Что означает crm. Какие бывают CRM-системы: классификация CRM и тенденции рынка

Чтобы эффективно управлять компанией и достигать максимальных результатов, необходимо стараться автоматизировать многие коммерческие процессы, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.

Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок.

Для работы с клиентской базой используются специализированные программы – CRM. Они позволяют формировать информационную базу о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других сторонних контрагентов. CRM-системы успешно применяются в малом бизнесе и позволяют компаниям оперативно решать текущие задачи.

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

личные данные;
предпочтения;
список интересов;
историю звонков и покупок;
список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

Видео — что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Зачем они нужны для малого бизнеса

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

увеличения объема сбыта;
улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
оптимизации клиентской базы;
повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.

Видео — зачем нужны CRM-системы:

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

Видео — как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

информационного вида;
аналитического вида;
коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.

Главная особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Кому будут полезны

Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса . Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.

CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.

В работе интернет-магазина ключевую роль играют телефонные звонки и запросы от новых клиентов. Чтобы удерживать старую аудиторию и планомерно привлекать свежих покупателей необходимо использовать CRM-систему с интегрированной интернет-телефонией.

CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой. За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.

CRM-системы не будут иметь успех у розничных магазинов и компаний, работающих по долгосрочным контрактам. Если каждый договор с новыми клиентами заключается при помощи личных встреч, ни одна CRM-система не даст положительных результатов.

Обзор популярных CRM-систем

Среди наиболее популярных систем следует выделить следующие:

Битрикс24;
Мегаплан;
SailsCRM.

Битрикс24

Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов. С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности. Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.

Официальный сайт CRM Битрикс24 — ССЫЛКА .

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

Видео — обзор разделов amoCRM:

Узнать об amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.

В бесплатной версии Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.

Более подробную информацию о данной CRM-системе найдете .

Sails-CRM

Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.

Посетить официальный сайт Sails-CRM можно по ССЫЛКЕ .

Надежный помощник для вашего бизнеса

Если вы решили развивать свой бизнес и привлекать новых покупателей, а специфика вашего бизнеса подходит для их использования, тогда CRM-системы станут незаменимым помощником в оптимизации работы с базой ваших клиентов.

Видео — как работает одна из CRM систем для риелторов:

Ведение клиентской базы на бумаге плавно сменилось Excel-таблицами. Однако и это не всегда было удобно. Требовалась унифицированная программа с удобным интерфейсом. Именно поэтому появилась и получила огромное распространение CRM-программа. Что это за продукт и зачем нужен? Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и начальников отделов. Система автоматизирована, а потому продажник может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Главная задача CRM-программы - наладить максимально эффективную работу между клиентом и предприятием, причем в автоматизированной и упрощенной для пользователя системы форме. Итоговым результатом использования CRM-программ для ведения клиентской базы является повышение объема продаж на предприятии.

CRM-программы могут быть установлены на каждой отдельной торговой точке, и обрабатывать информацию самостоятельно. В то же время программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенным или централизованным методом. В последнем случае вся информация о клиентах и ее изменения поступают на главный сервер, то есть в головной управляющий офис предприятия.

Из чего состоит CRM-программа?

Для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Интерфейс или фронтальная часть системы позволяет вводить данные с помощью стандартизированных форм и анкет. В базу данных, собранную внутри программы, можно добавлять, изменять или удалять строки. Работа в программе CRM основывается чаще на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Незаменимой частью CRM-программы является операционное и аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет совершать определенный набор действий, причем с различным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты по операциям всегда можно просмотреть в виде отчетов. Аналитическое ядро или аналитическая подсистема, которая обязательно включена в CRM-программу любого разработчика, значительно расширяет функции системы. По шаблонам можно получить нужные отчеты и справки, экспортировать их из программы или же сразу распечатать.

Если раньше для планерки или совещания нужно было долго составлять отчет, то сейчас это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Достаточно один раз настроить параметры создания отчетности и сохранить их как шаблонные.

Польза от использования CRM-системы

Наибольшую пользу CRM-программа приносит менеджерам по продажам, ведь наличие такой системы не требует ежедневного составления отчета о звонках в бумажном варианте от руки. То же можно сказать и о начальнике отдела продаж, который может в любое удобное время проверить как количество, так и результативность звонков сотрудников своего отдела.

Наверное каждый, кто работал менеджером по продаже, хотя бы один раз, но забыл позвонить клиенту в назначенное время. Стикер потерялся или забытая запись в блокноте - с CRM такое бы просто не случилось. Менеджер может настроить оповещения и задать время звонка.

Исходя из предыдущих описанный качеств выходит один из самых главных плюсов, компания больше не зависит от одного менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого клиента можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе.

Какова польза программы для управленцев?

Для маркетологов CRM-программа может стать источником первичной информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи, или же основные тезисы указываются в блоке о конкретном звонке. Получение первичной информации - достаточно затратное дело, а потому при налаженной работе менеджеров по продаже из базы данных можно сделать выборки полезной для предприятия информации.

Простыми словами, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании конкурента отличная упаковка продукции, а другой клиент скажет, что компания Б доставляет груз без задержек. Такие данные можно собрать в один общий отчет и, проведя анализ, скорректировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

Также, несомненно, удобным будет возможность планирования роста или падения продаж. Если раньше для составления плана на месяц приходилось проводить длительные расчеты, а объем плана не нравился никому из менеджеров, то с CRM-программой все меняется. Для создания плана достаточно отследить данные по каждому сотруднику, сравнить с предыдущими периодами, выявить закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относится к поставленному плану и внедрению самой программы, если соблюдены два условия:

план основан на реальных данных по работе сотрудников;
сотрудники знают зачем и как работает программа CRM.

CRM программа для продаж компании может принести огромную пользу, если ее использование будет налажено правильно, и сотрудники будут обучены всем особенностям.

Как CRM-программа помогает учиться?

Кроме очевидной пользы CRM-программы для руководителей и опытных сотрудников отдела продаж система также поможет обучать новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и воронку, по которой клиент прошел до совершения покупки. Сотрудник без опыта может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы нужные вопросы и где были допущены ошибки.

Что касается ошибок, то работу над ними можно проводить и на совещаниях среди постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет выявить проблемы, которые не смог устранить один менеджер. Именно благодаря таким аналитическим процессам, проведя работу над ошибками, можно избежать их в будущем.

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, которая использует CRM-программу, сотруднику будет невозможно скрыть результаты своей работы. Система позволяет добиться прозрачности, а потому начальник отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем выполненной работы за день или за несколько часов.

Какие существуют разновидности CRM-программ?

В общем классифицировать все CRM-программы можно по месту расположения:

Локальные.
Удаленные.
Смешанного типа.

CRM-системы локального типа полностью расположены на компьютерах или сервере компании. Удаленные же программные продукты располагаются на удаленных сервисах. Также этот вид программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют иметь полный контроль над программным продуктом, и даже при отсутствии доступа к Интернету можно продолжать работу в системе. Однако местное расположение software-продукта приводит и к некоторым проблемам. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как и для обновления и добавления надстроек и модулей придется вызывать выездных программных инженеров.

Преимущество удаленных CRM-программ заключается в постоянном контроле и обновлении продукта со стороны разработчиков. В случае с локально расположенными CRM производитель несет меньше ответственности по сравнению с удаленным программным обеспечением.

Следующее, не менее важное преимущество, - в том, что локальные программы часто ограничиваются количеством предустановленных версий, то есть при покупке одной лицензии работа в программе будет возможна лишь для одного или нескольких компьютеров. Удаленные же системы CRM позволяют настроить и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор нужной версии зависит от сферы работы и особенностей клиента. Программа CRM для салона красоты может иметь минимальный функционал, а вот продукты для крупных предприятий должны совмещать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, что это CRM-программы, основанные на облачных технологиях, с расширенным количеством функций.

Какие программы CRM сейчас есть на рынке?

На российском рынке сейчас представлено множество CRM-систем. Примеры программ, которые были созданы более 10 лет назад, уже давно не могут соревноваться с современными разработками. Особенно это касается тех, производителей, которые полностью перестали производить обновления своих продуктов. Если первые программы были только локальными, и их внедрение стоило огромных денег компаниям, то сейчас программы основаны на облачной технологии. Есть множество программ российского производства, а также русифицированные продукты от зарубежных разработчиков.

CRM-программа для ведения клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда требуется оплата нескольких дополнительных сервисов. Также система может быть и полностью платной, причем в совокупности с покупкой программного продукта компании клиенту предложат еще и обучение сотрудников по работе в системе.

В общем, ассортимент программ типа CRM сейчас невероятно огромен, а потому каждая компания сможет выбрать удобный для своих сотрудников продукт. Наиболее популярными в России сейчас остаются программы "Битрикс24", Terrasoft и AMOCPM. Специалисты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все же стоит рассматривать все три продукта в качестве основной тройки на рынке CRM-программ. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной корпорации, но и мелкие магазины.

Особенности программы "Битрикс24"

Наиболее популярная CRM-программа - это "Битрикс24". Центральная часть основного окна программы занята списком сделок. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций дополнено строкой поиска в верхней части программы и над окном сделок.

Для простоты поиска информации следует производить ввод только по стандартизированным нормам. Телефонный номер, введенный со скобками, нельзя будет найти без таковых. То же касается и номера телефона, написанного с цифрой 7 и 8 в начале. Таким образом, если вся информация будет вводиться менеджерами в одном оформлении, то проблем с работой системы не возникнет. Кстати, часто можно услышать отзывы о CRM-программе "Битрикс24", что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, однако эту проблему легко решить, если провести несколько обучающих тренингов.

Одним из преимуществ этой CRM-программы для ведения клиентской базы является возможность настройки и полного изменения интерфейса для каждого отдельного пользователя. В карточках клиентов можно добавлять, скрывать и удалять строки и столбцы, а меню в левой части также можно освободить от ненужных сервисов. Программу можно настроить централизовано, то есть каждый сотрудник будет работать в одном и том же интерфейсе.

Несомненно, преимущество CRM-программы "Битрикс24" - в наличии API и возможности интеграции модулей программы с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас очень востребованная функция, так как в работе одного отдела и целой компании часто используется более 5 программных продуктов.

Описание программы Terrasoft

Программа Terrasoft среди пользователей получает много положительных отзывов. В основном клиенты отмечают, что это CRM-программа с удобным интерфейсом, который легко воспринимается и выглядит современно. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы понятны на интуитивном уровне.

К сожалению, среди недостатков стоит отметить, что программа не имеет возможности изменения или настройки внешнего вида и расположения элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом и нет необходимости, если изначально разработчики создали понятный и удобный юзабилити CRM программы. Лояльность клиентов Terrasoft основывается именно на четко продуманном наборе сервисов и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетности, то Terrasoft явно опережает "Битрикс24", которая не дает широкий выбор шаблонных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис - дизайнер отчетов, который при наличии минимальных знаний в программировании, поможет легко готовить отчетность.

Интеграционные возможности Terrasoft ограничены, а потому добавить внешние модули и надстройки пока не удастся. Хотя это не означает, что клиент не может обратиться напрямую к разработчикам с конкретным предложением. В общем, можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользователю интерфейсом, чаще всего останавливают выбор на Terrasoft.

Особенности CRM-программы AMOCPM

Программа AMOCPM завоевала любовь пользователей благодаря удобному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню вынесены в левый блок и сгруппированы по частотности использования. Здесь можно найти основные важные сервисы - контактные данные, карточки по сделкам и отчетные документы. Сделки можно вывести в виде списка или же с помощью визуально удобной и наглядной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать, а также скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ на российском рынке AMOCPM, несомненно, является лидером по уровню простоты и удобства интерфейса. Настройка списков и колонок доступна в ручном режиме или же с помощью фильтра. Также в программе есть возможность разделения прав доступа. Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не обязательно видеть данные о сделках с ключевыми клиентами. Более серьезные доработки сервисов в программе требуют привлечения программистов.

AMOCPM - одна из программ, которая обладает огромной ресурсной базой для интеграции. Кроме API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, рассылками, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже закрепилось мнение, что это CRM программа для максимально удобной работы.

В заключение

На смену бумажным отчетам, блокнотам, стикерам и примитивным базам в Excel уже давно пришло такое программное обеспечение, как CRM-системы. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров в отделе продаж и наблюдать в режиме реального времени за производительностью и результативностью сотрудников.

Такие системы незаменимы как в крупных торговых компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для ведения клиентской базы CRM-программы пригодятся для салонов красоты, индивидуальных предпринимателей и даже фрилансеров. В зависимости от требуемых возможностей можно выбрать ту CRM, которая подойдет для вашего объема загрузки. Программы поставляются как на платной, так и бесплатной основе, поэтому облегчить работу с клиентами может практически любой человек.

CRM - это аббревиатура от Customer (клиент) Relationship (отношения) Management (управление). Дословно - это управление отношениями с клиентами и вашими сотрудниками. А что такое СРМ по факту? Это софт, который помогает оптимизировать работу отдела продаж и внутренние процессы в компании, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли. Если верить статистике, внедрение CRM-системы увеличивает годовой доход бизнеса в среднем на 20%, но это ещё не всё. Польза от внедрения подобной системы распространяется на все процессы внутри вашего предприятия, т. к. будут снижаться ваши издержки:

на обучение сотрудников;
исправление ошибок;
на коммуникации и др.

Звучит, конечно, заманчиво.

Как же это все работает? Давайте разбираться.

Перед вами простая схема продаж. Все понятно - есть менеджер по продажам, ваш продукт и клиент, который этот продукт покупает. Есть также коммуникация менеджера с клиентом: позвонить, напомнить, подтвердить, заключить сделку, провести оплату, отправить, закрыть и так далее.

Проблемы начинаются тогда, когда у вас много клиентов, менеджеров и разнообразный ассортимент товара. Удержать в голове все, что нужно сделать, кому позвонить и когда просто невозможно. В недалекие 90-е эти проблемы решали незатейливо: менеджеры вели тетради (более продвинутые - таблицы в Excel), туда записывались контакты клиентов, по ним совершался прозвон. К сожалению, подавляющее количество российских компаний до сих пор продолжают так делать, теряя клиентов, прибыль, а порой и менеджеров по продажам вместе со всей клиентской базой. Они просто не знают про возможности СРМ. Изучая данную проблему, мы пришли к простому выводу - собственники компаний, создав систему работы много лет назад, не хотят её менять только потому, что она “работает”.

Работа с CRM-системой позитивно скажется на контроле отдела продаж и сможет минимизировать ненужную нагрузку на менеджеров. Большую часть рутинных процессов (оформление договоров, коммерческих предложений, счетов, спецификаций) можно автоматизировать и не тратить на это ценное время сотрудников. Программа будет хранить в себе всю информацию по вашим клиентам и сделкам, а также аналитику, статистику и отчетность, которая будет строиться динамически на основе поступающих данных. С помощью СРМ вы сможете без лишней волокиты и проволочек:

вести учет количества звонков, заявок и клиентов в целом;
автоматизировать внутренние бизнес-процессы (ставить задачи, назначать встречи, делать рассылки и контролировать выполнение дел);
эффективно управлять всеми сделками;
понимать, на каком этапе оформления заказа находится каждый покупатель;
определять, сколько клиентов в работе у каждого из менеджеров;
исследовать причины отказа покупателей от ваших продуктов и услуг;
анализировать, на каком этапе вы теряете клиентов и почему;
создавать удобные условия сотрудничества как для ваших работников, так и для покупателей.

Но и это еще не все. Многие современные СРМ-системы интегрированы с другими программами, которые вы используете для бизнеса - к примеру, корпоративной почтой, 1С и прочими полезными сервисами.

Заказать консультацию

Что такое CRM-система Битрикс24?

СРМ-софт Битрикс24 - это комплексное решение для вашего бизнеса. Этот уникальный продукт создавался с 1997 года, когда компания 1С-Битрикс приступила к созданию CMS - Битрикс управление сайтом. Она легла в основу популярнейшому сервису Битрикс24, появившемуся в 2012 г.

Простой и понятный интерфейс программы поможет легко управлять как отделом продаж, так и другими смежными отделами. С помощью информационного корпоративного портала вы легко сможете наладить коммуникацию со всеми сотрудниками компании, будете ставить задачи и контролировать их выполнение, а также вести отчетность. Система интегрирована с почтовыми службами по самому современному протоколу IMAP. В списке возможностей системы есть интеграции с сервисами для рассылок MailChimp, 1С, Яндекс.Метрикой, виртуальной АТС, социальными сетями и другими инструментами, которые помогут вам продвигать бизнес и наладить работу всех отделов. Это идеальное решение, которое позволяет начать работу даже в маленькой компании и без труда масштабироваться в предприятие с тысячами сотрудников, распределенных по всему миру. Поверьте нам, что это могут только единицы существующих на рынке продуктов.

Нужна ли вашему бизнесу СРМ-система?

Да, если:

Ежедневно ваши сотрудники выполняют множество задач и некоторые из них имеют свойство теряться/забываться/откладываться на потом.
Вы не можете разобраться, что твориться в вашем отделе продаж.
Вам нужно совершить множество действий для совершения продажи.
Ваши сотрудники работают не только у вас в офисе, но и в других городах, или вы только хотите открыть филиалы.
У вас высоко конкурентный рынок и, поздно среагировав на обращение клиента, вы его теряете.
У вас длительные проекты с клиентами (более полугода).
Вы активно продвигаете свою компанию в интернете, используете для этого множество систем и ведете аналитику.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

Как работает CRM-система;
Как внедрить CRM-систему;
Как правильно использовать CRM-систему;
Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.

Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.

Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:

Напомнит вам, что вам необходимо сделать в первую очередь;
Позволит всегда контролировать сроки сдачи работы, избегая авралов;
Позволит сохранить всех клиентов, с которыми вы работали, их контактные данные, предпочтения и замечания по работе, что пригодится при дальнейшем сотрудничестве.

Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:

Распределяет задачи между сотрудниками;
Напоминает о сроках сдачи, расставляет приоритеты задач сотрудника;
Фиксирует данные о клиентах;
Автоматизирует создание документов;
Сосредотачивает всю нужную информацию по конкретной задаче в одном месте;
Позволяет следить за реализацией задач каждого сотрудника, выделять наиболее преуспевающих.

Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.

К таким относятся:

Любой бизнес по оказанию услуг;
Деятельность в сфере торговли. Особенно если вы реализуете товар через интернет или телемаркетинг;
Финансовые – услуги здесь важно отслеживать статус клиента.

Функции CRM-системы

Обобщив те преимущества , которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:

Формирование и ведение клиентской базы . При этом вы сами решаете, какую информацию она будет содержать: только контакты и предстоящие задачи или еще и реализованные проекты и трудности в их реализации и так далее. Это позволяет не только не «потерять» клиента, но и отследить эффективность каждого сотрудника, который с ним когда-либо работал;
Стандартизация действий . CRM-система имеет четкие правила работы с ней, что стандартизирует действия сотрудников и исключает беспорядок;
Фиксация всех контактов с клиентом . Любой сотрудник, контактирующий с клиентом должен занести данные об этом контакте в систему. Это закон!
Повышение эффективности сотрудников . CRM-система позволяет отслеживать выполнение задач каждым сотрудником, видеть срыв сроков и проблемные места в работе с клиентом. Это стимулирует сотрудников на более результативную работу;
Классификация клиентов . CRM-система позволяет отметить постоянных клиентов и клиентов, обратившихся впервые, сложных и лояльных клиентов;
Фиксация и хранение данных о конкурентах ;
Быстрый поиск любой занесенной в базу информации .

Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках :

Высокая стоимость лицензионной CRM-программы. Средняя стоимость составляет 10-15 тысяч рублей;
Существует вероятность утечки информации. Иногда программы дают сбой;
Необходимость привлечения специалистов для установки и настройки программы;
Необходимость обучения сотрудников работе с CRM-системой;
Устранение возможных возмущений со стороны сотрудников.

Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.

Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система – Microsoft Excel.

Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.

Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.

Рейтинг и обзор CRM-систем для вашего бизнеса

Для тех, кто хочет серьезно подойти к освоению систем учета данных, мы подготовили рейтинг CRM-систем с описанием их функций и предпочтений в использовании в разных сферах бизнеса.

Но сначала рассмотрим типы CRM-систем в России.

Различают два типа CRM-систем, которые отличаются друг от друга технологиями создания и использования:

Saas – облачная CRM-система, CRM-система и ее данные расположены на сервере разработчика этой самой системы. Настройка и другие процессы лежат на плечах разработчика;
Stand-Alone – предполагает создание своего сервера, вся информация находится у вас, настраиваете CRM-систему вы самостоятельно.

Платные CRM-системы

Amo CRM

Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.

Преимущества :

Большое количество разнообразных фильтров;
Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
Возможность построения ;
Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
Есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает покупку.

Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.

В основном Amo CRM-система ориентирована на предприятия, которые работают на B2B рынке.

Недостатки:

Отсутствие блока документов в самой программе, но есть возможность интеграции с DropBox и прикрепления документов к каждому клиенту;
Отсутствие возможности разбивать задачи на подзадачи;
Не рассчитан на внедрение во всей компании.

Стоимость Amo CRM составляет 500-3000 рублей в месяц.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал»

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» представляет собой полноценное программное обеспечение, с функционалом намного более широким, чем у обычной CRM-системы.

Преимущества:

Максимальная автоматизация рутинных задач;
Интеграция с большинством компьютерных программ, телефонией, почтовой рассылкой, сайтом;
Возможность установки прав доступа для каждого сотрудника;
Управление проектами.

Эта система будет полезна крупным компаниям с большим количеством клиентов. Для остальных ее широкий функционал будет лишней тратой денег. Обратите внимание на то, что она не предназначена для отдела продаж.

Недостатки:

Высокая стоимость;
Сложность настройки;
Необходимость в долгосрочном обучении сотрудником работе с системой;
Не рассчитан на продажи.

Стоимость 300 000 рублей за установку.

Мегаплан

Мегаплан – простая в применении система по организации бизнес-процессов. Представляет собой облако.

Вы сами можете выбрать необходимый для вас функционал и заплатить только за него:

«Совместная работа» позволяет управлять проектами, формировать командную работу: распределять задачи по исполнителям, устанавливать сроки и следить за выполнением задач каждым сотрудником. Стоимость за месяц пользования составляет 290 рублей;
«CRM: клиенты и продажи» включает в себя фиксацию информации о работе с клиентами: контактные данные, заказы, автоматизацию процесса продаж и другое. Стоимость месяца пользования составляет 490 рублей;
«Бизнес-менеджер» объединяет в себе две предыдущие функции. Стоимость за месяц: 690 рублей.
Бесплатная версия имеет ограничения по объему сделок, документов, количеству клиентов, счетов.

Мегаплан не имеет ограничений по сфере применения, каждый выберет для себя нужный функционал.

Преимущества:

Простой интерфейс;
Низкая стоимость;
Возможность выбора функционала;
CRM-система для продаж.

Недостатки:

Невозможность интеграции с сайтом;
Перегруженный дизайн сервиса.

Битрикс 24

Облачная CRM-система, в отличие от своего старшего брата, имеет меньше функций. Подойдет для крупного и среднего бизнеса.

Преимущества:

Интегрируется со всевозможными системами;
Имеет функции по работе с клиентами, управлению проектами, командной работе.

Недостатки:

Слишком много функций, нельзя оплатить только те, что вам нужны;
Сложный интерфейс;
Отсутствуют теги;
Не ориентирована на отдел продаж.

Стоимость месяца использования Битрикс24 составляет 9000 рублей, имеет бесплатный вариант, но с ограниченным функционалом.

RetailCRM

CRM-система, имеет временную бесплатную версию. Это одна из лучших CRM-систем для и в целом для торговли через интернет.

Позволяет решить следующие задачи:

Ведение клиентской базы;
Подключение телефонии;
Работы с курьерскими службами;
Интеграция с сайтом.

BaseCRM

Простая в использовании CRM-система облачного типа. Подходит для среднего и крупного бизнеса.

Преимущества:

Работа с клиентами – ip-телефония, работа с лидами, интеграция с системами рассылки, автоматизация процессов;
Работа с проектами – распределение задач, установка сроков, контроль;
Работа с командой – функции социальной сети, распределение задач по исполнителям.

Недостатки:

Не рассчитана на внедрение во всей компании;
Отсутствует возможность экспорта и импорта данных из системы и в систему.

Стоимость программы составляет 2 000 рублей за месяц использования.

Terrasoft

Облачная CRM-система, имеющая простой интерфейс.

Несет в себе следующие функции:

Управление клиентами;
Управление рабочим временем;
Автоматизация документооборота;
Оптимизация коммуникаций внутри компании;

Преимущества:

Возможность выбора функционала, который вам необходим.

Недостатки:

Не рассчитана на отдел продаж.

Средняя стоимость использования продукта составляет 5 000 рублей в год. Бесплатной версии нет.

SugarTalk

Полноценная программная CRM-система, наиболее адаптирована к бизнесу в сфере рекламы и дизайна.

Задачи CRM-системы:

Интеграция со всевозможными программами, системами рассылки, сайтом;
Организация работы в команде.

Стоимость SugarTalk составляет 15 000 рублей.

Бесплатные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы также бывают программные и облачные, доля программных систем в этом случае больше.

Бесплатные CRM-системы больше подходят для фрилансеров и малого бизнеса (с количеством сотрудников не более 5 человек), так как они имеют ограничения по количеству пользователей.

SalesMan CRM

SalesMan CRM – программная CRM-система, доступна для скачивания абсолютно бесплатно. Но доступна она будет только одному сотруднику, подключение большего количества сотрудников требует оплаты.

SalesMan CRM несет в себе следующие функции:

Ведение клиентской базы со всеми вытекающими функциями;
Организация работы в команде, распределение задач, установка сроков.

On-crm

Облачная CRM-система, доступна на бесплатной основе, но только для одного пользователя.

Ее функции направлены на:

Работу с клиентами – ведение клиентской базы, поиск информации, сохранение истории работы с клиентов;
Организацию работы в команде – распределение задач между сотрудниками и по срокам.

Trello

Облачная CRM-система, не имеет ограничений по числу пользователей или количеству клиентов.

Позволяет автоматизировать следующие задачи:

Автоматизация работы с проектом – распределение задач, сроков, клиентов.
Синхронизация с другими устройствами

	Платные CRM-системы	Бесплатные CRM-системы
Максимальное количество пользователей
Максимальное количество клиентов	Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость	Неограниченно в большинстве случаев
Функционал	Максимально возможный функционал, можно ограничить при желании	Ограничен, доступны только основные функции по каждой задаче. Как правило, нет функции интеграции с программами, устройствами и сайтом. Отсутствует функция фиксации звонков
Кому подходит	Крупному и среднему бизнесу	Малому бизнесу, частным предпринимателям, фрилансерам

Как выбрать CRM-систему

Самое важное в выборе CRM-системы – определить те функции, которые необходимы именно вам. Обратите внимание на то, что даже крупной компании с количеством сотрудников в несколько сот человек, может не требоваться полный пакет, включающий и автоматизацию работы с клиентами, и координацию командной работы, и систематизацию работы по проектам.

На ваш выбор должны повлиять следующие моменты:

Количество клиентов и количество покупок;
Регулярность покупок;
Ассортимент вашей компании;
Количество этапов в процессе покупки;
Количество сотрудников, которых необходимо подключить к CRM-системе;
Бюджет.

Наиболее важным параметром любой CRM-системы является возможность синхронизации с другими программами, системами рассылки, сайтом и устройствами. Особое внимание уделите наличию возможности совместной работы CRM-системы с телефоном, чтобы автоматически фиксировать входящие звонки от клиентов и инициировать новые. Это пригодится вам любом случае.

Возможность расставления сроков, приоритетов, постановки задач и контроля – одни из важнейших функций, влияющих на выбор системы. Вы и сотрудники обязательно захотите планировать рабочий процесс, распределять задачи по срокам и исполнителям, а управляющий должен контролировать процесс выполнение работы, в противном случае от автоматизации процессов не будет положительных результатов. В этом и есть предназначение CRM-систем, поэтому без этих функций система не будет полноценной.

Возможность импорта данных из CRM-системы и экспорта данных в систему имеет важное значение в процессе работы. У вас часто будет возникать потребность “вытащить” какие-либо данные из системы или, наоборот, загрузить документ в систему, например, условия договора с клиентом. Если этого сделать невозможно, то лучше отказаться от такой CRM-системы.

Сложность интерфейса и излишняя функциональность может привести к большим издержкам на период внедрения и обучения персонала, иногда это приводит в заморозке процесса внедрения CRM-системы.

Стоимость CRM-системы и стоимость ее сопровождения. Особое внимание обращайте на второй пункт.

Особенности использования CRM

Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:

Пропишите бизнес-процессы вашей организации. Обозначьте ответственных по каждому из них, это поможет вам распределить задачами по исполнителям и срокам;
Продумайте систему стимулов на основе данных CRM-системы;
Фиксируйте все контакты с клиентами в системе;
Контролируйте выполнения работ;
Приучите себя и сотрудников не переносить сроки сдачи работ.

И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:

На работу с CRM-системой потребуется время;
Иногда сотрудники забывают вносить данные в систему или вносят их неверно;
Вы увидите недостатки работы каждого менеджера;
Нерегулярный контроль ведет к снижению эффективности работы с CRM-системой;
Вероятно, придется обратиться за помощью, чтобы настроить CRM-систему, обучить сотрудников;
Найдутся те сотрудники, которые будут вести базу «по-своему», не допускайте этого.

Если вы задумались об автоматизации бизнеса, то первое на что следует обратить внимание — это CRM-системы.

Ведете ли вы базу своих клиентов? Скорее всего, да. Если у вас их пока немного, 2-3, то вам хватает для этой цели блокнота и ручки, или старого-доброго Excel. Если в компании весь отдел продаж – это вы, то, скорее всего, вы хорошо помните, кому нужно перезвонить, и когда.

А вот если клиентов десятки, сотни? Даже несколько менеджеров могут не успевать решать все задачи, вовремя перезванивать, помнить, что хотел тот или иной клиент. В итоге снижается качество обслуживания, как итог – клиенты уходят от вас к конкурентам. Чтобы такого не было, существует хорошее решение – CRM-система.

Первая CRM современного типа — Siebel CRM – появилась еще в 1993 году. Первые CRM-системы появились в начале двухтысячных годов.

Сегодня на рынке очень много разных систем управления отношениями с клиентами: и облачных, и таких, которые нужно устанавливать, с разными наборами функций. С каждым годом выходят новые решения. Портал Tadviser.ru предсатвил данные, согласно которым объем рынка CRM в 2015 году вырос на 12,3%. При этом самые популярные системы – для автоматизации процесса продаж.

В этом материале мы рассмотрим ТОП-10 CRM – платных и бесплатных, и детально разберемся, что же это такое – CRM-система, и как ее внедрить.

Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.

Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.

Как работать в CRM?

в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.

CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.

Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.

Цели и задачи CRM

создание единой базы клиентов компании;
контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой находится каждый из клиентов;
автоматизация создания отчетов и документов;
организация командной работы;
отслеживание эффективности каждого сотрудника и ;
отслеживание реального положения дел в компании;
проведение сегментации целевой аудитории;
администрирование и планирование продаж;
привлечение новых и удержание старых клиентов.

Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.

Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.

Есть у CRM-систем и два небольших минуса.

1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.

2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению . Это могут быть:

системы для управления маркетинговыми активностями . Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
системы для управления клиентским обслуживанием , используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone . В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации . Есть следующие виды:

операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

для автоматизации работы компании в бьюти-сфере (салоны красоты, медицинские центры, салоны, парикмахерские). Эти системы легко интегрируются с торговым оборудованием. Позволяют оформлять запись клиентов на услуги, вести учет материалов, собирать статистику по продажам и многое другое.
для отделов продаж. Эти системы позволяют легко вести базу клиентов и учет сделок. Могут обладать дополнительными функциями, такими как выставление счетов, контроль сделок, отслеживание воронки продаж, внутренняя почта и многое другое, что необходимо для организации продуктивной работы отдела продаж.
для интернет-магазинов. Системы такого типа позволяют не только вести базу клиентов, но и контролировать процесс комплектации и отправки товара клиентам.

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Лучшие платные CRM

Давайте познакомимся с самыми популярными на сегодняшний день платными системами управления взаимоотношениями с клиентами.

Это больше, чем просто CRM. Одна программа для управления всей Вашей компанией. Система универсальна и подходит для любой сферы деятельности. Она включает в себя следующий функционал:

Учет клиентов (клиентская база).
Управление проектами, диаграмма Ганта.
Управление персоналом, хронометраж рабочего времени.
Документооборот, электронная цифровая подпись.
Бухгалтерия и склад, электронная отчетность.
Встроенные коммуникации и IP-телефония.

Чем еще интересна CRM «Простой бизнес»?

Версия для любого устройства и мобильные приложения: Windows, Web, Mac OS, iOS и Android.
Можно работать без интернета.
Лицензия на всю организацию всего за 1 990 р. в месяц, без оплаты за каждое рабочее место.
Лучшая техническая поддержка на рынке.

2. Мегаплан.

На нашем рынке одна из лучших CRM систем. Она облачная, и не требует от вас дополнительных ресурсов. Здесь есть все для командной работы, ведения базы клиентов и для учета финансов компании. Благодаря простому и понятному интерфейсу ее легко внедрить и освоить.

Для тестирования системы можно воспользоваться бесплатным тестовым периодом. Есть 4 тарифных плана, самый простой – «Совместная работа», стоит 279 рублей в месяц. Даже такой простой тариф позволит работать с задачами и поручениями, управлять проектами, контролировать работу сотрудников и формировать отчеты.

3. Amocrm.ru.

Еще одна облачная CRM система. Лучше всего подходит для работы на b2b-рынке, содержит все необходимые инструменты для эффективной работы отдела продаж. Понятный интерфейс делает процесс внедрения системы простым и легким. Здесь нет лишних кнопок и страниц, а работать в системе можно даже с планшета.

Есть бесплатный тестовый период – 14 дней. Решение для двух человек обойдется в 4990 рублей в год.

4. 1C-Битрикс: Корпоративный портал.

Это программное обеспечение, которое обладает гораздо более широким функционалом, чем обычная система. Его можно интегрировать с другими программами и сайтом, телефонией. Есть возможность для разделения прав доступа для каждого сотрудника, управления проектами. Будет полезна для крупных компаний с большим количеством клиентов.

Стоимость софта – 34 500 рублей.

5. RetailCRM.

Это решение для интернет-магазинов. Среди полезных функций – интеграция с сайтом, подключение телефонии, ведение базы клиентов, работа с курьерскими службами доставки.

Есть бесплатный тариф, подойдет, если у вас 1 пользователь и до 300 заказов в месяц. Платный тариф стартует с 1980 рублей в месяц, на минимум троих пользователей.

6. BaseCRM.

Простая облачная система для среднего и малого бизнеса. Позволяет эффективно работать с клиентами, вести проекты и организовывать работу команды. Есть даже функции социальной сети.

Стоимость – от 45$ в месяц.

Лучшие бесплатные CRM-системы

Практически у всех описанных выше платных систем есть бесплатные версии. Есть и другие, бесплатные CRM-системы. Их основной минус – ограниченный функционал. Но зато вы можете попробовать новый софт, не переплачивая.

Основной функционал и преимущества системы описаны выше в разделе «Лучшие платные CRM». Данная CRM имеет и бесплатную версию для 5-ти сотрудников, что является оптимальным вариантом для малого бизнеса и для освоения системы на начальном этапе. Попробовать эту CRM однозначно стоит.

8. Битрикс24.

Включает в себя бесплатный тарифный план без ограничения по количеству пользователей. Позволяет решать самые основные проблемы – вести базу клиентов и контролировать выполнение задач.

9. Clientbase.ru.

Это бесплатная программа, с помощью которой можно автоматизировать выписку счетов, вести учет клиентов, совершать звонки прямо из карточки клиента и многое другое.

10. Мегаплан Free.

Платная система имеет бесплатный тариф «Старт», в котором можно вести 2 проекта и до 50 задач. Пользоваться могут до 10 сотрудников, вести до 1000 клиентов. Как для бесплатного решения – совсем неплохо.

11. Trello.

Облачная CRM-система без ограничения по количеству клиентов или сотрудников. Синхронизируется с другими устройствами, позволяет автоматизировать работу над проектами.

12. On-crm.ru.

Облачная CRM–система для одного сотрудника. Позволяет вести работу с клиентами, сохранять историю работы и вести задачи.

Внедрение и интеграция CRM-системы в бизнес-процесс

Внедрение CRM – это важный и серьезный шаг к улучшению управления вашей компанией. Но процесс этот требует определенных усилий и должен проводиться в несколько этапов.

Решите для себя, какие задачи и цели будет решать эта система. Это поможет выбрать оптимальное решение, ту программу, которая подойдет вам лучше всего. Если вы выберете одно, а потом в процессе поймете, что хотите большего – процесс внедрения затянется по времени, также могут возникнуть дополнительные траты. Обсудите внедрение системы со всеми заинтересованными сторонами – в первую очередь с сотрудниками и начальниками отделов. Выясните, какие ожидания есть у них.
Дальше нужно определиться с приоритетностью задач и целей, чтобы понять, какие из них, и в каком порядке вы будете переносить в CRM. Возможно, придется разработать сценарии этих процессов, свести их к единому стандарту. Например, как правильно выставить счет, или как обработать заявку с сайта через систему – ко всему этому должны быть инструкции.
Определите те критические точки, которые были в процессах из-за того, что вы работали по старинке. Теперь с системой вы можете решить эти проблемы. Например, часто терялись входящие заявки и клиенту забывали перезвонить – с CRM такого больше не будет. Она напомнит о звонке, и если никто из отдела продаж не позвонил – оповещение придет руководителю.
Обучите сотрудников работать с новой системой. Ознакомьте поставщиков и партнеров с новыми условиями работы.
Спустя время соберите обратную связь и при необходимости внесите корректировки в работу.

Еще один важный вопрос – внедрять систему самостоятельно, или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны?

Если у вас микро-бизнес на 1-2 человека, то с внедрением простой системы вы разберетесь и сами. Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато вас лишат лишней головной боли и все правильно настроят.

Внедрение CRM – важный шаг для вашей компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией, и сделает команду более организованной и сплоченной. Вам осталось лишь выбрать то решение, которое подойдет под ваши задачи.