Главная » Интернет

Новый способ продавать услуги коробочное решение. Бизнес хочет коробочные решения на всё

Существует два способа автоматизировать любую деятельность: выбрать подходящий коробочный продукт или заказать разработку программного продукта (ПП). Рассмотрим плюсы и минусы каждого из подходов и распространенные ошибки, которые возникают при выборе программного обеспечения. Рассматриваемые подходы характерны для автоматизации любой деятельности, а не только документооборота и делопроизводства

Многие руководители служб ДОУ или управлений делами сталкиваются сегодня с проблемой выбора программного обеспечения для автоматизации процессов делопроизводства или документооборота в своих организациях. Как правило, выбор СЭД начинается с обмена опытом между сотрудниками организации и основывается на знаниях функций и особенностей работы тех СЭД, с которыми некоторые сотрудники уже имели дело. Но нужно иметь в виду, что СЭД, которая подходила для одной организации, далеко не всегда окажется оптимальной для организации с другими функциями или организационной структурой. Существует два способа автоматизировать любую деятельность: выбрать подходящий коробочный продукт или заказать разработку программного продукта (ПП). Рассмотрим плюсы и минусы каждого из подходов и распространенные ошибки, которые возникают при выборе программного обеспечения. Хотелось бы заметить, что рассматриваемые подходы характерны для автоматизации любой деятельности, а не только документооборота и делопроизводства.

Е.С. Уланова, директор проектов, ЗАО «Центр новых технологий "Парус"»

Последствия неправильного выбора программного продукта известны многим - постоянные сбои в работе бизнес-процессов при внедрении и дальнейшей работе, конфликты между подразделениями из-за возросших функциональных обязанностей и отсутствия регламентированного распределения новых обязанностей. В данной статье мы постараемся разобраться, что же стоит выбрать в той или иной ситуации с учетом особенностей разного ПО и сферы его применения.

Выбор коробочного ПП

Коробочный программный продукт - это программное обеспечение, предназначенное для неопределенного круга покупателей и поставляемое на условиях «как есть», со стандартными для всех покупателей функциями.

Коробочные продукты обычно создаются и распространяются компанией-производителем с полным комплектом инструкций по установке и инсталляции, которыми может воспользоваться любой пользователь.

Самый характерный пример коробочного продукта - это операционная система для персональных компьютеров Microsoft Windows.

Существуют коробочные решения и более сложного типа, где установка требует специальных знаний и навыков - именно эти продукты и являются темой настоящей статьи. Основной признак такого коробочного решения - заявленные заранее функциональные возможности, которые не подлежат изменениям, а сама система адаптируется под пользователей через стандартные настройки коробочного продукта без участия компании-разработчика.

Коробочные СЭД, как правило, имеют лицензию с ограниченным количеством рабочих мест или функций. Есть коробочные СЭД, которые имеют облегченную по функционалу бесплатную версию.

Такие версии могут подходить небольшим коммерческим компаниям, которые могут использовать данный продукт без доработок и изменений.

Существуют и принципиально другие коробочные СЭД-платформы, относящиеся к свободному программному обеспечению (СПО)*. Подобные СЭД-платформы предназначены для самостоятельной доработки и адаптации под требования организации-заказчика.

СЭД-платформа - это коробочный продукт, в котором реализованы основные принципы СЭД, такие как бизнес-процессы по согласованию документов, принципы хранения электронных версий документов, совместной работы с электронными документами и другие. СЭД-платформа может потребовать небольших настроек или серьезных доработок в зависимости от требований и задач, которые ставятся перед СЭД.

Распространение коробочных СЭД (рис. 1) может происходить напрямую от разработчика заказчику или через посредника - дилера СЭД, который поможет установить и настроить СЭД. Способ распространения зависит от наличия в штате заказчика квалифицированных ИТ-специалистов. Таким образом, если содержать такого специалиста компании нет возможности или надобности, имеет смысл привлечь дилера.

Рис. 1. Схема распространения коробочных СЭД

Компания-разработчик коробочного ПО - компания, выпускающая полностью готовый для использования продукт со всеми инструкциями по подключению.

Дилер коробочного ПО - это посредник между компанией-разработчиком и потребителем коробочного ПО, оказывающий услуги по настройке и поддержке работоспособности коробочного ПО. Дилером может выступать как отдельная компания, так и подразделение компании-разработчика коробочного ПО.

Организация-заказчик коробочного ПО - организация-потребитель ПО, которая может самостоятельно (через свою службу ИТ-поддержки) настроить и работать с коробочным продуктом или воспользоваться услугами дилера коробочного ПО.

Плюсы и минусы коробочных СЭД

Коробочные СЭД выпускают многие российские производители. И подобные решения имеют очевидные плюсы и минусы. Основной плюс коробочного ПО - уменьшение затрат на покупку по сравнению с заказной разработкой. Основной минус - отсутствие возможности изменять функционал системы.

При правильном выборе коробочного продукта выгода от покупки значительно превышает отсутствие возможностей по доработке ПП.

Плюсом от приобретения коробочного ПО можно также назвать довольно короткий срок получения купленного продукта и минимальные затраты по его запуску, т. к. простота в настройке таких продуктов, как правило, является одним из конкурентных факторов среди решений СЭД.

Наличие единой службы технической поддержки пользователей можно назвать основным элементом затрат компании-разработчика на сопровождение коробочных продуктов. Причем, чем сложнее система, тем больше ресурсов для поддержки она требует. Для покупателей такая организация технической поддержки является еще одним плюсом, т. к. стоимость на содержание технической поддержки делится между всеми покупателями данного коробочного решения и при достаточном количестве пользователей может быть практически незаметной для бюджета покупателя. Но стоит понимать и минус данного подхода - разработчик коробочного ПО сам решает, в каком направлении развивать свой продукт и развивать ли его вообще, имеет ли смысл содержать службу технической поддержки данного продукта или стоит прекратить его поддержку и развитие. В случае покупки коробочного решения направление дальнейшего развития ПО строит сам разработчик, и его подходы не всегда совпадают с задачами заказчиков, которые этот коробочный ПО приобрели. Самую большую прибыль разработчику обычно приносит первая продажа коробочного решения, дальнейшее сопровождение - это бонусная опция для заказчиков и возможность привязать их к другим своим продуктам и решениям.

К сожалению, иногда коммерческие компании прекращают выпуск обновлений для того или иного продукта. Это может быть связано с тем, что компании интересно развитие нового направления, а поддержка старого продукта становится неприбыльным занятием.

Разработчик коробочной СЭД не дает никаких гарантий, что данную СЭД или данную версию СЭД он будет в дальнейшем поддерживать (в том числе и устранять неисправности). В этом случае у пользователя коробочного продукта есть выбор: использовать данный продукт без усовершенствований (и без поддержки российского законодательства в том числе) или поменять его на другой продукт.

Ошибки при выборе коробочного ПП

Основной ошибкой при выборе коробочной СЭД является отсутствие этапа информационного обследования и анализа потребностей организации. Многие руководители предпочитают покупать коробочное ПО на основе презентаций разработчиков и поверхностного сравнения того или иного функционала у демонстрируемой СЭД. При этом все понимают, что на презентации разработчик покажет самое лучшее в системе и, конечно же, постарается скрыть все недостатки ПП.

Во время таких просмотров заказчик не всегда может в полной мере оценить все функции ПО, не говоря уже о том, чтобы осознать необходимость во всех существующих функциях и понять, насколько они нужны именно для его организации, к тому же иногда под стандартными названиями функций разработчик и заказчик понимают различные процессы. То, что функция существует в СЭД, не всегда означает, что она есть в том виде, в котором она была бы удобна заказчику.

Существует и другой способ выбора - тестирование коробочного продукта в течение непродолжительного времени на ограниченном количестве рабочих мест. Данный метод может дать лучшие результаты, чем презентации, но практически все минусы предыдущего подхода при этом сохранятся.

Разработчики пытаются подстроить процессы заказчика под свою систему, обосновывая это различными убеждениями, начиная от того, что «так правильно», и заканчивая тем, что «система умеет только так и всем остальным это подходит». Конечно, существуют правила и рекомендации, как вести делопроизводство в организации (такие как ГСДОУ, ГОСТы и ОСТы), но как удобнее организовать данный процесс в конкретной организации, должны решать ответственные сотрудники непосредственно самой организации.

Часто продавцы программных продуктов не являются специалистами, разбирающимися в бизнес-процессах заказчика. Таким образом, разработчик коробочного продукта, случайно или профессионально ориентируясь на свой страх и риск, надеется угадать, что нужно заказчику. В таких случаях имеет смысл проводить информационное обследование бизнес-процессов организации, их оценку и, при необходимости, корректировку, что нужно в большей степени не столько заказчику для понимания своих информационных процессов, сколько разработчику для погружения в проблемы и задачи организации.

Однако понимание необходимости информационного обследования (погружение разработчиков в процессы заказчика) характерно для организаций со зрелыми бизнес-процессами, т. е. для тех, в которых процессы сложились, зафиксированы и не вызывают двоякого толкования.

Далеко не все российские компании и организации могут похвастаться такими процессами, поэтому большинство российских заказчиков совмещают процесс выбора СЭД с оптимизацией своих бизнес-процессов и проводят информационное обследование в первую очередь для фиксации и закрепления своих процессов на уровне организации.

Одним из постулатов руководителей компаний - внедренцев СЭД - должно стать утверждение о невозможности автоматизации хаоса, поэтому и нужно сначала зафиксировать бизнес-процессы, а после этого описать требования к функционалу СЭД.

В противном случае процессы будут подстраиваться по ходу внедрения СЭД, и она будет постоянно вызывать негативные реакции пользователей, т. е. неосознанно разрушать существующие процессы без их анализа.

В ходе информационного обследования должны быть описаны процессы «как есть», все описанные процессы должны быть проанализированы, при необходимости спорные моменты должны быть регламентированы и закреплены в документах организации. После этого должна быть подготовлена концепция автоматизации процессов . Она может выражаться в виде заключения о сохранении всех существующих процессов, а может вылиться в требования по оптимизации работы организации, которые иногда заканчиваются даже реорганизацией подразделения.

При создании концепции автоматизации обязательно должны быть описаны и проанализированы пути достижения экономического эффекта от внедрения СЭД. Результатом описания процессов «как должно быть» должны стать требования к функциям, которые будет автоматизировать СЭД. Только после этого можно переходить к выбору коробочного продукта.

Выбор конкретного продукта должен основываться на сопоставлении требований к СЭД и заявления разработчика программного продукта о наличии такого функционала. Основная задача - выбирать только те продукты, которые соответствуют потребностям, а не изменять свою систему работы организации под существующий в СЭД функционал.

Выбор между коробочными продуктами может быть достаточно тяжелым, т. к. подчас продукты для автоматизации одного и того же процесса могут быть построены совершенно различными способами. В вопросе выбора важным преимуществом является возможность гибкой настройки коробочного продукта под организационную структуру конкретной компании.

Заказное программное обеспечение

Определение заказного ПО кроется в его названии - это программный продукт, который производится по заказу.

Несомненным плюсом заказного ПО является создание его по требованиям заказчика в соответствии со всеми особенностями организации, а не по образу и подобию другой организации с похожими структурой и функциями. Но затраты на создание такого ПО не всегда оправдывают полученный от внедрения результат.

Заказное ПО полезно в первую очередь для тех сфер автоматизации, где данная функция является специфической. В некоторых организациях документооборот и делопроизводство могут быть построены таким образом, что коробочные решения не смогут дать требуемого от автоматизации результата (например, силовые ведомства, банки или коммерческие организации со спецификой территориального распределения и подчиненности). Для таких организаций правильным решением будет внедрение заказного ПО .

Этап информационного обследования, как и в случае выбора коробочного решения, является наиболее важным в разработке заказного ПО, т. к. на этом этапе закладываются требования к функциям, которые будут далее проектировать и создавать программисты со стороны разработчика.

Существуют несколько способов и методов создания заказной СЭД. Наиболее распространенными являются два подхода к разработке:

каскадная (классическая разработка);

итерационная разработка.

Рис. 2. Каскадная модель разработки СЭД

Каскадная (рис. 2) (англ. waterfall model - «модель водопада») - модель процесса разработки программного обеспечения, в которой процесс разработки выглядит как поток, последовательно проходящий фазы анализа требований, проектирования, реализации, тестирования, интеграции и поддержки. На основе такой методологии построены российские стандарты и ГОСТы по созданию автоматизированных систем (34-й и 19-й серий), например

ГОСТы 34-й серии:

ГОСТ 34.601-90 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания»;

ГОСТ 34.201-89 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Виды, комплектность и обозначение документов при создании автоматизированных систем»;

ГОСТ 34.602-89 «Техническое задание на создание автоматизированной системы»;

ГОСТ 34.603-92 «Информационная технология. Виды испытаний автоматизированных систем»;

ГОСТ 34.320-96 «Информационные технологии. Система стандартов по базам данных. Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы»;

ГОСТ 34.321-96 «Информационные технологии. Система стандартов по базам данных. Эталонная модель управления данными».

ГОСТы 19-й серии:

ГОСТ 19.001-77 «Единая система программной документации. Общие положения»;

ГОСТ 19.101-77 «Единая система программной документации. Виды программ и программных документов»;

ГОСТ 19.102-77 «Стадии разработки»;

ГОСТ 19.103-77 «Обозначения программ и программных документов»;

ГОСТ 19.104-78 «Основные надписи»;

ГОСТ 19.105-78 «Общие требования к программным документам»;

ГОСТ 19.106-78 «Требования к программным документам, выполненным печатным способом»;

ГОСТ 19.201-78 «Техническое задание, требования к содержанию и оформлению»;

ГОСТ 19.202-78 «Спецификация. Требования к содержанию и оформлению» и др.

Методические указания:

РД-34.698-90 «Методические указания. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы требования к содержанию документов».

Эти стандарты подразумевают, что все требования к СЭД должны быть сначала описаны, и только потом можно приступать к этапу кодирования, т. е. к процессу написания программного кода, скриптов с целью реализации определенного алгоритма на определенном языке программирования. Причем в требования должны быть включены как функциональные задачи системы, так и все способы взаимодействия с другими системами, способы представления информации в СЭД, поэтому достаточно часто описание всех этих требований по ГОСТу занимает длительное время (от нескольких месяцев до нескольких лет).

Данная модель разработки хороша в следующих ситуациях:

● при внедрении для проектов длительностью от нескольких недель до 2–3 месяцев, т. к. описанные требования не успевают устареть;

● при внедрении систем, где нет подзадач и нескольких этапов разработки функционала (например, после разработки основного функционала СЭД нужно будет доработать ее взаимодействие с системой бухгалтерского учета, а требований к этому взаимодействию пока нет);

● когда требования к создаваемой СЭД четко определены и зафиксированы.

Итеративный, или итерационный подход (рис. 3) - выполнение работ параллельно с непрерывным анализом полученных результатов и корректировкой предыдущих этапов работы. При этом разработка в каждой фазе развития проходит повторяющийся цикл итераций: Планирование - Реализация -Проверка - Оценка.

Рис. 3. Итерационная разработка ПО

Данный подход получил большое распространение в США и на Западе, где и был разработан. Известные на весь мир методики разработки ПО, такие как Rational Unified Process (RUP) от компании Rational Software, придерживаются подобного подхода.

Основа данного подхода заключается в постепенном углублении функционала и требований и постоянном анализе созданного функционала вместе с заказчиком. При итерационном подходе на самых ранних сроках разрабатывается прототип СЭД для показа пользователям и получения обратного отклика об интерфейсе системы и подходе к реализации процессов.

Для российского рынка подобный подход требует качественной подготовки пользователей, их ознакомления с еще недоработанной СЭД, т. к. зачастую это может вызвать негативное отношение к еще не созданной системе. Такое участие пользователей в разработке СЭД можно назвать и плюсом, и минусом. С одной стороны, пользователи видят, как ведется разработка, и могут влиять на процесс, с другой стороны, это требует временных затрат и реального участия пользователей (что является не основной для них деятельностью).

Преимущества итеративного подхода

Раннее обнаружение несоответствий работы системы и требований реальной деятельности организации;

Акцент усилий направлен на наиболее важные и критичные направления СЭД (например, регистрацию документов, постановку их на контроль, затем - разработку отчетов об исполнительской дисциплине и т. п.);

Непрерывное итеративное (т. е. повторяющееся) тестирование, позволяющее оценить успешность всего проекта в целом;

Вовлечение ключевых сотрудников заказчика на этапе разработки СЭД для создания продукта, реально отвечающего его потребностям;

Возможность модульной разработки и модульного внедрения единой по задачам и функционалу СЭД;

Реальная оценка текущего состояния проекта и, как следствие, большая уверенность заказчиков и непосредственных участников в его успешном завершении.

Что же выбрать?

В качестве итога: универсального совета по выбору СЭД, конечно же, нет, но существуют подходы, которые помогут избежать многих проблем и ошибок как при определении подходящего типа СЭД (коробочный продукт или заказное ПО), так и при выборе оптимальной для вашей организации СЭД среди коробочных продуктов.

В первую очередь нужно проанализировать потребности организации и исходя из них подбирать программный продукт. Если для удовлетворения потребностей организации по функционалу СЭД подходит коробочное решение, то лучше (дешевле и быстрее) будет остановиться на нем, но тогда надо помнить о зависимости от разработчика этого продукта. Если же после анализа требований организация понимает, что ей не обойтись без заказной разработки - то здесь особое внимание нужно уделить организации ведения проекта разработки с регламентацией всех действия и с созданием всей необходимой проектной документации. Это поможет не зависеть от компании-разработчика заказного ПО и при необходимости безболезненно менять систему практически на любой стадии внедрения и эксплуатации СЭД.

Мнение эксперта

Д.В. Володин,аналитик, направление Microsoft SharePoint, компания «Электронные Офисные Системы»

Многие т. н. коробочные продукты обладают богатым набором настроек, которые позволяют в значительной степени адаптировать систему под особенности конкретной организации.

В то же время системы класса СЭД уже достаточно давно и прочно заняли свою нишу на рынке, существует множество готовых, в том числе и отраслевых решений. Кроме того, даже с учетом возможной специфики заказчика, подавляющее большинство функционала СЭД имеет типовой характер. В этих условиях попытка разработки СЭД с нуля может рассматриваться, скорее, как изобретение велосипеда.

В настоящее время на рынке СЭД достаточно четко прослеживается тенденция размывания границ между коробочными и заказными продуктами. Данные типы активно стремятся навстречу друг другу: «коробки» обрастают большим количеством настроек, а заказные разработки тиражируются и выпускаются на рынок в виде готовых решений.

Для того чтобы облегчить заказчику непростой процесс выбора СЭД, можно предложить выделить три группы функциональ-
ных возможностей для каждого рассматриваемого продукта:

Типовая конфигурация (минимальная стоимость); при необходимости может быть развернута самим заказчиком по инструкциям разработчика;

Расширенная конфигурация без доработок (средний уровень стоимости); требует участия специалистов по внедрению системы;

Доработка функционала, разработка новых модулей (максимальная стоимость); требует привлечения программистов и проведения полноценного проекта по разработке ПО.

Большинство существующих сегодня разработчиков СЭД предлагают все три варианта.

В процессе выбора системы заказчику необходимо определить перечень функций, критически важных для достижения поставленных задач.

После этого понадобится распределить пункты перечня по трем группам - в соответствии с описанной выше схемой. При этом следует выбирать те продукты, которые имеют максимальное количество критически важного функционала в типовой конфигурации. Недостающий функционал должен дополняться за счет более детальной настройки, применения расширенной конфигурации. К заказным доработкам желательно прибегать только в том случае, когда возможности первых двух вариантов исчерпаны, а критически важные задачи невозможно решить иным способом.

Антонина Букина, менеджер по работе с клиентами, компания «ИнтерТраст»

Несколько одностороннюю сравнительную характеристику типовой и заказной системы электронного документооборота следует обязательно дополнить довольно весомыми, не освещенными в статье пунктами.

Следует особо подчеркнуть, что «равно» между понятиями «типовая СЭД» и «коробочная СЭД» поставить нельзя. Это разные сравнительные категории. Не вдаваясь в детали, можно выделить:

а) коробочные СЭД (коробочная система электронного документооборота не предполагает возможности доработок, устанавливается «как есть»);

б) более сложные СЭД (по желанию заказчика они могут быть настроены или доработаны под индивидуальные особенности/потребности клиента);

в) типовые СЭД (базовые, совершенствуемые от версии к версии функции наследуются из одной версии в другую, обогащаясь дополнительными возможностями, - базовый функционал, как правило, опробован тысячами заказчиков);

г) СЭД, разработанные с нуля под одну конкретную организацию.

Таким образом, типовые СЭД, если они не являются коробочным решением, легко
Существует и другой способ выбора - тестирование коробочного продукта в течение непродолжительного времени на
настраиваются и при необходимости дорабатываются.

Типовая система электронного документооборота, особенно если она разработана давно и активно эксплуатируется клиентами, избавляет заказчика от серьезных рисков. Почему? Она протестирована не одним, а сотней, порой даже тысячей клиентов (соответственно, несколькими тысячами пользователей), что свидетельствует о ее жизнеспособности. Состоятельность функционала доказана годами промышленной эксплуатации в организациях разных отраслей и масштабов, что позволяет говорить о надежности такого программного обеспечения.

Кроме того, типовые СЭД, как правило, от версии к версии совершенствуются, сохраняя лучшие достижения и включая самые современные технологии. По сути они включают лучший опыт тысяч клиентов, путь проб и ошибок пройден, типовая СЭД уже получила признание.

Разработанный же с нуля продукт не обладает характеристикой надежности: нет опыта эксплуатации его какой-либо другой компанией. Вы будете первыми.

Чем более популярна типовая версия СЭД, тем больше специалистов по ее настройке, доработке, поддержке и обучению работе с ней вы найдете на рынке, что позволит вам не попасть в зависимость от узкой группы создателей заказного решения.

Одним словом, внедряя типовое решение, можно быть уверенным в его работоспособности многие годы.

Словарь

Свободное программное обеспечение (СПО) - это программные продукты, при продаже которых к покупателю переходят права на их неограниченную установку, запуск, а также свободное использование, изучение, распространение и изменение (совершенствование).

Итерация (лат. iteratio - «повторяю») в широком смысле слова повторение какого-либо действия, явления или процесса.

В наши дни малый, средний и большой бизнес рано или поздно задается вопросом, что выбрать для автоматизации своих бизнес-процессов: облако или коробку?

Одни утверждают, что сейчас большую популярность приобретает программное обеспечение, как простая, обычная услуга, другие же до сих пор считают, что только коробочные версии являются одним из самых простых способов приобретения все того же программного обеспечения.

Однако для того, чтобы понять, что лучше облако или коробка, мы предлагаем более подробно рассмотреть возможности данных решений.

Програмное обеспечение как услуга.

Итак, облачные сервисы - это технология обработки данных. В этом случае, пользователю предоставляется программное обеспечение, как сервис (SaaS) через веб браузер, приложения для мобильных устройств на основе операционных систем iOS, Android или Windows Phone. Благодаря тому, что от пользователя скрыта абсолютно вся инфраструктура облака ему не нужно обладать специальными навыками или знаниями для использования и управления данной технологией. Кроме того, облачные сервисы популярны среди небольших и средних компаний потому, как они "демократизируют" CRM-системы.

Плюсы облачных CRM систем:

  • теоретически в облачных системах объем дискового пространства, оперативной памяти и количество процессоров абсолютно ничем неограничен;
  • пользователям не придется тратить свое время на установку и настройку ПО, вполне хватит веб-браузера или смартфона для того, чтобы получить доступ к облачным сервисам;
  • не придется приобретать дорогое оборудование;
  • существенно экономится время и силы сотрудников (а иногда и площадей, которые занимает оборудование) на выполнение тех или иных задач;
  • оплата производится лишь за использованные вычислительные мощности и осуществленные операции;
  • компании не нужно выделять деньги на развертывание инфраструктуры;
  • нет нужды тратить время на обучение, так как практически все пользователи знают, как пользоваться веб-браузерами, а также интернет-сервисами, как классом услуг;
  • обслуживаются облачные системы в основном высококвалифицированными профессионалами, что в свою очередь оказывает весьма положительное влияние на качество обслуживания ПО.

Минусы облачных CRM систем:

  • из-за постоянно возникающих вопросов о безопасности становится понятным, что все-таки не все данные можно доверить стороннему провайдеру (к слову, это касается не только хранения, но и также обработки некоторых данных);
  • возможность потерять данные, например: по причине технического сбоя у поставщика услуг;
  • отсутствие возможности "прикручивать" дополнительные функции с учетом бизнес-процессов предприятия;
  • в связи с тем, что большая часть облачных сервисов лишены четких стандартов, пользователи, решив сменить одного поставщика облачных услуг на другого, могут столкнуться с довольно серьезными проблемами. Кроме того, неприятности могут возникнуть и в том случае, если провайдер захочет обновить собственные облачные сервисы, к примеру, обновить интерфейс, стоит ли уточнять, что подписчики тоже будут им пользоваться, так как спрашивать их никто не будет;
  • обязательный доступ в интернет. Конечно, с одной стороны это довольно удобно, но с другой, иногда интернет "пропадает" от нескольких часов до нескольких дней.

Коробочное решение.

Что касается коробочного программного продукта, то это программное обеспечение, которое предназначено для неопределенного круга покупателей со стандартным набором функций для них. То есть в данном случае само понятие базовое решение подразумевает под собой определенное ограничение, как по функциональности, так и по возможности дальнейшей модификации системы поставщиком. А именно: программное обеспечение изначально продается, как готовый продукт, а потому не имеет привязки к индивидуальным бизнес-задачам той или иной компании!

Плюсы коробочных CRM систем.

  • довольно быстро, ведь покупатель получает лицензии в день покупки;
  • нет необходимости тратить свое время на то, чтобы заполнив нужные формы, ждать ответа;
  • можно приобрести в магазинах, которые занимаются продажей лицензионного программного обеспечения;
  • выгодно, если лицензию нужно купить лишь на 1 компьютер;
  • так как коробочный продукт используется согласно инструкции, которая входит в состав продукта у пользователя всегда под рукой будут подсказки;
  • благодаря службе обновлений и технической поддержке пользователи (при возникновении каких-либо вопросов или проблем) не останутся с системой "один на один" и т. д.

Минусы коробочных CRM систем.

  • необходимо обладать довольно высоким уровнем знаний для того, чтобы установить систему своими силами;
  • нередкие конфликты с другими программными продуктами;
  • из-за того, что в коробочной версии всегда используется заявленная функциональность, то ее нельзя никак изменить либо сократить, чтобы таким образом хоть немного сэкономить, повлияв на стоимость продукта;
  • в основном, в данной версии не предусматривается возможности в период срока действия коробочной лицензии докупить лицензии на другие компьютеры.

Основные возможности SAAS и базового решения.

Безусловно, с одной стороны коробочное решение привлекает своей простотой и небольшим временем, которое необходимо для его внедрения, низкой ценой, а также гарантией качества (конечно, в том случае, если продукт куплен у зарекомендовавших себя производителей).

Так, при выборе коробочного решения, просто нужно прийти в магазин, выбрать и поставить, так сказать, довольствуясь тем, что есть. Ведь коробочная версия, как правило, предоставляет стандартный функционал. И пусть при наличии открытого кода продукта в будущем его можно будет доработать, тем не менее, сначала, компании все-таки нужно будет подстраивать свои потребности именно под возможности CRM-системы, а не наоборот! Поэтому коробочная версия не подойдет тем компаниям, которые, например, уже доросли до уникальности своих бизнес-процессов и, имея огромный штат сотрудников, собираются объединить отдел продаж со всеми остальными департаментами компании.

Однако зачастую компании принимают решение что для работы в CRM-системе им вполне хватит коробки, считая, что данный вариант является одним из наиболее дешевых и быстрых. Тем не менее, нельзя забывать, что для полной автоматизации бизнес-процессов необходимо очень внимательно выбирать продукт, изучать заявленный функционал и т. д. Потому как, если не уделить должного внимания данному вопросу, можно столкнуться с тем, что коробочной версии может быть недостаточно, даже для работы с базой данных клиентов и контролем продаж!

Благодаря тому, что программное обеспечение (SaaS) предоставляются заказчику в виде услуги, его не придется покупать. Вместо этого, пользователь просто берет его в аренду, оплачивая лишь абонеменскую плату. Это позволяет компании в отличие от классической, стандартной схемы лицензирования ПО не инвестировать огромные средства в покупку ПО и аппаратной платформы для ее развертывания. Да и поддержка и обновление системы бесплатно осуществляется вендором. Кроме того, SaaS решения дают возможность каждому оплачивать лишь тот функционал софта, который ему действительно нужен и которым он пользуется. Помимо того, если когда-то заказчик поймет, что ему необходимы какие-либо дополнительные функции программы, или же наоборот столкнется с тем, что ему больше не требуются определенные модули программы, то данный вопрос можно будет легко и быстро решить.

Плюс, SAAS решения предлагают огромный функционал для автоматизации практически всех бизнес-процессов, учета и управления совместной работой.

Но даже у самых крупных поставщиков облачных услуг существуют серьезные сбои в работе оборудования. Так, в мировой практике уже известно много случаев, когда пользователи в течении довольно длительного времени не могли получить доступ к приложениям. Да и "отключение Интернета" по вине того же провайдера, уже давно не редкость, а ведь подобная неприятность делает работу с "облачными" ресурсами абсолютно невозможной.

Однако перед тем как сделать окончательный выбор в пользу коробочного или облачного решения нужно оценить все их плюсы и минусы, соизмерить все риски и выбрать именно то решение, которое наиболее будет соответствовать бизнес-целям и задачам компании.

13/09/17 11:41 ДП 11/16/15 11:50 PM

Готовое, но ограниченное, или разработка с индивидуальными характеристиками

По мере роста каждая компания рано или поздно задумывается об автоматизации внутренних бизнес-процессов. Это могут быть процессы, связанные с договорной или документационной деятельностью, процессы маркетинга и продаж или даже автоматизация производственных процессов.

И первый вопрос, который встает перед компанией – выбрать коробочное решение или решение под заказ?

Оба варианта имеют свои достоинства и недостатки и зависят от множества внутренних и внешних факторов. В данной статье мы попытаемся более подробно осветить этот вопрос и дать советы по выбору решения.

Коробочное решение

Такие решения зачастую называют просто «коробкой». Это уже готовый к использованию продукт.

Самый очевидный плюс коробочного решения – это скорость внедрения. Коробочные решения уже имеют набор функций и автоматизированных бизнес-процессов, которые можно использовать сразу после установки. Установка и настройка также не занимает много времени и после добавления пользователей и заполнения справочников решение готово к использованию. При этом установка может быть выполнена собственными силами IT-специалистов компании, а иногда и рядовыми сотрудниками при наличии должной квалификации.

Еще одним плюсом является цена на такие решения. Как правило, они значительно дешевле, чем разработка решения на заказ. В некоторых случаях цена может отличаться в несколько раз. Кроме того, стоимость необходимых модулей и функций можно посчитать заранее, без обследования бизнес-процессов заказчика.

К основным минусам коробочных решений можно отнести ограниченность функционала. Набор функций, бизнес-процессов и их реализация в решении заранее настроены разработчиком, чтобы охватить как можно больше компаний. Поэтому, если интерфейс или выполнение каких-то действий не удобны для пользователей, то глобально их поменять не получится и придется пользоваться тем, что есть. Это же касается бизнес-процессов и маршрутов движения документов. Они, как правило, настроены определенным образом и неподготовленные пользователи могут испытывать сложности с их изменением.

В большинстве своем коробочные решения не рассчитаны на то, чтобы их развивать. Поэтому доработать новый функционал получится не всегда. Обычно есть ограниченное количество настроек, которые можно менять, а глобальные изменения или новые функции появляются в следующих версиях системы.

Еще один минус таких решений – это отсутствие индивидуальной технической поддержки. Если в результате использования системы у вас появится какая-то системная ошибка, то разработчик решения скорее всего даст вам патч для ее исправления. Во всех остальных случаях вам придется решать проблемы самостоятельно, ища информацию и задавая вопросы на форумах.

Заказное решение

Разработка решения на заказ в отличие от коробки начинается с анализа бизнес-процессов, задач и проблем клиента. Аналитики поставщика решения беседуют с ключевыми сотрудниками заказчика, исследуют существующие бизнес-процессы, выявляют существующие проблемы, знакомятся с регламентами компании. После обследования и изучения потребностей составляется техническое задание. Следующий этап – разработка и внедрение решения. После идет тестирование системы пользователями заказчика и его доработка в случае проблем и замечаний.

В большинстве случаев заказная разработка ведется уже на основе какого-то базового решения с определённым набором функций и возможностей. Это базовое решение дорабатывается под нужды и потребности заказчика. Такой подход позволяет сделать систему максимально удобной и подходящей к конкретной организации. В этом случае учитываются все особенности внутренних процессов в компании. При изменениях в компании, решение может быть доработано или переработано в индивидуальном порядке, что нельзя сделать с коробочным.

Еще одним плюсом является индивидуальная техническая поддержка. Вы можете договориться с поставщиком об условиях поддержки, которые будут вам нужны.

К минусам заказных решений стоит отнести цену и сроки внедрения. Обычно они составляют от 3-4 месяцев и более.

В ноябре 2012 г. в альманахе «Продажа услуг» вышла моя статья под названием

«Продавая “незримое”: 7 эффективных способов повысить продажи услуг».

Читаем её ниже:

***
Кто хоть когда-либо продавал относительно дорогостоящие услуги (например, услуги веб-студии, IT-компании, маркетингового агентства или внедрения ERP-системы и т.д.), тот представляет, насколько это неординарная задача – продать что-то нематериальное, за немаленькие деньги и с итоговым результатом, который (нередко) сложно гарантировать. В этой статье разобраны методы, позволяющие значительно повысить эффективность продажи «незримого».

Сложность при продаже дорогостоящих, комплексных услуг не только в том, что они нематериальны и нельзя заранее проверить их качество, проверив как золото на зуб. В конце концов, люди испокон веков покупали и покупают услуги – это неотъемлемая часть нашей жизни.

Зачастую более сложным препятствием к продаже является прошлый негативный опыт клиента в отношении аналогичных или похожих на ваши услуг. Если клиент хотя бы один раз обжёгся и, заказывая сайт, промо-акцию или внедрение CRM-системы в своей компании, не получил обещанный ему результат, то на каждого следующего продавца похожего решения он будет смотреть с изрядной долей скепсиса, а то и с опаской.

Иными словами, в полном соответствии с поговоркой «обжёгшись на молоке, дует на воду», потенциальный клиент рассматривает вас и ваше предложение не «с чистого листа», а изначально с определенным уровнем недоверия. И чтобы начать с ним предметно общаться об условиях, результатах и стоимости предлагаемых решений, нужно для начала вывести его по отношению к вам из зоны отрицательного Т-индекса (индекса доверия), в зону как минимум нулевого.

Для этого желательно с первых же шагов коммуникации предоставить доказательства, что вы отличаетесь от остальных поставщиков такого же решения тем, что действительно выполняете работу качественно и в срок, доводите клиента до нужного ему результата, имеете положительный опыт его достижения с другими клиентами и т.д. Некоторые из перечисленных ниже способов продажи услуг помогают донести это до потенциального клиента. Другие – действуют на другие факторы принятия решения.

1. Упаковка (материализация) услуг

Принцип действия этого способа прост: поскольку товары продаются легче и проще услуг, то если сделать услуги максимально похожими на товар, то они будут легче продаваться. Можно сказать, это классический способ, применяемый очень многими при продаже недорогих услуг и сервисов, но зачастую незаслуженно игнорируемый поставщиками услуг дорогих.

  • Всем известные примеры материализации услуг: Виртуальные «3D-коробки» компьютерных программ, антивирусов и т.д., размещаемые на странице описания на сайте
  • Диплом. - Не секрет, что чем солиднее ВУЗ, тем больше людей платят не за знание, а за саму «корочку» и возможности, которая она якобы предоставляет её обладателю. Аналогично обстоит дело с сертификатами, вручаемыми по окончании различных курсов – повешенные на стену в офисе сертификаты чуть ли не на подсознательном уровне оказывают влияние на ваших гостей, а потому наличие выдаваемых сертификатов также может играть роль при принятии решения
  • Раздатки к тренингам и курсам – не раз видел, как организаторы какого-нибудь многонедельного обучающего курса в качестве весомого довода для участия в нём приводили объём (в страницах) подготовленных ими раздаточных материалов. Хотя ничто не мешает этот объём «раздуть» хоть в 2 раза, увеличив размер шрифта и добавив картинок и схем.

Кто сказал, что тоже самое нельзя сделать и по отношению к сложным, комплексным услугам? Любой способ «овеществить» услугу или сервис – 3D-обложки, комплекты подготавливаемых документов, шаблонов, скриптов и методических материалов, диски, презетации, дипломы, сертификаты, многотомные отчёты и т.д. – будет только способствовать её продажам.

2. Максимальное снятие рисков с клиента

Помимо нематериальности услуга отличается от товара ещё и тем, что в случае низкого качества или несоответствия итогового результата обещанному её нельзя «вернуть».

Если товар в случае неудовлетворенности покупкой можно сдать обратно, перепродать или хотя бы кому-то подарить, то покупатели услуг лишены такой возможности. Соответственно, страхи и сомнения относительно покупки услуги преодолеть сложнее. Даже самые выгодные условия на рынке или скидки не всегда могут в этом помочь.

Компания, которая первая среди конкурентов снимет с клиента максимум финансовых рисков, предложив гарантию возврата денег, может получить очень весомое преимущество на рынке.

Многим руководителям сложно даже помыслить в этом направлении. Оно и понятно – возвращённый товар можно перепродать другому клиенту, а «возвращённую» услугу – нет. Время сотрудников на выполнение работы уже потрачено, и оно стоит денег. Да и клиенты могут быть просто недобросовестными и потребовать возврат, даже если услуга была оказана по высшему разряду.

Однако бояться этого не стоит хотя бы потому, что убытки от определённого количества возвратов (если они вообще будут) с лихвой перекроются дополнительной прибылью за счёт возросшего клиентского потока. Т.е. если до введения гарантий возврата у вас, например, было 100 проектов в год, то после введения – вполне может быть 170 проектов и 5-7 возвратов. Вы всё равно в плюсе.

При правильном подходе можно и вовсе минимизировать количество возвратов по гарантии:

  • Чтобы обезопасить себя от недобросовестных клиентов, несправедливо требующих возврат – нужно тщательнее продумать договор с юристом, прописав чёткие критерии гарантийных условий.
  • Можно давать гарантию возврата на недорогие услуги начального уровня, а на более сложные и дорогие заказы не предоставлять её. – Если клиент хочет обезопасить свои деньги, пусть проверяет качество вашей работы на более дешёвых услугах.
  • Наконец, можно одну и ту же услуг продавать и с гарантией, и без неё. Первый вариант, естественно, дороже, потому что ваши риски выше.
  • Можно пойти ещё дальше и не самим давать гарантию возврата, а предоставлять страховку от партнерской страховой компании. Тогда и ваши финансовые риски, и риски клиента снижаются ещё больше.

3. Составление п акет ов услуг

Обычно в компании есть определенный перечень предоставляемых услуг, из которых клиент может выбрать любые по своему усмотрению. Минус такого подхода в том, что при этом клиенту самому (хоть и с помощью ваших менеджеров) приходится решать, какие именно услуги ему нужны или не нужны, и принимать не одно решение, а сразу несколько, если не десяток.

А это психологически очень трудно для большинства людей. Принимать решения для людей – настоящая мука. Мало кому нравится этим заниматься. Практически все люди, выбрав один из вариантов действий, ещё долго сомневаются, а не ошиблись ли они в своём решении, не были ли альтернативные варианты лучше. Теперь представьте, что вы их «заставляете» принимать не одно решение, а несколько…

Именно поэтому целесообразно по возможности составить из своих услуг «пакеты», чтобы выбор только в том, какой пакет наиболее полно удовлетворит потребность клиента или устроит по цене.

Пакеты должны быть разные и по стоимости, и по входящих в них услугам, и по решаемым ими задачам. Идеальный вариант – 3-4 пакета услуг, каждый из которых направлен на достижение примерно одного результата, отличающихся по одному или нескольким критериям: величине, скорости его достижения, объёма оказываемой поддержки, удобства, гарантии и т.д.

А по цене они должны охватывать все категории клиентов:

  1. Дешевый пакет. - Для очень экономных, тех, у кого мало денег, или любителей «допиливать напильником» и самому во всём разбираться. Или для тех, кто хочет за минимальные деньги протестировать качество вашей работы (впрочем, об этом ниже).
  2. Средний пакет. - Для ищущих по возможности большего результата от услуги и «пачки» дополнительных сервисов за приемлемые деньги.
  3. Дорогой пакет. - Для тех, кто хочет получить результат «под ключ». Как правило, этот пакет заказывают те, кому дешевле поручить кому-то, чем разбираться самому, т.к. своё время стоит гораздо дороже. Либо те, кто совсем не хочет разбираться в деталях. И те, кому срочно и наиболее полным образом нужно решить назревшую проблему, потому что её «нерешение» обходится дороже.
  4. Экстра-VIP-пакет. - Для любителей всего самого-самого. Самого дорого. Самого эксклюзивного. Такого, что даже в стандартных прайсах компании не прописано. Но может быть вами выполнено, если клиент готов заплатить эти «бешеные» по обычным меркам суммы. Этот пакет услуг нужен больше не для того, чтобы на нём зарабатывать, а для того, чтобы на его фоне остальные пакеты казались не такими уж дорогими. И чтобы о вас пошла молва, как о «чудаках», выкативших что-то невообразимое и надеющихся, что это кто-то купит. Впрочем, если найдётся «шальной» клиент на эту услугу – это тоже хорошо, вы неплохо на этом заработаете. А после добавите ещё более дорогие услуги в свой каталог.

4. Уменьшение минимального объёма услуги

Чем выше абсолютная стоимость самой недорогой вашей услуги или пакета услуг, тем сложнее потенциальному клиенту решиться на её покупку. Чтобы облегчить клиенту процесс принятия решения, логичным будет изменить этот ценовой порог в сторону снижения.

При этом действует интересный психологический эффект: легче продать на 50 000 клиенту, купившему у вас ранее что-либо на 1000 рублей, чем продать что-либо на 10 000 тому, кто у вас ещё ничего не покупал .

Как это делается на практике: необходимо выделить в спектре ваших услуг так называемый фронтенд. Это какая-то недорогая услуга, на которой вы практически ничего не зарабатываете, но даете возможность клиенту оценить качество (и другие важные для него параметры) вашей работы.

В идеале эта вводная услуга должна решить насущную проблему клиента, дать ему такой результат, что он подумает (или скажет прямо) «Классно! Хочу этого в 2 раза больше!» и сам спросит у вас, сколько для него это будет стоить.

Хорошо, если эта услуга

  • вызывает сильный интерес и желание ею воспользоваться
  • даёт быстрый результат
  • вызывает желание клиента узнать о других ваших услугах.

Примерами таких услуг могут быть:

  • Консультация (не общая, а по какому-то конкретному вопросу).
  • Диагностика ситуации в какой-то сфере бизнеса.
  • Комплект методических материалов для самостоятельной проработки небольшой, но острой проблемы.
  • Семинар, вебинар, тренинг – открытый или корпоративный.
  • Уменьшенный или ограниченный по какому-либо параметру объём основной услуги.

5. Двухшаговые и многошаговые продажи

С ростом конкуренции попытки продать клиенту что-то «в лоб», при первом же контакте, с каждым днём становятся всё менее эффективными даже в относительно простых нишах вроде магазинов стройматериалов или салонов красоты. Для комплексных дорогих услуг это актуально вдвойне и даже втройне.

Есть меткий афоризм, описывающий это положение вещей: «Клиенты, как и женщины… сначала всегда говорят “нет”. Кого-то это останавливает» . Чтобы преодолеть этот «полуавтоматический» отказ, необходимо сначала завоевать по возможности больше доверия со стороны клиента и только после этого продавать ему свои решения.

С этим отлично справляется методика двухшаговых продаж. Суть подхода в том, что первоначальное предложение, которое делается потенциальным клиентам, требует от них не совершить покупку, к которой они пока не готовы, а проявить свою принципиальную заинтересованность в том, что вы делаете, оставив свои контактные данные в обмен на что-либо полезное для них, решающее какую-то небольшую, но актуальную проблему.

Это может быть бесплатная вводная услуга, либо – чаще – какой-либо информационный материал:

  • Книга, брошюра
  • Инструкция по какому-либо вопросу
  • Результаты исследования
  • Аналитический отчёт
  • Бесплатный семинар или тренинг (причём, именно семинар, а не «голая» презентация под видом семинара)
  • Бесплатный вебинар на актуальную тему
  • Запись семинара или вебинара
  • И т.д.

В чём здесь фишка: ознакомившись с вашей информацией, подходами, получив полезные рекомендации, клиент видит, что вы не просто пытаетесь всеми силами продать свои услуги, не рассматриваете его как денежный мешок, а обучаете его чему-то полезному и помогаете ему решить одну из насущных проблем. Всё это сильно повышает к вам доверие и позволяет на последующих этапах (шагах) взаимодействия с клиентом предметно обсуждать ваши платные предложение.

А это очень хорошее подспорье в продажах, с учётом того, что большинство клиентов никогда не скажут вам прямо, что основная причина их отказа – это недоверие к вам как к поставщику услуги (сомнения в том, справитесь ли вы, сделаете ли качественно и вовремя, не подведете ли перед вышестоящим начальством и т.д.).

Поскольку не самые опытные переговорщики делают попытки проработать только явно озвученные клиентом возражения, то это скрытое недоверие зачастую так и остаётся незатронутым, приводя к постоянному откладыванию решения со стороны клиента или явному отказу.

6. Использование кейс-стади (case study )

Кейс-стади – это подробное описание успешно выполненного для одного из клиентов проекта. Основное его преимущество по сравнению с более широко используемыми маркетинговыми материалами (такими как коммерческое предложение, PowerPoint-презентация и т.д.) в том, что он не воспринимается как продающий. По крайней мере, продающий «в лоб».

В кейс-стади вы просто рассказываете, как помогли своему клиенту решить какую-то актуальную проблему или добиться в чём-то более высоких результатов, «пиаря» себя как бы мимоходом: за счёт «сухих» фактов и цифр, а не самовосхваляющих и пока ещё ничем не доказанных утверждений в коммерческом предложении.

При этом, знакомясь с кейс-стади (даже «по диагонали»), потенциальный клиент неосознанно ставит себя на место вашего клиента, описываемого в документе. И «самостоятельно» приходит к мысли, что хотел бы оказаться на его месте. Надо ли говорить, насколько это большое подспорье в продажах?

Ещё три весомых довода начать использовать кейс-стади в своей практике:

  1. Клиент видит, что он не будет являться для вас подопытным кроликом, который сам же платит за проведение опытов на нём. И что у вас уже есть отработанная технология, с чётко обозначенными этапами, что, как и в какой последовательности будет выполняться.
  2. Чем сложнее и непонятнее для непрофессионала ваши услуги, тем труднее бывает объяснить клиенту, за что вы просите столь немалые суммы за их оказание. Ознакомившись же с кейс-стади, он будет иметь хотя бы примерное представление о характере услуге, объёме работ, их сложности и т.д.
  3. Отстройка от конкурентов. - Если никто из ваших конкурентов кейс-стади до сих пор не использует, вы можете получить немалое преимущество перед ними, т.к. это довольно убедительный аргумент для сотрудничества с вами.

Использовать сей инструмент можно самыми разными способами: показывать на переговорах, размещать на своём сайте, посылать в директ-мейл пакете, перенести на слайды для включения в своё выступление на конференции и т.д.

Объём кейс-стади, соответственно, может быть разным – от коротких одностраничных (пример можно увидеть здесь: ) до длинных 15-20-страничных, наиболее полно описывающих этапы работы по проекту.

7. Создание статуса эксперта

Почему-то очень немногие компании, оказывающие дорогостоящие услуги, придают должное значение этому направлению работу. Хотя, казалось бы, всё знают, что при прочих равных условиях клиент всегда предпочтёт обратиться к эксперту или в компанию, которую возглавляет эксперт, чем к неизвестному подрядчику. Даже если качество услуг «незвёздного» подрядчика ничуть не хуже, чем у эксперта.

Про то, что экспертам всегда платят больше и что, как правило, к ним выстраиваются очереди клиентов, даже упоминать не стоит.

Возможно, кто-то не выстраивает целенаправленно себе (или своей компании) статус эксперта, потому что ему это кажется сложным. Однако, во-первых, если хочется получить все преимущества такого статуса, это придётся делать. Во-вторых, писать статьи, выступать на конференциях или давать интервью журналистам – не так уж и сложно. И даже интересно.

Очень важный фактор, который необходимо учитывать при проведении целенаправленной работы в этом направлении – это известность . Зачастую, в глазах множества клиентов известность равна экспертности , хотя прямой связи между этими двумя характеристиками нет. Эксперт, имя которого неизвестно (или известно только узкому кругу таких же экспертов как он) или который не «засветился» в достойных деловых СМИ, списках спикеров на конференции или в качестве автора книги, в глазах потенциального клиента экспертом не является.

В качестве заключения стоит сказать, что все приведенные выше подходы рекомендуются к внедрению, т.к. действительно работают и дают результат. При одном условии: что они тщательно адаптированы под специфику вашей компании, ваших услуг, рынка. Адаптировать вы можете как своими силами, так и обратившись за помощью экспертов. Один из которых является автором этой статьи:)