedzi. Korzystając z formularza czatu online, należy być przygotowanym na następujące kwestie:

musisz odpowiedzieć natychmiast, nie tracąc ani jednego pytania;
wyskakujące okienko może irytować niektóre osoby (zaleca się ustawienie wyglądu formularza czatu na około 40 sekund po wejściu odwiedzającego na stronę);
pytania nie zawsze dotyczą asortymentu sklepu internetowego;
będziesz musiał skorzystać z dodatkowej funkcjonalności (możliwość natychmiastowej zapłaty na czacie online i obecność „przycisków” sieci społecznościowych).

Wadą czatu jest to, że zatrzymanie gościa, jeśli nie chce, jest prawie niemożliwe. Czasami pytania i sugestie konsultantów pozostają bez odpowiedzi.

E-mail

Komunikacja z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej nie jest najlepszym sposobem negocjacji. Problem polega na tym, że e-maile ze sklepów internetowych często lądują w folderze ze spamem. Nie zawsze jest jasne, czy wiadomość została przeczytana i, banalnie, kupujący może nie mieć czasu na natychmiastową odpowiedź na e-mail, a potem całkowicie zapomina o liście.

Jeżeli polityką sklepu jest wykorzystywanie poczty elektronicznej jako jednego ze środków komunikacji, będziesz musiał przestrzegać następujących zasad:

personalizacja - list musi być zaadresowany do konkretnej osoby iw żadnym wypadku nie może nosić znamion wysyłki masowej;
obecność powitania (najlepiej przy użyciu imienia klienta);
maksymalna specyfika - ludzie męczą się czytaniem długich listów, więc istotę należy wyrazić dosłownie w jednym lub dwóch akapitach;
„Mówiący” temat wiadomości e-mail — tytuł musi wyjaśniać główny cel narracji.

Psychologia kupującego

Wszyscy ludzie są różni - sucha, zwięzła komunikacja może odpowiadać jednemu, podczas gdy inni będą musieli unikać, wprowadzając śliskie i niezbyt przyzwoite żarty.

Pięć najzdolniejszych typów kupujących:

Know-it-all - osoba, która jest kategorycznie pewna swojej słuszności i pozycjonowania się jako profesjonaliści w każdym biznesie. Równie dobrze zna się na hydraulice, meblach, dodatkach ślubnych, bieliźnie i produktach dla dzieci. Z takimi osobowościami lepiej nie dyskutować, i zbuduj wszystkie zarzuty dość ostrożnie, starannie, z dowodami. W przeciwnym razie, gdy tylko wszystkowiedzący poczuje, że duma i autorytet są zranione, szybko się wycofuje, nagle przerywając komunikację.
Znudzony - klient błądzący w wątpliwościach i nie mający ochoty na zakupy. Możesz „zranić” i obudzić kupującego za pomocą sugestywnych, nienachalnych pytań, które wymagają jednosylabowych odpowiedzi. Naprawdę można skłonić się do nieplanowanego zamówienia tylko rozpoczynając poufną rozmowę.
Pospiesz się - zawsze w pośpiechu kupujący. Gotowy kupić wszystko, najważniejsze - szybko. Jeśli nie wykorzystasz chwili, klient odejdzie na zawsze. Toropyga nie dba o walory użytkowe towaru, ani o korzyści, ani o atrakcyjne oferty. Ma określoną kwotę, którą jest skłonny przeznaczyć na konkretny produkt. Szybko. Bez opóźnienia. Już teraz. Dlatego komunikację należy sprowadzić do banału: „Cześć. Co chcesz? Cena to coś. twój czek. Dziękujemy za zakupy!"
Ponury - osoba wyraźnie niezadowolona. I nie ma znaczenia, jak atrakcyjny jest produkt lub usługa i jak miły i towarzyski jest kierownik - dla ponurego klienta nie wszystko będzie tak, jak chciał, marzył, marzył. Aby nie przegapić potencjalnego kupca, będziesz musiał cierpliwie odpowiadać na pytania i sprzedawać to, na co wskaże. Ta kategoria klientów, mimo całej swojej ponurości i nieprzewidywalności, jest jedną z najbardziej wdzięcznych i oddanych.
Wesoły człowiek to klient, który pojawia się z żartem i wychodzi z uśmiechem. Optymiści są pozytywnie nastawieni do pragnień i skuteczni w zakupach. Głównym zastrzeżeniem w kontaktach z „wesołym facetem” nie jest zniżanie się do zażyłości i pamiętanie o podporządkowaniu kupującego / sprzedającego.

Pewna komunikacja z kupującym w sklepie internetowym to gwarancja skutecznej sprzedaży. Jednoczesne korzystanie z kilku opcji komunikacji pomoże zainteresować i zatrzymać kupującego, a tym samym poszerzyć bazę klientów.