CRM-система — инструмент управления коммуникациями с клиентом. Владельцам B2С-сегмента рынка важно хранить историю всех касаний и покупок клиента. В условиях растущей конкуренции налаживание отношений и повышение лояльности собранной базы станет залогом успешной работы.
Поэтому к выбору CRM нужно отнестись взвешенно, определяя ее практические выгоды непосредственно в вашем бизнесе. Сегодня вы узнаете, по каким критериям мы выбирали CRM для интернет-магазина автозапчастей.
Требования к CRM
CRM должна эффективно решать 9 главных задач:
- Собирать и обрабатывать заказы в едином окне.
- Проводить детальную сегментацию клиентов.
- Систематизировать и анализировать заказы.
- Агрегировать коммуникации из разных каналов.
- Вести общую аналитику компании.
- Персонализировать общение менеджера и клиента с помощью подсказок.
- Автоматизировать рутинные операции менеджеров .
- Обеспечить руководителю полный контроль за работой менеджера.
- Предоставить расширенное и хорошо задокументированное API.
Для решения поставленных задач мы отобрали 3 CRM-системы, функционал и особенности которых позволяют работать с заказами и клиентами:
- amoCRM;
- Битрикс24;
- retailCRM.
Еще на этапе предварительного анализа мы определили, что amoCRM не будет участвовать в детальной проработке, так как эффективность ее работы, что в сфере B2B, что в сфере B2C, очень низкая. AmoCRM подойдет для обработки заказов с коротким циклом в сфере услуг: парикмахерские, салоны красоты. Этот вывод основан на субъективной оценке наших специалистов, и я знаю, что некоторые могут с нами не согласиться. Но мы убеждены, что amoCRM — это функциональный инструмент, но не для интернет-магазина.
Оценивались Битрикс24 и retailCRM. Первая — многофункциональный конструктор, на основе которого можно построить гибкую CRM, адаптированную под бизнес-процессы компании. Вторая — готовое облачное решение, которое при минимальных вложениях обеспечит необходимый интернет-магазину функционал.
Анализ Битрикс24: преимущества и стоимость внедрения
Основным достоинством этой CRM является её кастомизация. Есть возможность покупки коробочной Битрикс24 и её настройки непосредственно под свой бизнес.
Мы уже имели список требований к CRM, поэтому начали проводить оценку стоимости доработки «коробки» Битрикс24 под нас. Мы являемся официальными интеграторами Битрикс24, поэтому с внедрением похожего функционала уже сталкивались и знаем, что в процессе кастомизации нужно будет решить дополнительные вопросы:
- Корректная двусторонняя интеграция CRM и CMS сайта.
- Интеграции с логистическими компаниями. Проблема Битрикс24 — отсутствие необходимых готовых модулей интеграции в маркетплейсе. Их появление анонсировали в новом релизе «Интернет-магазины», но пока придется этот дорогой функционал разрабатывать самостоятельно.
Расчет цены внедрения Битрикс24
Кастомизация коробочного решения Битрикс24 обойдется в 400-450 тысяч рублей. При этом все доработки растянутся на 4-5 месяцев.
Облачное решение обойдется немного дешевле, максимум в 300 тысяч рублей. Но не стоит забывать, что для его использования придется ежемесячно оплачивать подписку 5490 рублей. К тому же при данном варианте возможности кастомизации сильно ограничены, а выполнение изменений требует больших финансовых и временных затрат.
Мы пришли к выводу, что нам больше интересна коробочная версия. Один раз настроив ее под свои бизнес-процессы, мы сможем максимально автоматизировать магазин, тем самым увеличив его рентабельность. Но бюджет, даже по закупочным ценам студии в 45 тысяч за коробку и 350-400 тысяч за работу, большой для бизнеса, только набирающего обороты.
Вывод из анализа Битрикс24
Даже после внедрения всех доработок и кастомизаций функционала мы не получим готовое решение для работы с заказами в интернет-магазине. Битрикс24 заточен под длинный цикл сделки и предполагает целый ряд точек касания с клиентом перед ее оформлением. Реалии же работы интернет-магазина таковы, что клиенты максимально экономят свое время и ежегодно наблюдается тенденция к уменьшению времени общения менеджера с клиентом. Поэтому организовать в Битрикс24 оперативную обработку заказов получится с трудом.
CRM Битрикс24 подойдет тем компаниям, которые продают дорогой товар со средним чеком более 100 000 рублей. Компании, оказывающие услуги, предполагающие отправку коммерческого предложения, по достоинству оценят все преимущества данной CRM. Мы в работе с клиентами своей студии TrendKey и для коммуникации внутри компании тоже используем Битрикс24.
Выход нового функционала «Интернет-магазины» в Битрикс24 исправит ситуацию с коротким циклом обработки заказов. Мы уверены в перспективах функционала, но его полная шлифовка произойдет не раньше чем через 1-3 года.
А работать нужно уже сегодня! Поэтому мы занялись анализом и проработкой еще одной CRM.
Анализ retailCRM: достоинства, цена внедрения и функционал
На начальном этапе анализа мы столкнулись с проблемой отсутствия интеграции retailCRM и СS-Cart. Вернее, она была, но ее функционал был очень ограничен и не имел необходимой гибкости для полноценной автоматизации работы магазина.
Привлекла нас retailCRM наличием триггеров. В едином окне обработки заказов можно настроить огромное количество автоматизаций и сделать работу менеджера очень быстрой и продуктивной. Интерфейс системы заточен под специфику работы интернет-магазина — здесь не приходится, как в Битрикс24, «напильником» шлифовать элементы CRM для организации рабочего места менеджера. Также нас заинтересовал модуль статистики retailCRM, в котором собираются аналитические отчеты с приятным визуальным отображением.
В итоге остановились мы именно на этой системе. Объясню почему: всего за 2-3 недели мы выполнили всю интеграцию с телефонией, службами доставки и CMS с помощью встроенных модулей. Внутри retailCRM уже были встроенные интеграции со службами доставки:
- Деловые линии.
- СДЭК.
- Почта России.
- Еще более 20 перевозчиков.
Я рекомендую использовать именно стоковые интеграции со службами доставки, потому что любая сторонняя доработка чревата увеличением стоимости проекта и сроков его запуска. API каждого перевозчика уникально, и дать оценку времени его подключения довольно сложно. А учитывая не всегда оперативную поддержку своего API перевозчиками, проблема интеграции может растянуться на месяцы согласования. Поэтому, если вы хотите интегрировать API компании, которой нет в маркетплейсе CRM, — обязательно проверьте качество обратной связи от ее техподдержки и наличие хорошо задокументированного API.
Сколько стоит внедрить retailCRM
Полная интеграция CRM обойдется от 40 до 80 тысяч рублей. Она определяется сложностью CMS и уровнем ее закастомленности. Но retailCRM можно интегрировать даже в самописные варианты движков. Если же вы используете CS-Cart — в маркетплейсе компании есть уже готовый модуль расширенной интеграции, выпущенный нашей компанией.
Намного дешевле обойдется и настройка системы под бизнес-процессы. Обычно её стоимость не превышает 25-40 тысяч, так как retailCRM уже заточена под основные процессы интернет-магазина.
В итоге для владельца CS-Cart или 1С Битрикс интеграция обойдется в 15 тысяч рублей + 30 тысяч ее настройка. Если вы разбираетесь в работе CMS, самостоятельная настройка модуля не станет для вас проблемой. Но для лучшего результата используйте опыт и наработки профессионалов.
Выводы
Интеграция retailCRM в интернет-магазин обходится дешевле и занимает меньше времени. Узкая специализация CRM на интернет-магазинах обуславливает комфорт работы как менеджера, так и руководителя. Маркетплейс позволяет докупать решения и в короткие сроки расширять функционал магазина.
RetailCRM — лучший на сегодня вариант организации работы с клиентами в интернет-магазине, работающим в B2C, по мнению специалистов компании TrendKey. Эту CRM мы используем в своих магазинах и устанавливаем в магазинах клиентов. С нетерпением ждем выхода функционала «Интернет-магазины» от Битрикс24. А пока пользуемся retailCRM .
Анализ выгоды внедрения CRM
Хотите узнать, как увеличатся финансовые показатели и эффективность работы после внедрения CRM? За 4 дня проведем анализ выгоды автоматизации вашего бизнеса с помощью CRM, напишем пошаговый план внедрения, оценим прибыль и скорость окупаемости.
Любой интернет-магазин может продавать больше. Чтобы не снижать уровень клиентского сервиса и увеличить объем заказов, необходима автоматизация обработки и подготовки заказов. amoCRM может помочь решить такую задачу.CRM для интернет-магазинов
CRM-системы просто необходимы для продуктивной работы интернет-магазина. Они служат важным инструментом взаимодействия с клиентом.
Интеграция интернет-магазина с CRM позволяет вести единую клиентскую базу, делать процесс лидогенерации более эффективным. На сайт устанавливается форма, клиент заполняет эту форму, после чего заявка приходит прямо к вам на почту и автоматически добавляется в CRM. При этом создается новый контакт и выставляется задача.
Это позволит ускорить процесс обработки заказа в несколько раз, не упустить важных деталей при работе менеджера с клиентом, повысить уровень сервиса и обслуживания. В результате, это положительно сказывается на уровне продаж компании в целом.
Кроме того, CRM системы для интернет-магазинов могут сэкономить ваш бюджет, проанализировав различные источники вашего трафика.
Основные функции CRM системы для интернет-магазина
CRM для интернет-магазинов должна обладать следующими возможностями:
- учет и ведение клиентской базы
- сохранение истории заказов каждого клиента
- интеграция с ip-телефонией для call-центра интернет-магазина
- система автоматических напоминаний, чтобы менеджеры не забывали перезвонить клиенту или отправить доставку
- удобное мобильное CRM-приложение для менеджеров и курьеров, чтобы мгновенно обновлять статусы заказов
- интеграция с сайтом интернет-магазина - для получения заказов интернет-магазина прямо в CRM-систему, с постановкой задачи ответственному менеджеру
- интеграция с Google (Universal) Analytics для развернутой аналитики по трафику интернет-магазина: необходимо понимать, какие маркетинговые мероприятия выгодны, а какие только расходуют бюджет
- автоматические email и sms рассылки для клиентов интернет-магазина, со статусами заказов и временем доставки
amoCRM – это облачное решение, которое можно использовать для интернет-магазинов, где отсутствует склад или учет складских запасов ведется через специальное ПО. В бесплатном тарифе можно подключить до трех пользователей, а значит даже небольшой интернет-магазин может себе позволить внедрение amoCRM. Например, сейчас amoCRM используется в интернет-магазинах, продающих товары под заказ.
Основное преимущество amoCRM для интернет-магазина - в легкости интеграции с сайтом. Заявки с формы amoCRM приходят прямо к вам в почту, а потом добавляются в amoCRM. Таким образом, информация о ваших потенциальных клиентам постоянно обновляется, что повышает скорость обработки каждой поступившей заявки и качество обслуживания потенциальных клиентов.
Вам достаточно установить связь между интернет-магазином и CRM, и ваши менеджеры по продаже смогут работать с заказами в интернет-магазине прямо из CRM. Например, обрабатывать и «дожимать» сделки до их успешного завершения и даже формировать заказы за клиента - по звонку. Менеджеры делают все, что нужно для успешного завершения сделки прямо в CRM: фиксируют звонки, ставят задачи, назначают встречи, отправляют сообщения.Что такое СRM?
Причины использования CRM
- В CRM удобно собирать и обрабатывать базу клиентов . У ваших менеджеров по продаже всегда под рукой самая полная и актуальная информация по контактам и компаниям (телефоны, адреса, реквизиты, электронная почта, Skype).
- Прямо из CRM можно вести и «дожимать» сделки . Вашим продавцам с помощью CRM легче довести большую долю сделок до успешного завершения. Этому очень способствует система учета всех взаимодействий с клиентом, а также инструменты, позволяющие менеджеру планировать (и не забыть выполнить) свои действия по сделке.
- Вся история сделок и взаимодействий с клиентами сохраняется в CRM. Вы можете проводить тщательный анализ клиентов, менеджеров, продаваемых услуг в различных разрезах. Для такого анализа в CRM встроена мощная система построения отчетов .
- Права доступа и привилегии в CRM гибко настраиваются. Сделки, в зависимости от их свойств и суммы будут видеть только те менеджеры, которые имеют право с ними работать. В CRM очень легко управлять как видимостью, так и правами на изменение сделок - в зависимости от ролей пользователя в CRM, подчиненности, ответсвенности и другим параметрам.
Настройка интеграции
.Как настроить интеграцию
Для интеграции достаточно установить связь между интернет-магазином и CRM. В вашем интернет-магазине есть специальная «настроечная» страница , которая поможет быстро интегрировать магазин с CRM. И если у вас уже есть CRM от «1С-Битрикс», то вы сразу же можете все это сделать.
Для настройки интеграции в административной части вашего интернет-магазина достаточно ввести данные для авторизации на сайте/портале с вашей CRM (адрес, имя и пароль).
После этого система проверит параметры синхронизации, выполнит первичный импорт данных из интернет-магазина и перейдет к настройке интеграции на стороне CRM.
Мастер настройки соединения в CRM
- настроит параметры соединения, автоматически взяв все основные данные;
- настроит параметры первичного импорта и выполнит его за указанный интервал;
- запросит параметры регулярной синхронизации: частоту синхронизации и параметры для сделок по умолчанию: вероятность, ответственный, доступность, группу для уведомлений;
- интеграция завершена!
После завершения работы Мастера на странице интеграции с CRM в административной части вашего интернет-магазина вы увидите все существующие на данный момент интеграции - список
. Здесь же всегда доступна основная статистика
синхронизаций по всем интеграциям.
Вы в любой момент можете интегрировать свой интернет-магазин с другими CRM системами - кнопка «Настроить интеграцию с CRM» всегда активна. А если у вас еще нет своей CRM, создайте бесплатно аккаунт в «Битрикс24»
, интегрируйте с ним интернет-магазин и испытайте все это в работе.
Сценарии использования CRM
Сценарии использования CRM
В поставку продукта «1С-Битрикс: Управление сайтом» включены типовые сценарии работы CRM с интернет-магазином. Типовые сценарии работы CRM с интернет-магазином помогут вашим менеджерам быстро освоить работу с заказами в интернет-магазине прямо из CRM. Для использования сценариев достаточно «наладить» связь интернет-магазин -> CRM и задать в самой CRM необходимые правила.
|
Скачать все сценарии (ZIP, 5 Мб) |
Обработка заказов интернет-магазина в CRM
Сценарий 1: «Работа со сделкой из интернет-магазина»
Это сценарий использования CRM в привязке к интернет-магазину. Клиент сам зашел на сайт интернет-магазина и сделал заказ. В CRM появляется новая сделка. Менеджер получает об этом уведомление и «дожимает» интернет-заказ - выполняет все возможные действия, чтобы перевести сделку в статус «Закрыта с успехом». Например, если заказ в интернет-магазине очень долго «лежит» неоплаченным, менеджер звонит клиенту, уточняет его намерения, редактирует заказ, если нужно, ставит задачу курьеру по доставке и завершает сделку.
1. Клиент формирует заказ в интернет-магазине, работающем под управлением «1С-Битрикс: Управление сайтом»
Покупатель выполняет типичные для интернет-магазина действия: добавляет товары в свою корзину, выбирает способы доставки и оплаты, добавляет пожелания по времени доставки и оформляет заказ.
2. Данные о заказе и клиенте пересылаются в CRM корпоративного портала
Передача выполняется по протоколу CommerceML . Интервал пересылки задается в настройках CRM.
3. Привязка сделки к менеджеру
Привязка к менеджеру
может выполняться случайным образом или по правилам CRM. Например, сделки могут «разбрасываться» по менеджерам в зависимости от характеристик заказа или клиента. А если в настройке связи между CRM и интернет-магазином отключить опцию привязки к менеджерам, то они сами будут «разбирать» сделки из общего списка.
Правила назначения менеджера:
- сделки распределяются случайным образом между менеджерами CRM с учетом присутствия менеджера в офисе;
- сделки распределяются между менеджерами исходя из параметров сделки (сумма сделки, наличие товаров определенной категории и т.д) или исходя из параметров клиента (тип клиента, VIP и др.)
- сделки изначально могут быть без ответственного.
4. Нотификация менеджера
Менеджер может заниматься другими делами, не связанными с CRM, но о том, что поступила новая сделка из интернет-магазина он обязательно узнает. Сразу же после создания сделки, менеджер, ответственный за нее, получит уведомление. Центр нотификации портала «мигает» непрочитанными уведомлениями и его уведомления не только отображают информацию о новой сделке (дата создания и какой интернет-магазин), но и позволяют сразу же перейти к обработке сделки.
5. Обработка сделки, ознакомление
Получив «на руки» новую сделку, менеджер первым делом проверяет данные о контакте, читает комментарии клиента, просматривает список товаров и уточняет намерения клиента. Удостоверившись при таком первичном осмотре сделки, что с заказом все в порядке и это не «мусор», менеджер звонит клиенту с целью уточнить детали. Все выполненные в процессе обработки сделки действия менеджера регистрируются в Журнале
: поставленные задачи
, выполненные звонки
, назначенные встречи
, отправленные письма
.
При регистрации звонка всплывает окошко, в котором автоматически проставляется текущая дата, заполняются (берутся из контакта) данные по клиенту - кому он звонит. Менеджер делает пометки - записывает тему и описание звонка. Например, тема - проверить намерения клиента, в описании - проверить, реальный ли клиент.
7. Обработка сделки, планирование нового звонка
В этом же диалоге звонка менеджер настраивает периодичность повторных звонков, если клиент не ответил или договоренность не была достигнута. Настраивается «напоминалка» о новых звонках, и они будут сделаны в срок. Менеджер может работать с другими задачами.
8. Обработка сделки. Нотификация о действии
Из всплывающего напоминания о звонке менеджер снова переходит в сделку, видит всю историю по ней и сразу понимает, что он должен сделать дальше. Вся информация по сделке и журнал у него под рукой, ничего не нужно запоминать и записывать. Это очень удобно для менеджеров, загруженных обработкой большого количества сделок.
9. Обработка сделки. Выполнение повторного звонка
Менеджер может сколько угодно, до достижения результата, назначать повторные звонки (кнопка «Добавить звонок»). Диалог звонка при переходе из уведомления-напоминания открывается автоматически. Менеджер дозванивается и уточняет намерения покупателя. Допустим, клиент отказывается от одного из товаров. Менеджер тут же, не отключаясь от клиента, сворачивает окошко звонка и редактирует заказ.
10. Обработка сделки. Редактирование заказа
Редактирование заказа происходит в своем всплывающем окне. И нужно особо отметить, что менеджер работает с реальными «живыми» данными интернет-магазина. При этом работает из CRM, без перехода в сам интернет-магазин. Менеджер может перекомплектовать заказ прямо из CRM, и изменения тут же происходят и в интернет-магазине, и в CRM.
Доступен весь функционал работы с заказом интернет магазина, включая скидки, купоны, расчет стоимости доставки. После сохранения заказа, состав сделки и итоговые суммы в CRM автоматически обновляются с учетом выполненных изменений. Все данные по заказу синхронизируются в обе стороны. К примеру, клиент оплатил свой заказ - и статус этого заказа тут же изменился в CRM.
11. Обработка сделки. Постановка задачи курьеру
Уточнив всю информацию по заказу и убедившись в готовности клиента его оплатить, менеджер ставит задачу курьеру. Постановка задачи выполняется прямо из CRM. В задаче в качестве описания можно внести пожелания клиента по времени доставки, назначить срок, добавить какой-то документ и включить напоминание курьеру. Здесь же, в диалоге звонка, менеджер пишет короткий отчет (он позвонил клиенту, уточнил намерения, передал курьеру на доставку заказа).
12. Обработка сделки.Нотификация менеджера о доставке товара
Курьер доставляет заказ и завершает задачу. Менеджер получает уведомление об этом и снова переходит на сделку, чтобы на этот раз закрыть ее.
13. Обработка сделки. Закрытие сделки
Менеджер снова редактирует заказ - изменяет статус заказа на «Сделка завершена». Изменения сохраняются в интернет-магазине, и в CRM автоматически происходит изменение статуса сделки на «Сделка закрыта с успехом».
Сценарий 2: «Создание сделки по звонку клиента»
Менеджер CRM может создать сделку по звонку клиента, оформив за него заказ в интернет-магазине или выбрав товары из внутреннего каталога CRM. Компании, имеющие один интернет-магазин или несколько, и у которых настроена интеграция с CRM, могут использовать два варианта создания сделки по звонку клиента :
- вариант без привязки к интернет-магазину
- вариант с привязкой к интернет-магазину
Вариант без привязки к интернет-магазину
Этот сценарий используется, если:
- компания не имеет своего интернет-магазина, и нужно вести в CRM учет продаж небольшого количества товаров и услуг
- у компании есть интернет-магазин, но кроме интернет-продаж нужно учитывать в CRM оказание каких-то дополнительных услуг
1. Создание сделки, выбор товаров
На телефон менеджера поступает звонок от клиента
, который может иметь начальное представление об оказываемой услуге или предлагаемом товаре. Менеджер дает клиенту подробнейшую информацию и, при его желании что-то купить, переходит на страницу создания сделки в CRM. Менеджер сам формирует заказ
, выбирая товары из встроенного
в CRM каталога
. Мгновенный поиск
по каталогу позволяет отбирать продукты и услуги по первым буквам их наименования. Менеджер тут же может проставить количество по каждой позиции в заказе, подредактировать цены любого товара, сделав, к примеру, клиенту скидку. И сумма сделки автоматически пересчитывается.
2. Создание сделки, привязка к сделке контакта
Менеджер просит клиента представиться и привязывает сделку к контакту. Вначале проверяет наличие такого клиента в базе CRM. Если его нет, создает новый контакт, не покидая окна сделки - заполняет форму с персональными данными.
3. Создание сделки, внесение комментария
В окне сделки менеджер добавляет комментарии, например, о том, что клиент просил сделать доставку в определенное время. Сделка сохраняется. Клиент ждет заказ. Менеджер может ставить задачу курьеру по доставке.
4. Создание сделки, заполнение свойств сделки
При создании сделки менеджер заполняет основные поля сделки: название, стадия, сумма, ответственный, тип, вероятность ее успешного завершения. Если сделка должна просматриваться всеми менеджерами CRM, выставляется «галка» «Доступна для всех». Сделка создана. Дальнейшая работа со сделкой выполняется точно так же, как в сценарии 1, начиная с .
Сценарий 2: «Создание сделки по звонку клиента»
Вариант с привязкой к интернет-магазину
Откуда клиент может узнать о ваших товарах? Увидеть у знакомых или в передаче типа «Магазин на диване», прочесть о них в СМИ и т.д. Некоторым клиентам иногда проще позвонить в отдел продаж компании, чем самому найти нужный товар в интернет-магазине и сделать заказ. Этот вариант использования интеграции с CRM позволяет «подхватить» и не упустить клиента, быстро сделав заказ за него.Сценарий с привязкой к интернет-магазину имеет преимущества и работает, если в компании есть интернет-магазин интегрированный с CRM. Такой вариант создания сделки намного удобней для менеджера, поскольку большинство данных по товарам и клиентам автозаполняется из интернет-магазина. Менеджер быстрее обрабатывает звонок и делает заказ за клиента, на это тратится гораздо меньше времени, чем при работе с внутренним каталогом CRM.
Форма создания новой сделки в этом варианте содержит «галку» «Сделка из интернет-магазина». У менеджера появляется выбор: привязывать ли к интернет-магазину новую, созданную по звонку клиента, сделку или нет. При активации привязки к интернет-магазину в форме создания сделки блокируются некоторые поля. Такие поля менеджер не должен заполнять или изменять, поскольку они передаются и заполняются из интернет-магазина.
Менеджер теперь не выбирает товар из внутреннего каталога, а создает заказ за клиента из интернет-магазина. Вместо кнопки «Добавить товар» в его форме появляется кнопка «Создать заказ в интернет-магазине». По нажатию этой кнопки всплывает окно создания и редактирования «живого» заказа в интернет-магазине. В этом случае менеджер работает с данными интернет-магазина: выбирает товары из каталога интернет-магазина, применяет все доступные на данные момент скидки, создает профиль нового клиента или привязывает заказ к существующему, задает способы оплаты и доставки.
После сохранения заказа в интернет-магазине данные по нему передаются в CRM и менеджер видит страницу сделки с заполненными данными по заказу. Автоматически в CRM создается контакт - по тем данным, что менеджер ввел при создании аккаунта в интернет-магазине.
После формирования менеджером заказа в интернет-магазине клиенту уходит счет - все происходит точно так же, как будто клиент сам сделал заказ. Клиент может оплатить заказ через платежные системы, если был выбран такой способ оплаты. Клиент может зайти в свой профиль в интернет-магазине, отслеживать состояние заказа и пользоваться всеми удобными сервисами для интернет-торговли.
А в CRM добавляется новая сделка, и вся ее обработка идет , за исключением того, что не нужно «обзванивать» клиента - он ведь сам попросил сделать заказ и согласен его оплатить.
Сценарий 3: Создание и обработка лида из веб-формы
Этот сценарий не имеет явной привязки к интернет-магазину и использует данные с веб-форм на сайтах. По данным таких веб-форм в CRM появляется лид, которые при дальнейшей обработке конвертируется в контакт, компанию и сделку.
1. Создание лида из веб-формы
Клиент заходит на сайт, работающий на «1С-Битрикс: Управление сайтом» и заполняет какую-то форму, сохраняет и отправляет с формой свои данные. Компания получает лид.
2. Отправка данных о лиде с вашего сайта через API в CRM
В CRM подгружаются лиды из веб-форм на сайтах компании. Откуда берутся такие лиды? В продукте «1С-Битрикс: Управление сайтом» версии 11.5 в веб-формах можно настраивать связь с CRM. При активизации интеграции данные с веб-формы автоматически передаются в CRM. На специальной вкладке формы задаются настройки для связи с CRM: URL проекта с CRM, данные для авторизации. Здесь же выбираются поля веб-формы, которые будут экспортироваться в CRM.
4. Привязка лида к менеджеру
Лид автоматически привязывается к менеджеру CRM. Назначение менеджера выполняется в соответствии с данными авторизации, указанными при настройке веб-формы. То есть, по умолчанию
лиды из веб-формы попадают на обработку менеджеру, данные авторизации которого указаны в настройке интеграции веб-форм и CRM.
5. Нотификация менеджера
Допустим, в настройках веб-формы вы указали менеджера, который будет выполнять первичную обработку данных. Менеджер проверяет эти данные на реальность и удаляет явно «мусорные» записи. Если по данным с веб-формы видно, чем интересовался клиент, то к лиду добавляются соответствующие товары. После этого менеджер изменяет статус лида на «Обработка» и передает его более опытным коллегам.
Последующая обработка лида выполняется аналогично действиям сценария 1, начиная . Менеджер уточняет намерения клиента, звонит ему, ставит задачи коллегам, планирует разные действия. Лид при этом конвертируется в контакт, компанию и сделку.
Стал искать CRM, которая была бы заточена под розницу и интернет-магазин. Кроме «Мой Склад» и Рос бизнес Софт «Интернет Магазинам» толком ничего не нашел. Попадается иногда софт, но я его не смотрел, потому что принципиально нужно, чтобы работа была через веб-интерфейс.
Пожалуйста, подскажите, кто в теме.
Хотелось, бы, чтобы CRM умела:
1. Интегрироваться
- с интернет магазином
- с платежными системами
2. Вести складской учет, как вручную, так и по штрих-коду, а так же:
- отражать входные (закупочные) цены
- отражать отпускные (розничные) цены
- иметь возможность настройки цен согласно акциям и типам клиентов
- автоматически вычислять маржу
3. Иметь клиентскую базу, заточенную под физических лиц, а не под компании.
3.1 То есть, должны быть удобные карточки клиентов, которые можно разделять:
- по категориям
- по источникам привлечения
- по типам клиентов
Которые имели бы
- основные поля (адрес почтовый, ФИО, email, телефон, профили в соц-сетях, icq, skype, дни рожденья и т.д.)
- произвольные поля
- просто текстовое поле для заметок о клиенте
3.2 По каждому клиенту должна быть удобная история общения
- Очень желательно, чтобы было автовнесение в нее переписки по email
- Чтобы разные пользователи могли давать друг-другу поручения, которые в истории фиксируются
- Система должна напоминать пользователю о поручениях (в идеале - через смс)
4. Должен быть модуль статистики и чем она подробнее и гибче, тем лучше
5. Нужно, чтобы разные пользователи имели разные права, например:
- видели только своих клиентов
- не видели входные цены
- не могли посмотреть статистику общую и других пользователей и т.д.
6. В системе должна быть возможность вести первичную документацию
- приходные документы
- расходные документы
- счета / квитанции на оплату
7. Должна быть адекватная поддержка, которая бы отвечала в течение рабочего дня по:
- Email
- Skype
- Телефону
Да, я знаю, что большинство функций, если не все, есть в Мегаплане, Мависофте (я сейчас пользуюсь именно ей, т.к. работаю с юр. лицами, но для физ. лиц она очень плохо подходит) Терра Софте и других системах. Но они все предназначены в первую очередь для работы с организациями, что накладывает ряд ограничений на удобство работы с физ. лицами.
Я полагаю, если какая-либо компания выпустит продукт ориентированный на розницу, его будут отрывать с руками. Ибо пока я не знаю ни кого из тех, кто работает с физ. лицами, кто пользовался бы каким-то CRM продуктом, в основном все выходят из положения сами. Кто-то заказывает самописную систему четко под свои нужды, кто-то пользуется табличками и т.д.
В общем, друзья, очень надеюсь на ваши ответы!
Здравствуйте!
Выбор CRM - программного инструмента для управления отношениями интернет-магазина с клиентами - очень важен для успешного развития бизнеса. Возможности, которые открывает система перед онлайн-продавцами, велики:
- сбор информации о покупателях и заказах, которые они совершали;
- сегментирование клиентской базы по категориям;
- упрощение оформления покупок;
- оперативная обработка большого количества заказов;
- формирование персонализированных предложений для клиентов;
- контроль за работой менеджеров, оперативное исправление ошибок;
- интеграция со службами доставки;
- анализ полученных данных - источников трафика, воронки продаж, предпочтений клиентов и так далее.
Всё это помогает увеличить лояльность клиентов, количество повторных продаж, средний чек; уменьшить количество брошенных корзин, улучшить конверсию. На основе полученной информации вы сможете выстроить максимально эффективную стратегию развития.
На что нужно обратить внимание при выборе CRM для интернет-магазина?
- Удобство интерфейса, его эргономичность и простоту. Чем быстрее вы и ваши сотрудники сможете освоить все тонкости CRM для интернет-магазина, тем лучше.
- Наличие удобной мобильной версии.
- Набор функций, наличие модулей, интеграцию с другими инструментами и сервисами - почтой, сайтом, IP-телефонией, 1C и так далее.
- Доступ к службе поддержки. Рано или поздно у вас могут возникнуть какие-то вопросы, которые нужно будет оперативно решить. Некоторые разработчики предлагают бесплатные обучающие курсы для эффективной работы с CRM-системой.
- Возможность перенести в CRM внутренние коммуникации сотрудников. Чаты в самой системе удобны для быстрого решения различных вопросов.
1. RetailCRM
CRM-система, специально разработанная для интернет-торговли. Имеет демо-версию, позволяющую обрабатывать до 300 заказов в месяц бесплатно, без ограничения по функционалу.
Цены: от 900 до 1980 рублей в месяц.
Ключевые особенности:
- Имеет единое окно для обработки заказов из различных источников (сайтов, маркетплейсов, посадочных страниц и так далее).
- У CRM системы открытый API, дающий возможности для настройки двусторонней интеграции со службами доставок, складскими системами, телефониями, источниками заказов, IP-телефонией, фулфилмент-сервисами, CPA-сетями, сервисами для платежей, Google Analytics и так далее - в общей сложности с более, чем 50 сервисами.
- Данные о клиентах собираются из различных систем и сайтов в единой карточке.
- Клиентам автоматически отправляются персонализированные SMS и email.
- Есть возможности для контроля менеджеров через отчеты по активности, записи разговоров, фиксацию полной истории изменений и так далее.
- В едином интерфейсе доступна аналитика: маржа, оборот, статистика и прочие данные.
Система подойдет для любых интернет-магазинов. По отзывам клиентов, эта CRM для интернет-магазинов имеет довольно удобный и понятный интерфейс, мощный функционал, хорошую техподдержку, возможность настройки триггеров и доступную цену.
Официальный сайт: http://www.retailcrm.ru/
2. Битрикс 24
Имеет бесплатный (для 12 сотрудников) пакет и платные версии, довольно обширные возможности для работы компании: можно управлять как интернет-магазином, так и внутренними процессами.
Цены: от 762 рубля (вариант «Проект +» для 24 сотрудников) до 7 674 рублей в месяц (неограниченное количество сотрудников).
Ключевые особенности:
- Карточка CRM позволяет работать с лидами, сделками или контактами прямо из списка, не переходя на другую страницу.
- Все заказы и сообщения клиентов, которые поступят вам с сайта, почты, из мессенджеров или через телефонные переговоры, сразу заносятся в CRM и попадают в работу менеджерам.
- Роботы CRM отправляют клиентам письма, sms, голосовые сообщения, показывают рекламу, ставят задания менеджерам.
- В CRM доступен календарь, планирование, регистрация рабочего времени сотрудников, телефония, интеграция с 1C, доска канбан для постановки задач и контроля движения по сделкам.
- Можно использовать готовые шаблоны для email-рассылки и SMS, а также конструировать свои.
- Есть облачное хранилище объемом до 100 Гб (в бесплатной версии - 5 Гб).
- Есть бесплатный онлайн-чат на сайт, мобильное приложение, техподдержка.
Эта CRM-система подойдет для любых интернет-магазинов. В числе минусов, которые называют клиенты - медлительность техподдержки, необходимость в доработке самой CRM, клиентская база с ограниченным отбором и возможностями, постоянные сбои.
Официальный сайт: https://www.bitrix24.ru/features/
3. Я.CRM
Сервис CRM для интернет магазина Я.CRM
Комплексное решение для работы интернет-магазина с возможностью кастомизации и доработки продукта под запросы клиента. Бесплатной версии и пробного периода нет.
Цены: от 499 000 рублей за энтерпрайз на сервере заказчика до 600 000 рублей (при рассрочке на полгода).
Ключевые особенности:
- Имеет встроенную IP-телефонию, также есть возможность подключить текущего провайдера IP-телефонии с сохранением номер вашей компании. При каждом звонке менеджер будет видеть всплывающую карточку клиента со всей историей по клиенту.
- Звонки из CRM возможны в один клик.
- Информация о клиенте аккумулируется в его карточке, из которой можно отправить SMS или email. При звонке карточка открывается сама.
- Есть функционал для получения и обработки заказов, а также редактирования номенклатуры для нескольких сайтов, загрузки фотографий, свойств, описаний, цен. Реализован обмен по XML.
- Ведется складской учет, автоматическое обновление остатков от поставщиков.
- Загрузка остатков ведется из файлов, полученных от поставщиков в форматах XLS, CSV, XML. Возможна автоматическая загрузка прайсов из email, с сайтов, с ftp-серверов, вручную и по расписанию. Парсинг сайтов конкурентов.
- Интеграция со службами доставки, автоматическое создание заказа и обновление статуса доставки. Создание накладных одновременно для множества заказов.
- Ноу-хау: система продаж судного дня, которая позволяет устанавливать KPI каждому менеджеру.
Подходит для малого и среднего бизнеса, которые готовы выложить за автоматизацию довольно большую сумму. Отзывы в целом положительные.
Официальный сайт: https://yacrm.ru/features/
4. 1C:УНФ
Программа CRM для интернет магазина 1С: УНФ
Бесплатной версии нет, но есть пробный период, в течение которого можно потестировать работу системы.
Цены: от 1 253 рублей (за облачную версию) до 31 800 рублей (пакетная версия).
Ключевые особенности:
- В одной программе имеются продажи, закупки, склад, деньги, зарплата, производство, CRM и бизнес-аналитика для принятия управленческих решений.
- Доступ к бизнес-аналитике: сумме продаж, количеству наименований товаров, остатках денежных средств и так далее.
- Есть воронка продаж, сохраняется история взаимодействия с клиентами, ведется их база.
- Есть API для интеграции, веб-формы, экспорт и импорт данных, email и SMS рассылки.
- Интеграция с колл-центром и телефонией.
Подходит для представителей малого бизнеса. Отзывы клиентов в целом положительные.
Официальный сайт: http://v8.1c.ru/small.biz/
5. WireCRM
Универсальная система CRM, подходящая, в том числе, для интернет-магазинов. Если зарегистрироваться на сайте, можно работать в тестовом режиме в течение месяца.
Цена: 399 рублей за пользователя в месяц.
Ключевые особенности:
- Предоставляет возможности для личного планирования, есть календарь событий, постановка задач сотрудникам и контроль просроченных дел.
- Возможна сегментация клиентов по различным параметрам, экспорт и импорт клиентской базы из Excel и CSV.
- В CRM можно вести учет продаж, фильтровать их по периоду, ответственному, этапу.
- Система позволяет принимать и отправлять email-сообщения (в том числе, из карточки клиента), интегрировать по IMAP и Smtp почтовые сервисы (Yandex, Mail, Rambler, Gmail, Hotmail), отслеживать статус открытия отправленных писем, составлять шаблоны, делать массовые и адресные рассылки.
- CRM интегрируется с сайтом, телефонией, дает возможность звонить клиенту из карточки и любого списка, сохранять историю звонков, добавлять в качестве новых клиентов звонки с незнакомых номеров.
- Интеграция API расширяет функционал системы.
- Есть возможность устанавливать триггеры на различные события, агрегировать данные и составлять отчеты.
- Можно собрать свою уникальную CRM-систему из модулей магазина приложений.
- Есть техподдержка.
В принципе, попробовать эту CRM-систему может любой интернет-магазин.
Официальный сайт: https://wirecrm.com/
6. Мегаплан
CRM система Мегаплан
Универсальное предложение, в числе возможностей которого - автоматизация интернет-магазинов. Это и CRM-система, и соцсеть, есть как облачная, так и коробочная версии. В течение 14 дней можно попробовать бесплатную версию - для этого нужно зарегистрироваться на сайте.
Цены: от 279 до 629 рублей за 1 лицензию для облачной версии (при условии оплаты за год), от 35 000 до 75 000 рублей за 10 лицензий для коробочной версии.
Ключевые особенности:
- CRM-система хранит историю переговоров, звонков и переписки в одной карточке, вовремя связывается с клиентом и оперативно информирует его о заказе.
- Есть мобильное приложение для iOS и Android и техподдержка.
- Можно выбрать серверное хранение данных, либо облачное - с безлимитным объемом и ежедневным резервным копированием.
- Простой интерфейс, гибкие настройки «под себя».
- Есть интеграция с почтой, воронка продаж, отчеты, email-рассылки.
- Отсутствует интеграция с сайтом, колл-центрами и телефонией, нет возможности использовать систему лояльности.
Подойдет для небольших и средних интернет-магазинов, которые не требуют расширенного функционала. Отзывы разноплановые: кому-то эта CRM нравится, кому-то - категорически нет.
Официальный сайт: https://megaplan.ru/
7. Бизнес.ру
Программный комплекс с CRM системой Бизнес.ру
Универсальная онлайн-программа для автоматизации бизнеса, в том числе, интернет-магазинов. Полную версию можно протестировать бесплатно в течение двух недель.
Цены: от 375 до 7 125 рублей в месяц.
Ключевые особенности:
- Информация собирается в карточках контрагентов: день рождения, взаимодействия, договора, телефонные звонки, счета и так далее. В системе есть возможность комментировать и дополнять каждое событие.
- Между сотрудникам можно распределять задачи в зависимости от степени важности, есть личный календарь для важных событий, возможность оставлять комментарии к документам.
- CRM-система предоставляет возможность отправлять SMS и email прямо из карточки контрагента или документа всего в один клик. Также можно составлять шаблоны для сообщений.
- Интеграция с 1С и другими сервисами.
- Простой и лаконичный интерфейс, есть мобильная версия.
В целом эта система подходит для небольших и средних интернет-магазинов. Подробные карточки контрагентов в сочетании с торговым и складским учетом будут точно удобны для оптовиков.
Официальный сайт: http://online.business.ru/vozmozhnosti/crm-sistema/